【正文】 程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)提供打包服務(wù)當(dāng)客人就餐完畢，但餐桌上剩有較多菜品時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人并提供打包服務(wù)；至吧臺(tái)處領(lǐng)取適量的打包袋；將食品分類裝入打包袋內(nèi)；系好打包袋，送給客人。拉椅送客客人起身離座時(shí)，主動(dòng)上前拉椅送客，拉椅時(shí)雙手扶住椅背上部，膝蓋抵住椅背下部，輕輕向后移動(dòng)；幫客人取外套等衣物，提醒客人帶好物品。拉椅時(shí)需搬動(dòng)椅子，不能在地面拖動(dòng)椅子。送客將客人送至餐廳門(mén)口，鞠躬向客人告別；向客人表示感謝并歡迎客人再次光臨?？瓦z物品處理送客后再次檢查桌面及周圍有無(wú)客人遺留的物品；如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)馬上尋找客人，在最短的時(shí)間內(nèi)交還客人；將遺留物品歸還客人時(shí)，應(yīng)核對(duì)客人身份，確保是失主，并登記客人的有效證件；如無(wú)法找到遺失物品的主人，應(yīng)將遺失物品上繳酒店經(jīng)理；清點(diǎn)物品，將情況詳細(xì)填寫(xiě)在《拾遺登記記錄本》上。工作項(xiàng)目名稱：班后收檔工作程序標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)班后衛(wèi)生清潔清潔工作臺(tái)、桌椅、涼菜車及灶具的衛(wèi)生；清潔各類餐具、杯具等；清潔地面衛(wèi)生；補(bǔ)充易耗品按照日常備量補(bǔ)充各種餐具、餐巾紙等易耗品；對(duì)于正常損害的物品，應(yīng)采取以舊換新的辦法到財(cái)務(wù)助理處領(lǐng)??；檢查設(shè)備設(shè)施檢查各類設(shè)備設(shè)施，確保無(wú)安全隱患；檢查灶具的閥門(mén)是否關(guān)閉；工作項(xiàng)目名稱：協(xié)作原則協(xié)作崗位規(guī) 范注意事項(xiàng)與吧員與吧員在核對(duì)酒水單與工作交流中時(shí)，應(yīng)相互尊重，“請(qǐng)”字當(dāng)頭、語(yǔ)言規(guī)范，有禮有節(jié)；任何時(shí)候都不得因工作或者私人關(guān)系在吧臺(tái)發(fā)生爭(zhēng)吵；與劃價(jià)員與劃價(jià)員做好點(diǎn)菜單據(jù)等單據(jù)的交接，主動(dòng)配合，及時(shí)交流，工作協(xié)作“謝”不離口，不得有互相推諉的現(xiàn)象發(fā)生； 與傳菜員密切與傳菜員的工作關(guān)系，工作中相互理解、幫助；菜肴傳遞交接語(yǔ)言規(guī)范、準(zhǔn)確，態(tài)度和藹，有禮有節(jié)；與迎賓及時(shí)與迎賓溝通，做好迎賓所領(lǐng)位客人的接待工作，保持良好的工作姿態(tài)和合作意識(shí)；六、廳面吧員員工崗位說(shuō)明書(shū) 部 門(mén)：前廳部 班 組：廳面崗位名稱：廳面吧員工作時(shí)間： 8：25——21：30隸 屬：行政歸前廳經(jīng)理 業(yè)務(wù)歸財(cái)務(wù)主管班 次：一班工作職責(zé)：嚴(yán)守財(cái)務(wù)規(guī)章，嚴(yán)格操作規(guī)程，做好保密工作；負(fù)責(zé)打掃吧臺(tái)內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，吧臺(tái)上的煙、酒及各類商品要保持清潔、擺放整齊熟悉各類酒水和其他商品的名稱、價(jià)格、型號(hào)、產(chǎn)地和特點(diǎn)；熱情待客，準(zhǔn)確無(wú)誤的向客人介紹酒水的品質(zhì)、重量和價(jià)格；酒水單要認(rèn)真核對(duì)，避免給客人發(fā)錯(cuò)酒水，做到見(jiàn)單發(fā)貨；在為賓客結(jié)帳時(shí)，要與看臺(tái)的服務(wù)員認(rèn)真核對(duì)，確定無(wú)誤后方可結(jié)帳；當(dāng)班營(yíng)業(yè)結(jié)束后， 做好酒水的盤(pán)點(diǎn)工作，并認(rèn)真填寫(xiě)酒水銷售日?qǐng)?bào)表；負(fù)責(zé)前廳所有物料和各類單據(jù)的領(lǐng)用、管理與補(bǔ)充工作，并做好領(lǐng)用登記；做好吧臺(tái)顧客的訂餐工作，密切與迎賓的溝通，做好顧客的餐位安排落實(shí)；做好稅控機(jī)的維護(hù)和保養(yǎng)工作；做好訂餐電話使用的管理與維護(hù)工作；做好《拾遺記錄本》的記錄；認(rèn)真做好上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。