【正文】 也可能顧客本身個人素質(zhì)就比較低，但是作為導(dǎo)購員，始終要微笑接待顧客，先安撫顧客的情緒，并讓顧客能體會到，你是真心的要幫顧客解決問題的！2. 事前問清不論顧客的是什么問題，導(dǎo)購員需要事先認真的聽取顧客的解釋，然后再告訴顧客正確的解決辦法。而不能因為顧客是返修而推拖。3. 事后交代在問清顧客的原因后，要根據(jù)自己的了解，給顧客一個合理的解釋，盡量將問題最小化，讓顧客感覺并不會影響日后的使用。在這個過程中，導(dǎo)購員不僅要查看一下原來顧客需要返修的地方情況，還要順便檢查產(chǎn)品的其他部分，如果檢查出來，告知顧客可以一并解決時，顧客往往會更加感激！不僅僅不會給導(dǎo)購本人帶來更多麻煩，還可能和導(dǎo)購成為朋友，成為穩(wěn)定的老顧客。4. 積極解決導(dǎo)購需要事先了解公司對產(chǎn)品的保修規(guī)則，并了解和掌握保修所需要的時間，保修范圍內(nèi)的問題明確解決時間，保修范圍外的問題，要和顧客耐心的進行溝通，并盡量商議到最好最快的解決辦法。5. 盡早聯(lián)系保修品取回后，第一時間和顧客聯(lián)系，哪怕只是一條短信，顧客都能感覺到你的用心。在顧客取回返修品時，同時告知顧客以后如何使用能避免返修情況的出現(xiàn)，就會讓顧客更加覺得貼心。當然要做好售后服務(wù)是需要做好一些前期工作的，例如了解產(chǎn)品的保修規(guī)則，并積累接待返修顧客的經(jīng)驗，在公司保修規(guī)則和顧客意識發(fā)生沖突時如何解決問題？都是導(dǎo)購需要用心掌握的。每個員工，都需要了解公司所有產(chǎn)品的質(zhì)保范圍和保修策略，遇到情況靈活掌握，這樣才能將棘手的返修問題轉(zhuǎn)化成潛在購買力。售后規(guī)則本公司銷售的商品，根據(jù)不同品類有不同的保修規(guī)則，請各專柜導(dǎo)購認真閱讀并了解掌握，以便清楚明了的解答顧客關(guān)于保修方面的疑問，在顧客購買后也要熱情的提醒顧客所購買商品的保修范圍、保修時間、以及保修方式。37 / 37本公司銷售商品均提供1年質(zhì)保品類1年免費保修范圍不保修部分收費標準返修所需時間說明太陽傘斷支骨掉鉚釘彈弓壞或者失靈中棒傘面超過1年斷支骨：5元/節(jié)超過1年掉鉚釘：1元/顆超過1年彈弓壞：10元/個普通中棒：25元/支超輕傘、碳纖維傘、小彎鉤傘、F系列傘中棒：50元/支保修范圍內(nèi)損壞維修時間：3個工作日非保修范圍內(nèi)返修時間：710天（根據(jù)配件情況）導(dǎo)購需加上返貨以及提貨的時間。導(dǎo)購需先熱情的與顧客了解傘損壞情況，并仔細檢查是否還有其他損壞的地方，在簽收返修傘前一定要仔細檢查傘面以及中棒等不屬于保修范圍的地方，如有問題應(yīng)當面和顧客確認并進行明示。返回公司返修商品應(yīng)在醒目處貼上所屬賣場的標簽，并寫上收到日期和需維修的地方。太陽鏡掉鏡片（鏡片不遺失不破損）掉螺絲鏡片刮花；以下兩條已無法維修鏡腿與鏡框結(jié)合處合金折斷；鏡框或者鏡腿折斷；超過1年掉鏡片：5元/片超過1年配螺絲：1元/個保修范圍內(nèi)損壞維修時間：3個工作日同上飾品掉鉆折斷掉配件并遺失超過1年補鉆：（根據(jù)鉆的大小顏色不同）保修范圍內(nèi)損壞維修時間：3個工作日同上顧客購買7天內(nèi)（憑銷售小票）出現(xiàn)大范圍不正常掉色的，可更換絲巾圍巾開邊抽絲染色變型超過一年開邊：2元/條保修范圍內(nèi)損壞維修時間：3個工作日絲圍巾類商品導(dǎo)購在顧客購買時必須和顧客共同檢查并確認沒有任何抽絲，染色情況，并和顧客明確絲圍巾的保修和不保修范圍。