【正文】 常注意與客人保持一定距離，不可只顧自己往前走。四、與客人、老人交接物品一般以雙手遞送，如送名片。如果一手有工作（如端飲料）則不必雙手遞送。送茶水之類一般是緩緩送到客人位置前的茶幾或桌上后再做個(gè)“請(qǐng)”的手勢(shì)。向客人和老人遞送物品時(shí)還要注意：身子立穩(wěn)，略欠身，動(dòng)作輕，速度適中，體態(tài)優(yōu)雅，以“請(qǐng)”字當(dāng)先，如“請(qǐng)坐下”，“請(qǐng)您接好”等。五 、致禮握手禮一般情況下，男女之間應(yīng)是女士先伸出手后，男士方可與之握手；長(zhǎng)幼之間應(yīng)是年長(zhǎng)的先伸出手后，年幼的方可與之握手；賓主之間應(yīng)是主人先伸出手后，客人才趨前握手；而上下級(jí)應(yīng)是下級(jí)等上級(jí)伸出手后，方可趨前相握。但要注意，作為山莊員工與賓客之間，絕對(duì)應(yīng)當(dāng)時(shí)賓客伸出手后員工才可與之相握，這是因?yàn)閱T工應(yīng)視客人為山莊主人。只有山莊因工作或業(yè)務(wù)關(guān)系而專門請(qǐng)來(lái)客人時(shí)，先伸出手與之相握。還應(yīng)注意，當(dāng)你需要與人握手而又帶著手套時(shí)，必須脫掉手套后才可與人相握，否則被視為不禮貌。點(diǎn)頭禮山莊員工在行走時(shí)遇到上級(jí)或客人，應(yīng)面帶微笑點(diǎn)頭致意，一般點(diǎn)一下頭并說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，有時(shí)在點(diǎn)頭致意的同時(shí)也可低舉右手招手答禮。六、與客人、老人交談與賓客和老人談話時(shí)，要自然微笑，眼睛平視對(duì)方，目光停留在客人和老人眼鼻三角區(qū)，不可左顧右盼，不可上下打量，不做其它無(wú)意義動(dòng)作（如扭衣角，絞手指）。與賓客和老人說(shuō)話音量以送到老人耳邊為準(zhǔn)，不要濺出口沫?？腿苏f(shuō)話時(shí)，員工一般不插話。有急事需中斷談話，說(shuō)聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍侯”；急需插話，應(yīng)說(shuō)聲：“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)试S我插一句”。交談完畢后應(yīng)躬身退一步后才轉(zhuǎn)身走開(kāi)。與客人談話時(shí)，切不可打聽(tīng)對(duì)方年齡、婚否、工資、家庭情況以及服飾價(jià)格等。七、在崗位上工作時(shí)，不可打哈欠，不打飯嗝，不伸懶腰，不可抽煙，不可吃東西，不挖鼻孔，不剪指甲，不做任何與工作無(wú)關(guān)的事情。工作操作時(shí)要精神飽滿，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程進(jìn)行，整個(gè)工作要注意“三輕”，即動(dòng)作輕，說(shuō)話輕，行走輕。對(duì)服務(wù)整個(gè)過(guò)程準(zhǔn)備及時(shí)，彬彬有禮，不可動(dòng)作拖拉，態(tài)度粗暴。一切都應(yīng)能給賓客和老人帶來(lái)溫馨和愜意。附件三：敬老山莊員工禮貌用語(yǔ)規(guī)定一、歡迎語(yǔ)如“歡迎光臨”，“歡迎您來(lái)我們山莊參觀”。“歡迎您老人家來(lái)我們山莊養(yǎng)老”，“歡迎您老人家來(lái)我們山莊居住”，“祝您老人家在這里生活愉快”。二、問(wèn)候語(yǔ)如“您好”，“早上好”，“上午好”，“下午好”，“晚安”。三、祝愿語(yǔ)如“祝您老人家生日快樂(lè)”，“祝您節(jié)日快樂(lè)”，“祝您新春（春節(jié)）快樂(lè)”，“祝您圣誕節(jié)快樂(lè)”。四、告別語(yǔ)如“再見(jiàn)”，”明天見(jiàn)”，”歡迎您再來(lái)”，“祝您一路平安”，“祝您老人家健康快樂(lè)”。五、征詢語(yǔ)如“您老人家有什么需要幫忙的嗎？”,“請(qǐng)您稍等一下”,“爺爺、奶奶，我可以為您整理房間嗎？”，“您老人家還有別的事嗎？”。六、答應(yīng)語(yǔ)如：“好的”，“是的”，“馬上過(guò)來(lái)”，“照顧不周的地方，請(qǐng)您多多原諒。（多多指教）”。七、道歉語(yǔ)如：“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙?，“?duì)不起，您老人家久等了”，“真不好意思，打擾您了”，“感謝您的提醒”。八、答謝語(yǔ)如：“謝謝”，“謝謝您的光臨”，“謝謝您的合作”，“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，“不用謝，這是我們應(yīng)該做的”。