【正文】 計劃的各項工作均按計劃時間完成，完成狀態(tài)有跟進記錄。查工作計劃管理系統(tǒng)，抽查幾項計劃工作完成情況（可采取查記錄、查現(xiàn)場、詢問法等）；查跟進記錄。月度計劃計劃完整，年度計劃工作應在月度計劃中體現(xiàn)；查工作計劃管理系統(tǒng)，抽查年度計劃中的工作是否在月度計劃中體現(xiàn)；按計劃完成各項工作；抽查幾項計劃工作完成情況（可采取查記錄、查現(xiàn)場、詢問法等）；計劃完成情況有跟進，未按計劃完成的工作應當說明，如繼續(xù)實施應在下月或以后月份中體現(xiàn)。查跟進記錄。信息管理信息管理制度結合本部門具體情況，制定包括內(nèi)部信息收集、傳遞、發(fā)布的信息管理規(guī)定，并有效落實。查看信息管理規(guī)定；抽查發(fā)生的部分信息是否按制度要求處理。信息傳遞定期、限時報送的業(yè)務信息按公司要求報送；詢問部門信息員信息傳遞的相關規(guī)定；對本部門網(wǎng)頁及社區(qū)網(wǎng)內(nèi)容及時更新和維護。抽查幾項信息報送的及時性；　查看部門及社區(qū)網(wǎng)內(nèi)容。人力資源架構與職責部門架構清晰，人員編制和配備精簡高效，部門內(nèi)職責明確分工合理；檢查部門組織架構、職務說明書與實際的符合性；各業(yè)務口職責接口清晰、工作流程順暢；查《人員編制申請表》；架構、人員編制、職責變更時手續(xù)完善。抽查職員工對職責的熟悉情況。合同及社保按時與職員工簽訂勞動合同、購買社會保險。抽查近期新入職職員工勞動合同簽訂及社會保險的辦理情況。招聘與調配員工資料完整、真實；抽查近期招聘員工資料；延期轉正及轉正后員工主動離職須面談；查《面談表》、《離職手續(xù)表》、《交接手續(xù)完善表》；調職、離職手續(xù)完善；抽查人員崗位資格證書。須持證人員持證上崗率100%?！∨嘤柵c開發(fā)年度、月度培訓計劃完整，銜接性好，并有效落實；抽查年度、月度培訓計劃落實情況；至少半年評估一次培訓效果；查培訓效果評估記錄、崗位競爭考核記錄；培養(yǎng)開發(fā)人才，開展崗位競爭考核，為員工提供公平發(fā)展機會。抽查近期培訓職員工對培訓內(nèi)容的掌握程度。績效考核職員工按要求定期考核；查《職員（工）季度考核表》、《員工月考核評分匯總表》、《獎懲通知書》；由部門簽發(fā)的20分以上加/扣分或200元以上的即時獎懲須報人力資源部經(jīng)理審批；抽查即時獎懲決定的報批情況；即時獎懲書面資料存入個人檔案。抽查職員工即時獎懲資料存檔情況。團隊建設制定年度員工活動計劃，并按計劃開展有助于加強團隊建設的員工活動；查員工活動計劃、《活動方案及效果評估表》；職員工熟悉集團十二條、公司五條溝通渠道；詢問部分員工對集團及公司溝通渠道、部門團隊建設及工作氛圍的感受；關心員工，盡力解決員工在工作、生活中的實際困難，對員工通過各種途徑反映的意見、建議及時回復處理。抽查員工滿意度調查、員工信函及申訴中所提意見的落實情況。品質管理糾正/預防措施管理服務中發(fā)生的不合格均應采取糾正措施，其中顧客滿意度調查結果急待改進的因素須填寫《糾正/預防措施報告》；查《不合格報告》、《顧客投訴處理記錄表》、《突發(fā)事件處理記錄表》、《糾正/預防措施報告》等相關記錄；對各類潛在不合格均應采取預防措施，其中顧客反映比較集中的建議或服務需求、各類設備設施存在的隱患、可能引起群訴或媒體負面報道給公司造成負面影響的問題，須填寫《糾正/預防措施報告》；查近期發(fā)現(xiàn)的各類嚴重問題和隱患是否均采取了糾正/預防措施；糾正/預防措施有效落實并驗證效果。