【導(dǎo)讀】本手冊(cè)自始至終貫徹“全體人員均應(yīng)樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)、銷售觀念”，零售業(yè)本身就是服務(wù)業(yè)，只有服務(wù)才有銷售，只有更好的服務(wù)，才。有了公司的發(fā)展壯大，也才有華聯(lián)同仁自己的職業(yè)發(fā)展和契機(jī)，每。良好服務(wù)的機(jī)會(huì)；一個(gè)介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)；一個(gè)增加銷售的機(jī)會(huì)。你精心選了一車商品，去結(jié)帳，卻有某一商品無(wú)條碼不能結(jié)帳，要。你買了一包食品，回家后發(fā)現(xiàn)不新鮮，甚至變質(zhì)過(guò)期，你能不抱怨。當(dāng)你進(jìn)入賣場(chǎng)時(shí)，地面臟亂，商品擺放象垃圾堆，你的心情會(huì)是愉。別忘記，您所做一點(diǎn)一滴都是華聯(lián)的服務(wù)，華聯(lián)的形象。請(qǐng)為我們的顧客做好服務(wù),價(jià)格卡即是價(jià)格標(biāo)簽，用以表示商品價(jià)格等信息。價(jià)格卡有顏色綠色正常品項(xiàng)。貨架上的價(jià)格軌道或吊掛價(jià)格托。價(jià)格卡箭頭方向指示正確。價(jià)格卡須填申請(qǐng)單到ＡＬＣ打印。價(jià)格卡須由正式員工更換，實(shí)習(xí)生、促銷人員不得更換。過(guò)期作廢的價(jià)格卡，必須統(tǒng)一回收到ＡＬＣ處理，商店的任何其它地。提貨卡的數(shù)量與庫(kù)存量一致。空叉車應(yīng)及時(shí)歸回收貨部的指定區(qū)域

　　

【正文】 ? 樓面強(qiáng)調(diào)內(nèi)部轉(zhuǎn)貨手續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行，貨物轉(zhuǎn)移要登記，盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存程序嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行，確保結(jié)果精確 ? 采取三級(jí)數(shù)量帳的管理形式，規(guī)定損耗標(biāo)準(zhǔn)，將減少損耗成績(jī)與員工個(gè)人利益相掛鉤 ? 員工輕拿輕放商品，零星商品要及時(shí)收回 ? 食品注意先進(jìn)先出，應(yīng)避免出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象，缺貨率愈低愈好 ? 破包、破損商品隨時(shí)發(fā)生隨時(shí)處理 ? 收貨時(shí)加強(qiáng)對(duì)廠家出入管理，無(wú)出入證不準(zhǔn)進(jìn)入收貨區(qū)，更不準(zhǔn)隨意出入賣場(chǎng) ? 檢查條形碼與商品是否正確對(duì)應(yīng) ? 操作叉車時(shí)，要嚴(yán)格按叉車管理規(guī)定安全操作，持證上崗 ? 客服部應(yīng)對(duì)退貨問(wèn)題予以重視，對(duì)不符合退貨標(biāo)準(zhǔn)的按不退貨處理 ? 原則上退貨券應(yīng)是清單或發(fā)票的等額價(jià)值 ? 提貨區(qū)提貨時(shí)，要單貨一致，每日做登記核查 ? 收銀員加強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，識(shí)別假幣 ? 出現(xiàn)超出公司規(guī)定范圍的短款現(xiàn)象，應(yīng)追究員工的個(gè)人責(zé)任 ? 