【正文】 簽定協(xié)議 方案審查 進(jìn)度安排 項目核算調(diào)查執(zhí)行 問卷設(shè)計 訪員招聘 抽樣實(shí)施 問卷審查 訪員培訓(xùn) 調(diào)查執(zhí)行數(shù)據(jù)分析與報告 統(tǒng)計處理 數(shù)據(jù)分析 撰寫報告 報告打印 報告呈送 報告修改 報告闡述2. 服務(wù)項目階段前期準(zhǔn)備階段46 / 46步驟一 初步接觸◇ CAE咨詢顧問親自拜訪客戶或接待來訪客戶◇ 了解客戶需求,解答客戶問題◇ 介紹雙方公司相關(guān)業(yè)務(wù)情況,準(zhǔn)備相關(guān)資料◇ 商定進(jìn)一步洽談的內(nèi)容、時間步驟二 進(jìn)一步確定項目內(nèi)容◇ 客戶企業(yè)介紹情況，提出咨詢要求與希望◇ 研究企業(yè)提供的資料，分析企業(yè)狀況，初步擬訂項目框架◇ 實(shí)地考察客戶企業(yè)及環(huán)境◇ 雙方確定項目框架及目標(biāo)◇ 根據(jù)企業(yè)期望作準(zhǔn)備性調(diào)查步驟三 提出項目建議及合同簽定◇ 根據(jù)客戶需求提出項目建議書◇ 雙方就建議書內(nèi)容（包括項目目標(biāo)、框架、主要內(nèi)容、執(zhí)行方案、時間計劃和初步預(yù)算等）進(jìn) 一步商討◇ 擬定并簽署合同，完成項目啟動所需的基礎(chǔ)工作本階段工作重點(diǎn)：雙方深入細(xì)致地交流客戶需求是確保項目目標(biāo)準(zhǔn)確無誤的保證。項目啟動階段步驟一 確定項目領(lǐng)導(dǎo)小組◇ 根據(jù)項目要求確定由雙方主要領(lǐng)導(dǎo)組成的項目領(lǐng)導(dǎo)小組，直接監(jiān)督管理項目的開展◇ 確定雙方項目主要負(fù)責(zé)人◇ 確定需要有關(guān)專家、高級顧問和內(nèi)部顧問人選步驟二 確定項目計劃◇ 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)提出初步計劃建議◇ 由項目領(lǐng)導(dǎo)小組和項目負(fù)責(zé)人確定項目開展計劃、項目內(nèi)容細(xì)化、項目時間進(jìn)度、人員要求、和其他后勤準(zhǔn)備◇ 準(zhǔn)備項目開展所需的資料、表格等步驟三 確定聯(lián)合工作組◇ 根據(jù)項目計劃成立由雙方相關(guān)人員組成的聯(lián)合項目工作組，明確具體分工和職責(zé)◇ 確定工作計劃和時間進(jìn)度◇ 確定調(diào)查分析計劃◇ 針對項目需要對聯(lián)合工作組成員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)本階段工作重點(diǎn)：建立聯(lián)合工作組是推動項目有效開展的保證調(diào)查分析階段步驟一 調(diào)查分析/座談會◇ 征得客戶同意后，根據(jù)需要進(jìn)行問卷調(diào)查和重點(diǎn)訪談◇ 主持和開展座談會、討論會，企業(yè)各部門介紹其職能情況并聽取各方面人員的意見和要求◇ 根據(jù)項目需要調(diào)查分析客戶所處行業(yè)特點(diǎn)、競爭對手情況、政策環(huán)境、發(fā)展前景等各方面內(nèi)容步驟二 初步診斷并提交診斷報告◇ 整理分析調(diào)查資料，對問題分類◇ 利用先進(jìn)的分析工具對企業(yè)存在的問題進(jìn)行診斷并提供初步改進(jìn)建議方案框架◇ 提交診斷報告本階段工作重點(diǎn)：CAE深入現(xiàn)場調(diào)查及客戶積極的配合是項目順利進(jìn)行的基礎(chǔ)以上“前期準(zhǔn)備階段”、“項目啟動階段”、“調(diào)查分析階段”屬于調(diào)查的范圍，也是CAE業(yè)務(wù)的重點(diǎn)。在這些階段之后，是管理咨詢部分，分為“方案設(shè)計階段”和“項目實(shí)施階段”兩部分。