【正文】 部門經(jīng)常有矛盾，你是否遇到過(guò)這樣的糾紛，當(dāng)時(shí)是怎么處理的？198。 當(dāng)你的工作與你的興趣愛好不一致時(shí)，你怎么辦？ 198。 公文處理。測(cè)驗(yàn)由兩部分組成，紙筆方式作答。測(cè)驗(yàn)材料涉及該職位范圍內(nèi)應(yīng)處理的、涉及到對(duì)企業(yè)內(nèi)外的人、財(cái)、物、信息等多方面的控制和把握，要求針對(duì)所提供的各類公文做出有針對(duì)性的處理意見。有4個(gè)分測(cè)驗(yàn)，總計(jì)時(shí)間為115分鐘（計(jì)劃40分鐘，預(yù)測(cè)25分鐘，決策25分鐘，溝通25分鐘），可以集體施測(cè)，但不宜超過(guò)10人。主要考察內(nèi)容：工作條理性0～15分，計(jì)劃能力0～30分，預(yù)測(cè)能力0～15分，決策能力0～15分，溝通能力0～25分。198。 無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論討論題要求數(shù)量集中，有備用題；內(nèi)容與所擬任職位相適應(yīng)，有現(xiàn)實(shí)性和典型性；難度適當(dāng)，有開放性和彈性；內(nèi)容具體但立意深刻高遠(yuǎn)，小中見大；對(duì)被試公平，不涉及專業(yè)知識(shí)上的差別。討論題的形式可分為開放式問題、兩難問題、多項(xiàng)選擇性問題、操作性問題、資源爭(zhēng)奪問題。測(cè)驗(yàn)時(shí)間一般在30～60分鐘，分3個(gè)階段：考官宣讀試題，被試獨(dú)立思考，列出提綱；輪流發(fā)言，各抒己見；交叉辯論，形成決議。主要考察內(nèi)容：組織行為、洞察力、傾聽能力、說(shuō)服力、感染力、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、成熟度。壓迫（壓力）式問題(一)（一）壓迫（壓力）式問題的涵義壓力面試（stress interview）是指有意制造緊張，以了解求職者將如何面對(duì)工作壓力。面試人通過(guò)提出生硬的、不禮貌的問題故意使候選人感到不舒服，針對(duì)某一事項(xiàng)或問題做一連串的發(fā)問，打破沙鍋問到底，直至無(wú)法回答。其目的是確定求職者對(duì)壓力的承受能力、在壓力前的應(yīng)變能力和人際關(guān)系能力。198。 壓力面試通常用于對(duì)謀求要承受較高心理壓力的崗位的人員的測(cè)試測(cè)試時(shí)，面試官可能會(huì)突然問一些不禮貌、冒犯的問題，讓被面試人員感到很突然，同時(shí)承受較大的心理壓力。這種情況下，心里承受能力較弱的求職者的反應(yīng)可能會(huì)較異常、甚至不能承受。而心理承受能力強(qiáng)的人員則表現(xiàn)較正常，能較好地應(yīng)對(duì)。這樣就可以判別出求職者的心理承受能力。比如，一位顧客關(guān)系經(jīng)理職位的候選人有禮貌地提到她在過(guò)去兩年內(nèi)從事了四項(xiàng)工作時(shí)，面試官可能告訴她，頻繁的工作變換反映了不負(fù)責(zé)任和不成熟的行為。如果求職者對(duì)工作變換為什么是必要的做出合理的解釋，就可以開始其他的話題。相反，若求職者表示出憤怒和不信任，就可以將它看作是在壓力環(huán)境下承受力弱的表現(xiàn)。另外，該方法也可以用來(lái)證實(shí)對(duì)一些信息的懷疑。因?yàn)?，人在一些突發(fā)問題上的反應(yīng)更真實(shí)、更客觀。而在準(zhǔn)備個(gè)人求職資料時(shí)會(huì)不自覺地、不同程度上美化自己，甚至造假。第九講 招聘面試的其他技巧（上） 首先要做正確的事，也就說(shuō)方向是最重要的，正確的方向加上正確的方法你將取得成功；即使你方法不對(duì)，但方向是正確的，成功也會(huì)離你越來(lái)越近；如果方向不對(duì)，即使正確地做事，可能成功離你會(huì)越來(lái)越遠(yuǎn)。所以要明確自己所做的事的方向是正確的，方法也是正確的。區(qū)域市場(chǎng)開拓成功的關(guān)鍵思路198。 