【正文】 定目前的畫圖的確不如人意，然后具體看造成的原因。你在一邊聽取顧客意見的同時，一邊著手解決問題，這種實事求是的誠懇態(tài)度會感化顧客，他會把對商品的怨氣坦然處之，和你一起配合消除產(chǎn)品不盡如人意的地方，避免退貨現(xiàn)象的發(fā)生。相反，假若推銷員聽到顧客對產(chǎn)品質(zhì)量問題或服務(wù)問題的異議時，你不是積極想辦法糾正過失，而是極力推卸責(zé)任，并硬把產(chǎn)品技術(shù)質(zhì)量的原因推到是用戶使用不當(dāng)造成的，甚至有些推銷員會暗示用戶素質(zhì)差，這將會深深地刺痛顧客的心。本來用戶花了許多錢買了一件商品，心中就有一種莫名的不快，誰知打開一試，卻是件不合格產(chǎn)品，他心里的氣就更大了。把你叫來就是想興師問罪，但你不虛心接受、積極想辦法排除故障，而是嘲笑顧客無能，這無異于火上澆油，會更激起顧客的反感。他會認(rèn)為你是一個輕浮、不誠實、狡猾的商人，是靠欺騙顧客來謀生的，這樣一來他把對產(chǎn)品的怨恨，一古腦都推到了推銷員身上，馬上就會提出退貨，而不給你留下任何商量的余地。致使本來可以化解的小矛盾以自己失敗而告終。因此，在與顧客交談中，你必須時時向顧客學(xué)習(xí)，虛心接受顧客提出的意見。只有這樣，顧客才會覺得你是個誠實可靠的人，雙方在對商品的共同態(tài)度中找到共同話題，并達成共識，使買賣自然成交。特別是對一些年紀(jì)較長的顧客，更應(yīng)該視其為師，表現(xiàn)出對老人的一種尊重，滿足他們長者的心理要求，會使交易更容易。但是，在和顧客交談時，除了商品的話題，更主要是談些商品之外的話題，會收到更好的效果，比如就當(dāng)今社會風(fēng)氣、風(fēng)俗人情、市場供應(yīng)、熱點新聞、奇聞趣事等，彼此之間更容易消除陌生感，一下子拉近距離，顯得會更親切、更自然，甚至像老朋友見面一樣，這更有利于商品成交。由此可見，善于理解顧客，傾聽顧客的意見，既是做人美德，更是推銷員應(yīng)該掌握的基本技巧之一。當(dāng)顧客提供一些你需要的資料或信息時，你應(yīng)該真誠地表示感謝。這樣就會在你和顧客之間搭起一座心靈溝通的橋梁，對你今后的推銷工作會有無窮的益處。八、遲到意味著失敗要知道，約會遲到的推銷員是絕對不會成功的。試想，如果你是購買者，你希望你的來訪者遲到嗎？當(dāng)這種不愿看到的情況出現(xiàn)時，你的心情能像原來一樣嗎？相信任何一個人都不會希望那樣。既然如此，你去推銷時又怎么能遲到呢？遲到意味著不守時，不守時往往給人以極壞的印象。對于購買者，遲到將會在他或（她）的大腦中留下一個鄙夷、甚至更壞的信號，這個信號便是整個壞印象的開端。如果事先已經(jīng)約好接洽的時間、場所等，那么購買者便將其它的工作事務(wù)暫時放開，而將這段時間安排成和你這個推銷員會談。這種情況下，期望你準(zhǔn)時到場而你不爭氣地遲到了，不管是幾分鐘，也不管是什么理由，這樣不近人情的舉動在購買者心目中是不能容忍的。因為這浪費了他的時間，更重要的是他的尊嚴(yán)未得到足夠的尊重，只這兩條便會輕而易舉地將你的接洽葬送掉。從推銷人員的角度考慮，責(zé)任心很強、倍加關(guān)心推銷業(yè)績的人是絕不會輕易遲到的，特別是那種計劃周詳完美、無可挑剔的推銷員會更加守時如金，這樣的推銷員往往會寧可早到，讓自己忍受等待的煎熬，也不會放過一次珍貴的約會。既然從這方面可以窺見推銷員的敬業(yè)精神，那么你要干得出類拔萃，就應(yīng)該首先從這些方面來培養(yǎng)自身的素養(yǎng)。