【正文】 從分析客戶需求入手，對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行研究和挖掘，結(jié)合企業(yè)自身資源來制定增值服務(wù)，就會(huì)大大提高增值服務(wù)的個(gè)性化程度，使競(jìng)爭對(duì)手難以模仿，真正增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭力。在這種思想的指導(dǎo)下，我們進(jìn)一步對(duì)制定增值服務(wù)的過程進(jìn)行了規(guī)劃，以保障增值服務(wù)的成功實(shí)施。 物流增值服務(wù)的實(shí)施步驟客戶信息獲取建立客戶檔案客戶分類服務(wù)策略的實(shí)施制定增值服務(wù)的策略對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行評(píng)估繼續(xù)執(zhí)行圖 物流增值服務(wù)的實(shí)施步驟 客戶信息獲取了解客戶需求是實(shí)施增值服務(wù)的前提，只有在深入了解客戶需求的基礎(chǔ)上，才能制定出對(duì)客戶有價(jià)值的并為客戶認(rèn)可的增值服務(wù)，而了解客戶需求的第一步就是獲取客戶信息。 傳統(tǒng)客戶信息獲取模式傳統(tǒng)客戶信息獲取模式有問卷調(diào)查、呼叫中心、維修站信息、銷售網(wǎng)點(diǎn)調(diào)查等。不同來源的客戶信息收集起來，匯總到企業(yè)客戶信息中心，再加工處理。問卷調(diào)查一般需要精心設(shè)計(jì)，有目的性的獲取信息，即使在現(xiàn)狀，這也是十分重要的一種獲取客戶信息的方式。在維修站和銷售網(wǎng)點(diǎn)，企業(yè)管理人員也可以和客戶直接交流并獲取部分信息，互動(dòng)性很好，但是都存在諸多缺點(diǎn)：如成本高昂，中間環(huán)節(jié)眾多，信息單項(xiàng)流動(dòng)，限制條件多。 基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶信息獲取模式由于互聯(lián)網(wǎng)無處不在，大量客戶通過網(wǎng)絡(luò)渠道來表達(dá)自己的信息，網(wǎng)絡(luò)成為客戶信息的最大載體?？蛻舭l(fā)表自己意見的常用工具有BBS、即時(shí)通信工具（IM）、移動(dòng)數(shù)字設(shè)備（PDA）、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）等。 建立客戶檔案建立客戶檔案的目的是改變傳統(tǒng)營銷中的產(chǎn)品導(dǎo)向和銷售導(dǎo)向的營銷方式，形成以客戶為中心的營銷機(jī)制，從而達(dá)到吸引客戶，留在客戶，并且與客戶建立長期穩(wěn)定關(guān)系的目的。建立客戶檔案首先需要完整地記錄顧客單位信息、聯(lián)系方式、地理位置、目前所銷售產(chǎn)品、使用物流服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量與頻率、物流資源的組合情況，以及聯(lián)系人的姓名、職務(wù)、興趣愛好、關(guān)系等等；其次，要做好第三方物流客戶關(guān)系管理如客戶訂單記錄、客戶購買行為特征、客戶服務(wù)記錄、客戶維修記錄、客戶關(guān)系狀況、客戶對(duì)本公司服務(wù)及競(jìng)爭對(duì)手的產(chǎn)品服務(wù)的評(píng)價(jià)、客戶建議與意見并提供充分的客戶狀況分析。下圖為客戶檔案示例 客戶分類對(duì)于企業(yè)而言，80%的利潤來源于20%的核心客戶，這些核心客戶在一定意義上來說支撐這企業(yè)的運(yùn)營。而另外80%的客戶可能帶給企業(yè)的只是20%的利潤，當(dāng)然，也可能給企業(yè)帶來的只是利潤的表象，甚至根本就沒有給企業(yè)帶來利潤；因?yàn)檫@80%的客戶中有的只是微利客戶，有的只能達(dá)到盈虧平衡，其中也不乏“坑害”企業(yè)的客戶。因此，在進(jìn)行客戶管理時(shí)應(yīng)該采取差異化的客戶管理，讓客戶中的忠誠者得到回報(bào)，讓若即若離者得到激勵(lì)，讓潛在客戶產(chǎn)生消費(fèi)欲望并付諸行動(dòng)，讓損減企業(yè)利潤的客戶遠(yuǎn)離企業(yè)，通過客戶檔案，動(dòng)態(tài)地而不是靜態(tài)地分析客戶。另外，進(jìn)行客戶分類還可以將具有相似物流需求的客戶歸為一個(gè)客戶群體，通過為一個(gè)用戶群體而不是單個(gè)用戶提供增值服務(wù)有助于實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益，降低為提供增值服務(wù)所需增加的成本。