【正文】 、給水排水、消防與安全、承重、供配電等方面符合通信機(jī)房和計(jì)算機(jī)機(jī)房要求；2. 根據(jù)機(jī)房的結(jié)構(gòu)，對(duì)主機(jī)設(shè)備、通信設(shè)備、配套設(shè)備進(jìn)行分區(qū)域規(guī)劃，按照功能需求，進(jìn)行機(jī)房施工設(shè)計(jì)，提交施工設(shè)計(jì)方案；3. 根據(jù)施工設(shè)計(jì)方案，完成機(jī)房的基本環(huán)境和基礎(chǔ)配套設(shè)施的施工，電纜、光纖布放符合規(guī)范(參照機(jī)房整治要求)；4. 制訂詳細(xì)的搬遷方案，主要包括搬遷前的準(zhǔn)備、運(yùn)輸方式、搬遷秩序、進(jìn)度安排、搬22 / 124遷后的測(cè)試方案、回退方案、搬遷工作組成員等內(nèi)容；5. 搬遷前的準(zhǔn)備工作主要包括核查搬遷設(shè)備、繪出各設(shè)備間線纜的連接關(guān)系、檢查各設(shè)備硬件、軟件是否有故障、備份相關(guān)數(shù)據(jù)、布放新機(jī)房的通信電纜、電源電纜、準(zhǔn)備關(guān)鍵設(shè)備的備品備件；6. 實(shí)施設(shè)備搬遷時(shí)的主要工作包括對(duì)設(shè)備進(jìn)行斷電下架、拆卸連接電纜并做好標(biāo)識(shí)、搬上運(yùn)輸工具、并做好設(shè)備登記、設(shè)備到達(dá)目的點(diǎn)后，按登記表進(jìn)行核對(duì)；7. 對(duì)設(shè)備進(jìn)行上架，并根據(jù)原先的連接關(guān)系進(jìn)行連接, 電纜、光纖布放符合機(jī)房整治服務(wù)規(guī)范；8. 進(jìn)行加電測(cè)試，并對(duì)各系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試；9. 在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)各系統(tǒng)未能正常起來(lái)，按回退方案進(jìn)行恢復(fù)。五、機(jī)房管理咨詢1. 對(duì)客戶機(jī)房管理的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，與相關(guān)人員進(jìn)行訪談，了解機(jī)房管理的組織機(jī)構(gòu)、人員隊(duì)伍、管理辦法、制度、流程等情況；2. 對(duì)客戶機(jī)房的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研，包括機(jī)房環(huán)境、機(jī)房安全、機(jī)房設(shè)備等情況，找出目前機(jī)房管理中存在的問(wèn)題；3. 制訂機(jī)房管理方案，包括組織機(jī)構(gòu)、人員隊(duì)伍、支撐系統(tǒng)的建設(shè)，規(guī)章制度、流程的制訂；4. 對(duì)客戶進(jìn)行機(jī)房管理培訓(xùn)；5. 為客戶提供調(diào)研報(bào)告、機(jī)房管理方案等文檔。23 / 124附錄 視頻傳送服務(wù)一、服務(wù)定義視頻傳送服務(wù)是基于固網(wǎng)業(yè)務(wù)的增值業(yè)務(wù)，主要利用光纜、衛(wèi)星、微波等傳輸媒介為客戶提供圖像、語(yǔ)音、數(shù)據(jù)等信號(hào)的實(shí)時(shí)傳送服務(wù)。二、實(shí)現(xiàn)技術(shù)方案1. 電視基帶傳送；2. 單路電視壓縮信號(hào) SDH 網(wǎng)傳送；3. 多路電視壓縮信號(hào) SDH 網(wǎng)傳送；4. 電視壓縮信號(hào)衛(wèi)星傳送。三、服務(wù)要求1. 視頻傳送服務(wù)由發(fā)起方網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門配合市場(chǎng)、客戶部門，參與業(yè)務(wù)談判，并與落地方網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門協(xié)商溝通，共同制訂技術(shù)解決方案（須有熱備份方案） ；2. 相關(guān)各方按照議定的技術(shù)方案實(shí)施，有關(guān)視頻傳輸電路的調(diào)度按現(xiàn)有客戶電路調(diào)度流程執(zhí)行。業(yè)務(wù)實(shí)施前由業(yè)務(wù)發(fā)起方組織進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的安裝、調(diào)試、試傳等工作。由業(yè)務(wù)發(fā)起方申請(qǐng)，按照通信保障服務(wù)的有關(guān)流程和要求實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)直播期間視頻傳送電路的通信保障工作；3. 