【正文】 torming）腦力激蕩法多應(yīng)用于需要創(chuàng)新的構(gòu)想的會議中，如研發(fā)部門對新產(chǎn)品外觀設(shè)計的討論。它能讓與會者暫時拋開固定的思考模式，讓思緒天馬行空般的自由徜徉。腦力激蕩法的基本原則有：l 鼓勵自由奔放的思考l 提出創(chuàng)意時，不需考慮別人的評價l 先注重創(chuàng)意的“量”再考慮創(chuàng)意的“質(zhì)”l 可由別人的創(chuàng)意激發(fā)自己的思考腦力激蕩法的步驟如下：1. 先決定出討論的主題2. 每個人輪流提出點子，所有想到的點子都應(yīng)該說出來3. 在白板或海報紙上記錄每個人提出的點子，以便讓大家都能看的到在進行腦力激蕩時，有兩點要特別注意，第一點，當(dāng)別人提出創(chuàng)意的時候，不可加以評論或批評；第二點，腦力激蕩時間結(jié)束后，才針對提出之所有創(chuàng)意加以討論。想到就寫法（Brainwriting）想到就寫法起源于腦力激蕩法，是團隊匯集創(chuàng)新點子時的另一個得力助手。使用想到就寫法的步驟：1. 設(shè)定主題2. 每位與會者發(fā)一張有三欄的方格紙（如表85）3. 每個人在自己的紙上寫下三個點子，然后把它傳遞給左邊的臨座。4. 每個人在這張紙上再加上三個點子，可以根據(jù)別人的創(chuàng)意發(fā)揮，也可是全新的點子。5. 傳遞手上的方格紙，直到紙上的所有方格都填滿為止。6. 就方格紙上的創(chuàng)意進行討論。魚骨圖（特性要因圖）當(dāng)團隊想在會議中匯集點子，又想將它們歸納分類時，最好利用魚骨圖。假設(shè)，團隊討論的議題是如何增加公司員工的向心力時，魚骨圖能在短短的時間內(nèi)，將與會者想出的點子分類，并能夠把結(jié)果清楚地呈現(xiàn)出來。采用魚骨圖法的步驟為：l 決定討論的主題l 與會者每人發(fā)數(shù)十張小紙?zhí)幓蚶Nl 在一定的時間之內(nèi)，每個人在小紙片或利點上寫下自己的想法，一張紙片或利貼上只能有一個想法。l 把每個人寫好的紙片或利貼攤天桌子上，讓每個人都能看到l 把相似性質(zhì)的想法分門別類地堆在一起，并歸納出這些想法的類別畫出魚骨圖表揚福利金錢魚骨圖公開表揚出國旅游如何增進員工增加紅利加薪休假提供停車位口頭稱贊慶生會人性化工作環(huán)境布置得有朝氣工作擴大化工作輪調(diào)尾牙休閑設(shè)備貼標(biāo)語成立團隊升遷工作設(shè)計工作豐富化運動會活動環(huán)境工作第七單元 建立良好的人際關(guān)系呂正中是一位新進人員，進公司不久，每天上班精神抖擻，遇到同事一定呼叫出同事的名字，大聲打招呼，主管或同事交辦的事情一定熱心去辦，雖然有時候會犯一些錯誤，大家都很樂意地指導(dǎo)他。在公司同仁的心目中，呂正中的身上貼了一個“熱誠有勁”的標(biāo)簽。通常新進人員身上最容易產(chǎn)生的第一個挑戰(zhàn)是由人際而來的。您的第一個標(biāo)簽是什么呢？您該如何理解企業(yè)的人際關(guān)系呢？在企業(yè)里建立良好的人際關(guān)系的要點l 正確理解企業(yè)人際關(guān)系的含意：企業(yè)的人際關(guān)系，就是贏得合作的關(guān)系。l 如何贏得合作的人際關(guān)系（1） 做好自我管理（2） 隨時能站在別人的立場考量事情（3） 主動地去關(guān)懷別人、幫助別人l 贏得合作的談話技巧（1） 用建議代替直言（2） 提問題代替批評（3） 讓對方說出期望（4） 訴求共同的利益（5） 顧及別人的自尊l 您與上司的相處之道（1） 理解上司的立場（2） 有事情要先向上司報告（3） 工作到一個段落，需向上司報告（4） 向上司提出自己的意見（5） 向上司提供情報（6） 依上司的指示行事（7） 不要在背地說上層主管的閑語有些人認為自己不善交際，所以無法做好人際關(guān)系；有些人認為自己過于害羞所以無法做好人際關(guān)系；有些人認為自己個性大直所以無法做好人際關(guān)系。