【正文】 數(shù)量99%10%[（已處理傳真／應處理傳真）／99%]10%接聽電話及跟蹤情況99%10%[（已處理來電／應處理來電）／99%]10%接線員1接聽用戶電話數(shù)量100%50%[（已接聽用戶數(shù)／應接聽數(shù)）／100%]50%用戶投訴率2%20%[（投訴數(shù)／接聽電話總數(shù)）／2%]20%跟蹤用戶情況100%10%[（已跟蹤數(shù)／應跟蹤數(shù)）／100%]10%接聽電話時的服務態(tài)度100%報號10%[（已報號數(shù)／接電話數(shù)）／100%]10%處理用戶問題的能力99%10%[（已處理問題／應處理問題）／99%]10%接線員2接聽用戶電話數(shù)量100%60%[（已接聽用戶數(shù)／應接聽數(shù)）／100%]60%用戶投訴率2%20%[（投訴數(shù)／接聽電話總數(shù)）／2%]20%跟蹤用戶情況100%10%[（已跟蹤數(shù)／應跟蹤數(shù)）／100%]10%接聽電話時的服務態(tài)度100%報號10%[（已報號數(shù)／接電話數(shù)）／100%]10%回訪員1抽查回訪用戶情況10%比例抽查20%[（已抽查數(shù)／全部結(jié)算單數(shù)）／10%]20%用戶投訴率2%10%[（投訴數(shù)／工作合計件數(shù)）／2%]10%收發(fā)傳真件情況100%60%[（已收發(fā)數(shù)／應收發(fā)數(shù)）／100%]60%接聽電話及跟蹤情況100%10%[（已跟蹤數(shù)／接聽電話數(shù)／100%]10%回訪員2回訪總部展廳購機用戶100%50%[（已回訪數(shù)／應回訪數(shù)）／100%]50%回訪送修機用戶遙控器之外100%30%[（已回訪數(shù)／應回訪數(shù)）／100%]30%用戶投訴率2%10%[（投訴次數(shù)／當月回訪數(shù)）／2%]10%接聽電話及跟蹤情況100%10%[（已跟蹤數(shù)／接聽電話數(shù)）／100%]10% 文件當日發(fā)放98%10% 維修數(shù)據(jù)錄入月8000條10% “A”卡回復滿意率97%10% 質(zhì)量信息反饋率100%10% 信息反饋有效跟蹤率90%10% 定期編寫維修概況3日前15% 火燒機統(tǒng)計率100%8%質(zhì)量信息 火燒機統(tǒng)計分析報告每季度7%反饋主管用戶咨詢滿意率70%20%　質(zhì)量信息反饋率100%20% 信息反饋有效跟蹤率90%20% 質(zhì)量信息反饋卡小結(jié)20日前10% 開箱合格率統(tǒng)計管理按周20% 提供配管資料及時率100%10%質(zhì)量分析師用戶咨詢滿意率70%20% 下發(fā)新機型跟蹤表及時率100%5%（實發(fā)放數(shù)／應發(fā)放數(shù)）5% 收回新機型跟蹤表15日內(nèi)10%　 提交新機型跟蹤報告及時100%10%（實提交數(shù)／應提交數(shù)）10% 率 失效材料收集齊全率90%10%實收集數(shù)／應收集數(shù) 提交失效材料分析報告及100%15%（實提交數(shù)／應提交數(shù)）15% 時率 用戶評價收集齊全率90%15%（實收集數(shù)／應收集數(shù)）15%　提交用戶評價分析報告25日前　　質(zhì)量信息 售前、售后機統(tǒng)計齊全率95%15%反饋員１用戶咨詢滿意率70%20%[（滿意數(shù)／總數(shù)）／70%]20% 白電質(zhì)量信息反饋率100%20%（實反饋數(shù)／應反饋數(shù)）20% 白電信息反饋有效跟蹤率90%20%[（有效跟蹤數(shù)／總數(shù)）／90%]20% 完成白電質(zhì)量信息反饋卡20日前10%　 小結(jié)　 維修資料收集齊全率90%10%（實收集數(shù)／應收集數(shù)）10%質(zhì)量信息 提供月度維修報告25日前20%　