【正文】 簽定協(xié)議 方案審查 進(jìn)度安排 項(xiàng)目核算調(diào)查執(zhí)行 問(wèn)卷設(shè)計(jì) 訪員招聘 抽樣實(shí)施 問(wèn)卷審查 訪員培訓(xùn) 調(diào)查執(zhí)行數(shù)據(jù)分析與報(bào)告 統(tǒng)計(jì)處理 數(shù)據(jù)分析 撰寫報(bào)告 報(bào)告打印 報(bào)告呈送 報(bào)告修改 報(bào)告闡述2. 服務(wù)項(xiàng)目階段前期準(zhǔn)備階段46 / 46步驟一 初步接觸◇ CAE咨詢顧問(wèn)親自拜訪客戶或接待來(lái)訪客戶◇ 了解客戶需求,解答客戶問(wèn)題◇ 介紹雙方公司相關(guān)業(yè)務(wù)情況,準(zhǔn)備相關(guān)資料◇ 商定進(jìn)一步洽談的內(nèi)容、時(shí)間步驟二 進(jìn)一步確定項(xiàng)目?jī)?nèi)容◇ 客戶企業(yè)介紹情況，提出咨詢要求與希望◇ 研究企業(yè)提供的資料，分析企業(yè)狀況，初步擬訂項(xiàng)目框架◇ 實(shí)地考察客戶企業(yè)及環(huán)境◇ 雙方確定項(xiàng)目框架及目標(biāo)◇ 根據(jù)企業(yè)期望作準(zhǔn)備性調(diào)查步驟三 提出項(xiàng)目建議及合同簽定◇ 根據(jù)客戶需求提出項(xiàng)目建議書◇ 雙方就建議書內(nèi)容（包括項(xiàng)目目標(biāo)、框架、主要內(nèi)容、執(zhí)行方案、時(shí)間計(jì)劃和初步預(yù)算等）進(jìn) 一步商討◇ 擬定并簽署合同，完成項(xiàng)目啟動(dòng)所需的基礎(chǔ)工作本階段工作重點(diǎn)：雙方深入細(xì)致地交流客戶需求是確保項(xiàng)目目標(biāo)準(zhǔn)確無(wú)誤的保證。項(xiàng)目啟動(dòng)階段步驟一 確定項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組◇ 根據(jù)項(xiàng)目要求確定由雙方主要領(lǐng)導(dǎo)組成的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組，直接監(jiān)督管理項(xiàng)目的開展◇ 確定雙方項(xiàng)目主要負(fù)責(zé)人◇ 確定需要有關(guān)專家、高級(jí)顧問(wèn)和內(nèi)部顧問(wèn)人選步驟二 確定項(xiàng)目計(jì)劃◇ 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)提出初步計(jì)劃建議◇ 由項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人確定項(xiàng)目開展計(jì)劃、項(xiàng)目?jī)?nèi)容細(xì)化、項(xiàng)目時(shí)間進(jìn)度、人員要求、和其他后勤準(zhǔn)備◇ 準(zhǔn)備項(xiàng)目開展所需的資料、表格等步驟三 確定聯(lián)合工作組◇ 根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃成立由雙方相關(guān)人員組成的聯(lián)合項(xiàng)目工作組，明確具體分工和職責(zé)◇ 確定工作計(jì)劃和時(shí)間進(jìn)度◇ 確定調(diào)查分析計(jì)劃◇ 針對(duì)項(xiàng)目需要對(duì)聯(lián)合工作組成員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)本階段工作重點(diǎn)：建立聯(lián)合工作組是推動(dòng)項(xiàng)目有效開展的保證調(diào)查分析階段步驟一 調(diào)查分析/座談會(huì)◇ 征得客戶同意后，根據(jù)需要進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查和重點(diǎn)訪談◇ 主持和開展座談會(huì)、討論會(huì)，企業(yè)各部門介紹其職能情況并聽取各方面人員的意見和要求◇ 根據(jù)項(xiàng)目需要調(diào)查分析客戶所處行業(yè)特點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、政策環(huán)境、發(fā)展前景等各方面內(nèi)容步驟二 初步診斷并提交診斷報(bào)告◇ 整理分析調(diào)查資料，對(duì)問(wèn)題分類◇ 利用先進(jìn)的分析工具對(duì)企業(yè)存在的問(wèn)題進(jìn)行診斷并提供初步改進(jìn)建議方案框架◇ 提交診斷報(bào)告本階段工作重點(diǎn)：CAE深入現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查及客戶積極的配合是項(xiàng)目順利進(jìn)行的基礎(chǔ)以上“前期準(zhǔn)備階段”、“項(xiàng)目啟動(dòng)階段”、“調(diào)查分析階段”屬于調(diào)查的范圍，也是CAE業(yè)務(wù)的重點(diǎn)。在這些階段之后，是管理咨詢部分，分為“方案設(shè)計(jì)階段”和“項(xiàng)目實(shí)施階段”兩部分?！