【導讀】本手冊適用于北京華聯(lián)綜合超市各門店的保安、消防、稽核等工作。制定本手冊的目的是為綜合超市正常運轉(zhuǎn)提供比較詳細的參考資料，同時規(guī)定門店保安部的工作程序和規(guī)章制度，以便保安管理人員依照執(zhí)行。鑒于保安的特殊情況，各地可結合當?shù)貙嶋H情況，再制定相應的各種管理細節(jié)。商場的安全管理可確保消費者購物安全、提供員工安全的工作環(huán)境，同時減少公司的財物損失，并維護良好的社區(qū)關系。保安是指門店營運中對人員、商品、財物實施的安全保安。消防是指防止火災、水災及滅火和其他災情處理。5．負責白天、夜間監(jiān)控設備的運行值班，發(fā)生報警及時通知樓層警衛(wèi)；

　　

【正文】 作，并疏散群眾。F． 發(fā)生治安、刑事案件時，應采取積極有效措施，抓捕肇事人、犯罪嫌疑人、保護現(xiàn)場，及時向保安部報告，配合公安機關開展工作。G． 保證完成超市及保安部臨時指派的各項任務。(八)．收銀臺安全管理細則1. 工作期間不得在崗會客。2. 建立、建全收銀員交、接班制度。設立交接簽字登記本，隨時接受保安部的查驗。3. 收銀員要提高警惕，留意收銀臺周圍情況，遇有可疑情況立即向保安部報告。4. 超市內(nèi)發(fā)生重大治安、火災事件，各收銀臺內(nèi)收銀員要保護公司財產(chǎn)，不得擅自離開，由保安部安排撤離。5. 保安部有權對違反本細則人員給予處罰。(九)．接報案制度 為確保華聯(lián)綜合超市安全，及時打擊違法犯罪，制定本制度。1. 全體員工（包括廠家營業(yè)員）進場接班時（包括早班、晚班），應認真執(zhí)行交接班制度，認真清點所轄商品，發(fā)現(xiàn)商品丟失后，立即查明丟失商品之品牌、貨號、外部特征、單價、數(shù)量、商品擺放位置等詳細情況，并立即報告樓面主管，同時盡最大可能保護現(xiàn)場。2. 樓面主管在接報后，立即趕赴現(xiàn)場，并通知保安部，進行現(xiàn)場勘查。3. 早班上班點數(shù)發(fā)現(xiàn)丟失，必須在開門前報保安部。4. 超過開門時間報案即視為營業(yè)期間報失，并按規(guī)定處理。5. 晚班營業(yè)終止前點數(shù)應雙人復核，發(fā)現(xiàn)商品短失應立即報保安部，發(fā)案部門人員留場，待初步調(diào)查報案方可下班。6. 報案人要對所報案件負責，不得謊報，如發(fā)現(xiàn)報假案，將給予嚴肅處理。附：《接報案登記表》填寫說明：1． 本表編號2． 年、月、日、時、分各兩位填寫3． 報案單位或部門名稱4． 報案人、證明人簽字5． 填“男”或“女”6． 年齡7． 員工工號8． 案發(fā)具體位置9． 損失物的具體名稱、數(shù)量、貨號、單位、總價、形狀等10． 案發(fā)具體情況和過程11． 店長或店長助理簽字12． 安全主管簽字13． 年、月、日各兩位填寫(十)．進出口要求１．員工通道：A． 外出入口，負責外來人員登記，除指定財務人員，不得帶包進入賣場，不得攜帶商品出入。員工可帶包進入，出來時需主動示包，接受保安人員檢查。B． 內(nèi)出入口：禁止所有人員帶包和商品出入。C． 物品攜出／歸還需填《物品攜出／歸還申請表》,保安核實后留保安聯(lián)放行，登記物品歸還后注清。附：《物品攜出／歸還申請單》填寫說明：1． 按年、月、日各兩位填寫2． 按5位填寫3． 物品名稱4． 理由、原因5． 按年、月、日各兩位填寫6． 申請攜出人簽字7． 申請攜出人所在部門經(jīng)理簽字8． 提供物品部門經(jīng)理簽字9． 店長同意簽字10． 保安檢查后簽字放行注：此表為員工通道出門時使用２． 倉庫出入口原則上貨品只準入不準出A． 收貨部的出入口需設保安人員，尤其是收貨入口處。送貨員或其它部門的人員進入收貨區(qū)必須佩戴工牌，否則不許進入收貨區(qū)。進出所攜帶物品一律經(jīng)保安檢查。B． 禁止部分商品卸下的送貨車輛進入。C． 進入送貨區(qū)的送貨車，需登記車輛牌號和訂貨單。D． 車輛出場時檢查是否有攜帶商品。E． 收貨部內(nèi)應裝設電眼裝置，加強對收貨監(jiān)控管理。F． 加強員工的法制教育及員工崗位責任制的知識教育，提高防范意識，互相監(jiān)督，遵守公司的有關規(guī)定，杜絕一切不利于公司的盜竊行為。