做對(duì)的事也就是正確的做事方向。198。 用對(duì)的方法做事也就是正確的做事方法。198。 找對(duì)的人很多實(shí)踐和研究證實(shí)，挑選合格的團(tuán)隊(duì)成員對(duì)日后開展工作是極為有益的。首先必須滿足技術(shù)過(guò)硬，能熟練使用各種網(wǎng)絡(luò)工具的要求；其次，主動(dòng)性、適應(yīng)能力強(qiáng)、有獨(dú)立思維能力也很關(guān)鍵。當(dāng)然，要想成為團(tuán)隊(duì)一份子必須善于溝通、充滿團(tuán)隊(duì)精神、講究務(wù)實(shí)，以結(jié)果為導(dǎo)向。第十講 招聘面試的其他技巧（下）198。 營(yíng)銷經(jīng)理和其他部門特別是人力資源部門經(jīng)常有矛盾，你是否遇到過(guò)這樣的糾紛，當(dāng)時(shí)是怎么處理的？198。 當(dāng)你的工作與你的興趣愛好不一致時(shí)，你怎么辦？ 198。 公文處理。測(cè)驗(yàn)由兩部分組成，紙筆方式作答。測(cè)驗(yàn)材料涉及該職位范圍內(nèi)應(yīng)處理的、涉及到對(duì)企業(yè)內(nèi)外的人、財(cái)、物、信息等多方面的控制和把握，要求針對(duì)所提供的各類公文做出有針對(duì)性的處理意見。有4個(gè)分測(cè)驗(yàn)，總計(jì)時(shí)間為115分鐘（計(jì)劃40分鐘，預(yù)測(cè)25分鐘，決策25分鐘，溝通25分鐘），可以集體施測(cè)，但不宜超過(guò)10人。主要考察內(nèi)容：工作條理性0～15分，計(jì)劃能力0～30分，預(yù)測(cè)能力0～15分，決策能力0～15分，溝通能力0～25分。198。 無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論討論題要求數(shù)量集中，有備用題；內(nèi)容與所擬任職位相適應(yīng)，有現(xiàn)實(shí)性和典型性；難度適當(dāng)，有開放性和彈性；內(nèi)容具體但立意深刻高遠(yuǎn)，小中見大；對(duì)被試公平，不涉及專業(yè)知識(shí)上的差別。討論題的形式可分為開放式問題、兩難問題、多項(xiàng)選擇性問題、操作性問題、資源爭(zhēng)奪問題。測(cè)驗(yàn)時(shí)間一般在30～60分鐘，分3個(gè)階段：考官宣讀試題，被試獨(dú)立思考，列出提綱；輪流發(fā)言，各抒己見；交叉辯論，形成決議。主要考察內(nèi)容：組織行為、洞察力、傾聽能力、說(shuō)服力、感染力、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、成熟度。第十一講 招聘過(guò)程控制與招聘評(píng)估（上）面試過(guò)程的控制重點(diǎn)（一）面試前期控制重點(diǎn)198。 大部分企業(yè)在正式面試前，首先進(jìn)行電話面試，以補(bǔ)充了解應(yīng)聘資料中不詳細(xì)或有疑問的信息，有利于做出更準(zhǔn)確的選拔決定；198。 確定候選人的最新狀況和意愿，以便于招聘主管進(jìn)一步篩選出合適人選安排面對(duì)面面試；198。 了解候選人更多的基本信息，節(jié)省招聘主管面對(duì)面面試時(shí)所需的時(shí)間，使面對(duì)面面試時(shí)可以集中了解候選人的行為事例和現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)；198。 異地面試前先進(jìn)行電話面試，判斷有沒有可能成為合適的人選，可以避免出現(xiàn)“白跑一趟”的尷尬局面；198。 面試官在電話面試前應(yīng)仔細(xì)閱讀應(yīng)聘資料，想好需要提問的內(nèi)容；198。 接通電話后，先做簡(jiǎn)單的說(shuō)明和自我介紹，再詢問候選人是否方便接電話，如對(duì)方不方便，則與其預(yù)約時(shí)間，但間隔不要太長(zhǎng)，以避免對(duì)方在做好充分準(zhǔn)備的情況下接面試電話，然后詢問對(duì)方座機(jī)號(hào)碼，以保證通話效果和節(jié)省對(duì)方費(fèi)用。