【正文】 劃和實(shí)施所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程。216。 監(jiān)視和測量的策劃包括對產(chǎn)品、過程能力、客戶滿意度和體系運(yùn)行有效性的確認(rèn)、審核、監(jiān)控等評價活動。216。 規(guī)定對監(jiān)視和測量活動的內(nèi)容、頻次、方式和必須的記錄，其中：1) 對產(chǎn)品的策劃規(guī)定產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中的工序控制點(diǎn)及進(jìn)行必須的檢驗和試驗；2) 對過程能力的策劃考慮質(zhì)量體系過程包括管理活動、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量活動有關(guān)的過程。尤其對：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過程中人員、設(shè)備、材料、方法及工作環(huán)境方面因素；3) 對客戶滿意度的控制包括產(chǎn)品質(zhì)量、改善效果及交貨期等方面的內(nèi)容，并規(guī)定客戶不滿意的處理和改進(jìn)措施的監(jiān)控；4) 體系運(yùn)行有效性的測量和監(jiān)控須考慮質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，并通過內(nèi)部審核來實(shí)施，提交管理評審。216。 在監(jiān)視和測量活動中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)進(jìn)行統(tǒng)計和分析。 通過客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、交付、服務(wù)等方面滿意度的監(jiān)控，從而實(shí)現(xiàn)對質(zhì)量管理體系的績效的測量和改進(jìn).1) 市場部負(fù)責(zé)對顧客滿意和不滿意信息進(jìn)行收集分析；監(jiān)控客戶滿意和不滿意的信息，對客戶不滿意或投訴原因分析及糾正措施的制定與實(shí)施；2) 市場部負(fù)責(zé)將信息分析的資料留存，并將結(jié)果作為管理評審的輸入，并做出改進(jìn)決策，具體操作見《客戶滿意度控制程序》；實(shí)施內(nèi)部審核是為了證明質(zhì)量管理體系實(shí)施效果是否達(dá)到了規(guī)定要求，以便及時發(fā)現(xiàn)問題采取糾正預(yù)防措施，使體系得到有效運(yùn)行及持續(xù)改進(jìn)。1) 管理者代表主導(dǎo)和協(xié)調(diào)內(nèi)部審核工作；2) 管理者代表依據(jù)本公司《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》進(jìn)行策劃和組織實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量體系審核；3) 內(nèi)部審核應(yīng)依據(jù)所審核活動的實(shí)際情況和重要性來安排日程計劃。4) 審核應(yīng)盡量安排與審核活動無直接關(guān)系的人員進(jìn)行。5) 審核人員必須由具備審核資格的人員參與；6) 記錄質(zhì)量體系審核結(jié)果，并提請受審核區(qū)域的責(zé)任人員予以確認(rèn)；7) 對審核時發(fā)現(xiàn)的問題，負(fù)責(zé)該區(qū)域的管理人員應(yīng)及時采取糾正措施，在其后的跟蹤審核活動中，驗證和記錄所采取糾正措施的實(shí)施情況及有效性；8) 將每次內(nèi)部質(zhì)量審核的結(jié)果提交管理評審、具體詳見《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》。由于質(zhì)量管理體系直接影響產(chǎn)品的質(zhì)量和客戶的滿意程度，所以本公司采取適當(dāng)?shù)姆椒▽^程進(jìn)行監(jiān)視并在適用時進(jìn)行測量，以證實(shí)其能力,詳見《過程的監(jiān)視與測量程序》，當(dāng)發(fā)現(xiàn)過程能力不足時，應(yīng)根據(jù)需要采取糾正和預(yù)防措施，以確保產(chǎn)品的符合性。為了驗證產(chǎn)品要求是否得到滿足，本公司對產(chǎn)品的特性進(jìn)行測量和監(jiān)視。