【正文】 有普遍的指導(dǎo)意義。三． 操作者可控缺陷的改進(jìn)1. 操作者可控缺陷操作者可控缺陷，是指在有關(guān)部門已經(jīng)制訂了所需的一切操作及判斷標(biāo)準(zhǔn)，提供了符合要求的生產(chǎn)的檢測手段，而且操作者也已掌握了所需手段的情況下所發(fā)生的質(zhì)量缺陷。它包括無意差錯、技術(shù)差錯和有意差錯三種。2. 操作者可控缺陷的改進(jìn)(1) 無意差錯：無意差錯是指操作者受生理或環(huán)境條件的限制，不可能長時間地保持自己的注意力、體力等因素，不可避免地發(fā)生的差錯。這些差錯的產(chǎn)生不是有意識的行為，而是在不知不覺中，無法預(yù)測地產(chǎn)生。對操作者無意差錯的改進(jìn)措施，可從以下幾個方面去考慮：○1 給操作人員創(chuàng)造必要的工作環(huán)境和必要的物質(zhì)條件，盡量使之減少疲勞，持續(xù)保持注意力。比如，調(diào)節(jié)工作地的溫度、工作臺高度，改善照明；增加一些操作的輔助設(shè)備：固定夾具、定位標(biāo)志、感官放大器、助力器、自動測量等，也可以裝上防止故障的保險裝置，包括警報、斷電、連鎖及各種明顯的報警指示等?！? 多重把關(guān)。如採用多次檢查、試驗(yàn)、審核、批準(zhǔn)、質(zhì)量保証等形式?！? 記錄。如檢驗(yàn)數(shù)據(jù)單、作業(yè)記錄卡、事前事後的狀況記錄等。○4 反饋工作結(jié)果使工人在完成操作後，知道自己的工作結(jié)果如何?？梢杂酶黠@示來反饋信息，如手觸摸到其狀態(tài)、耳聽到響聲、眼看到特殊顏色或特殊形狀。Page:25○5 改進(jìn)操作方法，防止錯誤操作?！? 減少“軟件”差錯。如設(shè)法防止人的記憶差錯和對話聯(lián)絡(luò)的差錯。(2) 技術(shù)差錯：技術(shù)差錯是指操作者由於缺乏必需的技術(shù)、技能和知識而發(fā)生的差錯。其特點(diǎn)是：非有意的、習(xí)慣的、特殊的、不可避免的。以技術(shù)差錯的改進(jìn)措施是：○1 培訓(xùn)技術(shù)差的操作者，教他們掌握要領(lǐng)，學(xué)會竅門；○2 採用、推廣好的操作經(jīng)驗(yàn)，修改有關(guān)技術(shù)文件；○3 簡化操作；○4 從操作工藝上建立預(yù)防差錯的系統(tǒng)，即用“硬件”去彌補(bǔ)技術(shù)的不足、防止差錯。(3) 有意差錯：有意差錯是明知故犯、有意造成的一貫性的差錯。造成有意差錯的原因，一般是：○1 管理人員官僚主義、工作態(tài)度不好、辦事不公正、對人對事處理不當(dāng)、責(zé)備過多，使操作者感到“費(fèi)力不討好”，打擊了操作者的積極性的責(zé)任心；○2 操作者對現(xiàn)狀不滿，有對抗情緒，用破壞質(zhì)量來出氣；○3 情況溝通不夠或者責(zé)任不明，造成某種誤會或不理解，因而有意隱瞞缺陷，想蒙混過關(guān)。對有意差錯的改進(jìn)措施，主要是：○1 管理者不要任意發(fā)號施令、耍權(quán)威，要查明情況，實(shí)事求是；要協(xié)調(diào)好與下級的關(guān)系，避免造成下級不滿的現(xiàn)象；○2 建立明確的責(zé)任制，建立各種原始記錄、嚴(yán)格考核；○3 克服重產(chǎn)輕質(zhì)，犧牲質(zhì)量片面追求數(shù)量的做法，堅(jiān)持“質(zhì)量第一”方針；○4 定期進(jìn)行質(zhì)量審核；○5 注重激勵，開展互幫互助和談心活動；○6 根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)調(diào)整或重新安排某些操作人員的工作；○7 加強(qiáng)職業(yè)道德的教育，提高質(zhì)量意識；○8 開展多種形式的QC 小組活動，提高工人的參與感；○9 加強(qiáng)企業(yè)文件建設(shè)，關(guān)心職工生活福利，尊重職工合法權(quán)利；○10 對操作者實(shí)行崗位資格認(rèn)証，嚴(yán)格持証上崗。四． 管理者可控缺陷的改進(jìn)1. 管理者可控缺陷如前述，如果操作必需的四個條件中任何一個得不到滿足，而出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷就是管理者可控可控的缺陷。生產(chǎn)過程中有許多條件是操作者不能控制的，如：上級的指令不全或有錯誤，設(shè)備、工裝、刀具、輔具不能保証加工的質(zhì)量要求，檢驗(yàn)器具配備不當(dāng)、失準(zhǔn)，材料的缺陷，操作用的工藝技術(shù)文件不全，生產(chǎn)環(huán)境本身就不能保証產(chǎn)品質(zhì)量，讓操作者幹力所不及的工作等等。在大多數(shù)情況下，產(chǎn)品質(zhì)量的缺陷是由於管理不善造成的。