同時(shí)，通過客戶分類可以發(fā)現(xiàn)規(guī)模效益，降低為提供增值服務(wù)所需增加的成本。同時(shí)，通過客戶分類可以發(fā)現(xiàn)那些未得到滿足或滿足程度較低、競(jìng)爭者未進(jìn)入或競(jìng)爭對(duì)手很少的市場(chǎng)部分，即客觀存在存在的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。抓住這樣的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，結(jié)合第三方物流企業(yè)自身資源狀況，從中形成并確立適宜自身發(fā)展和壯大的目標(biāo)市場(chǎng)，并以此為出發(fā)點(diǎn)設(shè)計(jì)相應(yīng)的增值服務(wù)策略，就可以奪取競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，在市場(chǎng)占據(jù)較大的份額，為下一步發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。根據(jù)“五區(qū)間客戶分類法”即“五區(qū)間營銷法”，物流企業(yè)收集完客戶的有關(guān)數(shù)據(jù)并把他們按照銷售額從多到少排列后，再將其平均分成五組，即五個(gè)區(qū)間，每個(gè)區(qū)間包含客戶總數(shù)的20%?！拔鍏^(qū)間營銷法”的要點(diǎn)在于：阻礙客戶；忽視客戶；爭取客戶；全力獲取客戶和保留客戶。目前很多企業(yè)的問題在于，他們大部分的營銷努力都與其最重要的客戶沒有什么特定關(guān)系。也就是說，他們對(duì)待最差客戶和最佳客戶都是一樣的，也沒有酬謝最佳客戶的支持和忠誠。五區(qū)間客戶分類法可以幫助邯運(yùn)集團(tuán)識(shí)別并集中能力服務(wù)于最佳客戶，同時(shí)阻止最差客戶浪費(fèi)企業(yè)資源。邯運(yùn)集團(tuán)著實(shí)施增值服務(wù)時(shí)應(yīng)該對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別，為真正對(duì)企業(yè)有價(jià)值的客戶提供增值服務(wù)，加大對(duì)這一客戶群體的營銷投入，進(jìn)一步提高客戶忠誠度。 制定增值服務(wù)策略在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)自身的資源優(yōu)勢(shì)可以就制定出為客戶所認(rèn)可的增值服務(wù)策略。邯運(yùn)集團(tuán)目前已經(jīng)在運(yùn)輸環(huán)節(jié)、倉儲(chǔ)環(huán)節(jié)、銷售環(huán)節(jié)開展增值服務(wù)策略，且取得了良好的效果。在邯運(yùn)集團(tuán)已有的增值服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，通過創(chuàng)新，我們提出了有助于提高邯運(yùn)集團(tuán)核心競(jìng)爭力、具有很大市場(chǎng)潛力的新型增值服務(wù)模式——信息型增值服務(wù)。 信息型增值服務(wù)，即是以日常運(yùn)營數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，借助信息手段對(duì)數(shù)據(jù)資源進(jìn)行挖掘、加工和整合，進(jìn)而向客戶提供可輔助高級(jí)決策的信息的服務(wù)，是專門利用第三方物流的信息資源為客戶量身定制的增值服務(wù)，提供服務(wù)的手段即是信息增值服務(wù)。企業(yè)在實(shí)施信息增值服務(wù)系統(tǒng)時(shí)應(yīng)遵循以下幾個(gè)步驟：首先，深入分析現(xiàn)有客戶的需求，在挖掘客戶個(gè)性需求的同時(shí)，歸納同行業(yè)客戶的共性特征和需求，以便有針對(duì)性的設(shè)置增值服務(wù)內(nèi)容。然后，對(duì)自身現(xiàn)有物流信息系統(tǒng)的整體邏輯構(gòu)架進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，為各子系統(tǒng)搭建統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫平臺(tái)，按照合理利用和集中資源的原則清楚地劃分現(xiàn)有基礎(chǔ)業(yè)務(wù)子系統(tǒng)功能，并根據(jù)信息增值服務(wù)的需要對(duì)他們加以完善。第三，根據(jù)現(xiàn)有基礎(chǔ)和客戶的需要，選擇信息增值服務(wù)系統(tǒng)中的部分功能加以實(shí)現(xiàn)。