【正文】 ，不能歪斜、遮擋；要愛護工牌，保持工牌的干凈。3)鞋：車間員工上班必須穿公司配備之勞保鞋，以防止在工作場所內(nèi)受傷。、保安及廚房工作人員依據(jù)現(xiàn)著裝標準執(zhí)行；五、動作要求　?。涸诠緝?nèi)或工作場所，員工應保持優(yōu)雅的姿勢和動作。站姿應符合以下規(guī)范：1） 女性站立，兩腳呈T字型，一只腳略前一只腳略后呈45度，前腳的腳后跟與后腳的內(nèi)側腳背靠攏。2） 男性站立，雙腳呈V字型，稍微分開，與肩同寬，身體重心在兩腳之間。站立時腰背挺直，頸脖伸直，收腹提臀，雙肩展開，身體正直平穩(wěn)，不東倒西歪，不聳肩，雙臂自然下垂或雙手在體前自然交叉；雙眼平視或注視對方，不斜視或東張西望；嘴微閉而面帶笑容；不能有彎脖、斜腰、挺腹、含胸、曲腿、抖腿，重心不穩(wěn)，雙手插兜、身體亂晃等不適當?shù)男袨?，也不要將雙臂抱在胸前。 坐姿應符合以下規(guī)范：1) 入座應輕柔和緩平穩(wěn)，不要猛起猛坐，碰得桌椅亂響或帶倒桌上的茶具。2) 入座后坐姿應上身自然挺直，端莊而面帶微笑，雙肩平穩(wěn)放松，雙目平視，下頜稍向內(nèi)收，脖子挺直，胸上挺，腹內(nèi)收，背不靠椅子，重心垂直向下，雙腳平落在地，雙手自然交叉放在腿上或桌上，兩膝并攏或稍微分開。3) 女性坐下時應兩腿并攏，小腿往右內(nèi)側并攏斜放，兩手自然交叉放于大腿或桌上。4) 不得傲慢地把腳向前伸或向后伸，或俯視對方；也不得將身體后躺在座椅上或趴在寫字臺上，或手托下巴，更不能把腳架在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。 走姿應符合以下規(guī)范：1) 員工在行進中，與別人碰面時應微笑問好，側身讓道；2) 在狹窄的通道上，遇到急事要超越別人，如果可以超越，應加快步伐盡量從右側超越，超越后再回頭點頭致意，并說“對不起”；3) 當無法超越需要別人讓道時，應說“對不起”，超越后再回頭道謝；4) 一般不在公共場所跑動。5) 引導客人行進時，應主動問好，指示方向，身體略為側向客人；行進中如與客人交談，轉彎時應先伸手向客人指示方向。：與人交談時，手勢應準確自然，符合規(guī)范；使用手勢時幅度應適中，客人容易理解，不至于引起別人的反感或誤會；應尊重客人的風俗習慣，注意手勢與語言相結合，不能使用客人不理解或可能引起客人誤會和反感的手勢，決不能用手指對方。，員工的下列行為應該禁止或盡量避免：1) 面對別人打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、搔癢、揉眼睛、搔頭發(fā)、搓鼻子、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、剔牙、修指甲、照鏡子、化妝。2) 跺腳或擺弄手指關節(jié)，發(fā)出“咔咔”聲。3) 隨地吐痰、亂扔煙頭或雜物，發(fā)現(xiàn)亂扔的雜物應隨手拾起。4) 在工作場所做其他不雅的動作。六、電話禮儀 電話接聽要求：a) 三聲鈴響之內(nèi)接聽或電話接通10秒內(nèi)有人接聽。b) 主動報店名：“您好，廣汽本田XX店，有什么可以幫到您！”接聽公司內(nèi)部電話時“您好，xx部門”， 并告知對方自己的姓名。電話機旁準備好紙筆進行記錄。確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。c) 電話交談中應注意禮節(jié)，使用禮貌語言，語音清晰，語調(diào)輕重適中，不得太快或太慢。