沒錯，這些會影響到您的人際關(guān)系，但絕不是重要的因素。只要您有體諒的心，愿意真誠地了解對方、關(guān)懷對方，主動地去做，相信明日的您一定不會仍是昨日的您。記住——良好的人際關(guān)系能開啟不同人的心靈之門，不但擴大了您的視野，也擴大了您的世界。第八單元 銷售中的核心技術(shù)SPIN模式情境性問題 Situation Questions探究性問題 Problem Questions暗示性問題 Implication Questions解決性問題 Neadpayoff Questions情境性問 題Situation QuestionsSPIN定義：找出客戶經(jīng)營現(xiàn)況的事實。例子：在這個據(jù)點你用了多少人？ 你可以告訴我系統(tǒng)是如何搭配運作的嗎？效果：SPIN模式中最薄弱的問題。對成功的目標(biāo)造成反效果；但是，通常人們卻會問太多此類問題建議：事前用功準備，借此減少一些不必要的情境性問題行銷規(guī)劃探究性問 題SPINProblem Questions定義：針對客戶目前經(jīng)歷的問題、困難與不滿提出問題。例子：在實際操作上有沒有什么困難？ 系統(tǒng)的哪個部分最常出毛??？效果：比情境性問題更強而有力。銷售經(jīng)驗愈老到的人，愈常提出這類的問題。建議：從能為客戶提供解決方案的角度，來定義你的產(chǎn)品或服務(wù)，而不是局限在強調(diào)產(chǎn)品所擁有的特征、功能等細節(jié)。行銷規(guī)劃暗示性問 題Implication QuestionsSPIN定義：針對客戶的困難、問題與不滿，詢問其相關(guān)后果或影響的問題。例子：這個問題會不會對結(jié)果有什么影響？會不會造成成本的增加。效果：SPIN模式中最有力的問題；最頂尖的業(yè)務(wù)高手深暗此類問題的發(fā)問。建議：這也是最難發(fā)問的一種。仔細研讀相關(guān)章節(jié)，在重要的銷售拜訪前先好好規(guī)劃練習(xí)一番。行銷規(guī)劃解決性問 題Needpayoff QuestionsSPIN定義：針對解決方案的價值與實用性所詢問的問題。例子：更寧靜無聲的印表機對你有什么幫助？ 如果這樣做的話，可以降低多少成本？效果：最為頂尖業(yè)務(wù)高手所使用的多元性問題。在拜訪中使用較多實用且具建設(shè)性的解決性問題，對客戶有正面的影響。建議：用這類的問題，讓客戶來告訴你產(chǎn)品的利益何在。行銷規(guī)劃銷售拜訪的四個階段SPIN? 起個頭? 擺好態(tài)勢，準備發(fā)問初步動作=? 提出問題? 了解客戶的需求與擔(dān)優(yōu)=探 訪==? 取得往下一步前進的承諾獲得承諾? 展現(xiàn)你能幫忙的地方行銷規(guī)劃提供滿意方 案拜 訪結(jié) 果SPIN成功訂單（贏）簡單型銷售不成功零訂單（輸）訂單（贏）準成交四種可能結(jié)果? 承諾購買? 承諾采取讓銷售往前推進一步的行動? 例如：我希望下個星期安排你見見我的合伙人。零訂單（輸）? 持續(xù)討論，但沒有就行動達成協(xié)議? 例如：我們談得很愉快！有機會再聯(lián)絡(luò)。持續(xù)關(guān)系復(fù)雜型銷售行銷規(guī)劃? 拒絕購買。