★CAE進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的步驟第一步 調(diào)查背景：（1）確定調(diào)查問題：組織希望通過調(diào)查了解哪方面的問題；（2）確定調(diào)查對象：是全體員工還是某類群體員工；（3）設(shè)計調(diào)查方案：采取什么樣的調(diào)查方式；第二步 定量調(diào)查： 根據(jù)不同特征群體設(shè)計問卷，組織問卷的發(fā)放與回收，利用專業(yè)軟件統(tǒng)計問卷數(shù)據(jù)，對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析；第三步 定性調(diào)查：通過面對面交流分析員工態(tài)度、感覺和動機(jī)；第四步 制作分析報告：對整個調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行分析，并提出整改建議；第五步 縱向和橫向比較：根據(jù)企業(yè)要求跟蹤回訪，收集新的數(shù)據(jù)，做縱向和橫向比較分析；第六步 根據(jù)要求，幫助企業(yè)重建或完善人力資源管理相關(guān)模塊。五、后續(xù)服務(wù)：數(shù)據(jù)統(tǒng)計，指標(biāo)說明，項目排序，SWOT分析。六、增值服務(wù)：調(diào)查結(jié)果匯總，分析報告，改進(jìn)建議，調(diào)查結(jié)果應(yīng)用。七、特殊服務(wù)：培訓(xùn)咨詢，論壇講座，成果交流，系統(tǒng)應(yīng)用。八、對員工滿意度調(diào)查認(rèn)識的誤區(qū)，但不拿出有針對性的解決方案加以改進(jìn)和提高，調(diào)查只是一種形式，浪費(fèi)員工精力和感情；，既想找出發(fā)展或改革中的負(fù)面因素，但找到問題時又要掩飾或擱置；。在上次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題還未能解決時，又進(jìn)行調(diào)查；，不能反映真實(shí)問題；，難以提供全面信息；。課時8 有關(guān)企業(yè)內(nèi)部調(diào)查的市場營銷知識一、CAE在人力資源調(diào)研業(yè)務(wù)的產(chǎn)品特性。一方面，與有形產(chǎn)品相比較，服務(wù)的特征及組成服務(wù)的元素往往是無形無質(zhì)的，讓人無法看見、觸摸；另一方面，它使用后的利益也很難被察覺，或是等一段時間后采用服務(wù)的組織才可以感覺到服務(wù)利益的存在；。CAE的咨詢服務(wù)具有相連性，生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時進(jìn)行；。由于CAE在不同服務(wù)項目、不同時間段、不同區(qū)域的咨詢能力或質(zhì)量水平和客戶的需求均存在差異，CAE必須針對客戶的需求，制定出不同策略的咨詢報告，提供特殊服務(wù)產(chǎn)品，所以CAE咨詢服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平是經(jīng)常變化的，很難以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)界定；。在調(diào)研咨詢過程中，客戶向CAE提供的一切企業(yè)資料，CAE均須保密，而客戶付費(fèi)后得到的咨詢報告和咨詢方案全屬客戶所有，CAE無權(quán)任意傳播、擴(kuò)散。二、CAE在人力資源調(diào)研業(yè)務(wù)的營銷特點(diǎn)，與有形產(chǎn)品的營銷不同，CAE是對一種專業(yè)性服務(wù)的營銷，表現(xiàn)為一種行為、績效或努力。營銷的是一種承諾；。CAE咨詢服務(wù)過程是一個專業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，是客戶與CAE的互動過程；，咨詢服務(wù)的過程是客戶同CAE廣泛深入接觸的過程，服務(wù)績效的好壞不僅取決于CAE的自身素質(zhì)，也與客戶的行為密切相關(guān)；。由于人是服務(wù)的一部分，人的不同偏好成為對服務(wù)效能評價的重要標(biāo)準(zhǔn)。因此，咨詢服務(wù)的質(zhì)量難以用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來衡量，缺點(diǎn)和不足不易發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)；：CAE在營銷過程中不僅要營銷公司本身，還要營銷它的每個團(tuán)隊和成員。