顲AE進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的步驟第一步 調(diào)查背景：（1）確定調(diào)查問(wèn)題：組織希望通過(guò)調(diào)查了解哪方面的問(wèn)題；（2）確定調(diào)查對(duì)象：是全體員工還是某類群體員工；（3）設(shè)計(jì)調(diào)查方案：采取什么樣的調(diào)查方式；第二步 定量調(diào)查： 根據(jù)不同特征群體設(shè)計(jì)問(wèn)卷，組織問(wèn)卷的發(fā)放與回收，利用專業(yè)軟件統(tǒng)計(jì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)，對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析；第三步 定性調(diào)查：通過(guò)面對(duì)面交流分析員工態(tài)度、感覺和動(dòng)機(jī)；第四步 制作分析報(bào)告：對(duì)整個(gè)調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行分析，并提出整改建議；第五步 縱向和橫向比較：根據(jù)企業(yè)要求跟蹤回訪，收集新的數(shù)據(jù)，做縱向和橫向比較分析；第六步 根據(jù)要求，幫助企業(yè)重建或完善人力資源管理相關(guān)模塊。五、后續(xù)服務(wù)：數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，指標(biāo)說(shuō)明，項(xiàng)目排序，SWOT分析。六、增值服務(wù)：調(diào)查結(jié)果匯總，分析報(bào)告，改進(jìn)建議，調(diào)查結(jié)果應(yīng)用。七、特殊服務(wù)：培訓(xùn)咨詢，論壇講座，成果交流，系統(tǒng)應(yīng)用。八、對(duì)員工滿意度調(diào)查認(rèn)識(shí)的誤區(qū)，但不拿出有針對(duì)性的解決方案加以改進(jìn)和提高，調(diào)查只是一種形式，浪費(fèi)員工精力和感情；，既想找出發(fā)展或改革中的負(fù)面因素，但找到問(wèn)題時(shí)又要掩飾或擱置；。在上次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題還未能解決時(shí)，又進(jìn)行調(diào)查；，不能反映真實(shí)問(wèn)題；，難以提供全面信息；。課時(shí)8 有關(guān)企業(yè)內(nèi)部調(diào)查的市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)一、CAE在人力資源調(diào)研業(yè)務(wù)的產(chǎn)品特性。一方面，與有形產(chǎn)品相比較，服務(wù)的特征及組成服務(wù)的元素往往是無(wú)形無(wú)質(zhì)的，讓人無(wú)法看見、觸摸；另一方面，它使用后的利益也很難被察覺，或是等一段時(shí)間后采用服務(wù)的組織才可以感覺到服務(wù)利益的存在；。CAE的咨詢服務(wù)具有相連性，生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行；。由于CAE在不同服務(wù)項(xiàng)目、不同時(shí)間段、不同區(qū)域的咨詢能力或質(zhì)量水平和客戶的需求均存在差異，CAE必須針對(duì)客戶的需求，制定出不同策略的咨詢報(bào)告，提供特殊服務(wù)產(chǎn)品，所以CAE咨詢服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平是經(jīng)常變化的，很難以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)界定；。在調(diào)研咨詢過(guò)程中，客戶向CAE提供的一切企業(yè)資料，CAE均須保密，而客戶付費(fèi)后得到的咨詢報(bào)告和咨詢方案全屬客戶所有，CAE無(wú)權(quán)任意傳播、擴(kuò)散。二、CAE在人力資源調(diào)研業(yè)務(wù)的營(yíng)銷特點(diǎn)，與有形產(chǎn)品的營(yíng)銷不同，CAE是對(duì)一種專業(yè)性服務(wù)的營(yíng)銷，表現(xiàn)為一種行為、績(jī)效或努力。營(yíng)銷的是一種承諾；。CAE咨詢服務(wù)過(guò)程是一個(gè)專業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程，是客戶與CAE的互動(dòng)過(guò)程；，咨詢服務(wù)的過(guò)程是客戶同CAE廣泛深入接觸的過(guò)程，服務(wù)績(jī)效的好壞不僅取決于CAE的自身素質(zhì)，也與客戶的行為密切相關(guān)；。由于人是服務(wù)的一部分，人的不同偏好成為對(duì)服務(wù)效能評(píng)價(jià)的重要標(biāo)準(zhǔn)。