【導(dǎo)讀】能與系統(tǒng)運行職能分開，在民航空管系統(tǒng)實現(xiàn)了集中管理和一體化運行。加強(qiáng)空管系統(tǒng)運行質(zhì)量管理工作，是一體化運行的空管系統(tǒng)全面提升運行。保障水平的重要途徑。系統(tǒng)工作要點》中進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)要扎實推進(jìn)質(zhì)量監(jiān)督體系建設(shè)。供理論和技術(shù)指導(dǎo)。此次發(fā)布的《民航空管運行質(zhì)量管理體系建設(shè)技術(shù)指南》為系列指導(dǎo)材料的第一部。面提出了具體的技術(shù)要素、基本要求以及推薦方法。

　　

【正文】 供方的物流能力，包括場地和資源； j) 供方在公眾中的地位和被社會認(rèn)可情況。 采購信息 采購信息中應(yīng)對擬采購的產(chǎn)品或服務(wù)表述完整、清楚。適當(dāng)時包括： a) 對產(chǎn)品性能、安裝、售后服務(wù)等的要求； b) 對服務(wù)項目、內(nèi)容、條件以及持續(xù)監(jiān)控等的要求； c) 對產(chǎn)品的加工過程、程序、工藝以及所使用的加工設(shè)備的要求； d) 生產(chǎn)及服務(wù)人員資格的要求； e) 產(chǎn)品制造單位或代理 /合作 /服務(wù)單位質(zhì)量管理體系的要求。 在與供方溝通前，空管單位應(yīng)確保規(guī)定的采購要求是充分與適宜的。 采購產(chǎn)品及服務(wù)的驗證 空管單位應(yīng)確定并實施檢驗或其他必要的活動，以確保采購的產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定的采購要求。 如需在供方的現(xiàn)場實施驗證或監(jiān)督時，空管單位應(yīng)在采購信息中對擬驗證的安排和產(chǎn)品或服務(wù)放行的方法、要求作出規(guī)定。 空管運行 運行控制 空管單位應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行運行，并通過提高運行過程以及相關(guān)支持過程的有效性和效率使相關(guān)方獲益。受控條件包括： 民航空管運行質(zhì)量管理體系建設(shè)技術(shù)指南 25 a) 獲得描述空管服務(wù)特性的信息； b) 必要時，本單位制定的運行或操作 規(guī)范、規(guī)定、辦法、要求、制度、程序等； c) 使用適宜的設(shè)備； d) 使用適宜的監(jiān)視、測量運行或操作質(zhì)量的設(shè)備或方法； e) 實施監(jiān)視和測量； f) 放行、移交和交付后工作的實施。 注：提高運行過程及相關(guān)支持過程有效性和效率的方式可包括： （ 1）減少浪費； （ 2）人員的培訓(xùn)； （ 3）信息的溝通和記錄； （ 4）供應(yīng)商及協(xié)議方、外委方、合作方能力的開發(fā)； （ 5）基礎(chǔ)設(shè)施的改善； （ 6）問題的預(yù)防； （ 7）提高運行過程投入產(chǎn)出比； （ 8）改進(jìn)監(jiān)視、績效考核方法。 空管服務(wù)和運行過程的確認(rèn) 空管單位應(yīng)在增加新的運行過程或?qū)ΜF(xiàn) 有運行過程進(jìn)行變化、調(diào)整（包括人、設(shè)備、程序、環(huán)境等方面的變化或更新）時，對相應(yīng)的運行過程及相關(guān)支持過程進(jìn)行模擬機(jī)或試運行確認(rèn)（除非能夠確認(rèn)該新增過程或過程變化調(diào)整不會對局部以及整個空管運行帶來不利影響），以確保確認(rèn)能證實所提供的空管服務(wù)滿足局方、民航局空管局、空管服務(wù)對象及其他相關(guān)方的需求和期望。確認(rèn)應(yīng)能證實這些過程是否能夠按要求有效和高效運行的能力。確認(rèn)活動可包括文件審定、模擬和試運行等，以及局方、民航局空管局、空管服務(wù)對象及其他相關(guān)方參加的評審。 評審的內(nèi)容應(yīng)至少包括： a) 質(zhì)量方針和目標(biāo)； b) 設(shè)施、設(shè)備的 能力或鑒定； c) 運行條件； d) 空管服務(wù)對象對空管服務(wù)的使用需求。 