【正文】 將所洗衣物裝入洗衣袋中，則我們需按如下程序做好客衣檢查工作：：仔細(xì)查看洗衣單，確認(rèn)客人的房間號(hào)。若沒有房間號(hào)，則需向當(dāng)值主管報(bào)告，防止房號(hào)錯(cuò)誤而送錯(cuò)洗衣的情況發(fā)生；：確認(rèn)日期，若無(wú)日期則填上日期；；，我們需要核對(duì)客人的姓名：仔細(xì)查看客人姓名并加以確認(rèn)，學(xué)會(huì)辯認(rèn)中英文字跡，學(xué)會(huì)辯認(rèn)拉丁文書寫的廣東話、日語(yǔ)和中文拼寫，若未填寫客人姓名，在允許的情況下與前廳部取得聯(lián)系，加以確認(rèn)；：仔細(xì)清點(diǎn)洗衣，確保其與客人填寫的內(nèi)容一致；若洗衣單上未詳細(xì)填寫衣物數(shù)量，則以酒店計(jì)算的數(shù)量為準(zhǔn)，如果出現(xiàn)不妥之處，應(yīng)及時(shí)向樓層主管報(bào)告，盡量與客人取得聯(lián)系，或按照衣物差異程序執(zhí)行；：給出一個(gè)由序號(hào)、日期（英文字母替代）及物品名稱組成的標(biāo)識(shí)；：仔細(xì)閱讀洗衣單，根據(jù)客人的指示做標(biāo)記，然后在衣服及洗衣單上做個(gè)標(biāo)記，并將指示譯成中文以便更易理解；：逐件檢查衣物并在洗衣單上記下它們的特征，包括顏色、商標(biāo)、式樣、質(zhì)地和其它一切能與其它洗衣相辯別的特征；：將檢查過的洗衣打包，待交于客衣洗滌供應(yīng)商；如發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重污漬無(wú)法清潔，或是有鈕扣破損或是須邊，脫線等問題時(shí)，則需要給客人留言，確認(rèn)是否洗滌，如客人同意返洗，則按洗滌程序送廠家清洗，如客人不同意返洗，則由前廳主管或經(jīng)理與客人協(xié)商解決；檢查客人洗衣時(shí)，如果客人沒有填寫洗衣單或沒有將所需要洗滌的衣物裝入洗衣袋中時(shí)，服務(wù)員需立即報(bào)告樓層主管，確認(rèn)是否需要收取此洗衣；二、客衣的送回：準(zhǔn)備：找出標(biāo)記號(hào)和房間號(hào)；檢查：根據(jù)洗衣單檢查衣物，包括房號(hào)、標(biāo)識(shí)；記錄：準(zhǔn)確清楚地填寫運(yùn)送記錄本，以便查看；放置：熨燙平整，無(wú)起皺現(xiàn)象，需折疊的衣服均需附外包裝，懸掛的衣物均需附罩衣套；，無(wú)明顯污漬；、鉤紗現(xiàn)象；進(jìn)入客房：送回客人房間（標(biāo)準(zhǔn)程序見《客房進(jìn)出之工作規(guī)定》），若客人開門，應(yīng)向客人禮貌的問候：“早上好/中午好/晚上好，（如果可能請(qǐng)稱呼客人姓名）***先生，您的洗衣已經(jīng)洗好，請(qǐng)問可以送進(jìn)來(lái)嗎？”“**先生，方便將您的衣物放入衣柜嗎？”