2. 管理者可控缺陷的改進(jìn)管理者可控缺陷的改進(jìn)主要是進(jìn)行技術(shù)和管理上的改進(jìn)。首先確認(rèn)是否是管理者可控的缺陷，從產(chǎn)品質(zhì)量或工作質(zhì)量出現(xiàn)的缺陷，找到管理上的直接缺陷原因；再分析是技術(shù)上的原因還是管理制度、方法上的原因；最後從職能分配和質(zhì)量責(zé)任上查明最終的原因。原因弄清了，就要對癥下藥，逐層次地提出改進(jìn)的措施，並切實(shí)加以改進(jìn)。改進(jìn)過程應(yīng)發(fā)動員工參與，並靈活運(yùn)用統(tǒng)計技術(shù)。 桑德霍姆質(zhì)量循環(huán)圖桑德霍姆(L. Sandholm)是瑞典質(zhì)量管理專家，他用“質(zhì)量循環(huán)”表述了產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程。Page:26圖22 桑德霍姆質(zhì)量循環(huán)圖圖23 ISO9000 質(zhì)量環(huán) 戴明“十四點(diǎn)管理法則”戴明博士是美國質(zhì)量管理專家，20 世紀(jì)50 年代戴明博士將先進(jìn)的質(zhì)量管理思想與方法引進(jìn)日本，為日本企業(yè)的快速發(fā)展作出了巨大貢獻(xiàn)。所以日本人將他們的最高國家質(zhì)量獎命名為“戴明獎”。戴明提出的“十四點(diǎn)管理法則”是：，以供全體投入；、新方法，以應(yīng)付日益變化的趨勢；，應(yīng)重視過程改善；；；；；，鼓勵員工提高工作效率；；、傳教式的訓(xùn)話；，鼓勵員工創(chuàng)意；；，讓員工積極向和；，適應(yīng)新環(huán)境挑戰(zhàn)。企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品研制採購服務(wù)生產(chǎn)銷售工藝準(zhǔn)備市場研究檢驗(yàn)用戶供應(yīng)單位Page:27PD CAPD CAPD CAPD CA 質(zhì)量管理的方法—PDCA 循環(huán)PDCA(計劃—執(zhí)行—檢查—處理)循環(huán)雙稱戴明循環(huán)，是美國質(zhì)量管理專家戴明發(fā)明的。圖24 PDCA 循環(huán) PDCA 循環(huán)的四個階段八步驟(Plan)階段—計劃階段，這個階段的工作內(nèi)容包括四個步驟：第一步：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題。第二步：分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種影響因素。第三步：找出影響質(zhì)量的主要因素(稱為主因或要因)。第四步：針對影響質(zhì)量的主要因素,制訂對策計劃。計劃和對策的擬定過程必須明確以下幾個問題：○1 . Why(為什麼)，說明為什麼要制訂各項(xiàng)計劃和措施?！? . Where(哪裡幹)，說明由那個部門負(fù)責(zé)在什麼地點(diǎn)進(jìn)行?！? . What(幹到什麼程度)，說明要達(dá)到的目標(biāo)?！? . Who(誰來幹)，說明措施的主要負(fù)責(zé)人。○5 . When(何時完成)，說明完成措施的進(jìn)度?！? . How(怎樣幹)，說明如何完成此項(xiàng)任務(wù)，即對策措施的內(nèi)容。以上六點(diǎn)，稱為“5W1H”技術(shù)。(Do)階段—實(shí)施階段，這個階段隻有一個步驟：第五步：實(shí)施計劃，即按照計劃和對策，認(rèn)真地去執(zhí)行。(Check)階段—檢查階段，這個階段隻有一個步驟：第六步：檢查效果，即根據(jù)計劃的要求，檢查實(shí)際執(zhí)行的結(jié)果，看是否達(dá)到預(yù)期的目的。(Action)階段—處理階段，這個階段包括兩個步驟：第七步：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成績。根據(jù)檢查的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，把成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)納入有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定和制度，指導(dǎo)今後的工作。第八步：遺留問題，轉(zhuǎn)入下個循環(huán)。這一循環(huán)尚未解決的問題，轉(zhuǎn)入下一次循環(huán)去解決。 PDCA 循環(huán)特點(diǎn)，相互聯(lián)系，互相促進(jìn)。