各類統(tǒng)計分析結果存在未達成目標、不符合服務要求或存在不良趨勢時是否均采取了糾正/預防措施；　通過詢問、核實現(xiàn)場、查記錄等方式，抽查部分措施落實情況。品質監(jiān)控應成立品質監(jiān)督小組或指定品質監(jiān)督員，制定運作制度；查品質監(jiān)督小組運作制度；品質監(jiān)督小組或指定品質監(jiān)督員每月至少組織一次集中品質檢查；查部門各類檢查記錄；每年至少組織兩次部門專業(yè)技能培訓；抽查部分問題的整改情況及有效性。其他管理人員按體系文件規(guī)定開展業(yè)務巡查；　跟蹤驗證整改情況?！∑焚|改善活動TCS、QCC、“為您100%”等品質改善活動按計劃開展，相關措施有效落實。查各種活動計劃，抽查部分措施落實情況（詢問、現(xiàn)場核實等）。CI標識管理標識制作制作前填寫《CI產(chǎn)品制作申請表》，按權限報批；查《CI產(chǎn)品制作申請表》審批手續(xù)；制作安裝合理，效果良好?，F(xiàn)場查看各類標識的效果。標識使用與管理各類設施、設備、場所應張貼/安裝相應標識；查看現(xiàn)場各類標識的使用與管理情況。重要和操作有危險的設備、部件要有警告標識，設備房內(nèi)的開關、閥門、單體設備等要有明顯的狀態(tài)，標志流體要有流向標識；服務過程中根據(jù)服務的內(nèi)容、性質在顯眼位置設立提示標識；各類標識清潔、完好。倉庫管理管理要求編制部門《倉庫管理規(guī)定》并掛墻；查看現(xiàn)場分區(qū)擺放及標識情況。根據(jù)物資種類、用途、性質分區(qū)擺放；抽查入庫、出庫物資是否登記入賬，賬本上物資剩余數(shù)量與實物是否相符；擺放區(qū)域及每種物資均有標識，標識統(tǒng)一、清晰醒目，物資標識至少包括品名和規(guī)格型號；查《倉庫物資盤點表》、常用物資最低庫存量清單。庫存物資均須建立手工臺賬，物資入庫、出庫須登記入賬，且賬目和實物相符；　每月對倉庫物資進行盤點并記錄；　維修配件、消耗性工具等常用物資應確定最低庫存量并制訂清單。　安全防護倉庫防雨、防霉、防潮；查看現(xiàn)場。防火措施完善，至少配置兩個2KG以上規(guī)格的滅火器；有毒物資須柜裝、上鎖并做好標識，非責任人未經(jīng)許可不得動用；存放有爆炸或揮發(fā)性危險品的物資倉庫須裝防爆燈。入庫出庫入庫時須填寫《進倉單》并有檢驗、倉管員簽字；查看記錄及現(xiàn)場。可單獨計價的返倉物資由倉管員驗收后在《物資領（借）用單》備注欄注明原因并簽名，登記入賬；物資出庫須憑《物資領（借）用單》，且審批手續(xù)齊全；非一次性消耗的物資由最初使用人填寫《物資領（借）用單》銷賬，剩余物資須存放在剩余物資存放點，未使用完前不能開封新物資；急用物資直接使用后須補填《進倉單》和《物資領（借）用單》；需歸還的非一次性消耗的工具、用具建立《員工物資領用清單》；需調劑的物資經(jīng)房產(chǎn)后勤管理部、財務管理部核實及價格審定，由房產(chǎn)后勤管理部掛網(wǎng)?！』A設施資產(chǎn)管理資產(chǎn)的購置、調撥、借用及報廢均須填寫《資產(chǎn)情況審核單》；針對部門資產(chǎn)的變動情況查看《資產(chǎn)情況審核單》；資產(chǎn)變動情況及時錄入軟件，每季度對資產(chǎn)進行盤點；查季度資產(chǎn)盤點表，抽查部分資產(chǎn)實物與盤點表的符合性；部門經(jīng)理新到崗時須對到崗部門固定資產(chǎn)進行核對并簽字確認。查新到崗部門經(jīng)理的簽字確認記錄。印鑒及證照管理新刻或改制印鑒，須報總經(jīng)理辦公室批準；查看審批記錄；指定專人保管印鑒、證照，并填寫《印鑒、證照登記表》；抽查印鑒證照的完整性和有效性。