【正文】 常注意與客人保持一定距離，不可只顧自己往前走。四、與客人、老人交接物品一般以雙手遞送，如送名片。如果一手有工作（如端飲料）則不必雙手遞送。送茶水之類一般是緩緩送到客人位置前的茶幾或桌上后再做個“請”的手勢。向客人和老人遞送物品時還要注意：身子立穩(wěn)，略欠身，動作輕，速度適中，體態(tài)優(yōu)雅，以“請”字當(dāng)先，如“請坐下”，“請您接好”等。五 、致禮握手禮一般情況下，男女之間應(yīng)是女士先伸出手后，男士方可與之握手；長幼之間應(yīng)是年長的先伸出手后，年幼的方可與之握手；賓主之間應(yīng)是主人先伸出手后，客人才趨前握手；而上下級應(yīng)是下級等上級伸出手后，方可趨前相握。但要注意，作為山莊員工與賓客之間，絕對應(yīng)當(dāng)時賓客伸出手后員工才可與之相握，這是因為員工應(yīng)視客人為山莊主人。只有山莊因工作或業(yè)務(wù)關(guān)系而專門請來客人時，先伸出手與之相握。還應(yīng)注意，當(dāng)你需要與人握手而又帶著手套時，必須脫掉手套后才可與人相握，否則被視為不禮貌。點頭禮山莊員工在行走時遇到上級或客人，應(yīng)面帶微笑點頭致意，一般點一下頭并說問候語，有時在點頭致意的同時也可低舉右手招手答禮。六、與客人、老人交談與賓客和老人談話時，要自然微笑，眼睛平視對方，目光停留在客人和老人眼鼻三角區(qū)，不可左顧右盼，不可上下打量，不做其它無意義動作（如扭衣角，絞手指）。與賓客和老人說話音量以送到老人耳邊為準(zhǔn)，不要濺出口沫?？腿苏f話時，員工一般不插話。有急事需中斷談話，說聲“對不起，請稍侯”；急需插話，應(yīng)說聲：“對不起，請允許我插一句”。交談完畢后應(yīng)躬身退一步后才轉(zhuǎn)身走開。與客人談話時，切不可打聽對方年齡、婚否、工資、家庭情況以及服飾價格等。七、在崗位上工作時，不可打哈欠，不打飯嗝，不伸懶腰，不可抽煙，不可吃東西，不挖鼻孔，不剪指甲，不做任何與工作無關(guān)的事情。工作操作時要精神飽滿，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程進(jìn)行，整個工作要注意“三輕”，即動作輕，說話輕，行走輕。對服務(wù)整個過程準(zhǔn)備及時，彬彬有禮，不可動作拖拉，態(tài)度粗暴。一切都應(yīng)能給賓客和老人帶來溫馨和愜意。附件三：敬老山莊員工禮貌用語規(guī)定一、歡迎語如“歡迎光臨”，“歡迎您來我們山莊參觀”?！皻g迎您老人家來我們山莊養(yǎng)老”，“歡迎您老人家來我們山莊居住”，“祝您老人家在這里生活愉快”。二、問候語如“您好”，“早上好”，“上午好”，“下午好”，“晚安”。三、祝愿語如“祝您老人家生日快樂”，“祝您節(jié)日快樂”，“祝您新春（春節(jié)）快樂”，“祝您圣誕節(jié)快樂”。四、告別語如“再見”，”明天見”，”歡迎您再來”，“祝您一路平安”，“祝您老人家健康快樂”。五、征詢語如“您老人家有什么需要幫忙的嗎？”,“請您稍等一下”,“爺爺、奶奶，我可以為您整理房間嗎？”，“您老人家還有別的事嗎？”。六、答應(yīng)語如：“好的”，“是的”，“馬上過來”，“照顧不周的地方，請您多多原諒。（多多指教）”。七、道歉語如：“對不起，請原諒”，“對不起，您老人家久等了”，“真不好意思，打擾您了”，“感謝您的提醒”。八、答謝語如：“謝謝”，“謝謝您的光臨”，“謝謝您的合作”，“謝謝您的夸獎”，“不用謝，這是我們應(yīng)該做的”。九、指路用語如：“請往前走，一直往前走”，“請往這邊走”，“請從這里乘電梯下樓”，“請您老人家慢走，別摔著了”，“請在這里下樓”。