【導(dǎo)讀】客戶返回信息及處理情況匯總表。員工試用期合同員工正式合同。應(yīng)聘人員基本條件。新進(jìn)人員試用期滿考核評定表。業(yè)務(wù)接待工作質(zhì)量考核。車間主管崗位職責(zé)。班長責(zé)任制和獎懲條例。電器二級維護(hù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。汽車大修竣工出廠標(biāo)準(zhǔn)。汽車修理工安全操作規(guī)程。處理車主（客戶）投訴程序。貨幣資金交收程序。財務(wù)部經(jīng)理的工作范圍。公務(wù)車輛管理規(guī)定。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及獎懲暫行規(guī)定。機(jī)具設(shè)備管理制度實(shí)施細(xì)則。廠區(qū)內(nèi)禁止吸煙的規(guī)定。漆工、鈑金崗位責(zé)任制。員工假期待遇總覽。XX市XX汽車服務(wù)有限公司。××市××汽車服務(wù)汽車有限公司。質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)。管理者代表任命書。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)?；A(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃

　　

【正文】 熱情接待車主，精心維修車輛，確保修車質(zhì)量。 二、 廉潔奉公，嚴(yán)禁以修車加班為名向客戶索取財物。 三、 遵守上、下班作息制度，請假要辦理手續(xù)。 四、 上班要穿工作服，佩帶標(biāo)志，嚴(yán)禁穿拖鞋上班。 五、 堅守工作崗位。工作時間不準(zhǔn)串崗、聊天，不準(zhǔn)到客戶維修車上休息，不準(zhǔn)亂動客戶車內(nèi)的開關(guān)，不準(zhǔn)進(jìn)入接待室打私人電話和休息、閑談。 六、 遵守門衛(wèi)制度，上班時間不準(zhǔn)會客，進(jìn)出廠門攜帶物品要登記，未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)帶外人進(jìn)廠。 七、 嚴(yán)格遵守安全制度，嚴(yán)禁在車間內(nèi)吸煙。 八、 服從調(diào)度，聽從指揮，嚴(yán)格履行工作程序和作業(yè)程序，以科學(xué)的態(tài)度和方法修車。 九、 愛護(hù)公物?？蛻糗囕v、車上的用品、車 64 間用電器材及機(jī)具設(shè)備，要妥善保管，禁止野蠻操作。 十、 積極鉆研技術(shù)和業(yè)務(wù)，新員工要培訓(xùn)合格后才能上崗。 十一、 模范遵守國家法規(guī)、法律和廠部各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)禁賭博，嚴(yán)禁無證駕駛移動車輛和試車，嚴(yán)禁私自將客戶車輛開出廠外。 十二、 保持整潔，講究衛(wèi)生，作業(yè)區(qū)要保持干凈的環(huán)境，車輛出廠一定要洗車洗塵，將車干干凈凈交給車主。 廠長經(jīng)理崗位職責(zé) 一、 貫徹執(zhí)行合同、企業(yè)章程。 二、 制定規(guī)章制度， 確定下屬主管的分工及職責(zé)，全面組織領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營管理，全面掌握生產(chǎn)、經(jīng)營、運(yùn)作情況，改善生產(chǎn)技術(shù)條件及經(jīng)營方式。合理調(diào)配人力、物力、財力，努力完成生產(chǎn)、經(jīng)營指標(biāo)或工作計劃，不斷提高經(jīng)營管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。 三、 編制企業(yè)發(fā)展計劃、發(fā)展戰(zhàn)略和年度各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)，確定勞動工資、獎金、利潤、分配方案和會計預(yù)算報表和財務(wù)報告。 65 四、 決定調(diào)整企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、人員編制，決定副職的考核任免，決定員工的招聘、辭退、晉升、獎罰免職，決定對資金的運(yùn)用、員工的獎金、福利和業(yè)務(wù)費(fèi)的開支。 