空管單位應(yīng)以適當(dāng)?shù)臅r間間隔對運行過程進(jìn)行確認(rèn)，以確保及時對影響運行的更改做出反應(yīng)。 注 1：確認(rèn)應(yīng)包括初始確認(rèn)和持續(xù)確認(rèn)。初始確認(rèn)常常是以審定或批準(zhǔn)的方式進(jìn)行?？展軉挝幻窈娇展苓\行質(zhì)量管理體系建設(shè)技術(shù)指南 26 可在審定前進(jìn)行有服務(wù)對象參加的評審。 注 2：持續(xù)確認(rèn)即再確認(rèn)的方式會因運行過程的不同而不同，如導(dǎo)航設(shè)施的定期飛行校驗。 標(biāo)識和可追溯性 空管單位應(yīng)在空中交通服務(wù)、航空情報服務(wù)、通信導(dǎo)航監(jiān)視服務(wù)及航空氣象服務(wù)等全過程中針對監(jiān)視和測量要求使用適宜的方法標(biāo)識相應(yīng)的空管服務(wù)，如進(jìn) 程單、航班號、導(dǎo)航臺的呼號、雷達(dá)信號標(biāo)牌、氣象情報日期及文件號、航行情報的系列序號及類別等。 空管單位應(yīng)針對監(jiān)視和測量要求采用適當(dāng)?shù)姆椒?biāo)識空管服務(wù)的狀態(tài)，如管制指揮中的離場、進(jìn)場進(jìn)程單的顏色，管制移交標(biāo)記，設(shè)備的備件標(biāo)明完成測試狀態(tài)的標(biāo)識等。 在有可追溯要求的場合，空管單位應(yīng)控制并記錄空管服務(wù)的唯一性標(biāo)識，如陸空通話錄音日期和時間、設(shè)備的序列號等，并保持記錄。 相關(guān)方財產(chǎn) 空管單位應(yīng)明確關(guān)于所有權(quán)屬于空管服務(wù)對象或其他相關(guān)方，但目前正在被空管單位使用或控制的財產(chǎn)，包括信息的管理職責(zé)，愛護(hù)這些 財產(chǎn)。 空管單位應(yīng)愛護(hù)在自己控制下或自己使用的相關(guān)方的財產(chǎn)。應(yīng)明確這些財產(chǎn)的管理職責(zé)，識別、驗證、保護(hù)和維護(hù)這些財產(chǎn)。當(dāng)相關(guān)方財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時，應(yīng)報告相關(guān)方，并保持記錄。 注：相關(guān)方財產(chǎn)包括知識產(chǎn)權(quán)，借用或租用的設(shè)施、設(shè)備、備件等。 空管服務(wù)的防護(hù) 在內(nèi)部處理和最終傳遞到相關(guān)方期間，空管單位應(yīng)針對空管服務(wù)的符合性提供防護(hù)。這種防護(hù)應(yīng)包括規(guī)定并實施空管服務(wù)在送、傳、告知、貯存、交付過程中的對空管服務(wù)的防護(hù)，防止空管服務(wù)在內(nèi)部處理、傳遞過程和最終交付給空管服務(wù)對象及其他相關(guān)方時 指揮、信息、信號不完整、不及時、不準(zhǔn)確等。 注：空管服務(wù)防護(hù)不僅適用于直接向空管服務(wù)對象提供空中交通服務(wù)、航空情報服務(wù)、通信導(dǎo)航監(jiān)視服務(wù)及航空氣象服務(wù)等運行過程，也包括空管單位內(nèi)部支持過程中對相關(guān)空管服務(wù)（含信息）的防護(hù)，如防止無線電干擾，空中交通服務(wù)、航空情報服務(wù)、通信導(dǎo)航監(jiān)視服務(wù)及航空氣象服務(wù)等信息、語音傳遞過程中的準(zhǔn)確、清楚、及時等防護(hù)。 測量和監(jiān)視設(shè)備的控制 空管單位應(yīng)對影響飛行安全和地面安全的運行過程及相關(guān)支持過程規(guī)定并實施有效和高效的測量和監(jiān)視過程，以驗證和確認(rèn)其是否符合確定的要求，包括 空管服務(wù)的運行過程和支持過程的調(diào)查、模擬、測量、驗證、確認(rèn)以及評價等方法和設(shè)備，以確?？展芊?wù)對象和其他相關(guān)方滿意。 