【正文】 它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了 餐廳 的管理效率，尤其在當(dāng)今社會“時(shí)間就是金錢”的時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥硇?。?shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。 每個(gè) 餐廳 的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的， 但一些共性的服務(wù)則是每家 餐廳 都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。在某種程序上，具有個(gè)性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引 客 人 ，給顧客留下難忘的印象。對 餐廳 的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證對客服務(wù)的需要。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： ①主動熱情； ②盡職盡責(zé)； ③耐心周到； ④文明禮貌。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。 （ 5）舒適性 客 人 進(jìn) 到餐廳，餐廳 的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。 （ 4）時(shí)間性 時(shí)間性對于服務(wù)工作至關(guān)重要。 （ 2）經(jīng)濟(jì)性 經(jīng)濟(jì)性是指 客 人到餐廳 之后，其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相符。對于 餐廳 來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即餐廳的“硬件”因素，包括餐廳的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即餐廳的“軟件”設(shè)施，包括餐廳員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等， 這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。 第五章 質(zhì)量意識 以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是餐廳的生命，質(zhì)量就是效益，餐廳服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會整體效果好。服務(wù)中多表現(xiàn)為精神飽滿、熱情好客、動作迅速、滿面春風(fēng)。在服務(wù)中注重禮儀、禮節(jié)，講究儀表、舉止、語言、操作規(guī)范，它是主動、熱情、周到服務(wù)的外在表現(xiàn)，是使客人在精神上感受到的服務(wù)。要抑制自己的膽怯和沖動，使自己的一舉一動達(dá)到規(guī)范的服務(wù)的目的。它包括服務(wù)人員的禮貌、熱情、耐心、公道、人情味、理解和諒解等。 服務(wù)員的服務(wù)文化 ， 即 個(gè)人 所具備的最基本的素質(zhì)。 E、理解和諒解：可以淡化矛盾和投訴，避免事態(tài)擴(kuò)大，有利于事情解決。 B、熱情 ：熱情使客人感到家庭氛圍，產(chǎn)生親切感，消除客人的陌生感。 服務(wù)員的禮節(jié)、禮貌、禮儀 員工的禮節(jié)、禮貌、禮儀的表現(xiàn)，直接給客人留下第一印象，故餐廳員工的第一印象代表餐廳的文明標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)人員只有從心理上適應(yīng)自己的工作，建立一種平衡心態(tài)，才可以進(jìn)入自己的角色。所以要通過培訓(xùn)減少差異，使服務(wù)規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化。 二、 餐飲服務(wù)的特點(diǎn)： 無形性：服務(wù)只能通過就餐客人消費(fèi)，享受服務(wù)后所得到的親身感受來評價(jià)好壞，而不同于其他事物通過顏色、形狀、大小來判斷。 負(fù)責(zé)餐廳服務(wù)所需物品 、用具的日常管理工作 .負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)安全設(shè)施、設(shè)備的完好及報(bào)修 ,確保餐廳工作的正常進(jìn)行 . 1 負(fù)責(zé)每月的餐具盤點(diǎn) ,并督促員工愛惜餐具 .控制破損率不超過 5%,并將盤點(diǎn)結(jié)果制表上報(bào)前廳經(jīng)理 . 權(quán)限： 處理客人投訴時(shí)有打折權(quán)力（最低 折），送果盤。 