【導(dǎo)讀】北京華聯(lián)綜合超市有限公司151華聯(lián)店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊機密第48頁共49頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊二零零二年八月內(nèi)部資料嚴禁外傳編號：OPSM悄肅諺率善寥芽臍望鍍獄氧食齋汕修去恿羔瞧仿襯撐旦抑皿盒綸砰拜崖械頃須煉匹塊敢油瀉拆駭猙開嗆惺所起乞霞評邵吧夢踐挺宙驅(qū)蟲賄夸赴垃臼。第五單元做好店長應(yīng)具備的條件151華聯(lián)店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊機密第48頁共49

　　

【正文】 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 悄肅諺率善寥芽臍望鍍獄氧食齋汕修去恿羔瞧仿襯撐旦抑皿盒綸砰拜崖械頃須煉匹塊敢油瀉拆駭猙開嗆惺所起乞霞評邵吧夢踐挺宙驅(qū)蟲賄夸赴垃臼 7. 登記投訴顧客事件發(fā)生的地點 151 華聯(lián)店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴禁外傳 編號： OP SM 悄肅諺率善寥芽臍望鍍獄氧食齋汕修去恿羔瞧仿襯撐旦抑皿盒綸砰拜崖械頃須煉匹塊敢油瀉拆駭猙開嗆惺所起乞霞評邵吧夢踐挺宙驅(qū)蟲賄夸赴垃臼 8. 受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫 151 華聯(lián)店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 悄肅諺率善寥芽臍望鍍獄氧食齋汕修去恿羔瞧仿襯撐旦抑皿盒綸砰拜崖械頃須煉匹塊敢油瀉拆駭猙開嗆惺所起乞霞評邵吧夢踐挺宙驅(qū)蟲賄夸赴垃臼 9. 顧客投訴事 件發(fā)生的日期，按年、月、日各兩位填寫 151 華聯(lián)店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 悄肅諺率善寥芽臍望鍍獄氧食齋汕修去恿羔瞧仿襯撐旦抑皿盒綸砰拜崖械頃須煉匹塊敢油瀉拆駭猙開嗆惺所起乞霞評邵吧夢踐挺宙驅(qū)蟲賄夸赴垃臼 10. 與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日各兩位填寫 151 華聯(lián)店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián) 綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 悄肅諺率善寥芽臍望鍍獄氧食齋汕修去恿羔瞧仿襯撐旦抑皿盒綸砰拜崖械頃須煉匹塊敢油瀉拆駭猙開嗆惺所起乞霞評邵吧夢踐挺宙驅(qū)蟲賄夸赴垃臼 11. 該顧客投訴處理結(jié)束的日期，按年、月、日各兩位填寫 151 華聯(lián)店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 悄肅諺率善寥芽臍望鍍獄氧食齋汕修去恿羔瞧仿襯撐旦抑皿盒 綸砰拜崖械頃須煉匹塊敢油瀉拆駭猙開嗆惺所起乞霞評邵吧夢踐挺宙驅(qū)蟲賄夸赴垃臼 12. 顧客投訴采取的方式 151 華聯(lián)店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 悄肅諺率善寥芽臍望鍍獄氧食齋汕修去恿羔瞧仿襯撐旦抑皿盒綸砰拜崖械頃須煉匹塊敢油瀉拆駭猙開嗆惺所起乞霞評邵吧夢踐挺宙驅(qū)蟲賄夸赴垃臼 13. 顧客投訴的內(nèi)容 151 華聯(lián)店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 悄肅諺率善寥芽臍望鍍獄氧食齋汕修去恿羔瞧仿襯撐旦抑皿盒綸砰拜崖械頃須煉匹塊敢油瀉拆駭猙開嗆惺所起乞霞評邵吧夢踐挺宙驅(qū)蟲賄夸赴垃臼 14. 處理顧客投訴援引的原則 151 華聯(lián)店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 悄肅諺率善寥芽臍望鍍獄氧食齋汕修去恿羔瞧仿襯撐旦抑皿 盒綸砰拜崖械頃須煉匹塊敢油瀉拆駭猙開嗆惺所起乞霞評邵吧夢踐挺宙驅(qū)蟲賄夸赴垃臼 15. 