加蓋公章須向本部門領導請示，說明蓋章的目的、用途、范圍等，填寫《印鑒使用申請表》，經(jīng)本部門經(jīng)理批準后方可蓋章（管理處各類票據(jù)、管理費收費通知單和催繳單、體系文件格式化協(xié)議可免于登記）；　借用或使用印鑒證照，須填寫《印鑒、證照領（用）（借）用申請表》，部門負責人簽批審批同意后方可借出；　各類印鑒、證照合法有效?！　　‰娔X及網(wǎng)絡管理電腦及外設、網(wǎng)絡設備指定責任人負責管理，在顯眼部位張貼總辦簽發(fā)的資產(chǎn)標識；查現(xiàn)場、電腦中軟件安裝、電子文檔。電腦及外設、網(wǎng)絡設備上不得放置雜物，未經(jīng)總辦電腦室或部門電腦工程師許可其他人不得擅自維修、擅自將工程電腦用作辦公用途、擅自調換電腦配件；電腦不得安裝任何與工作無關的軟件，辦公軟件需由電腦室或部門電腦員或相關軟件公司負責安裝；辦公電腦均須設置開機密碼、屏幕保護密碼、重要文件加密，并報本部門經(jīng)理及總辦備案，網(wǎng)絡密碼須嚴格保密，不得泄漏；設置共享資源時應將訪問權限設為只讀，較高的權限應設置為密碼保護；每季度末將本部門當季重要電腦資料上傳到公司服務器指定地址備份；，重視備份重要資料到軟盤、硬盤、光盤或服務器上食堂管理食品采購選擇評估指定供應商，并定期對質量、價格、服務進行評估；采購申請、驗貨、付款手續(xù)完善。查相關記錄。衛(wèi)生食堂工作人員進行一次體檢，體檢不合格者，不得從事食堂工作；查體檢合格證及相關記錄。定時清潔、定期進行“四害”消殺。安全管理（消防）近規(guī)定配備足夠、有效的滅火器材；]查現(xiàn)場滅火器材、食品管理制度。食品管理制度健全，預防措施完善。內(nèi)務辦公環(huán)境辦公用品擺放整潔、有序；查現(xiàn)場。嚴禁攜帶易燃、易爆、有毒等危險物品進入辦公區(qū)域?，F(xiàn)場工作環(huán)境安全管理、清潔綠化、維修操作、后勤環(huán)境管理符合要求。查現(xiàn)場。宿舍管理宿舍用品擺放整潔、有序。查現(xiàn)場。內(nèi)務檢查每月須進行一次內(nèi)務檢查，并落實。查記錄并抽查措施落實情況。參觀接待接待方案制定參觀路線和參觀介紹詞。查制度；詢問接待人員對路線及介紹詞的熟悉程度。接待手續(xù)按規(guī)定進行一級、二級、三級接待。抽查接待記錄。創(chuàng)優(yōu)考評考評申報符合申報條件的管理處應按政府主管部門的規(guī)定及時申報。查申報材料。迎檢準備成立籌備組，編制創(chuàng)建規(guī)劃和實施方案；查迎檢相關準備及自評材料，并檢查現(xiàn)場。管理處自評并保存自評材料；按公司迎檢資料示范目錄完善迎檢資料、完善硬件設備設施和環(huán)境；公司考評并落實整改措施；管理處應提前做好應知應會培訓，并在考評前安排好現(xiàn)場各崗位工作；正式考評前編制迎檢匯報材料的WORD文稿和PP稿，確定考評路線，統(tǒng)一關鍵問題解釋口徑；正式考評前做好考評匯報現(xiàn)場的布置、準備工作。提前聯(lián)系好的業(yè)主訪談代表。正式考評現(xiàn)場各崗位全部到位，全程配合好考評工作。檢查現(xiàn)場。四、龍福物業(yè)品質監(jiān)控系統(tǒng)之文檔信息管理一級指標二級指標三級指標檢查標準檢查方法文檔信息管理管理制度制度清單制定包括部門內(nèi)部收集、傳遞、發(fā)布等工作流程的信息管理制度；抽查明確各相關崗位對本部門信息管理工作應負的責任；抽查部門信息管理員發(fā)生變動，必須及時通報總經(jīng)理辦公室，并完善各項交接手續(xù)，對新信息員進行必要的培訓；抽查流程管理收集于每月/季/年初收集現(xiàn)場質量記錄抽查外來文件填寫《文件處理表》，報公司領導