198。 面試官要估計(jì)并預(yù)定完成面試所需的時(shí)間，確保面試時(shí)不受干擾。面試時(shí)間盡量選擇候選人方便的時(shí)間，最好安排在晚間或周末。 198。 安排面試時(shí)間，還要考慮到人的生理周期。通常來(lái)說(shuō)，面試官和候選人的反應(yīng)能力在上午11點(diǎn)左右達(dá)到高峰，下午5點(diǎn)時(shí)會(huì)達(dá)到另一個(gè)高峰。因此面試時(shí)間應(yīng)盡量安排在生理高峰時(shí)間，避開低谷時(shí)間，以提高面試準(zhǔn)確率。198。 選擇可以不受干擾的面試地點(diǎn)，如果公司比較偏遠(yuǎn)，有條件時(shí)應(yīng)盡量選擇外部交通便利而且體面的酒店或咖啡館；198。 異地面試應(yīng)選擇市中心地區(qū)知名度較高的酒店或咖啡館；198。 高層職位面試盡量不要在寫字樓辦公室，最好選擇外部的高檔酒店或咖啡館，如果座位在窗口，要將窗簾拉上，避免強(qiáng)光，面試官背向陽(yáng)光，讓面試者面對(duì)陽(yáng)光；198。 保持面試房間良好的通風(fēng)和適宜度；198。 應(yīng)該向候選人提供茶水或咖啡，但不必提供食物，因?yàn)槟菢诱衅钢鞴芎秃蜻x人既吃不好，也談不好。198。 應(yīng)試者向誰(shuí)報(bào)到； 198。 應(yīng)試者帶什么證明文件、附加資料； 198。 公司聯(lián)絡(luò)電話；198。 重申應(yīng)試者應(yīng)聘的崗位名稱； 198。 通知應(yīng)試者面試的詳細(xì)地點(diǎn)和緊急聯(lián)絡(luò)方式；198。 禮貌地要求候選人面試時(shí)攜帶照片、相關(guān)證書原件等以備查驗(yàn)；198。 面試前要再次確認(rèn)面試時(shí)間和地點(diǎn)；198。 準(zhǔn)備招聘宣傳資料、公司及產(chǎn)品的介紹資料；198。 準(zhǔn)備招聘職位的職位說(shuō)明書；198。 準(zhǔn)備名片、面試筆記和評(píng)估表單等；198。 預(yù)早通知接待員，應(yīng)試者約在何時(shí)到此，應(yīng)往何處等候；198。 預(yù)留房間，讓應(yīng)試者靜靜地等待，不會(huì)被其他訪客及同事騷擾；198。 若需要應(yīng)試者在面談前填寫資料表或接受技術(shù)性測(cè)驗(yàn)，必須預(yù)留充分時(shí)間，及準(zhǔn)備有效的文具；198。 將已接受面談的應(yīng)試者，與未接受者分開；198。 若管理者希望將面談過(guò)程錄音或錄影，必須先行征求應(yīng)試者同意。（二）面試過(guò)程：掌握主動(dòng)198。 不要讓應(yīng)聘者牽著鼻子走，始終記住問話的主題；198。 要有時(shí)間觀念，禮貌的叉開應(yīng)聘者的長(zhǎng)故事；198。 善于用總結(jié)性的話語(yǔ)結(jié)束一個(gè)話題；198。 善于用手勢(shì)來(lái)中止話題；198。 應(yīng)聘者的提問集中在最后進(jìn)行。面試過(guò)程中考官的聽、說(shuō)、答（一）面試人有效傾聽的技巧在整個(gè)面試過(guò)程中，70%的時(shí)間都是應(yīng)聘者在陳述，面試人員要做的是做一個(gè)好的聽眾。在傾聽的過(guò)程中，積極的肢體語(yǔ)言無(wú)疑可以幫助應(yīng)聘者放輕松，例如：對(duì)應(yīng)聘者積極的回應(yīng)，眼神的溝通等等都是鼓勵(lì)應(yīng)聘者繼續(xù)的好方式，可以讓其更好地表達(dá)自己，從而面試人員可以收集到更加全面的信息。198。 注意聽?wèi)?yīng)聘者表達(dá)的細(xì)節(jié)是否清楚；198。 可以用重復(fù)應(yīng)聘者關(guān)鍵詞的方式進(jìn)行追問；198。 善于傾聽?wèi)?yīng)聘者的弦外之音：“你說(shuō)到溝通花費(fèi)大量的時(shí)間，是不是說(shuō)團(tuán)隊(duì)的溝通存在障礙？”