【導(dǎo)讀】無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 蕿羆羆葿蒅羆肈節(jié)螄羅膀蒈蝕羄芃芁薆羃蒆蒂肂肅艿螁肁膇蒄蚇肀荿芇蚃肀聿薃蕿蚆膁蒞蒅蚅芄薁螃蚄羃莄蠆蚄肆蕿薅螃膈莂蒁螂芀膅螀螁羀莀螆螀膂芃螞蝿芄葿薈螈羄芁蒄螈肆蕆螂螇腿芀蚈袆芁蒅薄裊羈羋蒀襖膃蒃蒆袃芅莆螅袂羅薂蟻袂肇蒞薇袁膀薀蒃袀節(jié)莃螁罿膆蚇羈肄莁薃羇芆膄蕿羆羆葿蒅羆肈節(jié)螄羅膀蒈蝕羄芃芁薆羃蒆蒂肂肅艿螁肁膇蒄蚇肀荿芇蚃肀聿薃蕿蚆膁蒞蒅蚅芄薁螃蚄羃莄蠆蚄肆蕿薅螃膈莂蒁螂芀膅螀螁羀莀螆螀膂芃螞蝿芄葿薈螈羄芁蒄螈肆蕆螂螇腿芀蚈袆芁蒅薄裊羈羋蒀襖膃蒃蒆袃芅莆螅袂羅薂蟻袂肇蒞薇袁膀薀蒃袀節(jié)莃螁罿膆蚇羈肄莁薃羇芆膄蕿羆羆葿蒅羆肈節(jié)螄羅膀蒈蝕羄芃芁薆羃蒆蒂肂肅艿螁肁膇蒄蚇肀荿芇蚃肀聿薃蕿蚆膁蒞蒅蚅芄薁螃蚄羃莄蠆蚄肆蕿薅螃膈莂蒁螂芀膅螀螁羀莀螆螀膂芃螞蝿芄葿薈螈羄芁蒄螈肆蕆螂螇腿芀蚈袆芁蒅薄裊羈羋蒀襖膃蒃蒆袃芅莆螅袂羅薂蟻袂肇蒞薇袁膀

　　

【正文】 一人一事的服務(wù)中去，真正把客人當(dāng)作 有血有肉的人，真正從心里理解他們、關(guān)心他們，才能使自己的服務(wù)更具有人情味，讓客人倍感親 切，從中體會(huì)到酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。 熱情服務(wù) 所謂熱情服務(wù)，是指服務(wù)人員出于對(duì)自己從事的職業(yè)有肯定的認(rèn)識(shí)，對(duì)客觀存在的心理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自內(nèi)心地 、滿腔熱情地向客人提供良好服務(wù)。服務(wù)中多表現(xiàn)為精神飽滿、熱情好客、動(dòng)作迅速、滿面春風(fēng)。服務(wù)態(tài)度的好壞與熱情、微笑、耐心都有關(guān)系，但以上這些還不是服務(wù)的實(shí)質(zhì)內(nèi)容。衡量服務(wù)態(tài)度的根本標(biāo)準(zhǔn)最終在于是否有積極主動(dòng)解決客人要求的意識(shí)和能力，是否完善地提供具體的服務(wù)。 周到服務(wù) 所謂周到服務(wù)是指服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上想得細(xì)致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計(jì)幫助客人 排憂解難，周到服務(wù)還要求有更為靈活的服務(wù)，更具體、細(xì)致的服無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 務(wù)。 第五章 質(zhì)量意識(shí) 以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是餐廳的生命，質(zhì)量就是效益，餐廳服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會(huì)整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高餐廳的經(jīng)濟(jì)效益，使餐廳在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大?？梢哉f(shuō)，餐廳的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量是餐廳的生命線。 服務(wù)質(zhì)量的含義 服務(wù)質(zhì)量是指餐廳為 客 人 提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。對(duì)于 餐廳 來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來(lái)自兩方面的因素，一方面是物的因素，即餐廳的“硬件”因素，包括餐廳的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即餐廳的“軟件”設(shè)施，包括餐廳員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等， 這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是 客 人 需求滿足的綜合反映，也是餐廳“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。 服務(wù)質(zhì)量的特性 （ 1）功能性 餐廳的功能就是為 客 人 提供生活、工作或社會(huì)交際等最基 本的條件，它包括 餐廳 建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒(méi)有基本的服務(wù)功能也就不成其為 餐廳 了。 （ 2）經(jīng)濟(jì)性 經(jīng)濟(jì)性是指 客 人到餐廳 之后，其費(fèi)用開(kāi)支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相符。餐廳 服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。 （ 3）安全性 安全是客人關(guān)注的首要問(wèn)題。 餐廳的服務(wù)員在為 客 人 服務(wù)的過(guò)程中，必須充分保證 客人 的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害； 餐廳 的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方 面。 （ 4）時(shí)間性 時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢。 餐廳的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足 客 人 的要求，是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)。時(shí)間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 時(shí)和省時(shí)。 （ 5）舒適性 客 人 進(jìn) 到餐廳，餐廳 的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。 （ 6）文明性 文明性屬于精神需求。在 餐廳， 客 人 一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。 服務(wù) 質(zhì)量的基本內(nèi)容 餐廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來(lái)講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來(lái)講，大致包括以下八個(gè)方面： （ 1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度，是指餐廳各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類客人所持的情緒反映。它是全心全意為客人服務(wù)的思想在語(yǔ)言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開(kāi)始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： ①主動(dòng)熱情； ②盡職盡責(zé)； ③耐心周到； ④文明禮貌。 （ 2）完好的服務(wù)設(shè)備 服務(wù)設(shè)備，是指餐廳用來(lái)接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映 餐廳 服 務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。 一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對(duì) 餐廳 的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證對(duì)客服務(wù)的需要。 （ 3）完善的服務(wù)項(xiàng)目 餐廳是一個(gè)向 客 人 提供食、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少，是 餐廳 的等級(jí)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)能力的體現(xiàn)。 現(xiàn)代 餐廳 的服務(wù)項(xiàng)目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過(guò)程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，稱之為基本服務(wù)項(xiàng)目，如用 餐、 娛樂(lè)等；凡是由 客 人提出無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 但并不是每個(gè) 客 人 都有需求的服務(wù)項(xiàng)目，稱之附加服務(wù)項(xiàng)目 。在某種程序上，具有個(gè)性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引 客 人 ，給顧客留下難忘的印象。 （ 4）靈活的服務(wù)方式 服務(wù)方式是指 餐廳在熱情、周到地為 客 人服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。其核心是如何給 客 人 提供各種方便。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無(wú)差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無(wú) NO 服務(wù)；超值服務(wù)等等。 每個(gè) 餐廳 的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級(jí)高低不等、接待對(duì)象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的， 但一些共性的服務(wù)則是每家 餐廳 都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。 （ 5）嫻熟的服務(wù)技能 服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。 （ 6）科學(xué)的服務(wù)程序 服務(wù)程序是構(gòu)成 餐廳 服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。 餐廳 的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過(guò)科學(xué)的歸納，編制出來(lái)的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就 能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會(huì)給工作造成被動(dòng)，影響工作效率，招致客人投訴。 （ 7）快速服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向 客 人 提供某種服務(wù)的時(shí)限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了 餐廳 的管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢”的時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥?lái)效率。 （