五、 審批企業(yè)的人員編制、財務(wù)開支、配件采購、人員培訓(xùn)、設(shè)備更新等 重大計劃。 六、 協(xié)調(diào)企業(yè)與公安、工商、稅務(wù)、交通等各方面的關(guān)系，建立良好的外部環(huán)境。 七、 積極努力抓好企業(yè)的文化建設(shè)，使員工的觀念、形象、素質(zhì)都能跟得上企業(yè)競爭發(fā)展的需要。 八、 努力創(chuàng)建一流的企業(yè)品牌、一流的企業(yè)形象。 66 廠辦主管崗位職責(zé) 一、 貫徹和監(jiān)督執(zhí)行國家有關(guān)政策和企業(yè)規(guī)章制度，以及經(jīng)理辦公會議各項(xiàng)決議。 二、 負(fù)責(zé)員工的招聘、調(diào)動、辭退工作，對員工的考核、晉升、懲處獎罰、申報審查工作。 三、 建立健全企業(yè)人事檔案和資料檔案，制定工資、勞保、福利、獎勵等管理制度，提交廠長經(jīng)理審批。 四、 負(fù)責(zé)員工的職業(yè)道德教育， 制定培訓(xùn)計劃，組織安排員工培訓(xùn)工作。 五、 負(fù)責(zé)宣傳、廣告、對外聯(lián)絡(luò)、來訪接待等公關(guān)工作。 六、 擬定各項(xiàng)規(guī)章制度，提交廠長經(jīng)理審 67 批。 七、 協(xié)調(diào)與各部門之間關(guān)系，抓好計生、安全保衛(wèi)、行政、總務(wù)方面工作，抓好公務(wù)車輛管理，組織安排好節(jié)假日值班及文體活動。 八、 完成廠長經(jīng)理交給的各項(xiàng)任務(wù)。 技術(shù)部工作質(zhì)量考核 部門負(fù)責(zé)人： 考評日期： 月 日 工作職責(zé) 完成 考核結(jié)果（優(yōu)、 處理意見 68 情況 良、及格、不及格） 負(fù)責(zé)進(jìn)廠車輛的技術(shù)檢驗(yàn)和技術(shù)診斷 負(fù)責(zé) 完工車輛的技術(shù)檢驗(yàn)和技術(shù)診斷 建立設(shè)備檔案，下達(dá)設(shè)備保養(yǎng)、維修計劃和新設(shè)備的購置計劃 負(fù)責(zé)配件使用的質(zhì)量鑒定 負(fù)責(zé)員工技術(shù)培訓(xùn)計劃的下達(dá)和實(shí)施，建立員工培訓(xùn)和考核檔案 負(fù)責(zé)全廠的技術(shù)設(shè)備和資料的保管 修理過程中技術(shù)難題的攻關(guān) 負(fù)責(zé)建立健全全廠的設(shè)備、工具管理制度 領(lǐng)導(dǎo)批示 負(fù)責(zé)質(zhì)量事故的鑒定，寫出鑒定報告 其他有關(guān)工作 69 考評組人員簽字 考核、獎懲辦法： 1. 每項(xiàng)具體工作，沒有完成的或完成不好的每項(xiàng)扣罰 5 元。 2. 發(fā)生一般工作質(zhì)量事故扣罰 50100 元。 3. 發(fā)生重大工作質(zhì)量事故扣罰 200 元。情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離崗位或除名。 技術(shù)部工作職責(zé) 一、 負(fù)責(zé)技術(shù)部（會議室）的室內(nèi)衛(wèi)生。 二、 客戶到達(dá)后，在業(yè)務(wù)人員的陪同下，共同對送修車輛進(jìn)行初步檢 查和故障判斷，解答客戶。 三、 和車間主管共同商定維修計劃。 四、 在車輛維修過程中檢查、監(jiān)督修復(fù)情 70 況，提供必要的技術(shù)支持。 五、 進(jìn)行汽車專業(yè)技術(shù)資料的查閱和保管。 六、 車輛修復(fù)后進(jìn)行詳細(xì)的檢查。 七、 對全廠技術(shù)人員進(jìn)行有計劃、有重點(diǎn)的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和考核。 八、 和車間主管一起，共同組織人員進(jìn)行外出搶修。 九、 制定維 修保養(yǎng)規(guī)范、操作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)。 十、 根據(jù)季節(jié)、氣候等環(huán)境的變化，適時修正車間的工作重點(diǎn)。 