趨利避害是人類的本性，對令人厭惡、反感的東西，人們都會視為一害，并“敬”而遠(yuǎn)之，這也在情理之中。對約會遲到這種讓購買者反感的現(xiàn)象又怎樣避免呢？最根本的方法是再“加固”一下頭腦中的時間觀念。在你去訪問的前一天晚上，你不妨具體地估算一下各個過程所需的時間，最后再加上15分鐘的“儲備時間”，這個“儲備時間”并非派不上用場，萬一赴約路上，你的交通工具出了小毛病，或是道路堵塞，無法通行，所有這些壞的情況都應(yīng)考慮到，不要總是主觀地以為自己不會走霉運。其實凡事都從最壞的角度來考慮的話，情況會好得多。因為這時的你已經(jīng)做了準(zhǔn)備，起碼是思想上的準(zhǔn)備。有備無患，不正是這個道理嗎？另外，準(zhǔn)備充分之后，你的信心也會隨之增強。如果你連一點點“儲備”時間都沒有，匆匆忙忙，帶著緊張感、挫折感和陣陣懊惱來到正在等待的購買者面前，你的自信心已不強了，又怎么能不影響你的推銷工作呢？所以，那些不太守時、有遲到習(xí)慣的推銷員，為了工作起見，應(yīng)該改一下這種陋習(xí)。九、學(xué)會推銷自己推銷自己跟推銷產(chǎn)品一樣。辦事跑關(guān)系時讓初次見面的人對你留下深刻的印象，這是非常重要的。你可以從以下幾個方面努力。1要做好自我介紹和人初次見面時，要做好自我介紹。當(dāng)你們見面，目光相對，面露微笑之后，接下來就是“我叫……”的自我介紹，這種介紹的要點是要講清楚自己的名字和身份。如對方因沒搞清你的名字而錯叫你，一定會覺得很難堪，很容易造成不愉快的場面。因此自我介紹時，除了要講清楚自己的名字和身份之外，最好能附帶一句比如“張，弓長張”。這樣不但不會使對方發(fā)生誤解，還可以加深印象。必須牢記對方的名字，最好的辦法就是找機會說出對方的名字，幫助記憶，在講話中時常提到對方的名字，還讓對方覺得你很重視他，而感到愉快，促進感情交流。2推銷自己的時機要巧談到推銷自己，應(yīng)注意的是把握好時機。就像在街上擺攤賣東西一樣，你不能見到一個路人，就拉住他推銷一番，也得看對象，更要看時機，即從這位顧客的眼神透露出想購買或有興趣時，你再推銷，效果肯定會好。跑關(guān)系時推銷自我，要掌握對你最有利的時機，太著急了，時機還不成熟。太遲了人家不想聽了。選擇有利的時機，要分析對方的心理，不要在對方正在收拾皮包準(zhǔn)備外出時貿(mào)然闖入，也不要在對方忙得不可開交時，或正在發(fā)怒時推銷自己。3掌握好推銷的火候跑關(guān)系時，其實就是在推銷自己的請求、觀點等，所以要掌握好火候，即：什么時候多講，什么時候少講；什么問題可以講深一點，什么問題只可點到為止；什么時候可以正面講，什么問題只能側(cè)面說；等等?；鸷蛞€(wěn)妥，即恰到好處。從語氣來講，也有個火候問題，如過于隨便、不夠正經(jīng)，人家聽不進去；如過于嚴(yán)肅、死板，對方也可能一下子接受不了。無論是做什么工作都必須學(xué)會有效地推銷自己。因為只有自己首先得到別人的認(rèn)可，才能夠進行下一步的工作，不論是人際關(guān)系還是推銷產(chǎn)品。 第四節(jié)服務(wù)是推銷之基一、做銷售就是做服務(wù)世界上最成功的公司，也是最關(guān)心顧客、服務(wù)質(zhì)量最好的公司。戴爾電腦公司極為重視對顧客的服務(wù)，公司總經(jīng)理說：“顧客不只是國王，還是上帝?！贝鳡柟镜膯T工都知道“247”的工作理念，所謂“247”就是一天花24小時；“7”就是一星期7天做一切能滿足顧客的事情。