九、指路用語(yǔ)如：“請(qǐng)往前走，一直往前走”，“請(qǐng)往這邊走”，“請(qǐng)從這里乘電梯下樓”，“請(qǐng)您老人家慢走，別摔著了”，“請(qǐng)?jiān)谶@里下樓”。十、電話用語(yǔ)如：“您好，我是敬老山莊”，“請(qǐng)問(wèn)您貴姓”，“請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”，“對(duì)不起，您找的人不在，請(qǐng)問(wèn)您需要留言嗎”。十一、委婉語(yǔ)如：“對(duì)不起，我還有一件急事急著要辦，不多久陪了，請(qǐng)?jiān)彙?，“服?wù)老人是我們的職責(zé)，但我們不能接受您的禮物”。十二、稱謂語(yǔ)如：對(duì)男士一般稱“先生”，“爺爺”，“老爺爺”；對(duì)女士一般稱，若不知對(duì)方婚否，可稱熊小姐或女士，對(duì)老人家稱“奶奶”,“某奶奶”。附件四：敬老山莊一定打卡考勤管理規(guī)定一、全體員工上下班必須嚴(yán)格按程序打考勤卡。不得由別人代替或替別人打卡，如發(fā)現(xiàn)由別人代替打卡和替別人打卡，均扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金的75%，重犯者將予以辭退開(kāi)除處理。二、如果因故不能打卡時(shí)，必須在三天內(nèi)填寫《缺打考勤卡審批表》，經(jīng)部長(zhǎng)簽字后交人事部，否則按無(wú)故缺打處理。三、全體員工必須是上下班時(shí)打卡，不得上班打卡回家，不得回家下班后再打卡。否則發(fā)現(xiàn)一次，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金的30%，依次遞增。四、嚴(yán)禁員工穿便裝打考勤卡，每發(fā)現(xiàn)一次扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金的50%。五、全體員工必須服從考勤機(jī)和管理人員的管理，對(duì)不服從管理者，依照《員工手冊(cè)》有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。附件五：敬老山莊計(jì)時(shí)工、臨時(shí)工管理規(guī)定一、山莊各部門雇請(qǐng)計(jì)時(shí)工、臨時(shí)工，須經(jīng)辦公室、人事部進(jìn)行全面考核，合格者方可雇請(qǐng)。二、山莊根據(jù)不同崗位發(fā)給工作服，上班時(shí)須按規(guī)定著裝。三、必須服從所在部門班組在工作時(shí)間和班次的安排。四、工資按有效工作時(shí)間計(jì)發(fā)工資。五、享用敬老山莊免費(fèi)工作餐，就餐時(shí)必須遵守有關(guān)規(guī)定。六、除因公負(fù)傷外，敬老山莊不負(fù)任何責(zé)任和醫(yī)療費(fèi)用。七、必須嚴(yán)格遵守《員工手冊(cè)》，對(duì)違反《員工手冊(cè)》和不能勝任本職工作者，均可隨時(shí)辭退，并不給予任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。八、敬老山莊工作不需要時(shí)，可隨時(shí)辭退，超過(guò)規(guī)定年齡（男65周歲，女62周歲）者必須辭退。九、敬老山莊所雇請(qǐng)的計(jì)時(shí)工、臨時(shí)工，必須學(xué)習(xí)敬老山莊員工手冊(cè)，有敬老的愛(ài)心，熱情為人民服務(wù)，吃苦耐勞的敬業(yè)精神。十、本規(guī)定適用于敬老山莊全體計(jì)時(shí)工、臨時(shí)工。附件六：敬老山莊外聘退休工管理規(guī)定敬老山莊因工作需要，需從社會(huì)招聘部分專業(yè)技術(shù)退休工和護(hù)理員。為了更好地規(guī)范山莊對(duì)外聘人員的管理特制定以下規(guī)定：山莊各部門因工作需要，可以通過(guò)人事部、辦公室全面考核，擇優(yōu)聘用有技術(shù)的退休工和專業(yè)技術(shù)人員。必須是身體健康的男性和女性，年齡控制在60周歲以下，十八周歲以上。月工資標(biāo)準(zhǔn)依崗位和技術(shù)水平確定在8001200元之間，依效益浮動(dòng)。享用敬老山莊免費(fèi)工作餐外，就餐時(shí)必須遵守有關(guān)規(guī)定。退休工不參加山莊的社會(huì)保險(xiǎn)，山莊不負(fù)擔(dān)任何醫(yī)療費(fèi)用。所有聘任員工必須盡職盡責(zé)履行義務(wù)，尊敬老人，有愛(ài)心，保證工作質(zhì)量。對(duì)違反《員工手冊(cè)》和不能勝任本職工作者隨時(shí)辭退，并不給予任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。本規(guī)定適應(yīng)于敬老山莊所有聘任者。本手冊(cè)從2013年8月1日?qǐng)?zhí)行。 永州市敬老山莊幸福園 法人代表： 廖巧蓮 2013年8月1日 55 / 55