十一、 協(xié)同車間主管共同調(diào)整車間的工作量及測算車間的工作效率，制 十二、 定生產(chǎn)定額、標(biāo)準(zhǔn)維修工時。 十三、 測算車間消耗材料的使用，維修單元生產(chǎn)成本的消耗。 十四、 根據(jù)生產(chǎn)情況，提出定購配件的計劃和清單。 71 業(yè)務(wù)接待工作質(zhì)量考核 部門負(fù)責(zé)人： 考評日期： 月 日 工作職責(zé) 完成情況 考核結(jié)果（優(yōu)、良、及格、不及格） 處理意見 接待車主，受理車主的維修項(xiàng)目 與技術(shù)部 聯(lián)系、監(jiān)測、確診修理項(xiàng)目 確定維修項(xiàng)目的工期、價格 確定零配件供應(yīng)方式及價格 車輛的交接登記 受理車主的附加要求 填寫綜合單、及時給車間及有關(guān)部門 72 最佳項(xiàng)目和配件、同客戶的交車工作 負(fù)責(zé)車鑰匙的保管和傳遞登記手續(xù) 出廠車的驗(yàn)收、與客戶的交車工作 延遲車的客戶聯(lián)系工作，（小修提前 1 小時、大修提前 1 天）即使報告車主 建立客戶檔案及對客戶的跟蹤服務(wù) 建立業(yè)務(wù)檔案，填寫業(yè)務(wù)接待的各種報表（包括業(yè)務(wù)接待統(tǒng)計表） 負(fù)責(zé)客戶的結(jié)帳、收銀工作、按期上報營收統(tǒng)計表 開具完工車的放行條，以及按規(guī)定開具保用證 領(lǐng)導(dǎo)批示 負(fù)責(zé)客戶的咨詢解答工作，開發(fā)新客戶市場 73 做好客戶委托的購養(yǎng)路費(fèi)、保險等工作 考評組人員簽字 考核、獎懲辦法： 1） 每一項(xiàng)具體工作，沒有完成或完成不好的每項(xiàng)扣罰 5 元。 2） 發(fā)生一般工作質(zhì)量事故扣罰 50~100元。 3） 發(fā)生重大工作質(zhì)量事故扣罰 500~3000元，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離直至除名。 74 75 業(yè)務(wù)結(jié)帳規(guī)定 為了避免客戶結(jié)帳的時候與公司發(fā)生誤會，我們應(yīng)該向他們解釋帳單的每一點(diǎn)細(xì)節(jié)，這是與客戶建立信任關(guān)系的重要一步。當(dāng)客戶需要支付一大筆費(fèi)用的時候，他有可能會因?yàn)椴涣私膺@筆錢花在什么地方而有些惱火，而我們也會因此有失去客戶的危險。 做明細(xì)帳單對于客戶的保持具有重要意義。公司也必須注意這一點(diǎn)，并把這與客戶的滿意程度統(tǒng)一起來。 為了保持中心的潛能，我們都應(yīng)該牢記以下幾個基本規(guī)律： 1．及時提供款項(xiàng)數(shù)額 當(dāng)您打電話通知客戶汽車修理完畢的時候，您應(yīng)該立即告知帳單的總金額。這樣做有兩 個好處： 1）客戶可以及時帶上現(xiàn)金或適當(dāng) 76 的支票。 2）客戶可以在到達(dá)修理廠之前就已經(jīng)對這一金額有點(diǎn)習(xí)慣了。 2．不要讓客戶等候 永遠(yuǎn)不要讓客戶等著帳單。在車輛準(zhǔn)備出廠前，汽車修理廠應(yīng)該把客戶情況和明細(xì)帳單都準(zhǔn)備好。 3．分算帳單 有一些不在計劃之內(nèi)的修理任務(wù)，要及時電話通知客戶，并在接車時明確地寫在工作單上，以便使客戶分清那些是附加的修理任務(wù)。最好把標(biāo)準(zhǔn)工作帳單和附加工作帳單分開填寫。 4．寫明免費(fèi)服務(wù)的項(xiàng)目 客戶一般會得到一份或幾份帳單，上面列出了所有汽車修理項(xiàng)目，這其中當(dāng)然也包 括免費(fèi)項(xiàng)目。如果某個項(xiàng)目作為免費(fèi)服務(wù)，就應(yīng)該在價格攔寫下“免費(fèi)”。 5．縮略語 帳單上出現(xiàn)的重要的縮略語應(yīng)該寫在收款臺上方的大牌子上，使客戶看得明白。例如可以寫這樣的警句：“我們很愿意使客戶明白修車的專業(yè)術(shù)語”。 6．卓有成效的明細(xì)帳單 77 要是能把帳單寫得讓客戶用不著聽任何解釋就能看懂并接受，那么這是件值得慶賀的事。此外，我們還應(yīng)該努力證明公司很愿意回答客戶提出的問題，并根據(jù)客戶提出的要求進(jìn)行修理。