收銀員對(duì)商品輕拿輕放 ? 每一次都必須確保核實(shí)每一樣商品均被掃瞄過(guò) ? 采購(gòu)部充分做市場(chǎng)調(diào)查，在個(gè)別品項(xiàng)積壓后，應(yīng)配合樓面采取積極措施減少積壓 ? 價(jià)格要錄入正確，特別是快訊改價(jià) ? 重視退貨，積極協(xié)調(diào)供應(yīng)商辦理退貨手續(xù) ? 工程部對(duì)電路、設(shè)備、發(fā)電機(jī)房要隨時(shí)（定期）檢修、保養(yǎng)，盡量減少因停電或電路損壞造成的損失 三、防盜的意識(shí)及防盜措施 防盜意識(shí) ? 防止顧客盜竊 和防止員工內(nèi)盜 ? 防盜是店內(nèi)每一位員工的職責(zé) ? 樓面員工謹(jǐn)慎原則是配合保安部處理顧客盜竊的基本準(zhǔn)則 防盜技能 ? 識(shí)別盜賊： 表情慌張，東張西望 拆包拆箱，藏放商品 破壞防盜扣，防盜簽 盯著員工看，或巡看有沒(méi)有工作人員 ? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)盜賊后，秘密跟蹤并告知保安，待盜賊走到稽核門(mén)后再做處理。切記不可在店內(nèi)（結(jié)帳區(qū)以內(nèi)）或店外街道上捉賊 防盜措施 ? 采用先進(jìn)的防盜報(bào)警系統(tǒng) ? 貴重商品采用柜臺(tái)售賣（或精品區(qū)售賣） ? 貼防盜簽，上防盜扣 ? 商品的銷售包裝合適，減少被盜機(jī)率 ? 稽核發(fā)揮檢查作用 ? 員工帶物品進(jìn)店要做登記，下班離店時(shí)要做安全檢 查 ? 加強(qiáng)員工的思想道德教育，一旦發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)盜，嚴(yán)懲不怠 ? 建立一套獎(jiǎng)懲制度及舉報(bào)制度，激發(fā)全體員工的防盜積極性 第十單元 庫(kù)存區(qū)的管理 一、庫(kù)存區(qū)的概念 庫(kù)存區(qū)概念 ：即用來(lái)存放商品庫(kù)存的非銷售區(qū)域。 庫(kù)存區(qū)包括 ：賣場(chǎng)貨架頂部以上空間 周轉(zhuǎn)倉(cāng)（后倉(cāng)） 儲(chǔ)存庫(kù)（外倉(cāng)） 庫(kù)存區(qū)的設(shè)置 ： ? 庫(kù)存區(qū)有通道或空位，便于走叉車和取貨 ? 周轉(zhuǎn)倉(cāng)（后倉(cāng)）設(shè)有存貨的貨架 ? 周轉(zhuǎn)倉(cāng)（后倉(cāng)）地面平整，不起沙 ? 防火、防潮、防雨 ? 照明適度，溫度適當(dāng) 二、 庫(kù)存區(qū)碼放的基本原則 賣場(chǎng)庫(kù)存區(qū)： ? 商品外箱要有庫(kù)存單，并將其各項(xiàng)內(nèi)容填全填對(duì) ? 商品庫(kù)存與商品陳列位置原則上做到一一對(duì)應(yīng) ? 外箱有庫(kù)存單的一面朝外放，并分類碼放 ? 庫(kù)存盡量采用先縱后橫的碼放方式 ? 商品庫(kù)存設(shè)置要便于補(bǔ)貨 ? 商品碼放不能超高、超重，受力要均勻，有安全感 ? 所有庫(kù)存區(qū)的紙箱要封箱、封底 周轉(zhuǎn)倉(cāng)（后倉(cāng)） ? 食品與百貨庫(kù)存區(qū)域分開(kāi) ? 各部門(mén)庫(kù)存區(qū)域，樓面經(jīng)理要予以統(tǒng)一規(guī)劃 ? 所有商品只能放在貨架上、棧板上，不能直接放在地板上 ? 要留有叉車通道，便于取貨補(bǔ)貨 ? 商品要有庫(kù)存單，且每項(xiàng)填寫(xiě)正確 ? 同一棧板盡量碼放一種商品 ? 