反饋員2用戶咨詢滿意率70%20%[（滿意數(shù)／總數(shù)）／70%]20%小件料主管發(fā)料速度小于5天占90%30%[(5天沒發(fā)數(shù)／應發(fā)總數(shù))／90%]30%發(fā)料齊全率98%30%[(實發(fā)種類數(shù)／請購種類總數(shù))／98%]30%發(fā)料準確率98%20%[(實發(fā)對料種數(shù)／請購種類總數(shù))／98%]20%帳物準確率98%20%[(錯帳數(shù)／庫存總類數(shù))／98%]20%小件材料員1發(fā)料速度小于5天占90%30%[(5天沒發(fā)數(shù)／應發(fā)總數(shù))／90%]30%發(fā)料齊全率98%30%[(實發(fā)種類數(shù)／請購種類總數(shù))／98%]30%發(fā)料準確率98%20%[(實發(fā)對料種數(shù)／請購種類總數(shù))／98%]20%帳物準確率98%20%[(錯帳數(shù)／庫存總類數(shù))／98%]20%小件材料員2發(fā)料速度小于5天占90%30%[(5天沒發(fā)數(shù)／應發(fā)總數(shù))／90%]30%發(fā)料齊全率98%30%[(實發(fā)種類數(shù)／請購種類總數(shù))／98%]30%發(fā)料準確率98%20%[(實發(fā)對料種數(shù)／請購種類總數(shù))／98%]20%帳物準確率98%20%[(錯帳數(shù)／庫存總類數(shù))／98%]20%退換料員退換發(fā)料速度小于5天占90%30%[(5天沒發(fā)數(shù)／應發(fā)總數(shù))／90%]30%發(fā)料齊全率98%30%[(實發(fā)種類數(shù)／請購種類總數(shù))／98%]30%發(fā)料準確率98%20%[(實發(fā)對料種數(shù)／請購種類總數(shù))／98%]20%帳物準確率98%20%[(錯帳數(shù)／庫存總類數(shù))／98%]20%托運兼材料員托運發(fā)料速度小于5天占90%30%[(5天沒發(fā)數(shù)／應發(fā)總數(shù))／90%]30%發(fā)料齊全率98%30%[(實發(fā)種類數(shù)／請購種類總數(shù))／98%]30%發(fā)料準確率98%20%[(實發(fā)對料種數(shù)／請購種類總數(shù))／98%]20%帳物準確率98%20%[(錯帳數(shù)／庫存總類數(shù))／98%]20%大件料主管發(fā)料速度小于5天占90%30%[(5天沒發(fā)數(shù)／應發(fā)總數(shù))／90%]30%發(fā)料齊全率98%30%[(實發(fā)種類數(shù)／請購種類總數(shù))／98%]30%發(fā)料準確率98%20%[(實發(fā)對料種數(shù)／請購種類總數(shù))／98%]20%帳物準確率98%20%[(錯帳數(shù)／庫存總類數(shù))／98%]20%大件材料員1發(fā)料速度小于5天占90%30%[(5天沒發(fā)數(shù)／應發(fā)總數(shù))／90%]30%發(fā)料齊全率98%30%[(實發(fā)種類數(shù)／請購種類總數(shù))／98%]30%發(fā)料準確率98%20%[(實發(fā)對料種數(shù)／請購種類總數(shù))／98%]20%帳物準確率98%20%[(錯帳數(shù)／庫存總類數(shù))／98%]20%大件材料員2發(fā)料速度小于5天占90%30%[(5天沒發(fā)數(shù)／應發(fā)總數(shù))／90%]30%發(fā)料齊全率98%30%[(實發(fā)種類數(shù)／請購種類總數(shù))／98%]30%發(fā)料準確率98%20%[(實發(fā)對料種數(shù)／請購種類總數(shù))／98%]20%帳物準確率98%20%[(錯帳數(shù)／庫存總類數(shù))／98%]20%清機組主管處理用戶送修機、開箱機3天內(nèi)完成、98%30%[(維修完成數(shù)／任務數(shù))／98%]30%返廠機、報廢機5天內(nèi)完成、98%30%[(完成數(shù)／任務數(shù))／98%]30%用戶退換機、返修機2天內(nèi)完成、100%30%(完成數(shù)／任務數(shù))30%用戶投訴100%10%(完成數(shù)／投訴總數(shù))10%維修員1維修用戶送修機、開箱機2天內(nèi)完成、100%80%(維修完成數(shù)／任務數(shù))80%特殊上門維修機100%10%(維修完成數(shù)／上門任務數(shù))10%技術(shù)咨詢100%10%(完成數(shù)／投訴總數(shù))10%維修員2維修用戶送修機、開