按《采購控制程序》、《硬件開發(fā)及設(shè)備研制程序》、《應(yīng)用軟件開發(fā)程序》、《新產(chǎn)品開發(fā)實(shí)施程序》和《系統(tǒng)集成項目實(shí)施程序》控制。1) 質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)編制來料、過程、成品檢驗標(biāo)準(zhǔn)；2) 工程服務(wù)部項目負(fù)責(zé)人組織對來料準(zhǔn)實(shí)施檢驗和試驗，并執(zhí)行《采購控制程序》；3) 質(zhì)量管理部對產(chǎn)品成品按照檢驗標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢驗和試驗，并執(zhí)行WAYOUTQC08 至WAYOUTQC16規(guī)范；4) 工程服務(wù)部對工程項目進(jìn)行檢驗和竣工驗收，并執(zhí)行《系統(tǒng)集成項目實(shí)施程序》；5) 質(zhì)量管理部和工程服務(wù)部負(fù)責(zé)組織填寫各類檢驗和試驗記錄，記錄應(yīng)表明經(jīng)授權(quán)產(chǎn)品放行的責(zé)任者；6) 當(dāng)檢驗和試驗結(jié)果表明產(chǎn)品滿足了現(xiàn)階段的各項需要時，方可交付客戶；如果交付時發(fā)生不滿足要求需特采的情況必須由客戶批準(zhǔn)。為防止產(chǎn)品的非預(yù)期使用或交付，本公司對不合格品進(jìn)行了控制，具體見《采購控制程序》、《項目開發(fā)質(zhì)量控制程序》、《硬件開發(fā)及設(shè)備研制程序》和《系統(tǒng)集成項目實(shí)施程序》。216。 對不合格品采取適當(dāng)?shù)淖R別和控制方法，如標(biāo)識、隔離、記錄、評審和處置。216。 檢驗部門負(fù)責(zé)對不合格品進(jìn)行評審并決定處置方式，可根據(jù)不滿足規(guī)定情況采取：1) 返工；2) 返修或不經(jīng)過返修做為特采；3) 降級改作它用；4) 報廢或拒收；5) 全檢或其它方式；216。 對不合格品采取適當(dāng)?shù)拇胧┎⒃诩m正后由檢驗部門再次驗證其符合性。216。 當(dāng)在產(chǎn)品交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)不合格時，針對不合格造成的后果采取適當(dāng)措施（如：追回等）。216。 當(dāng)經(jīng)返修或未經(jīng)過返修作為“特采”時，通常要求征得客戶同意后由總經(jīng)理批準(zhǔn)。216。 不合格的性質(zhì)和隨后采取的措施，包括讓步放行應(yīng)予以記錄保存。為了評價質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性及識別改進(jìn)機(jī)會，公司應(yīng)收集并分析數(shù)據(jù)，具體見《資料分析與持續(xù)改善程序》.216。 各部門負(fù)責(zé)組織本部門有關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計及相關(guān)數(shù)據(jù)分析。216。 應(yīng)收集質(zhì)量管理體系評價和識別改進(jìn)機(jī)會有關(guān)的數(shù)據(jù)。包括：1) 、產(chǎn)品不合格率；2) 與運(yùn)行能力有關(guān)的數(shù)據(jù)。如客戶滿意度、合格率；3) 與體系運(yùn)行的資料（如審核報告）；4) 與供應(yīng)商有關(guān)的資料（如供應(yīng)商調(diào)查表、評審報告等）；5) 與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的數(shù)據(jù)；以上數(shù)據(jù)可以來源于測量監(jiān)控活動、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和與客戶、供方有關(guān)的過程。216。 對數(shù)據(jù)分析提供以下信息：1) 客戶滿意度的現(xiàn)狀與趨勢；2) 產(chǎn)品和服務(wù)與客戶要求的符合性；3) 過程、產(chǎn)品特性的變化與趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會。4) 供方產(chǎn)品、過程和體系的相關(guān)信息；為了提高產(chǎn)品的質(zhì)量和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的效率以及質(zhì)量管理體系的有效性。