批閱；建立做好清晰的標識；抽查無污損或破損；內(nèi)容完整；傳真件應復印后保存復印件更改按文件原審批程序重新報批抽查歸檔按月/季/年度定期歸檔，并須于首日后進行；抽查按不同業(yè)務類別進行排序、編目；文件盒（袋）的封面標識文檔名稱、產(chǎn)生時間段、保存期限、存檔人、存檔日期等；外來文件由經(jīng)辦部門存檔；在《文件資料存儲清單》登記儲存歸檔資料應盡量在統(tǒng)一地點保存；抽查做好防潮、放火、防蟲蛀、防鼠害工作；報廢填寫《質量記錄報廢申請表》抽查經(jīng)經(jīng)理批準；重要須粉碎處理；查閱在《借閱登記表》上登記；抽查經(jīng)經(jīng)理批準；及時收回；政府部門、司法機關因公需查閱的，在核對核對對方單位介紹信或工作證無誤后提供查閱，并登記查閱時間、單位、姓名、有效證件等內(nèi)容，與被查資料一并保存；保密保密文件控制；抽查電子文檔加密碼；重要、機密的電子文檔在設置密碼后報部門經(jīng)理備案；　移交資料管理員調（離）職或更換崗位前，應做好文檔資料交接工作，完善交接手續(xù)；抽查　發(fā)布所有文件需經(jīng)審批后方可發(fā)布；抽查通過電子顯示屏向顧客公布的信息須保存審批記錄；重要文件送達承建商、業(yè)主/業(yè)主委員會、相關業(yè)務單位時，須請對方簽收，填寫并保存《文件發(fā)放簽收表》現(xiàn)場管理資料柜編號管理；抽查柜內(nèi)資料內(nèi)容同《文件資料存儲清單》相符；文件柜符合文檔儲存環(huán)境要求；柜門鎖和鑰匙齊備；鑰匙編號同鎖號相配；網(wǎng)絡信息網(wǎng)絡信息須經(jīng)部門經(jīng)理審批后方可發(fā)布；抽查審批記錄須存檔；電子文檔統(tǒng)一管理；抽查按公司制定的電子文檔示范目錄建立文件夾；管理軟件內(nèi)容每月備份；每年初對上年重要電子文檔以光盤保存，并在《文件資料存儲清單》登記。附件1：《小區(qū)迎檢文檔資料目錄》2：《大廈迎檢文檔資料目錄》3：《管理處日常管理文檔目錄》4：《管理處電子文檔資料目錄》5：《工程技術部文檔資料目錄》6：《綠化部文檔資料目錄》五、龍福物業(yè)品質監(jiān)控系統(tǒng)設備設施管理一、 檢查內(nèi)容、標準、方法一級指標二級指標三級指標檢查標準檢查方法人員素質基本要求專業(yè)證書具有本專業(yè)初級技術證書查看復印件身體要求身體健康，電工不得是色盲、色弱體檢要求文化要求中專以上文化程度查看資料專業(yè)知識理論知識有一定本專業(yè)的理論知識基本電工理論知識明確實踐知識具有一定的本專業(yè)的工作經(jīng)驗，在市電停電時能夠手動啟動發(fā)電機，市電來電時能夠單獨轉換電源，能夠與安全員配合，對電梯進行盤車救人詢問技術員出現(xiàn)以上情況以后的具體操作方法設備房管理基本要求照明每平方米需要10W的亮度，節(jié)能燈減半，亮度分布均勻設備房有足夠的亮度，能夠保證設備保養(yǎng)需要的亮度特殊要求設備房天花上或墻上不得設置各種給排水水管，若不能避免，該排水管的下端一定要加設喇叭口，確保即使漏水也不能損壞設備到設備房現(xiàn)場查看天花天花面平整，建議刷白現(xiàn)場查看墻面墻面平整，刮灰后刷為白色現(xiàn)場查看地面地面水泥找平，重要設備房須鋪設瓷片，設置有排水裝置現(xiàn)場查看物品要求物品擺放整齊，無雜物，房內(nèi)嚴禁吸煙，嚴禁堆放易燃、易爆及與管理無關的物品現(xiàn)場查看質量記錄現(xiàn)場的作業(yè)指導書齊備有效，各類設備維修檢修記錄完整查看現(xiàn)場，檢查質量記錄溫度重要設備房內(nèi)（如監(jiān)控中心，電話機房、配電房、發(fā)電機房、消