198。 善于區(qū)分應(yīng)聘者表達(dá)的概念：“你說(shuō)到是‘我們團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)’，那么你當(dāng)月的業(yè)績(jī)?nèi)绾危磕憔唧w負(fù)責(zé)什么？”198。 選擇性聽覺；198。 打斷應(yīng)聘者；198。 急于追問；198。 主觀臆斷。（二）如何讓應(yīng)聘者多說(shuō)198。 從熟悉的話題入手；198。 話題與應(yīng)聘者個(gè)人有關(guān)；198。 由淺入深、由粗到細(xì)地挖掘；198。 要求提供細(xì)節(jié)信息 “能否說(shuō)細(xì)一點(diǎn)”；198。 向前、向內(nèi)延伸，多問“為什么”；198。 向后續(xù)延伸：“后來(lái)呢”、“別的方法”、“今天如何看”；198。 刺激性問題。（三）回答應(yīng)聘者的疑問198。 給應(yīng)聘者提問的機(jī)會(huì)，既可以了解其主要關(guān)注點(diǎn)（印證動(dòng)機(jī)），也可以讓其更多地了解企業(yè)；198。 回答應(yīng)聘者問題應(yīng)有分工，人事政策方面的問題由人力資源部門回答，專業(yè)分工方面的由用人部門負(fù)責(zé)人來(lái)回答，回答必須客觀，實(shí)事求是；198。 切忌為了吸引人才而自主做出承諾；198。 對(duì)薪酬等敏感問題的回答要巧妙，拿不準(zhǔn)的不要隨意回答。面試過(guò)程的謊言識(shí)別與失誤避免（一）應(yīng)聘者說(shuō)謊時(shí)的通常表現(xiàn)198。 對(duì)方說(shuō)話時(shí)的眼神游離不定，多是說(shuō)謊或自信心不足的表現(xiàn)；198。 表達(dá)概略不詳，無(wú)法深入，多是一語(yǔ)帶過(guò)；198。 多用虛詞描述：可能、大概；198。 傾向于自我夸大；198。 在舉止或言語(yǔ)上表現(xiàn)遲疑；198。 語(yǔ)言流暢，但感覺像背書；198。 具體細(xì)節(jié)多用“我們”而非“我”；198。 說(shuō)話時(shí)用手頻頻碰觸嘴巴或耳朵；198。 整個(gè)過(guò)程語(yǔ)言風(fēng)格前后差異較大。（二）肢體語(yǔ)言觀察技巧198。 分辨習(xí)慣性動(dòng)作與特殊肢體動(dòng)作語(yǔ)言間的不同；198。 注意整個(gè)姿勢(shì)的配合（混合姿勢(shì)），找出真正含義；198。 觀察語(yǔ)言和非語(yǔ)言部分的不一致；198。 相同的外顯行為，其背后隱藏的原因相同嗎；198。 面部（頭部）動(dòng)作易偽裝，而下半身（全身）的動(dòng)作較不易隱藏。（三）避免應(yīng)聘材料的誤導(dǎo)需要注意的是，應(yīng)聘材料中大部分信息是真實(shí)的，但人們會(huì)習(xí)慣性地夸大優(yōu)點(diǎn)而掩飾不好的方面。美國(guó)專家估計(jì)30%的求職簡(jiǎn)歷注水，例如編造以往的薪資、職位頭銜、技能水平和工作業(yè)績(jī)，虛構(gòu)教育背景、隱瞞處分甚至犯罪記錄。美國(guó)新澤西州ADP人力資源服務(wù)公司2001年統(tǒng)計(jì)：44%的求職者在簡(jiǎn)歷中撒謊；41%的求職者在教育背景中撒謊；23%的求職者偽造信用記錄和有關(guān)文件。美國(guó)雇傭管理協(xié)會(huì)主席吉爾哈羅德先生說(shuō)：“我不認(rèn)為這種欺騙行為會(huì)消失，激烈的競(jìng)爭(zhēng)和約定俗成的認(rèn)同使得人們認(rèn)為職場(chǎng)中的欺騙行為是可以被接受的，不僅在招聘方面，在日常的業(yè)務(wù)領(lǐng)域中也是如此?！?因此，面試官要意識(shí)到應(yīng)聘資料有可能被包裝過(guò)，應(yīng)該特別注意以下幾點(diǎn)：198。 中斷學(xué)業(yè)或職業(yè)、經(jīng)常轉(zhuǎn)換工作但事業(yè)無(wú)進(jìn)展，成就和獎(jiǎng)勵(lì)描述，薪酬變化，撰寫簡(jiǎn)歷的風(fēng)格和能力，文憑及其他與職業(yè)有關(guān)的有效資格證書等；198。 