獲得承諾—總 整 理SPIN=初步動作為了獲得承諾，在討論前就必須設(shè)立真實的目標(biāo)如果能在探訪階段發(fā)展強烈的需求，并展現(xiàn)你有能力滿足這些需求，則獲得承諾將顯得輕而易舉。探 訪=獲得承諾的三個步驟? 檢查確定你已經(jīng)陳述重點? 總結(jié)產(chǎn)品的利益? 提出真正的承諾（或至少是準成交）提供滿意方案=如果探訪不夠深入或周全，失敗是很常見的。獲得承諾行銷規(guī)劃=SPIN模式的應(yīng)用SPIN隱藏性需求情境性問 題探究性問 題暗示性問 題明確性需求產(chǎn) 品利 益解決性問 題行銷規(guī)劃專注于客戶的需求SPIN情境性問 題客戶對目前的問題、不滿與困難有明確地描述隱藏性需求=探究性問 題產(chǎn) 品利 益=明確性需求解決性問 題暗示性問 題行銷規(guī)劃客戶清楚地表示需求、欲望與行動意圖第九單元 目標(biāo)設(shè)立要興建完成一座富麗堂皇之夜建筑物，必須依據(jù)設(shè)計藍圖，如果不認真而且詳實規(guī)劃藍圖之內(nèi)容，建筑物施工的進度勢必受到影響，難以達到自己所期盼的要求。大部份的國家為了確保人民居住的安全，乃立法規(guī)定建筑物的設(shè)計藍圖必須事先經(jīng)過主管機關(guān)的核準，以保障建筑物之安全。企業(yè)之發(fā)展藍圖，自我成長之藍圖和建筑設(shè)計藍圖的內(nèi)容完全不同，但是其道理卻完全相同。在著手進行發(fā)展藍圖之同時，如果不事先確定目標(biāo)并期待其能成功，就如同在一堆干草中找尋一支“繡花針”一樣困難。不知道繡花針的形狀，硬要勉強將之找到，已將是失去方向感的寫照，即使很幸運地找到了針，也不知是否是所要尋找的那支針，更說明了沒有方向感的苦惱。對于未來的企業(yè)成長，若在尚不建立起必要的計劃之前，即任意地展開行動，剛將是一個最愚笨的行動。人要有規(guī)劃的觀念“人”的規(guī)劃和企業(yè)的規(guī)劃，原則上是相同的。如果你是一家之主，通常是擔(dān)任董事長的角色，你和你的家人都是企業(yè)的股東，因為他們信賴于你，所以將整個公司交予你經(jīng)營，而擔(dān)任一家之主的您有責(zé)任報答他們對你的信賴，才不至于辜負他們的重托與期望。企業(yè)之動作雖是多元化，卻具關(guān)聯(lián)性。其中可以綜合分為下列四大部分：營業(yè)部財務(wù)部調(diào)查部企劃部企劃部企劃部是企業(yè)之中最重要的部門，擔(dān)負著建立企業(yè)成長計劃的責(zé)任，擬定企業(yè)經(jīng)營的目標(biāo)和欲達成未來目標(biāo)之方法。如果沒有目標(biāo)，就表示企業(yè)沒有方向，也意味著沒有必要設(shè)立其他的部門。調(diào)查部調(diào)查部是支援企劃部門為達成目標(biāo)的機構(gòu)。負責(zé)匯集各項綜合且必要之資訊，并建立系統(tǒng)以供企業(yè)部門建立計劃之依據(jù)，隨時為企業(yè)求新求變，并跟隨時代腳步而努力，以維護企業(yè)的永經(jīng)營。財務(wù)部財務(wù)部就如同“體溫計”一般，可以測出企業(yè)之利益，回饋社會之作法，服務(wù)品質(zhì)之優(yōu)劣。財務(wù)狀況良好，所提供的服務(wù)相對地也會良好。若是財務(wù)狀況發(fā)生困難，或是勉強維持平衡，則表示企業(yè)的質(zhì)與量都必須加以改善。營業(yè)部營業(yè)部是企業(yè)生存及成長的重要部門，是企業(yè)必要收入的管道來源。企業(yè)究竟提供了多少社會服務(wù)，回饋多少社會資源皆關(guān)系著企業(yè)營運的成長，以及績效的優(yōu)良與否。