民航空管運行質(zhì)量管理體系建設(shè)技術(shù)指南 27 為了確保測量和監(jiān)視結(jié)果可信和有效，測量和監(jiān)視過程應(yīng)包括對設(shè)備是否適用的確認(rèn)，對設(shè)備是否保持適宜的準(zhǔn)確度、可信度、有效性進(jìn)行確認(rèn)，以及識別設(shè)備有效狀態(tài)的方法。測量設(shè)備應(yīng)： a) 對照能溯源到國際或國家標(biāo)準(zhǔn)的測量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定（驗證）。當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)按照自行制定的適宜的標(biāo)準(zhǔn)或檢定（驗證）依據(jù)進(jìn)行使用前標(biāo)準(zhǔn)或檢定； b) 必要時進(jìn)行調(diào)整或再調(diào)整； c) 具體標(biāo)識，以確定其校 準(zhǔn)狀態(tài)； d) 防止可能使測量結(jié)果失敗的調(diào)整； e) 在搬運、維護(hù)和貯存期間防止損壞或失效。 此外，當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時，空管單位應(yīng)對以往測量結(jié)果的有效性進(jìn)行評價和記錄，并對該設(shè)備和任何受影響的已提供的服務(wù)采取適當(dāng)?shù)拇胧?。校?zhǔn)和檢驗結(jié)果的記錄應(yīng)予保持（見 ）。 當(dāng)計算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時，應(yīng)確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力。確認(rèn)應(yīng)在初次使用前進(jìn)行，并在必要時予以重新確認(rèn)。 注：確認(rèn)計算機(jī)軟件滿足預(yù)期用途的典型方法包括驗證和保持其適用性的配置管理。 8 測量、分析和改進(jìn) 總則 空管單位應(yīng)測量并實施以 下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程，以確保單位的績效和相關(guān)方滿意。這應(yīng)包括對測量的有效性以及數(shù)據(jù)的預(yù)期使用、統(tǒng)計技術(shù)等適用的分析方法的應(yīng)用進(jìn)行評審。 a) 證實空管服務(wù)的符合性； b) 確保質(zhì)量管理體系的符合性； c) 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 注 1：空管單位應(yīng)持續(xù)監(jiān)視以上三個方面的相關(guān)活動，并記錄它們實施的情況，為質(zhì)量保證和安全保證提供數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)的分析結(jié)果應(yīng)作為管理評審的輸入之一。 注 2：測量、分析和改進(jìn)應(yīng)注意： （ 1）現(xiàn)場能及時改正的問題的信息也應(yīng)收集，并記錄； （ 2）應(yīng)對數(shù)據(jù)進(jìn)行原因分析，尤其應(yīng)注重組織原 因的分析，找出應(yīng)改進(jìn)的方面，不應(yīng)將數(shù)據(jù)統(tǒng)計代替數(shù)據(jù)分析； 民航空管運行質(zhì)量管理體系建設(shè)技術(shù)指南 28 （ 3）這些數(shù)據(jù)和信息也是持續(xù)風(fēng)險管理和安全保證的信息源，應(yīng)與安全管理共享，以確定改進(jìn)活動適當(dāng)?shù)膬?yōu)先順序。 注 3：識別質(zhì)量管理體系績效有待改進(jìn)的區(qū)域的方法可包括：空管服務(wù)對象和其他相關(guān)方滿意程度測量和監(jiān)視、內(nèi)部審核、財務(wù)分析以及自我評定。 注 4：自我評定是一種仔細(xì)認(rèn)真的評價，通常由空管單位的管理者來實施，最終得出空管單位的有效性和效率以及質(zhì)量管理體系成熟水平方面的意見或判斷?？