工作內(nèi)容:餐前準(zhǔn)備；提供酒水及相關(guān)服務(wù)；統(tǒng)計(jì)酒水?dāng)?shù)量及餐中收銀工作；負(fù)責(zé)電話訂餐工作；協(xié)作原則； 工作程序與工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行崗位：廳面吧員 工作項(xiàng)目名稱：餐前準(zhǔn)備工作程序標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)檢查補(bǔ)充酒水檢查酒水和飲料有無(wú)破損或過(guò)期；檢查酒水的備量是否夠當(dāng)天使用，若不夠應(yīng)及時(shí)上報(bào)財(cái)務(wù)，申請(qǐng)進(jìn)購(gòu)；白班負(fù)責(zé)備足酒水和所有的物料用品檢查吧臺(tái)設(shè)施設(shè)備檢查音響系統(tǒng)，如有異常立即報(bào)修；檢查電腦收銀系統(tǒng)是否工作正常；檢查電源插座、開(kāi)關(guān)、燈具等，確保無(wú)安全隱患；檢查稅控機(jī)是否能正常工作；按規(guī)定時(shí)間（或客情情況）打開(kāi)音響、前廳各區(qū)域的照明燈；電腦收銀系統(tǒng)和稅控機(jī)如果出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)立即報(bào)告酒店經(jīng)理聯(lián)系檢修。關(guān)注客情，掌握音響聲音的大小與開(kāi)燈時(shí)間；清潔吧臺(tái)衛(wèi)生吧臺(tái)衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)：吧臺(tái)臺(tái)面潔凈無(wú)灰塵，花飾或其它裝飾物按要求擺放，擺放煙缸以方便客人使用；吧臺(tái)內(nèi)工作臺(tái)、櫥柜、抽屜等要干凈整潔；電話機(jī)潔凈、電話線盤(pán)起；地面干凈無(wú)雜物、無(wú)污跡。店徽和店名應(yīng)整潔無(wú)污跡、破損；不得在吧臺(tái)櫥柜和抽屜里存放個(gè)人錢(qián)、物；擺放吧臺(tái)酒水?dāng)[放酒水要做到：酒水展示柜應(yīng)潔凈；展示酒水的瓶體要干凈、商標(biāo)無(wú)破損、品種要齊全；展示酒需分類擺放，名貴酒水放至于顯眼位置，商標(biāo)一律朝外；啤酒的擺放應(yīng)整齊，將空瓶和酒水分開(kāi)擺放；保鮮柜內(nèi)的酒水飲料須每天檢查，以防有的品種存放時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而過(guò)期；同時(shí)做酒水飲料的擺放工作，與補(bǔ)充工作；酒水?dāng)[放要求美觀、有立體感、酒類、飲料類、煙類擺放有序；備足吧臺(tái)備品按照日常備量備足酒水；準(zhǔn)備各種單據(jù)，如加菜單、酒水單、出庫(kù)單等；做好前廳服務(wù)人員領(lǐng)用物品（單據(jù)）的登記工作；備好前廳需要的所有物品、用品、用具的領(lǐng)用、登記與保管工作；做好前廳筷子、茶葉的領(lǐng)用與保管存放、發(fā)放工作；并做好登記；將《拾遺記錄本》擺在吧臺(tái)內(nèi)；領(lǐng)酒水及物料時(shí)，貨到吧臺(tái)要檢查是否與出庫(kù)單相符，是否有破損物品（要看清酒水的規(guī)格、容量及度數(shù)）?！妒斑z記錄》如有失主前來(lái)領(lǐng)取失物，應(yīng)請(qǐng)失主留下姓名、電話、單位；接受賓客預(yù)訂（1）在《預(yù)訂記錄本》上詳細(xì)記錄下客人訂餐的人數(shù)、預(yù)計(jì)抵達(dá)時(shí)間；（2）詢問(wèn)并記錄訂餐人的姓名、公司名稱及聯(lián)系電話；（3）根據(jù)訂餐的接待情況，合理為客人安排包房或餐位；重復(fù)客人的預(yù)訂以確認(rèn)；（4）大型團(tuán)隊(duì)接待（3桌以上），則必須及時(shí)通知酒店經(jīng)理，向客人索取預(yù)定保證金，避免損失；（5）在《預(yù)訂記錄本》上注明接受預(yù)訂人的姓名。