d) 有些時候由于技術原因導致的通話質(zhì)量不佳，可以向對方講明：“對不起，可能是信號不太好，請您大聲點，好嗎？”如果依然存在以上情況，你可以建議對方：“請您換部電話或重撥一次”e) 講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應由打電話方重新?lián)艽?。f) 如果有客戶的報怨訴苦之類的電話，請注意將顧客的報怨聽完，且勿插嘴，并記錄好客戶反饋問題，交給相關部門或人員跟進處理。g) 接聽到打錯或不清楚找誰的來電，應禮貌地說明情況，并熱情地為對方轉接給相關人員或告知對方的工作電話。h) 與人會談時盡量避免接聽電話。如需接聽電話，應先向對方致歉。i) 通話過程中如有人找，應向來者點頭致意，視情況及時結束電話或向對方致歉，請對方稍等。j) 等客戶掛機后才掛斷電話。k) 工作時間應避免私人電話。l) 公司重要職能部門工作人員按公司要求應確保手機24小時暢通。m) 在遵守以上要求同時各部門應嚴格按照廠家飛檢的要求接聽電話。 銷售飛檢電話接聽考核指標：（如廠家有更改，請按最新標準執(zhí)行）電話接通10秒有人接聽接線員/銷售顧問主動報出自己的姓名和特約店名稱主動邀請顧客主動來店銷售顧問主動告知特約店的到達辦法電話結束時，銷售顧問感謝顧客的來電在通話過程中，銷售顧問索取顧客的稱呼和聯(lián)系方式工作人員在顧客掛斷電話之后才掛斷電話：（如廠家有更改，請按最新標準執(zhí)行）電話是否10秒內(nèi)接聽是否主動報出店名是否主動詢問客戶的電話來意是否詢問了用戶的電話號碼與稱呼是否詢問了用戶的車牌號是否詢問了用戶的行駛里程與其他問題是否確認及記錄用戶來店時需求電話結束前，是否感謝用戶的來電是否在用戶掛斷電話之后才掛斷電話如發(fā)現(xiàn)未按以上標準執(zhí)行者，將按每項罰款20元進行處罰。七、行為規(guī)范 道德規(guī)范1) 榮辱與共，眾志成城；相互合作、團結共進。2) 心胸坦蕩，光明磊落。3) 忠誠公司，服從領導，勤奮工作，言行要體現(xiàn)公司的良好形象。4) 嚴以律己，寬厚待人，團結友愛，相互尊重，樹立公司良好形象。5) 有強烈的主人翁責任感，維護公司名譽，不得泄露業(yè)務或職務上機密，樹立我與公司共發(fā)展的信念。6) 積極進取，努力鉆研業(yè)務，與公司一同成長。7) 禁止猜測、議論、傳播一些沒有根據(jù)的消息而影響個人的工作、情緒及員工的團結。8) 嚴禁制造謠言、故意中傷他人或其他對公司造成不良影響的不道德行為。 工作紀律1）見面問候：下屬遇到上級應主動打招呼，做到文明禮貌。2）來客接待：，任何人都有義務熱情接待。、談話祥和、禮貌待人。，任何人不得以任何理由與客戶發(fā)生爭吵，并嚴禁評論和辱罵客戶。，必須面帶微笑向客戶問好。，必須出門迎接客戶。：1）注意保持清潔、良好的辦公環(huán)境。2）辦公椅、桌面、文件柜及接待臺應保持整潔，不得擺放與工作無關的東西。3）保持展架及車輛光潔明亮。：1) 愛護公物，節(jié)約水電和辦公用品，紙張應盡量雙面使用（表格設計是雙面的必須使用雙面）。2) 上班自帶水杯，不能使用接待客戶的一次性水杯。3) 員工應保管好自己的物品，貴重物品盡量不要帶回公司。4) 銷售顧問、接車員和維修顧問應站立式服務。5) 辦公時間職員應堅守工作崗位，需暫時離開時應與同事交代；非工作需要不得串崗。6) 不要在上班時間內(nèi)吃東西（孕婦等特殊情況例外）；禁止在工作時間睡覺、看小說和聚眾聊天。7) 禁止在工作場所追逐嘻笑打鬧、大聲喧嘩。8) 禁止在銷售大廳、接待大廳、辦公區(qū)域或流動吸煙?？腿宋鼰煈才旁谛菹⑹摇?) 嚴禁在公司車間吸煙。