【正文】 (2)服務(wù)設(shè)備和設(shè)施出現(xiàn)故障或處在檢修下按下列方法分別標(biāo)識： ①電梯…… “正在檢修，暫停使用 ”； ②空調(diào)…… “正在檢修，暫停使用 ”； ③發(fā)電機(jī)組…… “正在檢修，暫停使用 ”； ④變壓器、高低壓柜…… “正在檢修，暫停使用 ”； ⑤動力配電箱 …… “正在檢修，暫停使用 ”； ⑥控制箱…… “正在檢修，暫停使用 ”； ⑦水泵…… “正在檢修，暫停使用 ”； ⑧洗手間…… “清潔進(jìn)行中 ”； 文 件 名 物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL006 頁 碼 3333 ⑨高空作業(yè)…… “高空作業(yè)，勿進(jìn)入 ”； ⑩三行作業(yè)…… “正在檢修，請勿使用 ”； 11 打蠟…… “小心地滑 ”。 (3)由申購物資的人員進(jìn)行檢 驗和試驗后，倉管員對合格和不合格進(jìn)行標(biāo)識。 ●倉庫員負(fù)責(zé)對入庫物資的狀態(tài)標(biāo)識。 文 件 名 物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL006 頁 碼 3330 ●評價記錄 各項評價活動的記錄按《質(zhì)量信息管理細(xì)則》的規(guī)定傳遞、收集、編目和保管。各 部門的月工作報告將由物業(yè)管理部副總經(jīng)理及總經(jīng)理審議并作出進(jìn)一步行動的決定。 ④客戶評價是一個重要方面。規(guī)定頻度的抽檢將把重點放在與客戶直接接觸的服務(wù)活動方面。 (5)物業(yè)管理部本身的評價將采用分級評價與重點評價相結(jié)合的方法展開。所有擔(dān)負(fù)質(zhì)量評價的人員將按《員工培訓(xùn)程序》的規(guī)定得到良好的培訓(xùn)，使之熟悉評價的要求和技能。 ③客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)編寫《停車場服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范》、《清潔、綠化服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范》、《郵件服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范》、《便民服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范》。 (2)服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范包括以下內(nèi)容： ①與物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價有關(guān)的職責(zé)； ②物業(yè)管理服務(wù)中的關(guān)鍵活動、服務(wù)的主要質(zhì)量特性及其評價方法和評價準(zhǔn)則； ③評價活動的安排； ④作業(yè)指導(dǎo)書和記錄等。 無 ●質(zhì)保部負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價的監(jiān)控和相關(guān)文件、資料的收集、保管。 (2)在分承包方貨源處的驗證： 如需要在分承包方貨源處對采購產(chǎn)品進(jìn)行驗證時，采購部門應(yīng)在采購合同中明確規(guī)定并安排適合 的人員進(jìn)行驗證并記錄。發(fā)現(xiàn)分承包方違約或影響服務(wù)供應(yīng)的情況時，項目負(fù)責(zé)主任應(yīng)立即采取應(yīng)急措施解決，同時向部長匯報，部長認(rèn)為有影響合同繼續(xù)執(zhí)行的，必須向主管副總經(jīng)理、總經(jīng)理報告。 ●采購合同 (1)采購合同適用于大型機(jī)電設(shè)備及服務(wù)的采購。 《采購標(biāo)準(zhǔn)》使用前由管理者代表審批。 ●相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)相關(guān)采購合同的提出及對采購控制程序的執(zhí)行。 ●保安部經(jīng)理要根據(jù)《培訓(xùn)控制程序》的規(guī)定對保安人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，合格后上崗。保安部值班員每日應(yīng)將治安情況匯總填寫在保安部《值班日志》上。 ●為達(dá)到上述服 務(wù)規(guī)范的要求，保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織編寫保安操作規(guī)程，由保安部經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。 (3)保安人員有明顯標(biāo)志、工作規(guī)范、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。 ● ISO 辦公室負(fù)責(zé)對保安服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。 ●綠化部經(jīng)理要根據(jù)《培訓(xùn)控制程序》的規(guī)定對各類清潔人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，合格后上崗。 ●為達(dá)到上述服務(wù)規(guī)范的要求，綠化部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織各班組編寫綠化操作規(guī)程，應(yīng)對綠化類型、種植養(yǎng)護(hù)時間、養(yǎng)護(hù)方法、使用工具、施肥要求等作出具體規(guī)定。 (2)新建小區(qū)公共綠地應(yīng)達(dá)到人均 1 平方米以上，舊區(qū)改 造的小區(qū)，人均綠地不低于 平方米。 ● ISO 辦公室負(fù)責(zé)對綠化服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督考評。 ●清潔部經(jīng)理要根據(jù)《培訓(xùn)控制程序》的規(guī)定對各類清潔人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，合格后上崗。操作規(guī)程應(yīng)對清潔的位置、清潔時間、清潔方法、使用工具、使用物品、清潔頻次、負(fù)責(zé)人員等作出具體規(guī)定。 (5)居民日常生活所需商業(yè)網(wǎng)點有序，無亂設(shè)攤點、廣告牌及亂貼、亂畫現(xiàn)象。 ●根據(jù)建設(shè)部《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》的要求，清潔服務(wù) 應(yīng)做到： 文 件 名 物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL006 頁 碼 3313 (1)小區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等清潔設(shè)備。 ●清潔部全面負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。 (4)社區(qū)文化活動的實施 ①管理部各班組根據(jù)分工落實社區(qū)文化的各項工作，安排人員保質(zhì)完成任務(wù)，具體執(zhí)行《管理部工作手冊》； ②管理部會同 ISO 辦公室按照社區(qū)文化活動規(guī)定完成的要求和時間，對各項工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)，如發(fā)現(xiàn)不符合要求的要及時解決；如問題較大，報告總經(jīng)理處理； ③活動過程的記錄，可采取各種媒體，如攝影、攝像、錄音、文字記錄等，由管理部負(fù)責(zé)整理并歸檔保存。 ●社區(qū)文化活動的策劃、實施 (1)根據(jù)建設(shè)部《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》的要求，管理部協(xié)助小區(qū)業(yè)主及住戶管理委員會訂立精神文明建設(shè)公約，并自覺遵照執(zhí)行。 ●社區(qū)文化活動分類 (1)便民服務(wù)：包括家政、醫(yī)療、敬老、修理、便民購物等活動。 文 件 名 物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL006 頁 碼 338 (5)摩托車、單車停放管理 ：摩托車、單車應(yīng)停放在指定的區(qū)內(nèi)，必要時設(shè)專職管理員負(fù)責(zé)管理車輛。 (2)外來車輛的管理：外來車輛進(jìn)入管轄區(qū)時，保安員應(yīng)在《汽車進(jìn)出時間登記卡》上登記車型、車號及進(jìn)、出時間，并按規(guī)定收費。如發(fā)現(xiàn)不適用應(yīng)填寫《顧客財產(chǎn)問題反饋表》及時反饋給顧客，妥善處理。 ①維修工在維修前，應(yīng)先對業(yè)主、住戶提供的物品進(jìn)行質(zhì)量驗證，確認(rèn)該產(chǎn)品能達(dá)到維修安裝要求后，方可進(jìn)行安裝； ②對不合格的物品，維修工應(yīng)告知業(yè)主、住戶更換產(chǎn)品以達(dá)到要求。努力做到： ①房屋外觀完好、整潔，執(zhí)行《清潔服務(wù)控制程序》的有關(guān)規(guī)定； ②建筑物有明顯標(biāo)志及方向指引，執(zhí)行《服務(wù)提供控制程序》有關(guān)規(guī)定； ③房屋完好率應(yīng)達(dá)到 98%以上； ④無違規(guī)建筑； ⑤封閉陽臺統(tǒng)一有序，房屋裝修不危及結(jié)構(gòu)和安全，執(zhí)行《樓宇入住及裝修控制程序》的有關(guān)規(guī)定； ⑥房屋零修及時率達(dá) 98%以上，合格率達(dá) 100%，并建立回訪制度； ⑦代收代付房租、水、電、氣等各項費用，收繳率達(dá)到 98%以上，執(zhí)行《物業(yè)管理、服務(wù)費用收繳控制程序》的有關(guān)規(guī)定； ⑧房屋資 料檔案齊全，便于查閱，執(zhí)行《樓宇入住及裝修控制程序》的有關(guān)規(guī)定。資料組負(fù)責(zé)各類資料的核對、接收，填寫《物業(yè)交接驗收表》，并根據(jù)《文件控制程序》規(guī)定進(jìn)行分類編號，列出清單，轉(zhuǎn)交管理部歸檔保管。 (4)對已竣工、在用物業(yè)的驗收接管工作： ①各專業(yè)組根據(jù)分工范圍分別負(fù)責(zé)對房屋主體結(jié)構(gòu)、單元住宅、公共配套設(shè)施 (