征得客人的同意，按標(biāo)準(zhǔn)放好衣服后，退出房間，并詢問客人是否有其它的需要，并祝住客人居住愉快；，則用樓層萬(wàn)能鑰匙開門，將送衣籃放在床尾，以方便客人清點(diǎn)；如有衣架應(yīng)放在衣柜內(nèi)，掛在衣桿上，不要讓衣鉤對(duì)著自己，并保持衣柜門半開著，以便提示客人洗衣已送回；離開：沒有必要叫客人在收洗衣的時(shí)候簽名，放好衣物后，服務(wù)員應(yīng)該離開房間；無(wú)論何時(shí)，無(wú)論客人在不在房間，都應(yīng)盡快完成此項(xiàng)服務(wù)；記錄：衣物送洗完畢后應(yīng)將在送衣記錄本上簽上送入員工的姓名；如房間DND（請(qǐng)勿打擾）或DL（反鎖）時(shí)，則將洗衣暫存于布草制服房，待清掃房間或通知時(shí)一并送入，如果在本班次無(wú)法送回時(shí)，則需詳細(xì)交于下班次繼續(xù)跟進(jìn)；如超過正常返回時(shí)間時(shí)，房間仍是DND或DL時(shí)，則需要在客人房間門下塞入送衣卡，以便禮貌告知客人，方便的時(shí)候可以隨時(shí)與我們聯(lián)系；所有當(dāng)天無(wú)法返回的洗衣，在布草制服房下班前應(yīng)將詳細(xì)記錄交于辦公室制服記錄本處，以便跟進(jìn)與查詢；部門：客房部直接上司：客房主管職位：樓層服務(wù)員直接下屬：職級(jí)：?jiǎn)T工級(jí)文件編號(hào)：201505HK037頒布日期：2015年5月版 本 號(hào)： 操作程序 準(zhǔn)備工作：1） 由經(jīng)理按房型選出具有代表性的房間；2） 主管根據(jù)前臺(tái)所提供的房號(hào)對(duì)房號(hào)做出處理（如噴空氣清新劑等）；3） 主管查看房間設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況及衛(wèi)生情況；4） 接待處將查核合格后的房間做好鑰匙并作好交班記錄。 帶客參觀：1） 由主管提供參觀房號(hào)2） 由銷售員（如VIP客人則由前臺(tái)主管或值班經(jīng)理）帶客人上房參觀；（途中向客人介紹酒店附屬客用設(shè)施及相關(guān)酒店產(chǎn)品）。部門：客房部直接上司：客房主管職位：樓層服務(wù)員直接下屬：職級(jí)：?jiǎn)T工級(jí)文件編號(hào)：201505HK038頒布日期：2015年5月版 本 號(hào)： 操作程序 清潔大門：1) 用抹布將房門的灰塵撣凈。2) 定期上蠟保養(yǎng)，確保光亮。 清潔門下邊角1) 將門框、門鏡、門鏈等大門邊角處的灰塵清除干凈。 房門檢查及報(bào)告1) 檢查房門開啟是否輕松自如，大門油漆是否均勻，門鎖、門鏈、門鏡是否完好。2) 發(fā)現(xiàn)狀況有異?，F(xiàn)象需及時(shí)報(bào)修的，填寫維修單。3) 將需修理的大門房號(hào)在工作單上理明。部門：客房部直接上司：客房主管職位：樓層服務(wù)員直接下屬：職級(jí)：?jiǎn)T工級(jí)文件編號(hào)：201505HK039頒布日期：2015年5月版 本 號(hào)： 操作程序 準(zhǔn)備1) 備好所用抹布及清潔劑。 清潔1) 用清潔劑清潔家具表面油污，鞋印等污跡。2) 用干凈抹布將家具表面擦干凈3) 將家具蠟噴在干凈抹布上從左至右均勻擦拭家具，便其表面光亮、清潔。部門：客房部直接上司：客房主管職位：樓層服務(wù)員直接下屬：職級(jí)：?jiǎn)T工級(jí)文件編號(hào)：201505HK040頒布日期：2015年5月版 本 號(hào)： 操作程序 準(zhǔn)備1) 將冰箱內(nèi)所有物品撤出。2) 進(jìn)行除霜。3) 將酒店的清潔劑準(zhǔn)備好。 清潔1) 將適量的清潔劑噴灑在冰箱內(nèi)壁。2) 按從上至下，從里至外順序用干凈的抹布進(jìn)行在清潔、擦拭。確保冰箱內(nèi)無(wú)異味，無(wú)污跡。