10) 未經(jīng)同意不得擅自進入上司辦公室、財務部辦公室、不得隨意翻看同事的文件、物品等。11) 夜間和假日值班人員必須堅守崗位，不得脫崗，注意防火防盜。12) 嚴禁不接受上司的工作指示或不按要求執(zhí)行上司命令。13) 外出人員要遵守企業(yè)和地方的各種規(guī)章制度，辦事不張揚，嚴禁有損企業(yè)聲譽及企業(yè)利益的行為。14) 員工在經(jīng)營管理活動中，不準索取或者收受業(yè)務關聯(lián)單位的利益，否則將構成受賄。15) 只有在對方饋贈的禮物價值較?。ò垂J標準），接受后不會影響正確處理與對方的業(yè)務關系，而拒絕會被視為失禮的情況下，可以在公開的場合下接受。16) 員工在與業(yè)務關聯(lián)單位的交往中，應堅持合法、正當?shù)穆殬I(yè)道德準則，反對以賄賂及其他不道德的手段取得利益。，未經(jīng)公司法人代表授權或批準，不能從事下列活動：1) 以公司名義考察、談判、簽約；2) 以公司名義提供擔保、證明；3) 以公司名義對新聞媒介發(fā)表意見、消息；4) 代表公司出席公眾活動。、禁止下列情形：1) 在公司內(nèi)從事外部的兼職工作，或者利用公司的工作時間和其他資源從事所兼任的工作；2) 兼職于公司的業(yè)務關聯(lián)單位或者商業(yè)競爭對手；3) 所兼任的工作構成對本單位的商業(yè)競爭；4) 因兼職影響本職工作或有損公司形象的。 八、違規(guī)處罰，對違規(guī)人員處于50元/人次之罰款；，對違規(guī)人員處于50元/人次之罰款；九、生效日期:自總經(jīng)理核準發(fā)布日生效,至檢討修訂日止銷售部接聽飛檢話術（參考）（10秒內(nèi)接聽）銷售顧問：廣汽本田XX店，銷售顧問XXX為您服務?？蛻簦何蚁肓私庖幌耎X車型，你們現(xiàn)在有沒活動，買車有優(yōu)惠嗎？銷售顧問：我們現(xiàn)在有XX活動，您可以直接過來我們這邊先看看，價格方面我們還可以再談談。 客戶：那好吧。銷售顧問：您從哪邊過來呢？（告知如何坐車）我們店就在莞太路南城周溪路口?？蛻簦汉玫模怯锌赵賮砜纯?。銷售顧問：請問方便留個電話嗎？如果我們有其他活動也可以再通知您好嗎？客戶：好的。電話是XXXXXXX銷售顧問：請問您貴姓呢？ 客戶：XX銷售顧問：好的，謝謝您！ 客戶：好好。就這樣了。銷售顧問：好的，感謝您的來電。再見。（讓客戶先掛機）13年預約考核話術（10秒內(nèi)接聽）客服：您好！廣汽本田XX店客服：請問有什么可以幫到您？車主：我要預約保養(yǎng)?？头赫垎柲能嚺铺柎a是多少呢？請問先生/小姐貴姓？（或：是X先生、小姐嗎？）車主：客服：您的聯(lián)系電話是多少呢？（或：您的聯(lián)系電話號碼是XXXXX嗎？）車主：客服：請問現(xiàn)在車輛行駛到多少里程數(shù)了，那除了保養(yǎng)還有沒有其他項目要維修的？車主：客服：XX先生您好，這里幫您確認一下您的預約信息：是對車牌號：XX的車預約在XX月XX日X點過來做一個XX公里級別的保養(yǎng)，聯(lián)系電話號碼是：XXXX對嗎？車主：客服：好的，現(xiàn)在已幫您做好登記，來店可享受VIP工位，且工時8折優(yōu)惠客服：謝謝您的來電，再見！ （讓客戶先掛機）第六章 員工紀律和行為規(guī)范 早面禮管理規(guī)定一、目的為增加企業(yè)凝聚力，規(guī)范早禮流程，特制定本規(guī)定。二、范圍 本制度適用于公司所有員工。三、職責：。.。四、內(nèi)容 時間：早面禮時間安排為周一至周五早上8:00至8:15。如遇法定假日再另行改期。 