展軉挝煌ㄟ^自我評定可將其績效和國內(nèi)外其他空管單位的績效進(jìn)行水平對比。自我評定 也有助于對空管單位的績效改進(jìn)作出評價，其范圍和深度應(yīng)當(dāng)依據(jù)空管單位的目標(biāo)和優(yōu)先順序進(jìn)行策劃。 測量和監(jiān)視 空管服務(wù)對象滿意程度的測量和監(jiān)視 作為對質(zhì)量管理體系績效的一種測量，空管單位應(yīng)識別空管服務(wù)對象相關(guān)感受信息的來源，建立有效和高效地收集、分析和利用空管服務(wù)對象滿意程度信息的過程，獲取和利用這些信息以改進(jìn)單位的績效。 注 1：這些信息的收集方式包括主動的方式（如調(diào)查）和被動的方式（如反饋）。信息來源可包括： （ 1）反饋； （ 2）直接溝通； （ 3）問卷和調(diào)查； （ 4）委托收集和分析數(shù)據(jù)； （ 5）行業(yè)研究、報告； （ 6）各種媒體的報道。 注 2：征詢、測量和監(jiān)視空管服務(wù)對象滿意程度的反饋過程應(yīng)是一個持續(xù)的過程，應(yīng)根據(jù)空管服務(wù)特性以及空管服務(wù)對象的需求和期望，確定信息收集的渠道、頻次、保密性和對數(shù)據(jù)的分析評審。 內(nèi)部審核 空管單位應(yīng)按照規(guī)定的時間間隔對質(zhì)量管理體系覆蓋的運行及其相關(guān)過程等全部過程進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定本單位的質(zhì)量管理體系是否： a) 符合策劃的安排、本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及本單位所確定的質(zhì)量管理體系的要求； b) 得到有效實施與保持。 對審核方案和審核計劃的策劃應(yīng)考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀況 和重要性以及以往審核的結(jié)果，合理安排審核人員、時間、抽樣量等，做到輕重、緩急適當(dāng)。 應(yīng)制定形成文件的內(nèi)部審核程序，規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法以及策劃、民航空管運行質(zhì)量管理體系建設(shè)技術(shù)指南 29 實施審核、報告結(jié)果、保持記錄的職責(zé)和要求等。應(yīng)保持審核及其結(jié)果的記錄。 審核員的選擇和審核的實施應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性，審核員應(yīng)不僅了解擬審核過程或區(qū)域的業(yè)務(wù)知識或技術(shù)，而且掌握質(zhì)量管理體系要求在該過程或區(qū)域的應(yīng)用體現(xiàn)和審核技術(shù)。審核員不應(yīng)審核自己的工作。 發(fā)現(xiàn)不符合的過程或區(qū)域的負(fù)責(zé)人應(yīng)確保及時采取必要的糾正和糾正措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不符合及其 原因。跟蹤活動應(yīng)包括對所采取措施的驗證和驗證結(jié)果的報告（見）。 注 1：內(nèi)部審核考慮的事項可包括： （ 1）過程是否得到有效和高效地實施； （ 2）持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會； （ 3）過程的能力； （ 4）是否有效和高效地使用了統(tǒng)計技術(shù)； （ 5）信息技術(shù)的應(yīng)用； （ 6）質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的分析； （ 7）資源是否得到有效和高效地利用； （ 8）過程和空管服務(wù)績效的結(jié)果和期望； （ 9）績效測量的充分性和準(zhǔn)確性； （ 10）改進(jìn)活動； （ 11）與相關(guān)方的關(guān)系。 