【正文】 等）。二、購(gòu)機(jī)送配件根據(jù)當(dāng)時(shí)制定的促銷(xiāo)方案執(zhí)行，現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)促銷(xiāo)機(jī)型贈(zèng)送手機(jī)貼膜、手機(jī)保護(hù)殼、手機(jī)繩、手機(jī)電池等配件。三、主推促銷(xiāo)優(yōu)惠店員主推開(kāi)業(yè)期間的主打促銷(xiāo)產(chǎn)品，引導(dǎo)客戶(hù)先體驗(yàn)后購(gòu)買(mǎi)，并收集客戶(hù)的個(gè)性化資料，如喜愛(ài)的手機(jī)品牌、型號(hào)、姓名、聯(lián)系電話等，方便日后進(jìn)行二次營(yíng)銷(xiāo)。四、消費(fèi)抽獎(jiǎng)凡在開(kāi)店當(dāng)天消費(fèi)的客戶(hù)，都可參加抽獎(jiǎng)，獎(jiǎng)品可以是優(yōu)惠現(xiàn)金劵、配件優(yōu)惠劵等，進(jìn)一步帶動(dòng)捆綁營(yíng)銷(xiāo)。第四節(jié) 開(kāi)業(yè)當(dāng)天結(jié)束營(yíng)業(yè)后店長(zhǎng)總結(jié)開(kāi)業(yè)當(dāng)天遇到的問(wèn)題和不足；集中店員進(jìn)行班后會(huì)宣貫注意事項(xiàng)，為明天開(kāi)業(yè)做準(zhǔn)備。第六章 開(kāi)店后一個(gè)月開(kāi)業(yè)后的營(yíng)業(yè)廳正式進(jìn)入經(jīng)營(yíng)階段。由于前期主要圍繞開(kāi)廳建設(shè)來(lái)組織工作，甚少涉及日常運(yùn)營(yíng)的辦法或制度的思考和建設(shè)，本章我們開(kāi)始為代理商提出各種日常運(yùn)營(yíng)的指導(dǎo)建議。第1節(jié) 工作總結(jié) 開(kāi)業(yè)一個(gè)月后經(jīng)營(yíng)工作總結(jié)、評(píng)估與改進(jìn) 經(jīng)過(guò)一個(gè)月的營(yíng)業(yè)，營(yíng)業(yè)廳的各項(xiàng)工作都已經(jīng)逐步的走入正軌，除了正常的運(yùn)營(yíng)以外，電信公司統(tǒng)一要求的各種行為規(guī)范也應(yīng)該在日常的工作中得到體現(xiàn)，此時(shí)，各新開(kāi)的營(yíng)業(yè)廳要對(duì)前期的輔導(dǎo)培訓(xùn)成果是否已經(jīng)轉(zhuǎn)化為管理者及員工的內(nèi)生素養(yǎng)進(jìn)行評(píng)估，查找沒(méi)有有效執(zhí)行的規(guī)范動(dòng)作，進(jìn)行針對(duì)性整改；同時(shí)要對(duì)營(yíng)業(yè)廳一個(gè)月的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行總結(jié)，根據(jù)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的主要客戶(hù)群調(diào)整適銷(xiāo)的產(chǎn)品和推薦話術(shù)，提高營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)量和成交率，具體評(píng)估表詳見(jiàn)附件《湖北電信新廳開(kāi)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)效果檢測(cè)表,適用于開(kāi)業(yè)1月后評(píng)估》和《新店開(kāi)業(yè)輔導(dǎo)效果檢測(cè)表使用說(shuō)明》。 二、每天開(kāi)業(yè)前半小時(shí)注意事項(xiàng)：（1）營(yíng)業(yè)人員每天開(kāi)業(yè)前半小時(shí)到店，否則視為遲到；（2）營(yíng)業(yè)人員對(duì)門(mén)店進(jìn)行清潔并對(duì)整理擺放相關(guān)宣傳物資、檢查體驗(yàn)終端是否處于正常狀態(tài)（體驗(yàn)機(jī)是否開(kāi)機(jī)，電力是否充足，是否已連接WIFI）；（3）值班經(jīng)理主持早會(huì)宣貫公司制度、工作注意事項(xiàng)、電信業(yè)務(wù)變更等信息。三、 促銷(xiāo)活動(dòng)的組織與執(zhí)行準(zhǔn)備(一）促銷(xiāo)的目的：完成電信要求的指標(biāo)以及本店銷(xiāo)售目標(biāo)。（二）促銷(xiāo)活動(dòng)的設(shè)計(jì)：建議根據(jù)電信方促銷(xiāo)政策結(jié)合本店?duì)I銷(xiāo)策略進(jìn)行設(shè)計(jì)。(三)促銷(xiāo)活動(dòng)的準(zhǔn)備工作：（1）促銷(xiāo)目標(biāo)產(chǎn)品到位：例如針對(duì)某款或某幾款手機(jī)制定的促銷(xiāo)活動(dòng)，一定需要根據(jù)促銷(xiāo)政策預(yù)計(jì)目標(biāo)產(chǎn)品的銷(xiāo)量，并提前聯(lián)系供貨，保證促銷(xiāo)目標(biāo)產(chǎn)品按質(zhì)按量準(zhǔn)備到位。