在一個企業(yè)中，既有全廠性整體性的PDCA 循環(huán)，又有各部門、各科室、各車間的PDCA 循環(huán)。大環(huán)是小環(huán)的母體或依據(jù)，小環(huán)則是大環(huán)的分解和保証(見圖25)。圖25 圖26。PDCA 是周而復(fù)始地循環(huán)，而且，每循環(huán)一次就上升一個臺階，使得質(zhì)量問提維持高提維持高維持PD CAPD CAPD CAPage:28題不斷得到解決和提高(見圖26)。 循環(huán)是一個綜合性的循環(huán)。PDCA 循環(huán)的四個階段，並非是截然分開，而是緊密銜接連成一體，各階段之間也還存在著一定的交叉現(xiàn)象。在實(shí)際工作中，往往是邊計劃邊實(shí)施，邊實(shí)施邊檢查，邊檢查邊總結(jié)邊調(diào)整計劃。注：過程管理中可使用“PDCA”方法，簡述如下：P—策劃。根據(jù)顧客要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程。D—實(shí)施。實(shí)施過程。C—檢查。根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，並報告結(jié)果。A—處置。採取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績。 質(zhì)量管理的幾個重要術(shù)語(1) 質(zhì)量一組固有特性滿足要求的程度。注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2：“固有的”(其反義是“賦予的”)就是指在某事或某物中本來就有的,尤其是那種永久的特性。理解要點(diǎn)：○1 質(zhì)量不僅是產(chǎn)品的質(zhì)量，也包括過程的質(zhì)量，體系的質(zhì)量。對於過程而言，過程的能力，過程的穩(wěn)定性、可靠性、先進(jìn)性的工藝水平等反映其質(zhì)量水平。對於質(zhì)量管理體系而言，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、目標(biāo)的能力、管理的協(xié)調(diào)等反映其質(zhì)量水平?！? 要求可以是明示的，通常隱含的或必須履行的需求和期望。○3 固有特性就是指在某事物或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。賦予的特性(如產(chǎn)品價格)並非是產(chǎn)品、體系或過程的固有特性。○4. 要求具有相對性(不同顧客或相關(guān)方具有不同的要求)和時間性，是動態(tài)的，因此應(yīng)定期對質(zhì)量進(jìn)行評審。(一)質(zhì)量特性(1) 硬件和流程性材料的質(zhì)量特性硬件和流程性材料的質(zhì)量特性可歸納為六個方面(見圖27)。圖27 硬件和流程性材料的質(zhì)量特性○1 性能：它反映了綜合顧客的社會的需要對產(chǎn)品所規(guī)定的功能。性能可分為使用性能和外觀性能。○2 可信性：它反映了產(chǎn)品可用的程序及其影響因素—可靠性、維護(hù)性保障性?！? 安全性：它反映了產(chǎn)品在貯存、流通的使用過程中不發(fā)生由於產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的人員傷亡、財產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力?！? 適應(yīng)性：它反映了產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力?！? 經(jīng)濟(jì)性：它反映了產(chǎn)呂合理的壽命周期費(fèi)用。○6 時間性：它反映了在規(guī)定時間內(nèi)滿足顧客對產(chǎn)品交貨期和數(shù)量要求的能力，以及滿足隨時間變化而顧客需要變化的能力。性能可信性安全性適應(yīng)性經(jīng)濟(jì)性時間性產(chǎn)品質(zhì)量Page:29(2)服務(wù)的特性圖28 服務(wù)特性○1 功能性：它反映了某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用?！? 經(jīng)濟(jì)性：它反映了顧客為得到不同的服務(wù)所需費(fèi)用的合理程度。○3 安全性：它反映了為了保証服務(wù)過程中顧客的生命不受到危害，健康不受到傷害，貨物不受到損失的能力。○4 時間性：它反映了服務(wù)在時間上能夠滿足顧客需求的能力。時間性包括了及時、準(zhǔn)時和省時三個方面?！? 舒適性:：它反映了服務(wù)在滿足功能性、經(jīng)濟(jì)性和時間性等方面質(zhì)量特性情況下，服務(wù)過程的舒適程度?！? 