（1）詢問(wèn)客人姓名及公司名稱時(shí)語(yǔ)氣要委婉。如“請(qǐng)問(wèn)怎樣稱呼您？”（2）當(dāng)酒店無(wú)法接受預(yù)定時(shí)要向客人委婉解釋。工作項(xiàng)目名稱：提供酒水及相關(guān)服務(wù)工作程序標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)接受酒水單檢查酒水單填寫(xiě)是否規(guī)范，酒水單上必須有服務(wù)員的簽名、工牌號(hào)； 寫(xiě)清楚臺(tái)號(hào)、日期、班次、下單時(shí)間、就餐人數(shù)、酒水品名、數(shù)量；看單快速、準(zhǔn)確；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與服務(wù)員（點(diǎn)菜員）進(jìn)行溝通；發(fā)放酒水物資根據(jù)《點(diǎn)菜單》上顯示客人所點(diǎn)，提供相應(yīng)的酒水；提供所需的杯具及備料；必須3分鐘內(nèi)提供所需的酒水；隨時(shí)提供一些餐廳日用品，筷子、茶葉，打包袋、打火機(jī)、酒起子、點(diǎn)菜單、筆等；見(jiàn)單發(fā)貨，看清數(shù)量、容量；物品領(lǐng)用做好登記；為客人退酒水如客人就餐完畢仍有未用完的酒水，如果未開(kāi)封，應(yīng)主動(dòng)為客人退掉；退酒水時(shí)，由服務(wù)員開(kāi)《酒水單》，注明所退酒水的數(shù)量和品種、原因；由下單員和領(lǐng)班同時(shí)簽字后，連酒水一起退給酒水員。注意與服務(wù)員、劃單員做好溝通；工作項(xiàng)目名稱：現(xiàn)金結(jié)帳工作程序標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)接受服務(wù)員代客結(jié)算服務(wù)員代為客人結(jié)算時(shí)，接過(guò)白單看清劃價(jià)員標(biāo)的總金額，并檢查好所收現(xiàn)金的真?zhèn)?，為客人找零并收回白單，同時(shí)蓋上名章；若客人需要發(fā)票，應(yīng)請(qǐng)客人持消費(fèi)明細(xì)單到吧臺(tái)換取發(fā)票； 應(yīng)先與服務(wù)員核對(duì)帳單后，并將帳單總金額告知服務(wù)員；打印發(fā)票后的帳單應(yīng)請(qǐng)服務(wù)員在單據(jù)上簽名并注明金額總數(shù)；接受服務(wù)員與客人一同到吧臺(tái)結(jié)算（1）見(jiàn)到客人到吧臺(tái)時(shí)，應(yīng)起立并主動(dòng)問(wèn)好；（2）服務(wù)員與客人一起到吧臺(tái)結(jié)帳，請(qǐng)服務(wù)員告知吧臺(tái)結(jié)帳客人的桌號(hào)；（3）雙手接過(guò)客人遞過(guò)來(lái)的現(xiàn)金；當(dāng)面點(diǎn)清現(xiàn)金數(shù)目復(fù)述一遍；雙手將找零遞給顧客，并表示感謝，同時(shí)，歡迎客人下次再來(lái)；（4）客人需要發(fā)票時(shí)，應(yīng)為客人打印發(fā)票，蓋上發(fā)票專用章，雙手遞給客人，并致謝若手中有未完成的工作時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，做到有禮有節(jié)，避免冷落客人；若客人對(duì)現(xiàn)金結(jié)算有意見(jiàn)，應(yīng)耐心向客人解釋。接受現(xiàn)金公司規(guī)定本酒店只接受人民幣現(xiàn)金結(jié)算；核對(duì)顧客消費(fèi)的酒水、菜單、多用單等消費(fèi)金額；接受現(xiàn)金需當(dāng)面點(diǎn)清，告訴客人實(shí)收數(shù)目；如：“先生，收您200元現(xiàn)金，請(qǐng)稍等”；若客人對(duì)結(jié)算單有疑問(wèn)，應(yīng)立即聯(lián)系服務(wù)員為客人解答。