當(dāng)任何一位顧客有問題時，員工必須立即放下手邊的工作，去解決顧客的問題，一位顧客在戴爾公司購買一部個人電腦，而在有效服務(wù)期限的最后一天出了問題，那天還是星期五，而顧客必須在當(dāng)天取得那部電腦，而當(dāng)天，并沒有順路的運輸車輛。結(jié)果，戴爾公司的推銷員最后擺脫正常的運作系統(tǒng)，干了一項額外的差事：他親自開車到工廠，將修好的電腦送到遠(yuǎn)在休斯頓的顧客家中。真心關(guān)心顧客的需求，一切為顧客服務(wù)，戴爾的服務(wù)讓顧客口碑相傳，戴爾也因此得以在80年代至90年代的電腦市場上立于不敗之地。銷售就是幫助顧客解決問題。所以，你每一天都要想你能幫助顧客解決哪些問題，顧客有哪些要求是沒有被滿足的。影響IBM公司重要決策的三大基本理念是：尊重每個顧客；向顧客提供全世界最好的服務(wù)；要求員工有最杰出的表現(xiàn)。這三個理念支配了IBM所有的決策。推銷行業(yè)存在太多的競爭，所銷售的產(chǎn)品有時也都大同小異，惟一可以讓你的顧客將你與其他業(yè)務(wù)員區(qū)分開來的方法，就是與眾不同的更好的服務(wù)。世界頂尖的推銷員，他們的服務(wù)也是最好的。在完成每次銷售后，他們會馬上寫一封親筆信寄給新顧客恭賀他，他們還會寄給某些顧客，可能對他們有用的雜志和報導(dǎo)，而且致函感謝那些推薦名單的人，不管這些人最后是否購買產(chǎn)品。另外在重要顧客家有喜事時及一般人情世故上也必須隨時保持聯(lián)絡(luò)，當(dāng)成朋友般予以關(guān)懷，可以打電話問候或題詞送匾予以祝賀。柴田和子為人和藹可親。她把自己的成功總結(jié)為兩個字——服務(wù)，每年的感恩節(jié)，都會為顧客送上一只火雞。因此，人們都稱她為火雞太太。在喬甘道夫看來，無論顧客是大顧客還是小顧客，每位顧客都會從自己身上獲得相同的服務(wù)。甘道夫常這樣說：“我有義務(wù)為他們服務(wù)一輩子?！弊鳛槌晒Φ耐其N員，你就必須努力為顧客提供最佳的服務(wù)。世界上最偉大的推銷員喬吉拉德說：“銷售游戲的名稱就叫做服務(wù)，盡量給你的顧客最好的服務(wù)，讓他一想到和別人做生意就有罪惡感?！眴碳略诿總€月都要寄出1400張卡片問候函，他花費在郵件上的費用比一般推銷員要多出許多，為什么他這樣做？因為他要告訴顧客一件事：喬吉拉德喜歡他們，這值得嗎？一定值得，每天有65％的老顧客就因為問候函的緣故和他做生意。喬吉拉德說：“事實上，重點并不在于你銷售什么東西，當(dāng)你真的想要服務(wù)于你的顧客時，他們會感覺得到，而你也會因此避免顧客拒絕購買你的產(chǎn)品的現(xiàn)象?！睒I(yè)績好壞的差別，不在產(chǎn)品本身，服務(wù)才是主導(dǎo)因素。如果你服務(wù)良好的話，當(dāng)你從事銷售工作兩年以后，你的生意將有80％來自現(xiàn)有顧客，另一方面，無法提供良好服務(wù)的推銷員，絕對無法建立穩(wěn)固的顧客群，也不會有良好的聲譽。接到訂單只是個開始。在今日的商業(yè)世界中，不做售后服務(wù)的人，可以說完全沒有生存的空間，良好的售后服務(wù)是銷售的一部分，體會不到其重要性的人注定要失敗。弗蘭克貝格的顧客穩(wěn)定，人緣奇好。業(yè)務(wù)銷售中有80％來自原有的顧客，絕大多數(shù)顧客在買他的保險，累計支出數(shù)萬美元，貝格成功的秘訣在于真正替顧客著想，他恪守的工作準(zhǔn)則是9個字：“服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)！”