對(duì)材料描述的重要信息應(yīng)通過(guò)詢問進(jìn)行程度、準(zhǔn)確性及質(zhì)量水平的確定；198。 如何通過(guò)面試識(shí)別簡(jiǎn)歷中的假信息；198。 分析材料的邏輯性；198。 用試探法詢問學(xué)歷的真假；198。 用求證法詢問專業(yè)課程。（四）如何維護(hù)應(yīng)聘者自尊198。 充分尊重應(yīng)聘者，禮貌相待，維護(hù)應(yīng)聘者自尊，也是維護(hù)面試人的形象；198。 即使識(shí)破謊言，也要不動(dòng)聲色，不要當(dāng)面指出令其難堪；198。 始終用積極態(tài)度進(jìn)行溝通，不要居高臨下，更不要用“審判者”的姿態(tài)； 198。 人人都有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，不要緊盯應(yīng)聘者缺點(diǎn)不放；198。 不要拿其他應(yīng)聘者或公司職員來(lái)做比較；198。 感到不合適，不要當(dāng)面評(píng)價(jià)；198。 價(jià)值觀不存在對(duì)錯(cuò)，不必要引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)，更不要強(qiáng)加于人。第十二講 招聘過(guò)程控制與招聘評(píng)估（下）面試記錄（一）如何做好面試記錄198。 做好面試記錄有利于面試官集中精神收集“STAR”在一次面試多名候選人時(shí)，面試官不會(huì)混淆候選人和他們的面試情況，避免對(duì)多名候選人面試時(shí)會(huì)產(chǎn)生的次序效應(yīng)。198。 簡(jiǎn)要記錄應(yīng)聘者的案例與回答要點(diǎn)專業(yè)的面試官在面試時(shí)只快速記下重要的或必需的信息，以及記錄面試中觀察到的行為。為節(jié)省時(shí)間，往往只寫下主要詞句并用自己知道的符號(hào)作記號(hào)。很多企業(yè)采用預(yù)先設(shè)計(jì)好的格式化的筆記，以便于快速做筆記，同時(shí)可以避免面試時(shí)遺漏候選人在某方面的重要信息。要注意的是，一般來(lái)說(shuō)，面試高層職位或獵頭公司推薦的候選人時(shí)，最好不要當(dāng)場(chǎng)做筆記。198。 讓應(yīng)聘者知道你在記錄，但不要讓他看到記錄的內(nèi)容。198。 不要因?yàn)橛涗浂绊憫?yīng)聘者的回答。198。 便于建立相應(yīng)的面試報(bào)告，提交給下一輪的面試官參考；面試結(jié)束后，小組討論面試結(jié)論也需要有面試記錄，面試筆記使面試官做決定時(shí)有更大的信心。此外，記錄下當(dāng)時(shí)面試了解到的情況，有利于建立人才儲(chǔ)備庫(kù)。（二）如何使用面試評(píng)估表面試結(jié)果的評(píng)估主要通過(guò)面試筆記分析。面試官根據(jù)面試筆記，將收集來(lái)的信息歸納在各項(xiàng)能力之下，分析應(yīng)聘者回答的內(nèi)容和觀察到的情況，確認(rèn)完整的“STAR”，并將“STAR”分類至不同的能力，決定有效和無(wú)效的“STAR”，衡量“STAR”的重要性，判斷與申請(qǐng)職位的相關(guān)程度、行為的影響程度、行為發(fā)生的時(shí)間，最后在每項(xiàng)能力下做出評(píng)價(jià)或評(píng)分。對(duì)于面試結(jié)果的評(píng)分，普遍采用統(tǒng)一的、簡(jiǎn)潔的評(píng)分系統(tǒng)，例如，以5分代表極好，表示遠(yuǎn)超過(guò)職位的要求；4分表示很好，可以接受，超過(guò)職位的要求；3分表示可以接受，符合職位的要求；2分表示不可以接受，未達(dá)到職位的要求；1分表示完全不能考慮，遠(yuǎn)未達(dá)到職位的要求。還可以加評(píng)分備注，例如，以N表示沒有機(jī)會(huì)觀察或無(wú)法評(píng)分；W表示觀察到了，但沒有足夠的標(biāo)