并且，為了打開信息增值服務(wù)的市場(chǎng)，在運(yùn)行信息增值服務(wù)系統(tǒng)、提供信息增值服務(wù)的初期，需要將信息增值服務(wù)與基礎(chǔ)服務(wù)捆綁營銷，通過免費(fèi)提供信息增值服務(wù)的初期，需按將信息增值服務(wù)與基礎(chǔ)服務(wù)捆綁營銷，通過免費(fèi)提供信息增值服務(wù)的方式鞏固與老客戶的關(guān)系，同時(shí)開拓新客戶。具有信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)的物流服務(wù)商可以把技術(shù)融入物流作業(yè)安排中，例如：向供應(yīng)商下訂單或接受客戶的訂單，并提供相關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)告；利用對(duì)數(shù)據(jù)的積累和整理，對(duì)客戶的需求預(yù)測(cè)提供咨詢支持；運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向客戶提信息系統(tǒng)的企業(yè)可供在線的數(shù)據(jù)查詢和在線幫助服務(wù)。提供信息增值服務(wù)要求第三方物流企業(yè)具有一定的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)和管理信息系統(tǒng)基礎(chǔ)。已具有相對(duì)完善的信息系統(tǒng)的企業(yè)可考慮在原因系統(tǒng)的基礎(chǔ)上建立信息增值服務(wù)系統(tǒng)。信息增值服務(wù)系統(tǒng)包括：訂單在線追蹤子系統(tǒng)、庫存狀況分析子系統(tǒng)、顧客服務(wù)報(bào)告子系統(tǒng)、綜合建議子系統(tǒng)、市場(chǎng)環(huán)境子系統(tǒng)、費(fèi)用分析子系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通知子系統(tǒng)。再涂貨物跟蹤、多式聯(lián)運(yùn)訂單查詢主要是為了健全運(yùn)輸服務(wù)的內(nèi)容和提供信息的及時(shí)性；庫存狀況分析主要是為了完善庫存管理服務(wù)的內(nèi)容和提高信息的及時(shí)性、準(zhǔn)確性；顧客服務(wù)報(bào)告主要是為了發(fā)揮第三方物流的橋梁作用、更好地聯(lián)接供應(yīng)鏈的上下游；市場(chǎng)環(huán)境分析以及綜合建議子系統(tǒng)是為了滿足客戶對(duì)第三方物流企業(yè)管理咨詢服務(wù)的要求；網(wǎng)絡(luò)通知子系統(tǒng)是針對(duì)客戶提出的第三方物流信息不及時(shí)、不準(zhǔn)確、沒有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的問題設(shè)計(jì)的。信息增值服務(wù)系統(tǒng)所包含的子系統(tǒng)如下圖所示。服務(wù)系統(tǒng)信息增值訂單在線追蹤在途貨物跟蹤多式聯(lián)運(yùn)訂單狀態(tài)查詢庫存狀況分析庫齡分析庫存構(gòu)成分析庫位占用率出貨協(xié)調(diào)顧客服務(wù)報(bào)告系統(tǒng)訂單滿足率服務(wù)滿意率綜合建議系統(tǒng)發(fā)貨建議補(bǔ)貨建議市場(chǎng)環(huán)境分析行業(yè)狀況分析客戶群體分析供應(yīng)商群體分析銷售預(yù)測(cè)分析費(fèi)用分析系統(tǒng)倉儲(chǔ)費(fèi)用分析揀選費(fèi)用分析配送費(fèi)用分析運(yùn)輸費(fèi)用分析網(wǎng)絡(luò)通知模塊發(fā)貨報(bào)告貨物延遲報(bào)告庫存狀況報(bào)告補(bǔ)貨建議現(xiàn)以庫存分析子系統(tǒng)為例，對(duì)其詳細(xì)功能進(jìn)行闡釋如下：庫存狀況分析子系統(tǒng)：該子系統(tǒng)除一些基本庫存數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)查詢外，重點(diǎn)在于對(duì)庫齡、庫存貨物構(gòu)成、庫位占用率、最佳庫存利用方案的分析，異地庫存查詢、調(diào)貨通知、出貨通知?！魩忑g分析模塊主要向客戶反映貨物已在倉庫保管的時(shí)間、當(dāng)前存量、入庫時(shí)的市場(chǎng)價(jià)值、當(dāng)前的市場(chǎng)價(jià)值、未來的市場(chǎng)價(jià)值預(yù)測(cè)，結(jié)合以上因素對(duì)貨物的處理給出建議，例如降價(jià)銷售、捆綁促銷、囤積保值、優(yōu)先出貨、減少或減少產(chǎn)量等等，并可根據(jù)預(yù)先商定的商品庫存量臨界點(diǎn)通過網(wǎng)絡(luò)通知模塊將庫存數(shù)量和處理建議發(fā)送給客戶。