他篤信：售給某個人的每一份保險，就是跟這個顧客建立長期關(guān)系的開始。作銷售就是作服務(wù)。如果你想成功的話，請問你有他們服務(wù)做得好嗎？所以現(xiàn)在賺不到錢只有兩個原因：一是你服務(wù)的人數(shù)不夠多；二是你服務(wù)的品質(zhì)不夠好。不要總是推銷產(chǎn)品，而是思考如何給更多的人提供更好的服務(wù)。二、時刻要惦記著你的顧客每一本銷售書都會告訴你維持一個已有的顧客比得到一個新顧客容易得多。但是，很多推銷員醉心于追逐那種“追到新顧客的興奮”，他們忘記了他們已有的顧客群。你不僅要保住你已有的顧客，你還要擴大和他們的生意。要保持和發(fā)展任何關(guān)系都得付出努力。你不可能依靠你的產(chǎn)品永遠(yuǎn)保持顧客的忠實度?，F(xiàn)如今，能與你們的產(chǎn)品相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品實在是太多了，如果你要想在競爭中立于不敗之地，你只能向你的顧客提供一種其他人無法提供的東西——特色服務(wù)。你當(dāng)前的顧客是你今后生意的最好來源。這里有幾個關(guān)于培養(yǎng)顧客忠誠度的建議：（1）將私人聯(lián)系分出優(yōu)先次序。把你最好的10個顧客的電話號碼存入你電話的單鍵撥號功能內(nèi)，以便在有空時問候一聲。這樣做能夠不斷地提醒你要和他們經(jīng)常保持聯(lián)系。你只需按上一個鍵，就可以打個電話問候一下，了解他們有什么新業(yè)務(wù)，看看你能不能提供進一步的服務(wù)。（2）如果你看到報紙上、雜志上有什么他們感興趣的東西，給他們寄去。這包括（關(guān)于他們或你們的）業(yè)內(nèi)新聞，或是他們感興趣的體育或業(yè)余愛好方面的什么東西。依照你的顧客管理框架（MAP）來運作，運用你的MAP板跟蹤顧客采購的全過程。然后每隔3個月、6個月或12個月（或任何其他周期）向他們寄封信，發(fā)布最新的產(chǎn)品或開發(fā)信息，完成顧客滿意度調(diào)查。很多有點意見的顧客可能從來也沒向你提起過這些意見——他們只是不再用你的東西了?？墒牵绻阏髑笏麄兊目捶?，他們會很樂意告訴你，多數(shù)情況下，他們會給你改正問題的機會。給你的顧客打電話問問：“有什么我們該做而沒有做的嗎？”或者，每隔幾個月，給現(xiàn)在的顧客寄去一張有關(guān)于你的產(chǎn)品或服務(wù)怎么樣的調(diào)查表。這種調(diào)查表有兩個作用：它給了你一個改正某些問題的機會，而且對于顧客它可以被用作一個銷售工具。一個來自滿意顧客的調(diào)查表會打消一個目標(biāo)顧客的顧慮，使得該顧客相信你的服務(wù)和所提供的產(chǎn)品。（3）樹立一個問題解決者的好名聲。出現(xiàn)了問題對你來說是個機會。美國辦公室和消費者事務(wù)協(xié)會所做的一項研究表明：抱怨之后得到滿意的響應(yīng)的顧客有70％成為該公司最忠實的顧客。假如你聽到了一個抱怨的聲音，你在解決問題的過程中一定要做得比顧客想像的還要好。（4）了解你顧客的業(yè)務(wù)，想辦法幫助他們。在任何有可能的方面幫助你的顧客——不管和你的銷售有沒有關(guān)系。你可以站在某個角度上幫助你的顧客提高知名度或促銷。 16 / 16