部門：客房部直接上司：客房主管職位：樓層服務(wù)員直接下屬：職級(jí)：?jiǎn)T工級(jí)文件編號(hào)：201505HK041頒布日期：2015年5月版 本 號(hào)： 操作程序 清潔前準(zhǔn)備1) 將瓷磚在面上的雜物清理干凈。 清洗1) 使用規(guī)定的面清潔劑稀釋好。2) 使用板刷刷洗地面。 擦拭1) 用干凈抹布將地面擦干凈。2) 瓷磚地面不可留有水跡。部門：客房部直接上司：客房主管職位：樓層服務(wù)員直接下屬：職級(jí)：?jiǎn)T工級(jí)文件編號(hào)：201505HK042頒布日期：2015年5月版 本 號(hào)： 操作程序 用前檢查1) 檢查吸塵袋內(nèi)的灰塵是否已倒空。2) 插頭和電線是否完好。 操作1) 將吸塵器插頭插在最近的電源上，電源線不要纏繞在一起。2) 吸塵器移動(dòng)時(shí)需使用轱轆，不得用力拖拉。3) 認(rèn)真吸塵，保證清潔效果。 用后檢查1) 拔下插頭，纏好電源。2) 將吸塵器袋內(nèi)灰塵倒空，擦拭吸塵器外殼。3) 將吸塵器擺放在適當(dāng)位置。部門：客房部直接上司：客房主管職位：樓層服務(wù)員直接下屬：職級(jí)：?jiǎn)T工級(jí)文件編號(hào)：201505HK043頒布日期：2015年5月版 本 號(hào)： 操作程序VC房（15分鐘）1）入房步驟同前；2）邊抹塵邊檢查，檢查棉織品有無(wú)破損，床上用品是否受潮，電器、燈具是否能正常開關(guān)，客用品是否齊全和有無(wú)移動(dòng)等，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)更換，清掃或報(bào)房務(wù)中心(如連續(xù)二、三天空著則要地面吸塵)；3）抹去衛(wèi)生間浮塵，同時(shí)檢查毛巾是否干燥、柔軟而富有彈性，如不符要求，應(yīng)立即更換。再檢查衛(wèi)生間馬恭桶能否抽水，冷、熱水龍頭是否正常，發(fā)現(xiàn)有工程問題，應(yīng)立刻報(bào)修；4）若預(yù)計(jì)當(dāng)天會(huì)有客人入住，做好清掃工作，仔細(xì)檢查后關(guān)門離房。 OC房（2030分鐘）1）入房工作步驟同前；2）客人掛了“請(qǐng)清潔房間”牌的需立即安排清潔；3）客人在房需清潔房間時(shí)須征得客人同意才可清潔，而且動(dòng)作要輕，盡量少影響客人；4）客人掛了“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí)，服務(wù)員須經(jīng)常留意此牌有無(wú)除下，如除下應(yīng)及時(shí)清掃，若下午2∶00仍未除下，應(yīng)采取以下措施：A)立即報(bào)告房務(wù)中心和上級(jí)，請(qǐng)房務(wù)中心致電該房，征求客人意見什么時(shí)間做房較方便；B)如無(wú)人接聽電話，可征得上級(jí)的意見清潔房間。 OOO房1)應(yīng)將家具物件放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場(chǎng)，用報(bào)廢床單鋪蓋好所有物件，將可拆下設(shè)施拆下，包好放置；2）應(yīng)時(shí)時(shí)留意工程的進(jìn)度和房間的狀況與周圍客人的反映，及時(shí)將情況報(bào)告上級(jí)和房務(wù)中心；應(yīng)撤掉蓋布到后臺(tái)區(qū)域抖干凈、送洗，用吸塵機(jī)吸干凈地面，恢復(fù)擺設(shè)，抹塵，檢查設(shè)施設(shè)備，完成后報(bào)至樓層主管。