人員安排：1) 周一由總經(jīng)理帶領四位一線經(jīng)理站崗。2) 周二至周五由車間主管、部門主管、經(jīng)理帶領四位同事站崗。 流程安排：1) 站崗人員按規(guī)定時間到達考勤機處站成一排。2) 所有站崗人員看到有同事過來打卡時，必須彎腰致意，并向同事說早上好。 如有同事臨時有事情無法參加早面禮，必須提前1天通知行政部，或與其他同事協(xié)商調(diào)換日期站崗。五、違規(guī)處罰。 早面禮時間周一至周五早上8:00至8:15,在規(guī)定時間內(nèi)未能到達指定位置參加早面禮站崗的同事，每次罰款20元。 未提前向行政部說明，無故不參加早面禮的，每次罰款40元。六、生效日期:自總經(jīng)理核準發(fā)布日生效,至檢討修訂日止第七章 員工紀律和行為規(guī)范 手機卡使用管理規(guī)定一、目的為方便公司對外業(yè)務聯(lián)系，對內(nèi)聯(lián)絡、溝通等需要，由公司為業(yè)務崗位員工統(tǒng)一配發(fā)手機卡并定額補貼話費。二、范圍 本制度適用公司手機號碼卡的管理工作。三、職責 行政部負責手機號碼卡發(fā)放與管理。 公司所有部門和員工配合行政部的工作。四、手機卡的發(fā)放原則及話費管理辦法： 發(fā)放原則：公司針對銷售和售后服務部關鍵業(yè)務崗位人員配發(fā)中國移動全球通手機卡。 額度標準： 1) 銷售顧問與服務顧問:每月100元,內(nèi)含88元商旅套餐，350分鐘通話時長。 2) 經(jīng)理級別：每月200元。 手機卡話費由公司統(tǒng)一繳納，補貼差額（補貼話費額度超出的）部分由員工承擔。五、使用要求： ，保證通信暢通；如出現(xiàn)關機、停機、無人接聽等現(xiàn)象，每次罰款30元。 若手機出現(xiàn)沒電、故障等原因造成暫時無法接通的，應第一時間告知上級主管臨時聯(lián)系方式。 手機卡丟失或損壞的，應第一時間告知公司，由行政部協(xié)助辦理補卡，補卡費用由個人承擔(移動每年免費一次補卡，超過次數(shù)15元/次)。（如有需要須向公司申請，由公司根據(jù)情況辦理變更資費或開通、暫停等業(yè)務），員工不得修改手機密碼。 員工使用公司手機卡期間嚴禁散播淫穢、反動等內(nèi)容，不得利用公司手機卡從事任何違法違紀活動，造成惡劣后果的交與司法機關處理。 員工離職應將手機卡交還公司，損壞補卡及所欠話費由使用人承擔。 部門主管或經(jīng)理有監(jiān)督員工手機卡使用的權利和義務，對員工因聯(lián)絡不上對公司造成的損失，公司將視情況追究其主管的連帶責任。 所有配發(fā)手機的卡的員工嚴禁將公司配發(fā)的手機卡交給他人使用，一經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)將每次罰款200元。 公司每月１號會根據(jù)不同級別的員工安排充值話費，服務顧問及銷售顧問為100元，經(jīng)理級別為150元200元。全球通號碼每月月結后，如因員工個人原因打超話費導致停機的，員工應及時對手機進行充值，否則導致手機無法打通，處罰。六、附則 手機卡歸屬權由公司所有，公司有權隨時收回對員工使用的手機卡。 公司對本規(guī)定內(nèi)容根據(jù)實際情況進行補充、修改。 本規(guī)定自總經(jīng)理簽署之日起生效。 第七章 員工紀律和行為規(guī)范 培訓管理規(guī)定一、目的為了對員工進行有組織、有計劃的培訓，以達到公司與員工共同發(fā)展的目的，根據(jù)公司人力資源管理基本政策，特制定本制度。