如果以“個人”當(dāng)作是“企業(yè)”來觀察營業(yè)部門，則我們可以說是將“個人”視為“商品”來銷售。這種觀念的基礎(chǔ)是建立在“自我形象的觀念”上。雖然一般人都了解到“企劃”對企業(yè)或個人的重要性，但大多數(shù)的人卻不關(guān)心“企劃”的實質(zhì)內(nèi)容，為何會成為如此之結(jié)果？通過社會服務(wù)表現(xiàn)自我西臘哲學(xué)家亞里斯多德曾說，人類皆會持有一個目標(biāo)，并努力地往前邁進，這個目標(biāo)不是“成功”，就是“幸?！钡确e極的方向，而獲得真正成功的唯一方法，就是透過社會服務(wù)表現(xiàn)自我。而且必須具備以下的三項要素：持有明確且實際的思考。認真尋找達到成功目標(biāo)所必備的手段，如：智慧、金錢等……方法。所有手段皆用于“調(diào)整”的目標(biāo)之上，許多人因缺乏計劃而浪費一生的時間才能達成其想要達到的目標(biāo)。而訂有明確計劃的人，僅利用了五年的時間，即達到了他所要達成的目標(biāo)。但是為什么大多數(shù)的人不能建立自己的目標(biāo)呢？以下是幾個可能性很高卻不是很正常的理由，以供讀者參考：以為人生的計劃一定要花費很多的時間來完成。保持這種想法的人，大部份是一時之間缺乏能力所導(dǎo)致的現(xiàn)象，他們因為能力不足，所以干脆不要設(shè)定計劃。目前尚無時間處理。這些人沒有時間訂定人生的規(guī)劃，卻可以花費很多時間規(guī)劃明年度的旅游計劃，一點也不學(xué)得困難。這實在是一大諷刺。他們就好象沒有裝“舵”的船，任憑風(fēng)浪擺布，到處飄流。雖然他們引頸企盼駛向成功之港的日期，卻是遙遙無期。因為無論是哪一個港口，船要在進港之前，都必須沿著幾千里的海巖逐漸靠港，或是在入口處徘徊數(shù)日方能抵達港口，但是沒有“舵”的船，將喪失掌握入港行程的權(quán)利。接下來我們來談?wù)剻z查設(shè)定目標(biāo)的實際程序。如果我們能夠確確實實根據(jù)下列五個階段一步一步地進行，相信所希求的任何期望都可以達成。第一階段：對于上述所論設(shè)定長期目標(biāo)必須考慮的六大事項，我們應(yīng)先設(shè)定最有希望達成的第一個目標(biāo)。無論選擇的是哪一事項，都必須在內(nèi)心燃起強烈的欲望，否則將不可能完成所要達到的心愿。然而，該如何判定是從內(nèi)心深處渴望的欲望，或者是單純的希望，請試著回答以下的問題：A、我們期盼的是什么？B、可預(yù)見的障礙是什么？C、對于克服障礙所要付出的努力，是否具有相當(dāng)?shù)膱蟪辍Ｈ绻鲜鋈椀拇鸢甘强隙ǖ?，則表示你已經(jīng)保持了值得你付出及努力的目標(biāo)。無論你所決定的目標(biāo)為何，都必須要達成目標(biāo)的各種感受銘記在心。如果不具備強烈的達成欲望，僅僅是一般性的決定，剛不能算是充分且必要的條件。例如，僅僅說出“我希望有一個非常愉悅的假期”，是一個不甚充分性的欲望。我們一定要充分地于心中描繪出想象的內(nèi)容，而且要十分了解該內(nèi)容所要表達之意義。比如說，我們將于五年后，也就是2000年7月1日向公司申請20天的年假，和朋友一起去歐洲度假，首先將要訪問倫敦、并在倫敦逗留五天。如果能夠多多設(shè)立類似的這種既詳實、又明確的計劃，相對地就能獲得更多有助于自己達成目標(biāo)的明確性計劃。達成的內(nèi)容越具實際性，便越會成為一股推動力，協(xié)助自己往目標(biāo)邁進。誠如上述所言，因為已經(jīng)形成要到歐洲旅游的欲望，就勢必會產(chǎn)生到旅行社索取宣傳小冊子或是當(dāng)?shù)仫L(fēng)景照片的行動。第二階段：必須清楚設(shè)定目標(biāo)達成的時間