部門：客房部直接上司：客房主管職位：樓層服務(wù)員直接下屬：職級(jí)：?jiǎn)T工級(jí)文件編號(hào)：201505HK044頒布日期：2015年5月版 本 號(hào)： 操作程序 客用走廊1）確保走廊的墻面、消防栓等干凈無(wú)塵。2）指示牌上無(wú)手印、光亮。 立式垃圾桶1）每日對(duì)立式痰桶進(jìn)行清潔，使之表面光亮無(wú)污跡。2）及時(shí)清理煙盅內(nèi)的雜物，煙盅內(nèi)煙頭不超過3個(gè)。3）將煙盅內(nèi)的石米鋪平。 客用電梯1）確保電梯門光亮、無(wú)手印、無(wú)污跡。2）定時(shí)用鋼油擦拭。 防火通道1）保持防火通道內(nèi)干凈無(wú)塵。2）保證防火通道暢通、不得堆放其它物品。3）保證消防器材設(shè)備干凈、整潔。 員工工作間、消毒間、貯物間1）保持“三間”內(nèi)干凈，物品擺放整齊。2）確保清潔無(wú)異味。3）確保消毒間地面無(wú)水跡 樓道的維修與保養(yǎng) 部門：客房部直接上司：客房主管職位：樓層服務(wù)員直接下屬：職級(jí)：?jiǎn)T工級(jí)文件編號(hào)：201505HK045頒布日期：2015年5月版 本 號(hào)： 操作程序 工作車與清潔工具的停放：1) 工作車和清潔器械要按規(guī)定的位置停放。2） 與墻壁（護(hù)墻板）保持一定距離，以免損壞墻紙或護(hù)墻板。 樓道墻壁的清潔及維修：1) 每天要將墻面上的污跡清除掉。2） 在清潔中如發(fā)現(xiàn)墻紙有開膠、破損現(xiàn)象，立即通知主管，并做好記錄，填寫維修單。 地毯的清潔及維修1) 用指定的地毯清潔劑清除地毯上的局部污跡。2) 如地毯接縫開裂、隆起，應(yīng)立即通知主管報(bào)維修并在工作本上記錄。 燈具1) 燈具每日擦拭。2）注意是否工作正常，是否掉漆，如有上述現(xiàn)象，及時(shí)報(bào)修部門：客房部直接上司：客房主管職位：樓層服務(wù)員直接下屬：職級(jí)：?jiǎn)T工級(jí)文件編號(hào)：201505HK046頒布日期：2015年5月版 本 號(hào)： 操作程序 服務(wù)員1）客房服務(wù)員在日常工作中收集到客人意見要隨時(shí)記錄在《工作報(bào)表》上； 2）客人填寫好的《賓客意見書》如放在客房，服務(wù)員要及時(shí)交給部門經(jīng)理轉(zhuǎn)交上級(jí)處理。 客房部主管1）部門主管定期對(duì)長(zhǎng)住客、老客戶、熟客、寫字樓客人進(jìn)行訪問，了解他們對(duì)客房設(shè)施、服務(wù)等方面的意見和建議，并及時(shí)進(jìn)行綜合分析制定改進(jìn)措施和培訓(xùn)方案；2）抓緊機(jī)會(huì)征詢客人意見，主要了解客房設(shè)備設(shè)施質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量、禮貌程度等，并寫出書面報(bào)告送部門經(jīng)理。3）及時(shí)將客人提出的重要意見上報(bào)部門經(jīng)理，并及時(shí)反饋到有關(guān)部門。