無論是價格還是服務(wù)，都必須讓客戶了解其透明度和可比性。只有這樣，我們才能使客戶感覺很公平，沒有被 欺騙。 車間主管崗位職責(zé) 一、 積極完成廠部下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，模范遵守廠部各項(xiàng)規(guī)章制度。 二、 抓好車間調(diào)度、派工工作，合理安排勞動力，協(xié)調(diào)班組關(guān)系，作到均衡生產(chǎn)。 三、 切實(shí)抓好車間質(zhì)量管理，嚴(yán)格檢驗(yàn)。發(fā)生質(zhì)量事故要做出鑒定分析，及時報廠部處理。 四、 抓好車間文明生產(chǎn)，抓好勞動紀(jì)律和安全生產(chǎn)工作，嚴(yán)格操作規(guī)程。 五、 負(fù)責(zé)車間員工培訓(xùn)工作，不斷提高員工的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)素質(zhì)，定期對工人進(jìn)行考核。 六、 抓好車輛維修工期管理，落實(shí)到點(diǎn)。積極組織好檢測診斷、剖檢，配件部等有關(guān)部門的關(guān)系。 78 七、 認(rèn)真做好車間各項(xiàng)統(tǒng)計，按時上報各種報表，建立車間 業(yè)務(wù)技術(shù)檔案。 八、 抓好車間工具、設(shè)備、輔助消耗量的管理，厲行節(jié)約，杜絕浪費(fèi)。 九、 有權(quán)對車間員工提出表揚(yáng)，批評和權(quán)限范圍內(nèi)的獎勵和處分。（超過權(quán)限范圍內(nèi)要上報廠部審批） 處罰報告單 姓名 班組 79 處罰原因及金額 處 罰 根 據(jù) 班 組 意 見 本人簽字 主管領(lǐng)導(dǎo)批示 備注 日期 80 班長責(zé)任制和獎懲條例 為了保證班組生產(chǎn)正常進(jìn)行，特制定本責(zé)任制和獎罰條例。 一、 班長是全班的負(fù)責(zé)人，在車間主管的 領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，帶頭模范遵守廠部的各項(xiàng)規(guī) 81 章制度，對全班工作負(fù)全面責(zé)任。 二、 負(fù)責(zé)組織本班的生產(chǎn)、接受、分配、交割生產(chǎn)作業(yè)任務(wù)；參與本組生產(chǎn)，指導(dǎo)班組其他人員作業(yè)；對維修作業(yè)質(zhì)量、進(jìn)度、安全、衛(wèi)生實(shí)施監(jiān)督；做好本組作業(yè)過程中的自檢工作，并代表本班接受廠部技術(shù)檢驗(yàn)和上級檢驗(yàn)。 三、 負(fù)責(zé)貫徹、傳達(dá)廠部各項(xiàng)行政指令，組織組員完成廠部下達(dá)的臨時性任務(wù)。有權(quán)向上級提議對本班員工的表揚(yáng)、獎勵和處分意見，有權(quán)在本職工作范圍內(nèi)進(jìn)行工作的改進(jìn)。 四、 負(fù)責(zé)組織本班生產(chǎn)環(huán)境的文明建設(shè)，組織全班進(jìn)行規(guī)范作業(yè)，開展質(zhì)量、安全競賽，搞好本班車間、工 位的衛(wèi)生。 五、 負(fù)責(zé)管理好本班的生產(chǎn)工具、設(shè)備和在本組工位上維修的車輛。 六、 班長要認(rèn)真行履職責(zé)，工資分配在本班應(yīng)是最高的。 七、 凡能認(rèn)真行履上述職責(zé)的班長，廠部應(yīng)給予獎勵。 八、 凡不能認(rèn)真履行上述職責(zé)的班長均應(yīng)受 5~200 元的經(jīng)濟(jì)處罰和行政處分。 82 1． 組出現(xiàn)延誤工期，屬班組責(zé)任的。維修返工，除免費(fèi)維修外，還要處以罰款。 2． 組要是保管不當(dāng)，下班車門未鎖好，造成物件丟失，除全部賠償外，同時處以班組長罰款。 3． 組違反安全操作規(guī)程造成損失的，除賠償損失外，還要處以罰款。 4． 組無證駕駛造成損失的除賠償損失外，還要處以班組罰款。 5． 組出現(xiàn)丟失工 具設(shè)備現(xiàn)象，除直接責(zé)任人賠償全部損失外，還要給予班長處罰。 6． 組出現(xiàn)重大責(zé)任事故，班長除進(jìn)行書面檢討外，還要受到 200 元的處罰，嚴(yán)重瀆職的要撤消職務(wù)，