因此，咨詢服務(wù)的質(zhì)量難以用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，缺點(diǎn)和不足不易發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)；：CAE在營(yíng)銷過(guò)程中不僅要營(yíng)銷公司本身，還要營(yíng)銷它的每個(gè)團(tuán)隊(duì)和成員。因?yàn)樽稍兎?wù)人員的咨詢能力、個(gè)性及風(fēng)格和咨詢團(tuán)隊(duì)的工作整體技術(shù)專長(zhǎng)和組織文化是CAE咨詢服務(wù)水平和質(zhì)量及客戶所購(gòu)買的承諾能否實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。三、CAE在人力資源調(diào)研業(yè)務(wù)的營(yíng)銷方法：這是CAE的主要營(yíng)銷方法，有方法靈活、作業(yè)彈性大、推銷效率高、容易達(dá)成交易的優(yōu)點(diǎn)，更可兼用其他營(yíng)銷方法，但對(duì)人員素質(zhì)要求高；：CAE堅(jiān)信“吸引一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)老客戶的3倍”。根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，了解并信任CAE的客戶，有了新問(wèn)題或項(xiàng)目，仍回來(lái)找CAE。重復(fù)業(yè)務(wù)占了CAE總收益的75℅—80℅。因此，CAE的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)就在于要傾注極大的注意力去留住現(xiàn)有的客戶，并向現(xiàn)有的客戶營(yíng)銷新產(chǎn)品和制定其他的戰(zhàn)略。聲譽(yù)良好，服務(wù)卓越，新客戶自然會(huì)來(lái)。四、CAE在人力資源調(diào)研業(yè)務(wù)的營(yíng)銷步驟。通過(guò)商業(yè)性資料或手冊(cè)或公共廣告媒體尋找重要線索，或到商場(chǎng)、門市等商業(yè)網(wǎng)尋找客戶名稱、地址、電話、產(chǎn)品和商標(biāo)，也可以在人才市場(chǎng)等目標(biāo)受眾密集的地方尋找客戶資料；，尤其要對(duì)CAE發(fā)展?fàn)顩r和產(chǎn)品及服務(wù)的內(nèi)容十分熟悉、理解并牢記，以便推銷時(shí)有問(wèn)必答。同時(shí)對(duì)客戶的基本情況和要求應(yīng)有一定的了解；“開門”的方法。即要選好上門時(shí)間，以免吃“閉門羹”。可以采用電話、傳真、電子郵件等手段事先交談或傳送文字資料給對(duì)方并預(yù)約面談的時(shí)間及地點(diǎn)，也可以請(qǐng)熟人引見、名片開道，與對(duì)方有關(guān)人員取得聯(lián)系等策略，贏得客戶的歡迎；：應(yīng)善于體察顧客的情緒，在給顧客留下好感和信任時(shí)抓住時(shí)機(jī)發(fā)起“進(jìn)攻”，爭(zhēng)取簽約；。在開始洽談時(shí)，推銷人員應(yīng)巧妙地把談話轉(zhuǎn)入正題，做到自然、輕松、適時(shí)，可采取關(guān)心、贊譽(yù)、請(qǐng)教、炫耀、探討等方式入題，順利地提出洽談內(nèi)容，以引起客戶的注意和興趣。推銷人員應(yīng)謙虛謹(jǐn)言，注意讓客戶講話，認(rèn)真傾聽，表示關(guān)注和興趣，并做出積極回應(yīng)。遇到障礙是，要細(xì)心分析，耐心說(shuō)服，排除疑慮，爭(zhēng)取推銷成功。五、營(yíng)銷的一些技巧。在不了解客戶需要的情況下，事先應(yīng)準(zhǔn)備好要說(shuō)的話，對(duì)客戶進(jìn)行試探，同時(shí)密切注意對(duì)方的反應(yīng)，然后根據(jù)客戶的反應(yīng)進(jìn)行說(shuō)明或宣傳；事先基本了解客戶的某些方面的需要的情況下，應(yīng)該有針對(duì)性地進(jìn)行“說(shuō)服”，當(dāng)講到點(diǎn)子上引起客戶共鳴時(shí)，就有可能促成交易。也可以首先引起客戶需要，再說(shuō)自己的產(chǎn)品能較好地滿足這種需要；。若發(fā)現(xiàn)客戶欲言又止，應(yīng)引導(dǎo)對(duì)方充分發(fā)表意見，真誠(chéng)地與客戶交換意見；對(duì)于一時(shí)難以糾正的偏見，可將話題轉(zhuǎn)移；對(duì)惡意的反對(duì)意見，可以“裝聾扮啞”；當(dāng)客戶認(rèn)為價(jià)格偏高時(shí)，應(yīng)充分介紹和展示產(chǎn)品、服務(wù)特色和價(jià)值；對(duì)于認(rèn)為價(jià)格較低的，可介紹低價(jià)的原因，讓客戶感到物美價(jià)廉；對(duì)客戶不熟悉的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行實(shí)事求是地的介紹，讓客戶樂于接受CAE的理念和業(yè)務(wù)服務(wù)。課時(shí)9 CAE的有關(guān)制度一、對(duì)人員的要求：；。二、對(duì)工作的要求：形象；工作時(shí)間；工作方式；職業(yè)道德等。一、 CAE精神：團(tuán)隊(duì)精神；服務(wù)精神。二、 CAE市場(chǎng)營(yíng)銷人員的薪酬制度。