、保養(yǎng)部門：客房部直接上司：客房主管職位：樓層服務(wù)員直接下屬：職級(jí)：?jiǎn)T工級(jí)文件編號(hào)：201505HK047頒布日期：2015年5月版 本 號(hào)： 操作程序服務(wù)員1）客房服務(wù)員在日常工作中收集到客人意見要隨時(shí)記錄在《工作報(bào)表》上； 2）客人填寫好的《賓客意見書》如放在客房，服務(wù)員要及時(shí)交給部門經(jīng)理轉(zhuǎn)交上級(jí)處理?？头坎恐鞴?）部門主管定期對(duì)長(zhǎng)住客、老客戶、熟客、寫字樓客人進(jìn)行訪問，了解他們對(duì)客房設(shè)施、服務(wù)等方面的意見和建議，并及時(shí)進(jìn)行綜合分析制定改進(jìn)措施和培訓(xùn)方案；2）抓緊機(jī)會(huì)征詢客人意見，主要了解客房設(shè)備設(shè)施質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量、禮貌程度等，并寫出書面報(bào)告送部門經(jīng)理。3）及時(shí)將客人提出的重要意見上報(bào)部門經(jīng)理，并及時(shí)反饋到有關(guān)部門。部門：客房部直接上司：客房主管職位：樓層服務(wù)員直接下屬：職級(jí)：?jiǎn)T工級(jí)文件編號(hào)：201505HK048頒布日期：2015年5月版 本 號(hào)： 操作程序 準(zhǔn)備兩塊以上干凈抹布和指定的清潔劑。 清潔1) 先用抹布將金屬器表面浮灰抹凈（將清潔劑均勻噴在干凈的抹布上）。2) 輕輕擦拭金屬器皿表面。3) 用干凈抹布進(jìn)行拋光，使其光亮無(wú)塵，無(wú)污跡。部門：客房部直接上司：客房主管職位：樓層服務(wù)員直接下屬：職級(jí)：?jiǎn)T工級(jí)文件編號(hào)：201505HK049頒布日期：2015年5月版 本 號(hào)： 操作程序 檢查1) 在清掃房間時(shí)，如發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有蚊蟲應(yīng)及時(shí)采取滅蟲措施。 滅蟲1） 制定殺蟲計(jì)劃2）使用殺蟲劑將噴口對(duì)準(zhǔn)蚊蟲，在距離20公分處進(jìn)行局部噴射。3）待蚊蟲死后，將蚊蟲清潔干凈，并將所噴射地面用干凈抹布擦拭干凈。4）滅蟲時(shí)，不要將殺蟲劑噴射在棉織品、植物等處。 殺蟲劑的貯存1) 殺蟲劑的貯存：殺蟲劑要單獨(dú)存放，不得與其它客用品混放。 備注如蚊蟲過多或有其它害蟲，要立即向領(lǐng)班匯報(bào)。部門：客房部直接上司：客房主管職位：樓層服務(wù)員直接下屬：職級(jí)：?jiǎn)T工級(jí)文件編號(hào)：201505HK050頒布日期：2015年5月版 本 號(hào)： 操作程序 準(zhǔn)備從房?jī)?nèi)將臟飲具換出。 消毒清潔1) 用水沖洗一下，將杯中污物洗干凈。2) 將消毒液放至清水中按正確比例配制。3) 10――15分鐘后起到消毒作用，這時(shí)取飲具再次沖洗。4) 用清潔的干抹布將飲具擦凈，無(wú)水跡、手印、污跡。5) 依次整齊的排列在電子消毒柜內(nèi)，杯口朝下。6) 關(guān)上消毒柜門，定時(shí)消毒，約30分鐘。7) 從柜中取出飲具，檢查合格后放入指定柜內(nèi)。備注9) 飲具必須浸入水溶液中，即水面覆蓋飲具。部門：客房部直接上司：客房主管職位：樓層服務(wù)員直接下屬：職級(jí)：?jiǎn)T工級(jí)文件編號(hào)：201505HK051頒布日期：2015年5月版 本 號(hào)： 操作程序