在業(yè)務(wù)實(shí)施時(shí)要求有備份方案，在發(fā)生故障后，應(yīng)盡快倒換到備用電路，同時(shí)開展主用電路的故障處理工作；4. 相關(guān)各方要事先明確故障處理流程及聯(lián)系人，故障發(fā)生時(shí)一般按收端指揮發(fā)端的原則，由收端牽頭進(jìn)行業(yè)務(wù)的倒換和故障的處理。24 / 124附錄 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員語(yǔ)言、行為規(guī)范第一節(jié) 總體要求一、 要有較強(qiáng)的組織紀(jì)律性，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的各項(xiàng)電信服務(wù)政策、法規(guī)，遵守中國(guó)聯(lián)通的各項(xiàng)企業(yè)規(guī)章制度。二、 要具備較高的職業(yè)素養(yǎng)，愛(ài)崗、敬業(yè)、勤奮，有較強(qiáng)的責(zé)任心、事業(yè)心和進(jìn)取心。三、 要具備較強(qiáng)的技術(shù)業(yè)務(wù)能力，熟悉通信原理，了解網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，熟練掌握通信設(shè)備操作和使用方法，熟知公司相關(guān)管理、操作流程，具有豐富的維護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)。四、 要具備良好的協(xié)調(diào)、溝通、表達(dá)能力，對(duì)外配合客戶經(jīng)理共同維系好客戶關(guān)系，對(duì)內(nèi)組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門、人員，為客戶解決通信業(yè)務(wù)使用問(wèn)題。五、 要樹立為客戶服務(wù)的理念，通過(guò)維護(hù)服務(wù)充分展現(xiàn)中國(guó)聯(lián)通良好的企業(yè)形象，讓客戶感受到熱情、專業(yè)、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以客戶滿意度作為檢驗(yàn)維護(hù)服務(wù)質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn)。六、 對(duì)待客戶要誠(chéng)實(shí)謙和，不卑不亢。既不能欺騙、誤導(dǎo)、傲慢對(duì)待客戶，也不能一味、無(wú)原則地討好客戶，損害企業(yè)利益。在維護(hù)服務(wù)過(guò)程中，客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員要努力營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛。七、 嚴(yán)格遵守客戶的維護(hù)管理規(guī)定，在客戶端進(jìn)行操作服務(wù)時(shí)任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設(shè)施、業(yè)務(wù)等的操作必須事先征得客戶同意。八、 在維護(hù)服務(wù)過(guò)程中，如遇客戶有不文明行為、態(tài)度蠻橫、言語(yǔ)過(guò)激或情緒激動(dòng)時(shí)，要控制自己的情緒，保持冷靜、平和，不得與客戶發(fā)生沖突。九、 服務(wù)過(guò)程中要保守公司和客戶秘密，未經(jīng)允許不得泄露客戶的有關(guān)信息。第二節(jié) 儀容儀表及著裝規(guī)范十、 面對(duì)客戶服務(wù)時(shí)要精神飽滿，保持開朗、積極心態(tài)。十一、 頭發(fā)需勤洗且梳理整齊；男士不留長(zhǎng)發(fā)，不染彩發(fā)，無(wú)怪異發(fā)型。十二、 面部要保持清潔。女士化妝以淡雅、清新、自然為宜；手部保持清潔，裸露部分不得有文刺。25 / 124十三、 不得戴墨鏡面對(duì)客戶；不佩戴造型奇異的飾品。十四、 面對(duì)客戶時(shí)，保持身體的挺拔、自然，不塌肩、不搖晃。站立、就座時(shí)雙腿切忌不停地抖動(dòng)，不得轉(zhuǎn)筆。十五、 上門服務(wù)時(shí)禁穿拖鞋，嚴(yán)禁光膀子作業(yè)。十六、 需著正裝時(shí)，領(lǐng)帶顏色以深色為主，不得有污損，長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜；長(zhǎng)袖襯衫袖口要放下并且系上袖口紐扣，下擺要束在褲內(nèi)或裙內(nèi)，領(lǐng)口和袖口不得有污跡。十七、 不吸煙，不哼歌曲，不吹口哨，不嚼食物，不敞懷作業(yè)，不準(zhǔn)在班前和工作中喝酒或吃辛辣、有刺激氣味的食品。十八、 上門服務(wù)前應(yīng)將移動(dòng)通信工具管理好，避免干擾客戶。十九、 在客戶端工作時(shí)，應(yīng)佩戴服務(wù)工作卡，工作卡上應(yīng)有中國(guó)聯(lián)通企業(yè)標(biāo)識(shí)、本人照片、姓名、所在單位部門、工號(hào)等內(nèi)容（必要時(shí)要有中英文對(duì)照） 。