注 2：內(nèi)部審核報告有時可包括空管單位的優(yōu)良績效，以便提供管理者承認(rèn)和激勵 空管單位內(nèi)人員的機(jī)會。 過程的測量和監(jiān)視 空管單位應(yīng)采用適宜的方法對各項業(yè)務(wù)或部門的工作進(jìn)行監(jiān)督，并實施績效測量，進(jìn)行績效評價。這些方法應(yīng)能測量各項業(yè)務(wù)或部門完成工作計劃和質(zhì)量目標(biāo)的能力。當(dāng)未能完成時，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)拇胧?，以實現(xiàn)空管服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)。 注：過程績效的測量可包括： （ 1）員工的能力； （ 2）設(shè)備的能力； （ 3）工作方法（含程序、技術(shù)等）的充分性、適宜性、有效性、先進(jìn)性； （ 4）工作環(huán)境的適宜性； （ 5）管理的有效性和效率。 空管服務(wù)的測量和監(jiān)視 民航空管運行質(zhì)量管理體系建設(shè)技術(shù)指南 30 空管單位應(yīng)明確規(guī)定空中交通服 務(wù)、航空情報服務(wù)、通信導(dǎo)航監(jiān)視服務(wù)及航空氣象服務(wù)的測量要求（包括合格標(biāo)準(zhǔn)），以驗證達(dá)到空管服務(wù)對象的要求，并用于改進(jìn)空管服務(wù)。這種測量和監(jiān)視應(yīng)根據(jù)策劃的安排（見 ），在提供服務(wù)的適當(dāng)階段進(jìn)行。 應(yīng)保持符合接受準(zhǔn)則的證據(jù)。記錄應(yīng)指明有權(quán)放行的人員。 注 1：為確?？展芊?wù)符合要求，在確定測量方法時，適用時，可考慮下述內(nèi)容： （ 1）工作內(nèi)容和特性，它們將決定測量的種類、適宜的測量手段、所要求的準(zhǔn)確度和所需的技能； （ 2）所要求的設(shè)備、軟件和工具； （ 3）按服務(wù)提供過程的順序確定的各適宜測量點的位置； （ 4）在 各測量點要測量的性能、指標(biāo)、參數(shù)、所適用的文件和合格標(biāo)準(zhǔn)； （ 5）局方、民航局空管局、空管服務(wù)對象對所選性能指標(biāo)的見證點或驗證點； （ 6）要求由法規(guī)、規(guī)范性文件、標(biāo)準(zhǔn)和其他文件授權(quán)機(jī)構(gòu)見證或由其進(jìn)行的校驗； （ 7）空管單位期望或根據(jù)空管服務(wù)對象或根據(jù)法規(guī)、規(guī)范性文件、標(biāo)準(zhǔn)和其他文件授權(quán)機(jī)構(gòu)的要求，由具有資格的第三方在何處、何時、如何進(jìn)行型式試驗、運行試驗、空管服務(wù)項目驗證、模擬機(jī)確認(rèn)、產(chǎn)品鑒定等； （ 8）人員、設(shè)施、設(shè)備、規(guī)范、程序和質(zhì)量管理體系的鑒定或認(rèn)證； （ 9）最終校驗。以證實驗證和確認(rèn)（試運行）活動 已完成并得到認(rèn)可； （ 10）記錄測量結(jié)果。 注 2：空管單位應(yīng)評審并充分利用測量得到的數(shù)據(jù)和信息，將其作為質(zhì)量管理、風(fēng)險管理和安全保證的信息源，以便尋求績效改進(jìn)的機(jī)會。 其他相關(guān)方滿意程度的測量和監(jiān)視 空管單位應(yīng)識別、測量滿足除空管服務(wù)對象外的其他相關(guān)方需求所要求的與本單位工作相關(guān)的信息，以便均衡的配置資源。這些信息應(yīng)包括與本單位員工、供方和合作者有關(guān)的信息。測量可包括： a) 對單位員工，空管單位應(yīng)： 調(diào)查員工對單位滿足其需求和期望方面的意見； 評定個人和集體的績效以及他們對單位成果所作的貢獻(xiàn)。 b) 對供方和合作者，空管單位應(yīng)： 調(diào)查供方和合作者對單位采購過程的意見； 監(jiān)視供方和合作者的績效及其與單位采購方針的符合性，并提供反饋； 評定采購產(chǎn)品的質(zhì)量、供方和合作者的貢獻(xiàn)以及通過合作給雙方帶來的利益。 財務(wù)分