本公司對持續(xù)改進(jìn)的過程與活動進(jìn)行策劃和管理。1) 建立與實(shí)施的質(zhì)量方針，提供一個激勵改進(jìn)的氛圍與環(huán)境；2) 質(zhì)量目標(biāo)明確了改進(jìn)的方向；3) 通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)部審核尋找改進(jìn)的機(jī)會，并做出適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)活動安排；4) 通過實(shí)施糾正和預(yù)防措施及其它適用的措施實(shí)現(xiàn)改進(jìn)；5) 在管理評審中評價改進(jìn)效果，確定新的改進(jìn)方向；針對產(chǎn)品、過程和體系存在的不合格（或不符合），本公司采取糾正措施來消除不合格原因，以防止再發(fā)生，所采取的糾正措施要與問題的影響程度相適應(yīng)。為保證糾正措施的有效，本公司制定了《糾正和預(yù)防控制程序》來規(guī)定以下要求：1) 評審不合格（包括客戶投訴）；2) 確定不合格原因并評價確保不合格不再發(fā)生的措施要求；3) 確定和實(shí)施所需的措施并記錄所采取措施的結(jié)果；4) 評審采取的糾正措施；本公司制定了《糾正和預(yù)防控制程序》以規(guī)范對于識別的潛在不合格所采取的預(yù)防措施，消除潛在不合格原因防止其發(fā)生，所采取的預(yù)防措施要與潛在問題的影響程度相適應(yīng)并規(guī)定以下要求：1) 確定潛在不合格及其原因；2) 評價防止不合格發(fā)生的措施的需求；3) 確定并實(shí)施所需的措施和記錄其結(jié)果；4）評審所采取的預(yù)防措施；附錄一：質(zhì)量管理體系用語定義：強(qiáng)化質(zhì)量管理體系過程目的是根據(jù)組織的質(zhì)量方針，改進(jìn)整體質(zhì)量績效。：全部管理體系的一個組成部分，包括為制定、實(shí)施、實(shí)現(xiàn)、評審、質(zhì)量方針?biāo)璧慕M織構(gòu)架、規(guī)劃活動、職責(zé)、慣例、程序、過程和資源。：客觀地獲取證據(jù)并予以評價，以判斷一個組織的質(zhì)量管理體系是否符合該組織所規(guī)定的質(zhì)量管理體系審核準(zhǔn)則的一個系統(tǒng)化，并形成文件的驗證過程，包括將這一過程的結(jié)果呈報管理者。：一個組織依據(jù)其質(zhì)量方針規(guī)定自己所要實(shí)現(xiàn)的總體質(zhì)量目的，如可行應(yīng)予以量化。：具有自身職能和行政管理公司、集團(tuán)公司、商行、企業(yè)、政論機(jī)構(gòu)事業(yè)單位或是上述單位的部分或結(jié)合體，無論其是合法法人團(tuán)體、公營或私營。：活動或過程的結(jié)果。：一個組織對其全部質(zhì)量宗旨、意圖原則的陳述。 附錄二任命書茲任命 先生為公司管理者代表，負(fù)責(zé)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系；向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況及改進(jìn)的任何需求；在整個體系內(nèi)提升對顧客要求的認(rèn)識。負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系有關(guān)事項的對外聯(lián)絡(luò)。以上任命自二00三年七月八日簽署起生效。北京XXX科技有限公司總經(jīng)理： 附錄三： 北京XXX科技有限公司組織機(jī)構(gòu)圖總經(jīng)理CEO東北大區(qū)華北大區(qū)華中大區(qū)華東大區(qū)西南大區(qū)華南大區(qū)首席財務(wù)官CFO首席運(yùn)營官COO（常務(wù)副總經(jīng)理）技術(shù)總監(jiān)運(yùn)營總監(jiān)市場銷售總監(jiān)人力資源部 中國移動行業(yè)中國聯(lián)通行業(yè)中國網(wǎng)通行業(yè)中國電信行業(yè)綜合辦公室 無線業(yè)務(wù)部 質(zhì)量管理部 市場部 西北大區(qū)商務(wù)部 財務(wù)部 硬件部軟件部其它分支機(jī)構(gòu)分公司（籌）業(yè)務(wù)發(fā)展部 6銷售部 工程服務(wù)部 技術(shù)支持部 產(chǎn)品研發(fā)部 企業(yè)發(fā)展部 客戶服務(wù)中心