應(yīng)至謝賓客，同時(shí)歡迎下次光臨；工作項(xiàng)目名稱：班后交接工作程序標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)交接營(yíng)業(yè)款（1）從收銀機(jī)內(nèi)將當(dāng)餐營(yíng)業(yè)款取出進(jìn)行清點(diǎn)：（2）清點(diǎn)收銀款至少應(yīng)清點(diǎn)2遍；（3）與當(dāng)餐營(yíng)業(yè)額相核對(duì)；若二者數(shù)目不符，應(yīng)尋找原因；（4）清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款項(xiàng)后與白單上交財(cái)務(wù)，并保證帳、款一致；與財(cái)務(wù)交結(jié)帳款時(shí)，應(yīng)做好登記，并請(qǐng)財(cái)務(wù)簽名；（5）將備用金清點(diǎn)交給接班人員，接班人員當(dāng)面點(diǎn)清，并登記簽名；打出清機(jī)報(bào)表查看所開(kāi)發(fā)票的銷費(fèi)清單、數(shù)目，與稅控機(jī)內(nèi)金額是否一致；將清機(jī)報(bào)表與已開(kāi)發(fā)票的消費(fèi)清單一并交給財(cái)務(wù)，并登記簽名；盤(pán)點(diǎn)酒水（1）清點(diǎn)當(dāng)班銷售及剩余酒水?dāng)?shù)量；并打印當(dāng)日《酒水銷售日?qǐng)?bào)表》；交班時(shí)，應(yīng)雙方在表上簽名；交接時(shí)，應(yīng)對(duì)《酒水銷售日?qǐng)?bào)》和酒水單核對(duì)，檢查有無(wú)跑單或漏計(jì)現(xiàn)象；并將清點(diǎn)的酒水單的張數(shù)寫(xiě)在報(bào)表的背后；根據(jù)當(dāng)晚的酒水銷售情況列出次日需領(lǐng)進(jìn)的酒水；清點(diǎn)酒水柜的酒水?dāng)?shù)量，察看有無(wú)缺少；若酒水短缺應(yīng)立即報(bào)告酒店經(jīng)理；接班人應(yīng)提前15分鐘到崗，按交班人的日?qǐng)?bào)表清點(diǎn)酒水；清潔吧臺(tái)衛(wèi)生（1）垃圾筒應(yīng)倒干凈并清潔干凈，套上干凈的垃圾袋；（2）冰柜內(nèi)外需清潔干凈，并將酒水碼放整齊，酒水商標(biāo)一致朝外；（3）吧臺(tái)臺(tái)面擦拭光潔，地面干凈無(wú)雜物；項(xiàng)目名稱：協(xié)作原則協(xié)作崗位規(guī) 范注意事項(xiàng)與服務(wù)員與服務(wù)員在核對(duì)酒水單與工作交流中時(shí)，應(yīng)相互尊重，“請(qǐng)”字當(dāng)頭、語(yǔ)言規(guī)范，有禮有節(jié)；任何時(shí)候都不得因工作或者私人關(guān)系在吧臺(tái)發(fā)生爭(zhēng)吵；與劃價(jià)員協(xié)助吧員做好電話訂餐、音響、照明燈的開(kāi)關(guān)管理；主動(dòng)配合，及時(shí)交流，工作協(xié)作“謝”不離口，不得有互相推諉的現(xiàn)象發(fā)生； 與財(cái)務(wù)交接帳、款清楚；登記、簽名規(guī)范；態(tài)度和藹，有禮有節(jié)；與迎賓及時(shí)將電話預(yù)訂情況與迎賓溝通，保持良好的工作姿態(tài)和合作意識(shí)；八、傳菜員部 門(mén)：前廳部班 組：傳菜崗位名稱：傳菜員工作時(shí)間： 8：25—14：00、 16：30—21：30隸 屬：傳菜主管班 次：一班 工作職責(zé)：做好傳菜前的準(zhǔn)備工作，把托盤(pán)、調(diào)味品、小料等準(zhǔn)備到位；熟悉店內(nèi)的菜品，熟悉臺(tái)號(hào)和位置，要準(zhǔn)確、迅速地將客人所點(diǎn)的菜品送到臺(tái)前，并協(xié)助服務(wù)員將菜品擺在工作臺(tái)上或協(xié)助服務(wù)員將菜上到顧客桌面上；并及時(shí)劃單；傳菜過(guò)程中，要檢查每道傳出菜品的質(zhì)量，如份量、色澤等；與服務(wù)員密切配合，報(bào)菜名準(zhǔn)確，提高傳菜速度，盡量滿足客人的需求；協(xié)助服務(wù)員做好撤臺(tái)工作；打掃好所管衛(wèi)生區(qū)的衛(wèi)生；認(rèn)真做好上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。