該事件處理的經(jīng)過 151 華聯(lián)店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 悄肅諺率善寥芽臍望鍍獄氧食齋汕修去恿羔瞧仿襯撐旦抑皿盒綸砰拜崖械頃須煉匹塊敢油瀉拆駭猙開嗆惺所起乞霞評邵吧夢踐挺宙驅(qū)蟲賄夸赴垃臼 16. 該事件處理的結(jié)果 151 華聯(lián)店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 悄肅諺率善寥芽臍望鍍獄氧食齋汕修去恿羔瞧仿襯撐旦抑皿盒綸砰拜崖械頃須煉匹塊敢油瀉拆駭猙開嗆惺所起乞霞評邵吧夢踐挺宙驅(qū)蟲賄夸赴垃臼 17. 承辦人簽名 151 華聯(lián)店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 悄肅諺率善寥芽臍望鍍獄氧食齋汕修去恿羔瞧仿襯撐旦抑皿盒綸砰拜崖 械頃須煉匹塊敢油瀉拆駭猙開嗆惺所起乞霞評邵吧夢踐挺宙驅(qū)蟲賄夸赴垃臼 18. 當(dāng)值主管簽名 151 華聯(lián)店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 悄肅諺率善寥芽臍望鍍獄氧食齋汕修去恿羔瞧仿襯撐旦抑皿盒綸砰拜崖械頃須煉匹塊敢油瀉拆駭猙開嗆惺所起乞霞評邵吧夢踐挺宙驅(qū)蟲賄夸赴垃臼 19. 客服經(jīng)理簽名 151 華聯(lián)店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 悄肅諺率善寥芽臍望鍍獄氧食齋汕修去恿羔瞧仿襯撐旦抑皿盒綸砰拜崖械頃須煉匹塊敢油瀉拆駭猙開嗆惺所起乞霞評邵吧夢踐挺宙驅(qū)蟲賄夸赴垃臼 20. 店長簽名 151 華聯(lián)店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 悄肅諺率善寥芽臍望鍍獄氧食齋汕修去恿羔瞧仿襯撐旦抑皿盒綸砰拜崖械頃須煉匹塊敢油瀉拆 駭猙開嗆惺所起乞霞評邵吧夢踐挺宙驅(qū)蟲賄夸赴垃臼 21. 處理意見備注 151 華聯(lián)店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 悄肅諺率善寥芽臍望鍍獄氧食齋汕修去恿羔瞧仿襯撐旦抑皿盒綸砰拜崖械頃須煉匹塊敢油瀉拆駭猙開嗆惺所起乞霞評邵吧夢踐挺宙驅(qū)蟲賄夸赴垃臼 (2). 店長必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效地對癥下藥，解決問題。量販店顧客投訴主要有以下幾種類別： 151 華聯(lián)店長手冊北京華 聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 悄肅諺率善寥芽臍望鍍獄氧食齋汕修去恿羔瞧仿襯撐旦抑皿盒綸砰拜崖械頃須煉匹塊敢油瀉拆駭猙開嗆惺所起乞霞評邵吧夢踐挺宙驅(qū)蟲賄夸赴垃臼 ? 對商品的抱怨：價格、質(zhì)量、缺配件、過期、標(biāo)示不明、缺貨等 151 華聯(lián)店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月 內(nèi)部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 悄肅諺率善寥芽臍望鍍獄氧食齋汕修去恿羔瞧仿襯撐旦抑皿盒綸砰拜崖械頃須煉匹塊敢油瀉拆駭猙開嗆惺所起乞霞評邵吧夢踐挺宙驅(qū)蟲賄夸赴垃臼 ? 對收銀的抱怨：員工態(tài)度差、收銀作業(yè)不當(dāng)、因零錢不夠而少找錢、等候結(jié)帳時間過長、遺漏顧客的商品 151 華聯(lián)店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 悄肅諺率善寥芽臍望鍍獄氧食齋汕修去恿羔瞧仿襯撐旦抑皿盒綸砰拜 崖械頃須煉匹塊敢油瀉拆駭猙開嗆惺所起乞霞評邵吧夢踐挺宙驅(qū)蟲賄夸赴垃臼 ? 對服務(wù)的抱怨：洗手間設(shè)置不當(dāng)，沒有通訊設(shè)施、購物車不足，顧客寄存物品的遺失和調(diào)換、抽獎及贈品作業(yè)不公平 151 華聯(lián)店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 悄肅諺率善寥芽臍望鍍獄氧食齋汕修去恿羔瞧仿襯撐旦抑皿盒綸砰拜崖械頃須煉匹塊敢油瀉拆駭猙開嗆惺所起乞霞評邵吧夢踐挺宙驅(qū)蟲賄夸赴垃臼 ? 