體積小、貴重、易失商品盡量放在賣 場(chǎng)庫(kù)存區(qū)，后倉(cāng)存放體積大、重量大或比較廉價(jià)的商品 ? 所有后倉(cāng)的紙箱要封箱、封底 三、庫(kù)存區(qū)的安全碼放 安全是庫(kù)存碼放的重要準(zhǔn)則，對(duì)賣場(chǎng)的庫(kù)存區(qū)尤為重要 ? 任何時(shí)間、地點(diǎn)，商品不能從庫(kù)存區(qū)上掉下來(lái) ? 貨物不能超高度碼放（具體高度根據(jù)具體情況決定），要 考慮承重和受力 ? 貨物離燈源須保持消防規(guī)定的距離（７５Ｃ M），同時(shí)不 能阻礙消防噴頭和其他一些電子設(shè)施 ? 易燃性商品要在特別區(qū)域存放 高貨架貨物碼放 ? 嚴(yán)格遵守安全碼放原則 ? 碼放商品采用交叉碼放原則 ? 商品要全部碼放在卡板內(nèi) ? 商品在卡板 上碼放不許超過(guò)１． 4Ｍ高度 ? 上高貨架的商品碼放在卡板上后，要用收縮膜纏包后才可上架 四、倉(cāng)庫(kù)的防火 ? 庫(kù)房?jī)?nèi)不準(zhǔn)吸煙、動(dòng)用明火及使用以發(fā)熱為主要功能的電器產(chǎn)品 ? 庫(kù)存區(qū)消防器材擺在明顯位置，不能隨意挪位、挪用 ? 庫(kù)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁使用６０瓦以上燈泡及碘鎢燈，燈頭與貨物之間距離為７５ＣＭ ? 庫(kù)房?jī)?nèi)要留有通道 ? 定期組織庫(kù)房工作人員作消防演習(xí)，加強(qiáng)防火意識(shí) 第十一單元 賣場(chǎng)清潔 一、賣場(chǎng)清潔的重要性 賣場(chǎng)是整個(gè)商場(chǎng)實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)和目標(biāo)的前沿陣地，時(shí)時(shí)保持其 整潔，有助于： 給顧客提供賞心悅目、愉快的購(gòu)物環(huán)境 營(yíng)造購(gòu)物氣氛，從而提高業(yè)績(jī) 便于作業(yè)，方便管理 減少損耗 賣場(chǎng)清潔主要包括以下幾項(xiàng)： ? 對(duì)地板做到三無(wú)： 無(wú)污跡（包括無(wú)污水） 無(wú)垃圾（包括煙頭、痰跡） 無(wú)卡板 ? 對(duì)貨架做到三無(wú)： 無(wú)污跡 無(wú)灰塵 無(wú)不相關(guān)物品 擺放 ? 對(duì)商品做到一有三無(wú)： 有序整齊 無(wú)灰塵 無(wú)不相關(guān)的物品擺放 無(wú)破包／破損（特別是流體食物） 二、主要措施 ? 地板： 地板上的紙皮及補(bǔ)貨時(shí)產(chǎn)生的其他垃圾，由樓面收 到指定地點(diǎn) 空棧板由樓面送回收貨部指定地點(diǎn) 倉(cāng)庫(kù)的衛(wèi)生由各樓層經(jīng)理負(fù)責(zé)安排人員清潔 公共區(qū)域地板污跡、灰塵由 保潔人員完成， 供應(yīng)商由于促銷活動(dòng)產(chǎn)生的垃圾，應(yīng)由其促銷人員 負(fù)責(zé)清理 ? 貨架： 貨架灰塵、污跡須由樓面主管安排人員清潔 貨架上不允許廠商亂貼廣告，若有粘貼者，由樓面 人員監(jiān)督其清洗 ? 商品： 商品的破包、破損（含樣品），樓面人員要及時(shí)用包 裝機(jī)或透明膠帶包裝 商品的灰塵、污跡（含樣品），樓面人員要每日用 抹 布、雞毛撣清潔 ? 檢查 樓面主管每日營(yíng)業(yè)前須檢查本部門(mén)衛(wèi)生狀況 樓面主管須每日晚間補(bǔ)貨、理貨時(shí)，安排清潔工作 凡遇地面有污跡時(shí)，要及時(shí)通知保潔人員處理 保潔工作不能損壞商品，不影能響客人購(gòu)物