二十、 入戶敲門力度或按門鈴的時(shí)間要適度，不可按長(zhǎng)鈴。要主動(dòng)表明身份，出示胸卡，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)說(shuō)明來(lái)意，經(jīng)客戶同意后，按順序穿戴好自備的干凈鞋套，進(jìn)入客戶室內(nèi)。二十一、 與客戶打招呼時(shí)要禮貌熱情。交談時(shí)要保持一定距離，語(yǔ)言清晰簡(jiǎn)練、語(yǔ)調(diào)適中、使用普通話、不使用服務(wù)忌語(yǔ)，行為舉止大方、自然。二十二、 不主動(dòng)與客戶握手。如客戶主動(dòng)握手，應(yīng)積極回應(yīng)；在不方便的情況下(如自已手不潔凈等 )要表示歉意；握手要短暫、微用力、微笑、注視對(duì)方。二十三、 不得帶與工作無(wú)關(guān)的人員人員入戶，不得無(wú)故在客戶室內(nèi)逗留，東張西望，大聲喧嘩，隨意走動(dòng)，不得詢問(wèn)客戶隱私。二十四、 離開時(shí)應(yīng)禮貌地向客戶道別，輕輕關(guān)門。第三節(jié) 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范二十五、 根據(jù)具體情況選擇普通話或者方言與客戶進(jìn)行交流，客戶電話在線或客戶在場(chǎng)時(shí)，與其他人員交流時(shí)應(yīng)使用客戶能聽懂的語(yǔ)言。二十六、 與客戶交流時(shí)要語(yǔ)感自然、語(yǔ)氣親切、語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)速適中、語(yǔ)言簡(jiǎn)練、語(yǔ)意明確。二十七、 在對(duì)客戶服務(wù)的過(guò)程中根據(jù)場(chǎng)合使用禮貌用語(yǔ)，要“請(qǐng)”字在先， “您”26 / 124字不離口， “好”字結(jié)尾。禮貌用語(yǔ)舉例（供參考）：……二十八、 客戶來(lái)電服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)舉例（供參考）：，應(yīng)使用“您好，我是（網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理） ”。，應(yīng)主動(dòng)向客戶問(wèn)好，如“經(jīng)理（或先生） ，您好！” 。若無(wú)法確認(rèn)客戶身份，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶名稱及姓名，如“您好，請(qǐng)問(wèn)您的單位（公司）名稱，怎么稱呼您？” 。，應(yīng)使用“請(qǐng)您陳述一下故障現(xiàn)象。 ”，其他事項(xiàng)應(yīng)使用“請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助的？”，應(yīng)使用“您的問(wèn)題是：……（扼要確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)） 。 ”，應(yīng)使用“您好，能否留下您的姓名和聯(lián)系方式，以便我們及時(shí)向您反饋處理情況并提供服務(wù)？” 。，應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還有其它問(wèn)題：“ 請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題嗎？”，在確認(rèn)客戶沒(méi)有其它方面的需求后應(yīng)使用“謝謝您的來(lái)電，您的問(wèn)題我已經(jīng)記下，我們會(huì)盡快給您反饋。 ” ……二十九、 預(yù)約服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)舉例（供參考）：，屬于裝機(jī)時(shí)應(yīng)使用：“您好，我是中國(guó)聯(lián)通分公司的工程師（網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理），您申請(qǐng)的業(yè)務(wù)可以裝機(jī)了，您看什么時(shí)候方便，我們上門進(jìn)行設(shè)備安裝。 ”：“您好，我是中國(guó)聯(lián)通 分公司的工程師（網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理），您單位（公司）使用的業(yè)務(wù)報(bào)障了，我們準(zhǔn)備時(shí)間上門處理，可以嗎？”：“您好，我是中國(guó)聯(lián)通 分公司的工程師（網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理），我們準(zhǔn)備近期對(duì)公司設(shè)備進(jìn)行巡檢，您看什么時(shí)間方便？”