工作內(nèi)容：餐前準(zhǔn)備；餐中傳菜；班后交接；協(xié)作原則； 工作程序與標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目名稱：餐前準(zhǔn)備工作程序標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)清潔指定區(qū)域衛(wèi)生清潔傳菜處工作臺(tái)，保證地面干凈光亮；清潔指定衛(wèi)生區(qū)衛(wèi)生；清潔味碟、收餐車、收餐盒、托盤(pán)等用具，并保持各用具、用品的潔凈；負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)員進(jìn)行臺(tái)面清潔；墻壁無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)積塵；地面無(wú)油污；清潔后的用品擺放有序；備足各類餐具物資準(zhǔn)備好足夠的調(diào)味品（如醬油、醋、蒜泥、姜汁等），并分到調(diào)料碗中；準(zhǔn)備好傳菜托盤(pán)；分單用的夾子；備好酒精爐、酒精，以備用；檢查設(shè)施設(shè)備檢查電梯及電源是否正常；檢查區(qū)域開(kāi)關(guān)、插座、電器開(kāi)關(guān)等，是否完好。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修； 單據(jù)傳遞隨時(shí)將劃菜員聯(lián)系廚房寫(xiě)好的菜品估清及廚房特別推薦單，交至吧臺(tái)，并通知各區(qū)域服務(wù)員；工作項(xiàng)目名稱：餐中傳菜工作程序標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)接受點(diǎn)菜單接到點(diǎn)菜單后，應(yīng)首先核查《點(diǎn)菜單》的填寫(xiě)是否規(guī)范，詢問(wèn)點(diǎn)菜員、服務(wù)員是否即時(shí)起菜；根據(jù)《點(diǎn)菜單》上不同的菜品類別，將《點(diǎn)菜單》廚房紅聯(lián)按品項(xiàng)分類，分送到廚房相應(yīng)崗位；并按菜品數(shù)量夾上夾子；將《點(diǎn)菜單》的傳菜一聯(lián)交給劃菜員。分單及時(shí)（夾上夾子），傳單準(zhǔn)確、快速；如客人有特殊要求，應(yīng)與廚房溝通；準(zhǔn)備起菜當(dāng)接到廳面服務(wù)員下達(dá)的《點(diǎn)菜單》后，應(yīng)立即通知廚房出菜；準(zhǔn)備好部分菜品的輔料；按順序準(zhǔn)備好客人所需的酒精爐等用品；上菜程序：先涼后熱；先葷后素；先主后輔；先咸后甜；先菜品后菜品（或按客人的要求也可）；傳菜廚房出品后，應(yīng)首先檢查菜品的質(zhì)量：菜品的擺型是否美觀、盤(pán)邊是否干凈、菜品內(nèi)有無(wú)異物；通知?jiǎng)澆藛T菜品的名稱及桌號(hào)，以便做好劃單記錄；在最短的時(shí)間內(nèi)將菜品傳至廳面客人餐桌旁；傳菜途中注意行走規(guī)范、見(jiàn)到客人致以禮貌問(wèn)候、不能與客人搶行；菜品傳至廳面后必須通知到區(qū)域服務(wù)員協(xié)助上菜；如服務(wù)員不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)將菜品送上桌面，給客人享用；并及時(shí)在菜單上劃好單，簽上自己的工牌號(hào)；由服務(wù)員協(xié)助將客人的菜品放至客人的餐桌上時(shí)，應(yīng)先報(bào)菜名，以備服務(wù)員對(duì)單，防止上錯(cuò)菜； 隨時(shí)協(xié)助廳面員工將臟餐具收撤至洗碗間。注意上菜劃單；報(bào)菜名準(zhǔn)確；密切與服務(wù)員之間的工作協(xié)調(diào)，以便更好的為賓客服務(wù)；同時(shí)做到：份量不足不傳；色澤不對(duì)不傳；菜名不對(duì)不傳；特殊要求不對(duì)者不傳；不對(duì)（見(jiàn)）單不傳；工作項(xiàng)目名稱：班后交接工作程序標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)班后衛(wèi)生清潔清潔各種餐具、備品