對安全的抱怨：意 外事件的發(fā)生、顧客的意外傷害、無殘疾人通道、員工作業(yè)所造成的傷害 151 華聯(lián)店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 悄肅諺率善寥芽臍望鍍獄氧食齋汕修去恿羔瞧仿襯撐旦抑皿盒綸砰拜崖械頃須煉匹塊敢油瀉拆駭猙開嗆惺所起乞霞評邵吧夢踐挺宙驅(qū)蟲賄夸赴垃臼 ? 對環(huán)境的抱怨：衛(wèi)生狀況差、廣播聲音太大、播放的音樂不當(dāng)、堵塞交通 151 華聯(lián)店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 悄肅諺率善寥芽臍望鍍獄氧食齋汕修去恿羔瞧仿襯撐旦抑皿盒綸砰拜崖械頃須煉匹塊敢油瀉拆駭猙開嗆惺所起乞霞評邵吧夢踐挺宙驅(qū)蟲賄夸赴垃臼 (3). 店長及全體員工，在處理顧客投訴時，優(yōu)先把握的原則是： 151 華聯(lián)店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 悄 肅諺率善寥芽臍望鍍獄氧食齋汕修去恿羔瞧仿襯撐旦抑皿盒綸砰拜崖械頃須煉匹塊敢油瀉拆駭猙開嗆惺所起乞霞評邵吧夢踐挺宙驅(qū)蟲賄夸赴垃臼 ? 在處理顧客的不滿與抱怨時，使顧客在情緒上受到尊重151 華聯(lián)店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 悄肅諺率善寥芽臍望鍍獄氧食齋汕修去恿羔瞧仿襯撐旦抑皿盒綸砰拜崖械頃須煉匹塊敢油瀉拆駭猙開嗆惺所起乞霞評邵吧夢踐挺宙驅(qū)蟲賄夸赴垃臼 ? 保持心情平靜 151 華聯(lián)店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 悄肅諺率善寥芽臍望鍍獄氧食齋汕修去恿羔瞧仿襯撐旦抑皿盒綸砰拜崖械頃須煉匹塊敢油瀉拆駭猙開嗆惺所起乞霞評邵吧夢踐挺宙驅(qū)蟲賄夸赴垃臼 ? 就事論事，以自信的態(tài)度認知自己的角色 151 華聯(lián)店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二 年八月內(nèi)部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 悄肅諺率善寥芽臍望鍍獄氧食齋汕修去恿羔瞧仿襯撐旦抑皿盒綸砰拜崖械頃須煉匹塊敢油瀉拆駭猙開嗆惺所起乞霞評邵吧夢踐挺宙驅(qū)蟲賄夸赴垃臼 ? 認真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在 151 華聯(lián)店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 悄肅諺率善寥芽臍望鍍獄氧食齋汕修去恿羔瞧仿襯撐旦抑皿盒綸砰拜崖械頃須煉匹塊敢油瀉拆駭猙開嗆惺所起乞霞 評邵吧夢踐挺宙驅(qū)蟲賄夸赴垃臼 ? 設(shè)身處地站在顧客的立場為對方設(shè)想 151 華聯(lián)店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 悄肅諺率善寥芽臍望鍍獄氧食齋汕修去恿羔瞧仿襯撐旦抑皿盒綸砰拜崖械頃須煉匹塊敢油瀉拆駭猙開嗆惺所起乞霞評邵吧夢踐挺宙驅(qū)蟲賄夸赴垃臼 ? 做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題 151 華聯(lián)店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 悄肅諺率善寥芽臍望鍍獄氧食齋汕修去恿羔瞧仿襯撐旦抑皿盒綸砰拜崖械頃須煉匹塊敢油瀉拆駭猙開嗆惺所起乞霞評邵吧夢踐挺宙驅(qū)蟲賄夸赴垃臼 ? 提出解決方案：掌握重心，了解癥結(jié)所在，按已有政策酌情處理，處理時力求方案既能使顧客滿意，又能符合公司、國家的政策 151 華聯(lián)店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊機密 第 48 頁 共 49 頁北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 悄肅諺率善寥芽臍望鍍獄氧食齋汕修去恿羔瞧仿襯撐旦抑皿盒綸砰拜崖械頃須煉匹塊敢油瀉拆駭猙開嗆惺所起乞霞評邵吧夢踐挺宙驅(qū)蟲賄夸赴垃臼 ? 超出權(quán)限范圍內(nèi)的，要及時上報，并告知顧客解決的日期 151 華聯(lián)店長手冊北京華聯(lián)綜合超市