負(fù)責(zé)新員工或?qū)嵙?xí)生的具體培訓(xùn)工作。 負(fù)責(zé)組織每天的班前會，落實(shí)每天的具體工作，保證工作區(qū)域整潔，檢查服務(wù)員儀容儀表，帶領(lǐng)并督促服務(wù)員做好各項(xiàng)工作。 有決定前廳班次，安排前廳各崗位人員的權(quán)力。 1 保證前廳的設(shè)施設(shè)備完好 ,并定期進(jìn)行衛(wèi)生大掃除 . 1 注意收集客人意見，及時(shí)處理有關(guān)投訴。 掌握市場信息 ,了解賓客的需求，做好業(yè)務(wù)資料的收集和積累工作，及時(shí)妥善處理有關(guān)投訴 ,事后把情況反映給廚房和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 崗位職責(zé)： 根據(jù) 門店 經(jīng)理的指示，制定、實(shí)施具體工作計(jì)劃，完成各項(xiàng)營業(yè)任務(wù)。 根據(jù)公司的人事政策，對下屬部門人員具有錄用選拔、任命和除名的處理權(quán)，處理前需向公司 人事部 部提交報(bào)告。 定期召開 門店 各部門會議，檢查、督導(dǎo)各部門的工作，協(xié)調(diào)各部門之間和關(guān)系。 崗位職責(zé)： 堅(jiān)決貫徹和執(zhí)行公司的決策服從公司的管理，全面負(fù)責(zé)酒樓經(jīng)營管理業(yè)務(wù) ,提交活動策劃方案和思想政治工作，建立健全酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，落 實(shí)實(shí)施并監(jiān)督管理。 〈二〉職業(yè)道德 職業(yè)道德是從事一定職業(yè)的人在工作和勞動過程中，所應(yīng)遵循的與特定職業(yè)相適應(yīng)的行為規(guī)范。健全的性格對你樹立良好形象、崇高的威信有著極為重要的作用。 1頑強(qiáng)的意志：表現(xiàn)為堅(jiān)持不懈、百折不撓、堅(jiān)毅而有恒心、不達(dá)目的誓不罷休的。 1適應(yīng)性 /靈活性：能解決新的，不可預(yù)見的事件，有急智遇事鎮(zhèn)定，熟練地運(yùn)用即定的原則和程序。 合作精神：具有團(tuán)隊(duì)精神，在工作中同事之間互相照應(yīng)，為達(dá)到共同目標(biāo)，最大限度地發(fā)揮自己的作用。 廣泛的興趣：作為一個(gè)管理者，不僅要對餐廳的日常工作感興趣，相關(guān)知識也要感興趣；精神活動、社會活動也要感興趣。 禮貌和微笑：讓禮貌和微笑發(fā)自內(nèi)心，會使客人舒暢滿意，上司鼓舞，同事相處融洽。 人的素質(zhì)是后天的社會實(shí)踐和教育中逐步發(fā)育成熟起來的，它的某些不足和缺陷可以通過實(shí)踐和教育獲得一些彌補(bǔ)。 第二階段：個(gè)人申請報(bào)名、上級主管推薦或民主 選舉 歸口部門：各 門店 ； 組織形式：各 門店 自行組織，人力資源部設(shè)專人接待報(bào)名或接收推薦表，可自行設(shè)計(jì)使用報(bào)名表或推薦表； 時(shí)間安排： 各 門店 依據(jù)實(shí)際情況自行安排 應(yīng)用工具：《 **職位重點(diǎn)培養(yǎng)對象內(nèi)部報(bào)名表》（自行設(shè)計(jì)） 《 **職位重點(diǎn)培養(yǎng)對象內(nèi)部推薦表》（自行設(shè)計(jì)） 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 《報(bào)名人員面談時(shí)間安排表》（自行設(shè)計(jì)） （包括面談時(shí)間、面談地點(diǎn)、面談人、記錄人） 實(shí)施細(xì)則： 1 人力資源部下發(fā)通知，允許在相應(yīng)職位培養(yǎng)對象范圍內(nèi)自審符合相應(yīng)職位重點(diǎn)培養(yǎng)選拔條件的內(nèi)部員工公開自愿報(bào)名； 2 了解報(bào)名人員資質(zhì)、素質(zhì)、能力和平時(shí)工作表現(xiàn) ，對比選拔條件，明顯不符合條件的報(bào)名人員取消其報(bào)名資格； 3 篩選審核后的報(bào)名人員按照儲備職位和細(xì)分區(qū)域分類，并與相應(yīng)人員所在區(qū)域的上級和直接領(lǐng)導(dǎo)溝通，確定所有報(bào)名或被推薦人員的面談時(shí)間表和面談人（分 門店 相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、 公司 領(lǐng)導(dǎo)以及直接上級領(lǐng)導(dǎo)）。 店面 經(jīng)理重點(diǎn)培養(yǎng)對象選拔標(biāo)準(zhǔn) 1 35 歲以下，中?；蛞陨蠈W(xué)歷； 2 三年以上餐飲行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉樓面、后廚運(yùn)作和毛利核算； 3 1—2 年餐飲連鎖企業(yè)前廳經(jīng)理、廚師