G． 商品的進出都必須有清單同行。H． 退貨給供應商的商品應有主管或經(jīng)理批準，與退貨單同行方可出入。I． 員工不能攜帶私人物品進入收貨部，如掛包、手袋等，所有私人物品均應按公司規(guī)定存放到指定地方。J． 員工不能在收貨區(qū)域內(nèi)接受供應商贈送的任何物品。K． 不許在收貨區(qū)域吃東西。附：《廠商攜入物品明細單》（駐場、展銷）填寫說明：1． 供應商名稱2． 計劃入場日期3． 計劃出場結束日期4． 攜帶物品名稱5． 攜帶數(shù)量6.、7. 按年、月、日各兩位填寫8． 保安檢查后簽字9． 部門經(jīng)理同意簽字10． 攜帶物品的供應商人員簽字３．顧客入口A． 禁止員工通行B． 禁止穿背心、拖鞋、赤膊者入內(nèi)C． 無會員證者不得入內(nèi)D． 規(guī)范語言：“請您出示會員卡?！薄皩Σ黄?，我店是會員店，無會員卡無法購物，請您到處辦理會員卡?！?第五單元 應急事件的處理商場除正常的營運作業(yè)之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。常見的突發(fā)事件有水災、火災、工傷和顧客意外等。一、 意外事件處理的原則1． 預防為主，預防為先2． 誰在崗，誰負責；誰主管,誰負責3． 群防群治，人人有責二、 意外事件應變小組的編制和說明在商場的安全管理中，為使一些無法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立應變小組，以便在事故發(fā)生時，能夠迅速、有效、重點的搶救。其組編如下：店 長總 指 揮 保安部經(jīng)理（主管） 副總指揮 人 事 部 主 管行 政 部 經(jīng) 理內(nèi) 保 主 管消 防 組 長通 訊 醫(yī) 務 組財 物 搶 救 組人 員 疏 散 組救 災 組災災區(qū) 說明：1． 總指揮：由店長擔任，負責指揮、協(xié)調(diào)救災現(xiàn)場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向并及時向總部匯報發(fā)展的狀況及解決處理結果。2． 副總指揮：由保安經(jīng)理（主管）擔任、負責截斷所有電源，避免事態(tài)的進一步發(fā)展，協(xié)助店長指揮，執(zhí)行各項任務。3． 救災組：組長一人。由消防組長擔任。主要負責各種救災設施和器材的檢點、維修和使用，水源的疏導、障礙物品的拆除，以及災害的搶救等。各項消防設施及器材要編號并由專人負責，避免發(fā)生搶用的情形。主要由消防組員、義務消防員、工程組員等組成。4． 人員疏散組：組長一人。由保安部主管擔任。組員由廣播員、保安員、客服員及各部門的兩名員工組成(1). 廣播員要即時廣播店內(nèi)的發(fā)展狀況，首先要沉著，語言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢難以控制，其廣播內(nèi)容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要亂跑，不要緊張，聽從疏導人員的指揮，盡速離開現(xiàn)場”。廣播內(nèi)容要重復播放。 注意：此類廣播事先需有店長或在場最高負責人的許 可。(2). 保安員要盡速打開安全門及收銀通道(3). 各部門的疏散員工：要盡快正確疏導顧客從安全門出入，同時要警戒災區(qū)四周，以防他人乘機偷盜商品5． 財物搶救組：組長由行政部經(jīng)理擔任，副組長由收銀主管擔任。收銀員立即關上收銀機，將現(xiàn)款送往金庫或帶離現(xiàn)場。電腦部員工、辦公人員應將重要文件、財物送往金庫上鎖或帶離現(xiàn)場另行保管6． 通訊醫(yī)務組：組長一人，由人事部主管擔任(1). 負責對外報案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡等任務，須指定專人負責，但報案的命令必須由店長下達。(2). 醫(yī)務人員負責傷患的搶救和緊急醫(yī)護任務店長須將門店“應變小組”的編組結果列成名冊送總部及營運部總監(jiān)處備案，在相應位置注明各組組長姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位置。