同時應(yīng)該提醒顧客真絲絲巾以及羊毛的正確的清洗方法。只可干洗，低溫熨燙，掛起收藏手套脫線30天內(nèi)手縫開裂大范圍嚴重褪色掉色開裂刮破染色羊毛手套脫線超過1年開線：5元/支保修范圍內(nèi)損壞維修時間：3個工作日導(dǎo)購需與顧客明示：所有真皮新手套在佩戴初期都會有輕微的脫色情況，佩戴幾次后便不會出現(xiàn)。如果還是出現(xiàn)，屬于保修范圍。真皮手套在選購時不宜太緊，否則會撐破皮面。帽子改帽圍開線遺失配件掛破染色超過1年改帽圍：5元/次超過1年開線：2元/次保修范圍內(nèi)損壞維修時間：3個工作日購買帽子后提供免費的改帽圍服務(wù)其他同上報表管理在很多人的概念中，店鋪文字工作中最重要的就是做帳。的確，能把賬目整理清楚，是一個最基本的營業(yè)要求。但現(xiàn)代化的連鎖機構(gòu)，對分店的管理，要求在帳目之外，更清晰的、更多層級的了解掌握分店的運營狀況，這就產(chǎn)生了“銷售數(shù)據(jù)”及“行政管理”兩方面的報表要求。現(xiàn)代化運作強調(diào)良性的團隊型管理操作，這就意味著在分店發(fā)生的情況，不僅僅是身在其中的“您”了解和掌握即可，也需要各個層級，如您的上級、各級經(jīng)理、總部去掌握。基于銷售為重的原則，對分店并不強調(diào)過多的表格要求，因為過于復(fù)雜的表格會讓人疲于應(yīng)付、難以為繼。以下的表格列舉，是滿足一個店鋪運作的基本表格要求，也是標準化運作的基本要求?；诿總€店鋪的實際情況差別，這里省略了一些基于統(tǒng)計功能的表格。更多的數(shù)據(jù)分析要求應(yīng)在分店店長這里實現(xiàn)。分店店長應(yīng)確實擔負自身作為一線管理者的責(zé)任，在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)匯集的基礎(chǔ)之上，多分析例如“上月絲巾的銷售好還是帽子銷售好？”“純色的絲巾銷量好還是荷葉邊的絲巾銷量好？”“我們主銷商品和商場同類其他品牌對比怎樣？”等問題。這樣，才能夠?qū)Φ闷鸬陜?nèi)各位同事每天的填寫，在事實的基礎(chǔ)上靈活的進行店內(nèi)決策。店長應(yīng)將一些重復(fù)的工作表格化管理，通過每周的核查來提高管理效率和提升團隊整體素質(zhì)。店長在日常工作中應(yīng)時常考慮怎樣將重復(fù)的工作進行量化管理，應(yīng)時?？紤]怎樣改進表格以達到更好更多的管理效果。本人 ，已認真閱讀并理解該手冊，并將嚴格遵照手冊中的條款執(zhí)行本人的工作！簽名： 日期： 身份證復(fù)印件：長沙RS服飾貿(mào)易有限公司店鋪操作手冊培訓(xùn)大綱：公司名稱：公司主營業(yè)務(wù)：包括公司主要經(jīng)營的品牌和品類瑞麗店介紹：：白領(lǐng)店定位成熟成功的白領(lǐng)女性，追求簡約時尚的穿著風(fēng)格，體現(xiàn)成功后與眾不同的購物品位。：這里不僅僅擁有國際高檔品牌的商場專柜時尚美衣！而且您還可以購買到優(yōu)質(zhì)精美的外貿(mào)內(nèi)衣、漂亮多姿的帽子、圍巾、手套，夏天您可以購買到進口的太陽傘、太陽鏡，當然！還少不了大量精美的飾品來搭配您的服裝！最后還有我們優(yōu)秀的服飾顧問給您貼心的搭配建議?。?．各品牌以及相關(guān)產(chǎn)品特點