……27 / 124三十、 客戶端服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)舉例（供參考）：，應(yīng)使用“您好，我是中國(guó)聯(lián)通 分公司的工程師（網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理） ，按照與先生（女士、小姐）預(yù)約的時(shí)間，我（們）來(lái)進(jìn)行設(shè)備安裝（機(jī)房巡檢、障礙處理等） ，請(qǐng)問(wèn)可以嗎？” 。，應(yīng)使用“ 您好，可以進(jìn)行一下操作嗎？” 。，應(yīng)使用“您好，我可以使用一下 嗎？”。，應(yīng)使用“您好，我們的作業(yè)可能會(huì)影響您的業(yè)務(wù)，為將業(yè)務(wù)的影響降到最小，我們會(huì)盡量縮短施工時(shí)間，預(yù)計(jì)小時(shí)內(nèi)完成。建議您提前進(jìn)行相關(guān)的準(zhǔn)備。感謝您的理解與支持！” 。，應(yīng)使用“您好，由于維護(hù)需要，現(xiàn)需要挪動(dòng)您的設(shè)備，可以嗎？” 。（功能）時(shí)，應(yīng)使用“您好，業(yè)務(wù)已開通（設(shè)備已調(diào)試完畢） ，請(qǐng)您試用。 ”，應(yīng)使用“您好，這是，請(qǐng)您收好，其中幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)我再向您介紹一下……。在使用過(guò)程中如遇到問(wèn)題請(qǐng)……（聯(lián)系或報(bào)障方式） ，謝謝！”，狀態(tài)正常時(shí)，應(yīng)使用“您好，您的設(shè)備已檢驗(yàn)完畢，工作狀態(tài)正常，今后如有問(wèn)題……（報(bào)障方式） ，謝謝您的配合！” ；狀態(tài)不正常時(shí)，應(yīng)使用“您好，您的設(shè)備已檢驗(yàn)完畢，在巡檢/測(cè)試過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題（如線纜布放凌亂、電源存在隱患、機(jī)房環(huán)境不滿足要求、接地不合格等等） ”，可能會(huì)影響業(yè)務(wù)正常運(yùn)行，建議您進(jìn)行調(diào)整（或我們將安排適當(dāng)時(shí)間盡快整改） 。 ”、價(jià)格、折扣等，應(yīng)使用“我把問(wèn)題帶回去，讓客戶經(jīng)理和您聯(lián)系。 ”，應(yīng)使用“對(duì)不起，由于條件所限，目前這方面的工作我們暫時(shí)還不能滿足您的需要，請(qǐng)您原諒。 ”，應(yīng)使用“ 很高興為您服務(wù)，今后如有問(wèn)題……（聯(lián)系或報(bào)障方式） ，再見！” 。，應(yīng)使用“感謝您選擇并使用中國(guó)聯(lián)通的業(yè)務(wù)，謝謝！” ……28 / 124三十一、 故障處理沒(méi)有超時(shí)的情況下，可視情況（必要時(shí)與客戶經(jīng)理或客戶部門溝通）答復(fù)客戶故障原因，建議用語(yǔ)如下：，面對(duì)客戶對(duì)故障原因的詢問(wèn)應(yīng)使用“我們正在排查，待原因查明后將及時(shí)向您反饋” 。，面對(duì)客戶對(duì)故障原因的詢問(wèn)應(yīng)使用“對(duì)不起，對(duì)于您的業(yè)務(wù)無(wú)法正常使用我們深表歉意，目前我們正在加緊搶修中，保證盡快修復(fù)。 ”，應(yīng)使用“我們正在對(duì)故障原因進(jìn)行分析，稍后將通過(guò)客戶經(jīng)理/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理向您提供故障報(bào)告。 ”，面對(duì)客戶對(duì)故障原因的詢問(wèn)應(yīng)使用“您好，從您反映的情況并結(jié)合我們的排查情況判斷，本次故障應(yīng)該是（客戶方原因）引起的，請(qǐng)您配合檢查一下（按照如下方式進(jìn)行操作） ，好嗎？”（如物業(yè)公司）原因時(shí)，面對(duì)客戶對(duì)故障原因的詢問(wèn)應(yīng)使用“根據(jù)我們了解的情況，本次故障是由（第三方原因）引起的。我們正在協(xié)調(diào)（第三方）積極處理，盡快恢復(fù)您的業(yè)務(wù)，有什么進(jìn)展會(huì)第一時(shí)間通知您。 ”，應(yīng)使用“您好，這個(gè)問(wèn)題我們還需要進(jìn)一步確定，我們會(huì)盡快給您答復(fù)。 ”……三十二、 面對(duì)客戶抱怨或不滿時(shí)的建議用語(yǔ)（供參考）：，應(yīng)使用“非常抱歉，我們正在處理，會(huì)及時(shí)向您反饋故障處理情況” 。