使每位員工在應急事件中都能明確自己的責任。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時必須每年進行兩次全員應急事件的培訓、教育，每三個月進行一次消防演習。三、 應變作業(yè)程序不管怎樣，我們的目的是將各種災害造成的損失降至最低限度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復營業(yè)的效率。下面將對火（水）災、意外傷害、顧客故意搗亂、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物、停電等狀態(tài)下，應急作業(yè)程序和步驟進行陳述：(一). 火（水）災處理程序 1． 事前預防：(1). 編制《應變小組》名單，呈送總部和營運總監(jiān)處備案(2). 由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設施、器材，如有問題，及時上報，立即處理(3). 全員每季一次消防演習，每年二次應變培訓和教育(4). 保安主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標示不能被遮掩(5). 進行防火宣傳，建立防火意識，絕對禁止在賣場內(nèi)吸煙190。 下班前檢查電源，關閉氣罐、抽風機等190。 檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時處理190。 防火演習在營業(yè)前進行，增加臨場經(jīng)驗2． 事中處置(1). 報警A． 控制室接到消防報警信號后，應立即確認報警區(qū)域并由一名控制室人員迅速跑步趕到現(xiàn)場查看，同時應馬上通知工程部門B． 任何人員發(fā)現(xiàn)火警應及時通知消防控制室，如附近無電話等通訊設備，應迅速到就近的消火栓，按動消火栓里的紅色手動報警器向控制室報警，電話向控制室報警應講清如下情況：190。 發(fā)生火災的準確區(qū)域和時間；190。 燃燒的物質(zhì)、火勢大?。?90。 報警人的姓名、身份；190。 是否有人員受傷。報警后應盡可能地使用現(xiàn)場消防器材進行撲救，如能自救將火撲滅，應保留好現(xiàn)場，等候有關部門或負責人的到來，說明情況。(2). 火警的排除和確認接到報警控制室人員應迅速到達報警區(qū)域。A． 火警的排除190。 誤報：如系誤報應及時做技術處理，通知控制室將機器復位190。 謊報：若有人搗亂謊報火警亦應通知控制室，并報告保安部查找搗亂人員B． 火警的確認：根據(jù)綜合超市內(nèi)的實際情況，暫訂三種火警級別：190。 一級火警：系有煙無火190。 二級火警：系有明火初起190。 三級火警：系火勢從時間和空間上難以控制(3). 報告制度A． 一級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管、保安部經(jīng)理（或主管）到達現(xiàn)場B． 二級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管到控制室。通知以下部門及主要管理人員白天：a：店長 b：保安部主管 c：行政部經(jīng)理夜間：a：值班經(jīng)理 b：值班主管節(jié)假日：a：值班經(jīng)理 b：保安部主管 c：工程部經(jīng)理 d：行政部經(jīng)理C． 三級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管和工程部，并通知各部門主管、醫(yī)務人員，同時緊密呼叫店長、副店長或在場最高負責人。D． 報火警：“119”原則上應由店長下達指令。但在緊急情況下可由副店長、保安主管、辦公室主任或其他在場最高負責人下達報火警“119”指令，并同時向店長匯報。(4). 滅火與疏散A． 滅火：190。 門店發(fā)生火災，控制室為滅火指揮中心，店長、副店長或在場最高負責人在控制室掌握全局，發(fā)布指令190。 