箱機2天內(nèi)完成、100%50%(維修完成數(shù)／任務數(shù))50%清理拆卸報廢機100%30%(完成數(shù)／任務數(shù))30%領(lǐng)用各種大件料、CRT100%10%實物于帳目準確、錯無分多元化維修5天內(nèi)完成、98%10%[(完成數(shù)／任務數(shù))／98%]10%維修員3維修VCD5天內(nèi)完成、98%30%[(完成數(shù)／任務數(shù))／98%]30%維修電話機5天內(nèi)完成、98%30%[(完成數(shù)／任務數(shù))／98%]30%維修遙控器100%30%(完成數(shù)／任務數(shù))30%清理拆卸報廢機100%10%(完成數(shù)／任務數(shù))10%接機員1接待用戶退換機100%40%(完成數(shù)／任務數(shù))40%出機、試機、搬機100%40%(完成數(shù)／任務數(shù))40%進出機帳單管理100%20%實物于帳目準確、錯無分接機員2接待用戶退換機100%40%(完成數(shù)／任務數(shù))40%出機、試機、搬機100%40%(完成數(shù)／任務數(shù))40%進出機帳單管理100%20%實物于帳目準確、錯無分監(jiān)控員報廢機監(jiān)控100%30%實物于帳目準確、錯無分報廢機帳目管理100%30%實物于帳目準確、錯無分火燒機申報管理100%10%實物于帳目準確、錯無分郵購材料管理100%30%實物于帳目準確、錯無分材料核算員報廢機申請表三天內(nèi)報送100%5%[(3天沒發(fā)／總份數(shù)）／100%]5%處理機申請表三天內(nèi)報送100%20%[（3天沒發(fā)／總份數(shù)）／100%]20%分公司額度處理、報廢監(jiān)控準確率100%10%[（錯帳數(shù)／總額）／100%]10%日常財務核算、監(jiān)管準確率99%10%[（錯帳數(shù)／總額）／99%]10%收集、匯總庫存機、售后費 三天內(nèi)報送100%20%[（3天沒發(fā)／總份數(shù)）／100%]20%用壞機更換申請報告核對和三天內(nèi)報送100%10%[（3天沒發(fā)／總份數(shù)）／100%]10%監(jiān)管監(jiān)管服務中心材料和維修費準確率98%20%（錯帳數(shù)／總額）／98%]20%審核、監(jiān)管分康和售后材料準確率100%5%（錯帳數(shù)／總額）／100%]5%的庫存及結(jié)算員工培訓管維修資料、產(chǎn)品技術(shù)支持每月1期《維修通訊》、3本書40%[(完成數(shù)／任務數(shù))／100%]40%巡回培訓每年2次以上以營銷中心為30%[(完成數(shù)／任務數(shù))／100%]30%單位的技術(shù)及服務培訓監(jiān)督指導基層培訓分公司服務人員每年2天以30%[(完成數(shù)／任務數(shù))／100%]30%上的專業(yè)培訓培訓師巡回培訓每年2次以上以營銷中心為50%[(完成數(shù)／任務數(shù))／100%]50%單位的集中培訓監(jiān)督指導各分公司基層培訓每年每人2天以上的專業(yè)培訓35%[(完成數(shù)／任務數(shù))／100%]35%服務案例的收集每月2個以上15%[(完成數(shù)／任務數(shù))／100%]15%編寫員《維修通訊》、技術(shù)叢書的 《維修通訊》12期70%[(完成數(shù)／任務數(shù))／100%]70%編寫技術(shù)叢書三本監(jiān)督指導分公司服務培訓達到各項要求30%[(完成數(shù)／任務數(shù))／99%]30%教材的工作　編講員協(xié)助編寫各類叢書完成12期《維修通訊》50%[(完成數(shù)／任務數(shù))／99%]50%3本技術(shù)叢書技術(shù)案例的收集整理每月2個以上20%[(完成數(shù)／任務數(shù))／100%]20%領(lǐng)導交辦的各類資料的收集完成（按時、按質(zhì)）30%[(完成數(shù)／任務數(shù))／100%]30%整理資料整理員各項材料的整理、打印校對及時、準確80%[(完成數(shù)／任務數(shù))／100%]80%領(lǐng)導交辦的各項工作及時完成20%[(完成數(shù)／任務數(shù))／100%]20%31 / 3