十、電話用語如：“您好，我是敬老山莊”，“請問您貴姓”，“請問您找哪一位”，“對不起，您找的人不在，請問您需要留言嗎”。十一、委婉語如：“對不起，我還有一件急事急著要辦，不多久陪了，請原諒”，“服務(wù)老人是我們的職責(zé)，但我們不能接受您的禮物”。十二、稱謂語如：對男士一般稱“先生”，“爺爺”，“老爺爺”；對女士一般稱，若不知對方婚否，可稱熊小姐或女士，對老人家稱“奶奶”,“某奶奶”。附件四：敬老山莊一定打卡考勤管理規(guī)定一、全體員工上下班必須嚴(yán)格按程序打考勤卡。不得由別人代替或替別人打卡，如發(fā)現(xiàn)由別人代替打卡和替別人打卡，均扣除當(dāng)月獎金的75%，重犯者將予以辭退開除處理。二、如果因故不能打卡時，必須在三天內(nèi)填寫《缺打考勤卡審批表》，經(jīng)部長簽字后交人事部，否則按無故缺打處理。三、全體員工必須是上下班時打卡，不得上班打卡回家，不得回家下班后再打卡。否則發(fā)現(xiàn)一次，扣除當(dāng)月獎金的30%，依次遞增。四、嚴(yán)禁員工穿便裝打考勤卡，每發(fā)現(xiàn)一次扣除當(dāng)月獎金的50%。五、全體員工必須服從考勤機(jī)和管理人員的管理，對不服從管理者，依照《員工手冊》有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。附件五：敬老山莊計時工、臨時工管理規(guī)定一、山莊各部門雇請計時工、臨時工，須經(jīng)辦公室、人事部進(jìn)行全面考核，合格者方可雇請。二、山莊根據(jù)不同崗位發(fā)給工作服，上班時須按規(guī)定著裝。三、必須服從所在部門班組在工作時間和班次的安排。四、工資按有效工作時間計發(fā)工資。五、享用敬老山莊免費工作餐，就餐時必須遵守有關(guān)規(guī)定。六、除因公負(fù)傷外，敬老山莊不負(fù)任何責(zé)任和醫(yī)療費用。七、必須嚴(yán)格遵守《員工手冊》，對違反《員工手冊》和不能勝任本職工作者，均可隨時辭退，并不給予任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。八、敬老山莊工作不需要時，可隨時辭退，超過規(guī)定年齡（男65周歲，女62周歲）者必須辭退。九、敬老山莊所雇請的計時工、臨時工，必須學(xué)習(xí)敬老山莊員工手冊，有敬老的愛心，熱情為人民服務(wù)，吃苦耐勞的敬業(yè)精神。十、本規(guī)定適用于敬老山莊全體計時工、臨時工。附件六：敬老山莊外聘退休工管理規(guī)定敬老山莊因工作需要，需從社會招聘部分專業(yè)技術(shù)退休工和護(hù)理員。為了更好地規(guī)范山莊對外聘人員的管理特制定以下規(guī)定：山莊各部門因工作需要，可以通過人事部、辦公室全面考核，擇優(yōu)聘用有技術(shù)的退休工和專業(yè)技術(shù)人員。必須是身體健康的男性和女性，年齡控制在60周歲以下，十八周歲以上。月工資標(biāo)準(zhǔn)依崗位和技術(shù)水平確定在8001200元之間，依效益浮動。享用敬老山莊免費工作餐外，就餐時必須遵守有關(guān)規(guī)定。退休工不參加山莊的社會保險，山莊不負(fù)擔(dān)任何醫(yī)療費用。所有聘任員工必須盡職盡責(zé)履行義務(wù)，尊敬老人，有愛心，保證工作質(zhì)量。對違反《員工手冊》和不能勝任本職工作者隨時辭退，并不給予任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。本規(guī)定適應(yīng)于敬老山莊所有聘任者。本手冊從2013年8月1日執(zhí)行。 永州市敬老山莊幸福園 法人代表： 廖巧蓮 2013年8月1日 55 / 55