門店控制室確認火情后，應迅速將外部音響轉(zhuǎn)換成消防廣播，排煙風機開啟后，根據(jù)火勢大小、燃燒的物質(zhì)，關閉非緊急照明和空凋190。 內(nèi)保人員接到控制室人員報警，應迅速派人員將失火區(qū)域通道門開啟，并保證通道暢通無阻，其余保安員趕到現(xiàn)場撲救，在崗保安員在未接到通知的情況下，須堅守崗位疏散客流并防止無關人員進入火災現(xiàn)場，防止失竊發(fā)生等問題190。 工程部水、電工及主管接到火災報警，應迅速趕到現(xiàn)場，協(xié)助控制火勢，控制室同工程部人員共同確保設備正常運轉(zhuǎn)190。 門店義務消防隊員聽到消防警報后，應迅速趕到現(xiàn)場（重要崗位在崗人員要堅守崗位），聽從現(xiàn)場指揮調(diào)派。協(xié)助撲救火災或疏散客流190。 重點部位滅火主要靠自動滅火系統(tǒng)，當聽到系統(tǒng)第一次響警報時，室內(nèi)人員應迅速將門窗關好，撤離該室并在門口等候控制室人員到來。其它人員聽到系統(tǒng)第二次報警后，一律不準進入190。 向“119”報警后，保安部派人員到指定地點引導消防隊車輛190。 滅火、搶險人員進入火災現(xiàn)場后，可就近走各通道B． 疏散：人員疏散應由指揮中心統(tǒng)一指揮190。 辦公區(qū)：辦公人員應立即攜帶重要文件和物品，根據(jù)火勢，從最近的門撤出190。 庫區(qū)：庫房辦公人員應立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫房，根據(jù)火情從就近的通道進行疏散190。 商業(yè)區(qū)：義務消防隊員先從大門將顧客、聯(lián)營廠家、促銷員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出商業(yè)區(qū)注意事項：190。 按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故190。 安全第一190。 避煙，有濃煙時應爬行離開現(xiàn)場190。 避開電器設施190。 只許出不許進190。 不用電梯，由安全門和疏散通道出去(5). 各部門處置火警程序各部門應按“應變小組”的編制，快速行動，各司其責A． 控制室：堅守崗位，及時準確通知有關部門及領導，按現(xiàn)場指揮的指令隨時做好向“119”報警的準備B． 保安部：確認火災、火場、維護秩序、疏導客流，保證通道并負責引導消防車輛進入C． 工程部：190。 趕赴現(xiàn)場進行工程搶險疏散搶救，協(xié)助認定火災性質(zhì)以配合采取有效措施190。 配電房、中心機房、消防泵房等重點部位值班人員應堅守崗位，在未接到撤離通知前不準私自離開工作崗位D． 營業(yè)員：協(xié)助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離E． 財務部：應立即攜帶貴重物品、文件和現(xiàn)金撤離到安全地區(qū)，盡量避免財產(chǎn)的損失F． 辦公室：保護重要文件，迅速撤離到安全區(qū)域G． 總務部：備好車輛供搶險小組用，并備好毯子、枕頭等救護物品，供搶救傷員用H． 醫(yī)務室：接到通知攜帶藥品，趕赴現(xiàn)場，搶救傷員(6). 善后處置：A． 保安部：190。 負責保護現(xiàn)場不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)190。 迅速查訪知情人，查找火災起因190。 火災的初報和續(xù)報190。 經(jīng)公司領導同意，報公安機關及公司上級B． 工程部：190。 從技術角度查找火災起因190。 檢討消防系統(tǒng)的運行情況190。 對機器、數(shù)據(jù)、資料的收集190。 經(jīng)請示，領導同意后，及時上報公司上級主管單位(7). 協(xié)同配合發(fā)生火災后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。(8). 特別職責所有華聯(lián)員工在緊急時候，要樹立與華聯(lián)同呼吸、共命運的思想。具體規(guī)定如下：A． 堅守崗位，嚴禁脫崗。B． 疏導