因?yàn)樽稍兎?wù)人員的咨詢能力、個性及風(fēng)格和咨詢團(tuán)隊的工作整體技術(shù)專長和組織文化是CAE咨詢服務(wù)水平和質(zhì)量及客戶所購買的承諾能否實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。三、CAE在人力資源調(diào)研業(yè)務(wù)的營銷方法：這是CAE的主要營銷方法，有方法靈活、作業(yè)彈性大、推銷效率高、容易達(dá)成交易的優(yōu)點(diǎn)，更可兼用其他營銷方法，但對人員素質(zhì)要求高；：CAE堅信“吸引一個新客戶的成本是維持一個老客戶的3倍”。根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，了解并信任CAE的客戶，有了新問題或項目，仍回來找CAE。重復(fù)業(yè)務(wù)占了CAE總收益的75℅—80℅。因此，CAE的經(jīng)營目標(biāo)就在于要傾注極大的注意力去留住現(xiàn)有的客戶，并向現(xiàn)有的客戶營銷新產(chǎn)品和制定其他的戰(zhàn)略。聲譽(yù)良好，服務(wù)卓越，新客戶自然會來。四、CAE在人力資源調(diào)研業(yè)務(wù)的營銷步驟。通過商業(yè)性資料或手冊或公共廣告媒體尋找重要線索，或到商場、門市等商業(yè)網(wǎng)尋找客戶名稱、地址、電話、產(chǎn)品和商標(biāo)，也可以在人才市場等目標(biāo)受眾密集的地方尋找客戶資料；，尤其要對CAE發(fā)展?fàn)顩r和產(chǎn)品及服務(wù)的內(nèi)容十分熟悉、理解并牢記，以便推銷時有問必答。同時對客戶的基本情況和要求應(yīng)有一定的了解；“開門”的方法。即要選好上門時間，以免吃“閉門羹”?？梢圆捎秒娫?、傳真、電子郵件等手段事先交談或傳送文字資料給對方并預(yù)約面談的時間及地點(diǎn)，也可以請熟人引見、名片開道，與對方有關(guān)人員取得聯(lián)系等策略，贏得客戶的歡迎；：應(yīng)善于體察顧客的情緒，在給顧客留下好感和信任時抓住時機(jī)發(fā)起“進(jìn)攻”，爭取簽約；。在開始洽談時，推銷人員應(yīng)巧妙地把談話轉(zhuǎn)入正題，做到自然、輕松、適時，可采取關(guān)心、贊譽(yù)、請教、炫耀、探討等方式入題，順利地提出洽談內(nèi)容，以引起客戶的注意和興趣。推銷人員應(yīng)謙虛謹(jǐn)言，注意讓客戶講話，認(rèn)真傾聽，表示關(guān)注和興趣，并做出積極回應(yīng)。遇到障礙是，要細(xì)心分析，耐心說服，排除疑慮，爭取推銷成功。五、營銷的一些技巧。在不了解客戶需要的情況下，事先應(yīng)準(zhǔn)備好要說的話，對客戶進(jìn)行試探，同時密切注意對方的反應(yīng)，然后根據(jù)客戶的反應(yīng)進(jìn)行說明或宣傳；事先基本了解客戶的某些方面的需要的情況下，應(yīng)該有針對性地進(jìn)行“說服”，當(dāng)講到點(diǎn)子上引起客戶共鳴時，就有可能促成交易。也可以首先引起客戶需要，再說自己的產(chǎn)品能較好地滿足這種需要；。若發(fā)現(xiàn)客戶欲言又止，應(yīng)引導(dǎo)對方充分發(fā)表意見，真誠地與客戶交換意見；對于一時難以糾正的偏見，可將話題轉(zhuǎn)移；對惡意的反對意見，可以“裝聾扮啞”；當(dāng)客戶認(rèn)為價格偏高時，應(yīng)充分介紹和展示產(chǎn)品、服務(wù)特色和價值；對于認(rèn)為價格較低的，可介紹低價的原因，讓客戶感到物美價廉；對客戶不熟悉的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行實(shí)事求是地的介紹，讓客戶樂于接受CAE的理念和業(yè)務(wù)服務(wù)。課時9 CAE的有關(guān)制度一、對人員的要求：；。二、對工作的要求：形象；工作時間；工作方式；職業(yè)道德等。一、 CAE精神：團(tuán)隊精神；服務(wù)精神。二、 CAE市場營銷人員的薪酬制度。