、故障處理時(shí)間長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)使用“非常抱歉給您的工作帶來(lái)了不便，我們會(huì)盡快完成，請(qǐng)您諒解。 ” ，應(yīng)使用“非常抱歉，我們會(huì)將您的意見反饋給相關(guān)部門，謝謝您指出我們工作中的不足。 ”三十三、 維護(hù)人員在客戶服務(wù)工作中嚴(yán)禁使用有損中國(guó)聯(lián)通企業(yè)形象的用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語(yǔ)，凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶的話語(yǔ)均為服務(wù)禁語(yǔ)。服務(wù)禁語(yǔ)范例： ，我問(wèn)誰(shuí)？……，還問(wèn)？/ 不是告訴你了，怎么還不明白?！@事不歸我管?！?9 / 124……，你自己看。……，明天再說(shuō)?！阕约翰椴榘?。/ 你自己的問(wèn)題，我有什么辦法?！嫒?。/我就這態(tài)度，不滿意到別處問(wèn)。第四節(jié) 服務(wù)行為規(guī)范三十四、 和客戶初次見面時(shí)，要主動(dòng)向客戶出示印有“中國(guó)聯(lián)通”標(biāo)志的工作牌并自我介紹、行禮、交換名片、寒暄等。三十五、 非客戶現(xiàn)場(chǎng)故障處理行為規(guī)范：：客戶在故障申告時(shí)不得隨意打斷客戶，要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，盡量做到不讓客戶重述，及時(shí)回應(yīng)客戶。：在派單、處理、反饋等環(huán)節(jié)，相關(guān)處理人員要換位思考、本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，積極、快速、高效地處理障礙，降低故障對(duì)客戶的影響。：如是我方的原因，在回復(fù)前要視情況和主管領(lǐng)導(dǎo)及客戶部門溝通，在盡量減少損害公司利益的前提下，統(tǒng)一口徑，向客戶做出合理的解釋或道歉。如是客戶的原因，也應(yīng)委婉地向客戶解釋，不得埋怨客戶。三十六、 預(yù)約服務(wù)行為規(guī)范：、巡檢、故障處理、安裝調(diào)試等工作時(shí)，要和客戶提前預(yù)約，與客戶確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)及相關(guān)的上門服務(wù)內(nèi)容。、材料等是否帶齊，并準(zhǔn)備好鞋套、墊布、抹布、防塵布等。 10 分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；若因特殊原因無(wú)法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的，應(yīng)及時(shí)通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實(shí)需要改變上門服務(wù)時(shí)間的，應(yīng)至少提前 2 個(gè)小時(shí)通知客戶，解釋時(shí)間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣要委婉，并根據(jù)實(shí)際情況重新約定上門服務(wù)時(shí)間。三十七、 客戶端維護(hù)服務(wù)前的行為規(guī)范：，如遇前臺(tái)接待人員、門衛(wèi)或使用門禁系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)作簡(jiǎn)短的自我介紹：公司名稱、姓名、辦理的事宜、拜訪人姓名等，主動(dòng)配合登記，耐心等待接待人員30 / 124或客戶引領(lǐng)至指定地點(diǎn)。，在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時(shí)間、離開時(shí)間、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等相關(guān)內(nèi)容。，遵守客戶機(jī)房管理規(guī)定。三十八、 客戶端維護(hù)服務(wù)時(shí)的行為規(guī)范：，不亂扔臟物、廢物；工作時(shí)嚴(yán)禁吸煙、飲酒；不接受客戶的宴請(qǐng)和饋贈(zèng)的物品。，確實(shí)需要使用或挪動(dòng)客戶物品時(shí)，須得到客戶許可。盡量縮短使用時(shí)間，施工完畢后放回原位。，對(duì)客戶提出的合理要求應(yīng)盡量滿足；對(duì)客戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對(duì)于不清楚的問(wèn)題，不輕易答復(fù)。，作業(yè)期間保持精神專注，愛(ài)護(hù)設(shè)備、工具、器具，厲行節(jié)約，杜絕線纜、配件等材料的損失和浪費(fèi)。，應(yīng)當(dāng)面向客戶致歉，