（2）促銷(xiāo)宣傳物料到位：宣傳物料一般包括折頁(yè)、單張、海報(bào)、展架、戶(hù)外帳篷等。（3）促銷(xiāo)人員到位：促銷(xiāo)人員可以從店內(nèi)員工抽調(diào)，如果促銷(xiāo)規(guī)模要求更多人員，可以招募兼職人員。建議兼職人員從當(dāng)?shù)馗咝Ｕ衅?，一般高校生具備主流手機(jī)的玩機(jī)經(jīng)驗(yàn)、工作熱情以及較好的理解學(xué)習(xí)能力，易于培訓(xùn)和管理，且薪資要求不高。四、 客戶(hù)的維系與挖掘營(yíng)業(yè)廳雖然是為普羅大眾提供電信服務(wù)的窗口，同時(shí)也是一個(gè)銷(xiāo)售前線，把營(yíng)業(yè)廳比喻成銷(xiāo)售員的話，那么很容易發(fā)現(xiàn)：營(yíng)業(yè)廳在做日常銷(xiāo)售的同時(shí)還需要像成功銷(xiāo)售員一樣做好客戶(hù)的維系與需求挖掘。（一） 客戶(hù)資料的獲取與存檔要做好客戶(hù)維系，首先應(yīng)該獲取并儲(chǔ)存客戶(hù)的相關(guān)信息和資料。營(yíng)業(yè)廳經(jīng)營(yíng)過(guò)程應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備做好客戶(hù)資料的記錄。獲取資料的途徑有以下幾種：（1）受理業(yè)務(wù)時(shí)的及時(shí)記錄：第一種最方便獲取客戶(hù)資料的便是客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)。比如通過(guò)客戶(hù)的身份證號(hào)碼，就可以提取客戶(hù)的生日信息。（2）咨詢(xún)業(yè)務(wù)時(shí)：這是獲得客戶(hù)消費(fèi)喜好信息的有效途徑，客戶(hù)對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)或產(chǎn)品存在疑問(wèn)，就說(shuō)明客戶(hù)在這方面有一定的關(guān)注，甚至有一定的興趣。（3）投訴時(shí)的及時(shí)記錄：客戶(hù)對(duì)某個(gè)問(wèn)題產(chǎn)生了投訴，此時(shí)不只應(yīng)該迅速解決問(wèn)題，還要對(duì)客戶(hù)和問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的記錄，一來(lái)避免在同一客戶(hù)身上發(fā)生同樣的問(wèn)題，二來(lái)可以從中提煉出客戶(hù)普遍重視和容易出現(xiàn)問(wèn)題的產(chǎn)品或服務(wù)細(xì)節(jié)。（4）其他渠道的資料信息獲?。韩@取客戶(hù)資料的途徑遠(yuǎn)不止上述幾種，需要在日常經(jīng)營(yíng)中去發(fā)現(xiàn)，例如我們使用的業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，當(dāng)中可能記錄了客戶(hù)的充值繳費(fèi)周期、金額等非常有價(jià)值的銷(xiāo)售信息。（二） 客戶(hù)需求的挖掘與分析（1）定期的客戶(hù)資料整理歸類(lèi)：如果平時(shí)的客戶(hù)資料獲取工作都做得比較到位，那么在開(kāi)店一段時(shí)間之后就會(huì)累積到可觀的客戶(hù)資料。在做下一步的資料分析之前，必須將資料進(jìn)行科學(xué)的分類(lèi)整理，可參考以下表格。詳見(jiàn)附件7《客戶(hù)資料收集模板》。（2）結(jié)合電信最新政策套餐的客戶(hù)資料分析：整理好的客戶(hù)資料是寶貴的資源，從客戶(hù)資料中可以挖掘出有用的信息予以利用。比如當(dāng)電信最新政策是推廣某款手機(jī)，而該手機(jī)對(duì)應(yīng)了某一消費(fèi)檔次或者某一性別、某一年齡的客戶(hù)的客戶(hù)，那么我們可以從資料中篩選出此類(lèi)客戶(hù)，重點(diǎn)向這些客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。這樣，客戶(hù)資料就發(fā)揮了它應(yīng)有的作用，針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)節(jié)省了大量的成本，成功率也將大大提高。（三） 客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)與深化在客戶(hù)資料獲取、存檔，再到客戶(hù)資料的挖掘、分析工作都已完成之后，就可以開(kāi)始實(shí)施客戶(hù)的維系和營(yíng)銷(xiāo)了。大致上客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)與營(yíng)銷(xiāo)可分為以下三類(lèi)：（1）日常及節(jié)假日關(guān)系維護(hù)：這一類(lèi)屬于日常事務(wù)性的工作，動(dòng)作上是單純的關(guān)系維護(hù)而目的是為進(jìn)一步營(yíng)銷(xiāo)鋪墊。