統(tǒng)計(jì)各類在庫貨物的流動(dòng)率，即每種貨物的庫存周轉(zhuǎn)率，并將提示客戶呆滯貨品的種類和數(shù)量?！魩齑鏄?gòu)成分析模塊主要向客戶反映庫存貨物種類、數(shù)量，尤其對(duì)經(jīng)常被一起訂購的產(chǎn)品存量是否相當(dāng)進(jìn)行分析，避免因一種產(chǎn)品的缺貨而使整張訂單無法履行的狀況發(fā)生。同時(shí)，反映庫存產(chǎn)品狀態(tài)，例如正常品占庫存比例、破損品占庫存比例、退貨占庫存比例、已銷售但尚未出貨的商品占庫存比例等?！魩煳徽加寐誓K主要針對(duì)有固定貨位的客戶，反映庫位在一段時(shí)間內(nèi)的占用率、空置率、溢出率，為客戶增加或減少固定貨位提供參考。◆庫存利用方案模塊綜合庫齡、庫存構(gòu)成、庫存占用率等指標(biāo)，為客戶提供更合理使用庫存的綜合方案，例如包用一定數(shù)量的固定貨位、旺季提前預(yù)訂安排臨時(shí)貨位、減少已銷售但尚未占用庫存的貨物的費(fèi)用、及時(shí)處理滯銷和破損貨物、提高貨物周轉(zhuǎn)率等?！舢惖貛齑娌樵兡K向客戶全面反映各地庫存產(chǎn)品種類、數(shù)量、庫齡等信息?！舢惖卣{(diào)貨模塊在處理訂單遇到缺貨狀況時(shí)，及時(shí)從異地或同一地區(qū)的其他倉庫調(diào)撥貨物以滿足訂單需要?！舫鲐泤f(xié)調(diào)模塊處理訂單時(shí)，綜合其他地點(diǎn)庫存狀況，就近發(fā)貨，此模塊與調(diào)貨通知模塊相比，更側(cè)重同一城市或地區(qū)不同倉庫的就近發(fā)貨。該系統(tǒng)中的一些功能只要在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行少量加工和綜合即可，而有些功能則需要第三方物流企業(yè)具備相當(dāng)?shù)膶?shí)力，要在同時(shí)為同一供應(yīng)鏈中的上下游企業(yè)提供服務(wù)從而全面掌握行業(yè)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上才能實(shí)現(xiàn)。例如，綜合建議子系統(tǒng)中的采購建議功能就需要客戶及其供應(yīng)商同時(shí)是第三方物流企業(yè)的客戶，否則，系統(tǒng)無法獲知該客戶供應(yīng)商的情況，也就無法對(duì)其提出采購建議。因此，實(shí)際應(yīng)用解決方案時(shí)，邯運(yùn)集團(tuán)應(yīng)根據(jù)自身?xiàng)l件和客戶實(shí)際需求選擇部分功能實(shí)現(xiàn)，然后逐步完善。9 方案總結(jié)本方案從邯運(yùn)集團(tuán)飛馬快運(yùn)長期的發(fā)展戰(zhàn)略出發(fā)，針對(duì)公司物流業(yè)務(wù)中現(xiàn)存的和潛在的問題進(jìn)行優(yōu)化重組。概況起來，本方案具有以下三個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)：（1）成本方面方案的出發(fā)點(diǎn)就是幫助飛馬快運(yùn)走一條集約型的發(fā)展之路，因此在規(guī)劃時(shí)特別注意充分利用邯運(yùn)集團(tuán)現(xiàn)有的資源和優(yōu)勢(shì)，挖掘發(fā)展?jié)摿?，努力?shí)現(xiàn)“低投入、高產(chǎn)出”。在節(jié)省資金成本的同時(shí)，方案還特別注重對(duì)人力成本、時(shí)間成本以及機(jī)會(huì)成本等隱形成本的壓縮，使整體規(guī)劃的集約型優(yōu)勢(shì)顯現(xiàn)出來。（2）競(jìng)爭力方面方案中為飛馬快運(yùn)量身定做的發(fā)展戰(zhàn)略，為其今后的發(fā)展提供了競(jìng)爭力持續(xù)的；方案中所采用的科學(xué)方法和技術(shù)手段都較為先進(jìn)，在技術(shù)層面為邯運(yùn)集團(tuán)提供了科技競(jìng)爭力；方案中以客戶滿意為宗旨的服務(wù)改進(jìn)目標(biāo)，為飛馬集團(tuán)提供了充滿人性化的市場(chǎng)競(jìng)爭力；方案中創(chuàng)新理念的貫穿始終，又為費(fèi)按每快運(yùn)提供了創(chuàng)造性的思想競(jìng)爭力。（3）適用性方面方案在對(duì)飛馬快運(yùn)的自身實(shí)力深入剖析的基礎(chǔ)上，對(duì)其所處的市場(chǎng)環(huán)境、客戶需求、競(jìng)爭對(duì)手等多方面因素進(jìn)行綜合分析，貼近快運(yùn)實(shí)際，同時(shí)又顧及長遠(yuǎn)發(fā)展，是一套適用性很強(qiáng)的