具體可以是安排營(yíng)業(yè)廳員工在營(yíng)業(yè)廳空閑時(shí)段以及節(jié)假日時(shí)間，通過(guò)電話拜訪或者短信問(wèn)候的方式與客戶(hù)保持聯(lián)系（建議以短信為主），具體內(nèi)容可以是最新優(yōu)惠的傳遞或者營(yíng)業(yè)廳動(dòng)向的告知等等。這樣，營(yíng)業(yè)廳將區(qū)別于普通店鋪，慢慢在客戶(hù)意識(shí)中留下突出的印象，這也是營(yíng)業(yè)廳日常經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新性的一步。（2）客戶(hù)個(gè)性化關(guān)系維護(hù)：在上述客戶(hù)資料分析中，我們提到可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)。每一種分類(lèi)的客戶(hù)都可以采用個(gè)性化的關(guān)系維護(hù)方法。舉兩個(gè)簡(jiǎn)單的例子：按照性別分類(lèi)的客戶(hù)，可以在“三八”婦女節(jié)對(duì)婦女客戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化的短信關(guān)懷；按生日劃分的客戶(hù)，可以在生日當(dāng)天對(duì)客戶(hù)進(jìn)行生日祝福。（3）帶直接銷(xiāo)售目的的關(guān)系維護(hù)：這一類(lèi)的關(guān)系維護(hù)將區(qū)別于日常性的維護(hù)，它是帶有直接銷(xiāo)售目的的。具體的區(qū)別在于，日常維系傳達(dá)的優(yōu)惠信息是普遍適用的，而帶直接銷(xiāo)售目的的維系是將只適合某類(lèi)客戶(hù)的優(yōu)惠信息針對(duì)性地傳達(dá)給該類(lèi)客戶(hù)，例如針對(duì)月消費(fèi)額在某檔次以上的客戶(hù)提供特別優(yōu)惠政策，因?yàn)榇嬖趦?yōu)越性，此時(shí)客戶(hù)辦理該業(yè)務(wù)的成功率將大大提高，實(shí)際上等于營(yíng)業(yè)廳的精確銷(xiāo)售成功率也大大提高。需要提醒的是，這一種的客戶(hù)維系和營(yíng)銷(xiāo)方法一般建立在第一和第二種日常性的方法之上，以免客戶(hù)感覺(jué)功利性過(guò)強(qiáng)，事與愿違。 第二節(jié) 建立共贏聯(lián)盟營(yíng)業(yè)廳在日常經(jīng)營(yíng)當(dāng)中，并不一定是孤軍奮戰(zhàn)的，建立起一個(gè)聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)的網(wǎng)絡(luò)將使?fàn)I業(yè)廳廣開(kāi)財(cái)源。建立聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)的網(wǎng)絡(luò)，或者叫做建立共贏聯(lián)盟，實(shí)際上是與鄰近的其他商家建立互利互贏機(jī)制，通過(guò)多方的優(yōu)勢(shì)資源互補(bǔ)來(lái)達(dá)到“一加一大于二”的效果?？梢越涣鳒贤ǖ馁Y源有多種，這里舉例客戶(hù)資源的互補(bǔ)：（1）附近的超市在客戶(hù)消費(fèi)后提供的清單小票可以成為充值優(yōu)惠小票，憑借該小票到營(yíng)業(yè)廳辦理充值一定數(shù)額可以有相應(yīng)的返利。反之，在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)某業(yè)務(wù)可以獲得超市會(huì)員卡等等優(yōu)惠。（2）附近書(shū)報(bào)亭在亭邊懸掛營(yíng)業(yè)廳指向牌并簡(jiǎn)單宣傳近期充值優(yōu)惠，如“充100送100”字樣，為營(yíng)業(yè)廳引流客戶(hù)。反之，營(yíng)業(yè)廳可在客戶(hù)辦理某業(yè)務(wù)后贈(zèng)送書(shū)報(bào)，實(shí)際上書(shū)報(bào)價(jià)值已由營(yíng)業(yè)廳在制定優(yōu)惠政策或營(yíng)銷(xiāo)包時(shí)計(jì)入成本，等于客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳消費(fèi)了某產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的同時(shí)購(gòu)買(mǎi)了書(shū)報(bào)亭的產(chǎn)品。編后語(yǔ)大體上按開(kāi)業(yè)一個(gè)月的日常運(yùn)營(yíng)管理方案執(zhí)行，結(jié)合上月的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，不斷完善、創(chuàng)新，才能讓營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)保持在最佳的狀態(tài)。如根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)情況考慮現(xiàn)存的考核方案是否合理，優(yōu)惠促銷(xiāo)方案是否具吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力，宣傳方式或宣傳力度是否足夠，都是代理商需要考量的方面。61