文明性：它反映了顧客在接受服務(wù)中滿足精神需求的程度。(二)影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素(營銷的質(zhì)量)通過對市場需求和銷售合同的評審，準(zhǔn)確地確定顧客的要求。(設(shè)計的質(zhì)量)設(shè)計時，產(chǎn)品的設(shè)計特性應(yīng)確保滿足預(yù)期的性能要求和產(chǎn)品性能的穩(wěn)健性。(生產(chǎn)的質(zhì)量)應(yīng)按規(guī)范和文件要求組織生產(chǎn)，確保影響設(shè)計特性的各個環(huán)節(jié)得到嚴(yán)格控制。(售後服務(wù)的服務(wù))售後服務(wù)的質(zhì)量如何，是廣大消費(fèi)者所普遍關(guān)心的問題。(2) 質(zhì)量滿意顧客對其要求已被滿足程度的感受。注1：顧客抱怨是一種滿意低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨並不一定表明顧客很滿意。注2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的願望並得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。(3) 質(zhì)量管理體系在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。理解要點(diǎn)：體系是相互關(guān)聯(lián)可相互作用的一組要素。質(zhì)量管理體系把影響質(zhì)量的技術(shù)、管理、人員和資源等因素都綜合在一起，形成一個有機(jī)的整體。構(gòu)成質(zhì)量管理體系的各個過程以及每一過程所必需開展的活動都可以看作為組成質(zhì)量管理體系的要求。功能性功能性功能性功能性功能性功能性服務(wù)質(zhì)量Page:30(4) 質(zhì)量方針由組織的最高管理者正式發(fā)布的組織總的質(zhì)量宗旨和方向。理解要點(diǎn)：○1 質(zhì)量方針由組織的最高管理者正式發(fā)布?！? 質(zhì)量方針與組織的總方針相一致。(5) 質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量方面所追求的目的。注1：質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。注2：通常對組織的相關(guān)職能部門和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。理解要點(diǎn)：○1. 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)符合質(zhì)量方針?biāo)?guī)定的框架?！?. 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可以測量的。(6) 質(zhì)量管理在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。注：在質(zhì)量方面指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保証和質(zhì)量改進(jìn)。(7) 質(zhì)量控制 質(zhì)量保証○1 質(zhì)量控制質(zhì)量管理的一部份，致力於滿足質(zhì)量要求?！? 質(zhì)量保証質(zhì)量管理的一部份，致力於提高質(zhì)量要求會得到滿足的信任?！? 二者的區(qū)別與聯(lián)系質(zhì)量控制是為了達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求而開展的一系列的活動。而質(zhì)量保証是提供客觀証據(jù)証實(shí)已經(jīng)達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求的各項(xiàng)活動。質(zhì)量保証主要是關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。組織必須有效地實(shí)施質(zhì)量控制，在此基礎(chǔ)上才能提供質(zhì)量保証。(8) 質(zhì)量改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)○1 質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理的一部份，致力於增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。注：要求可以是有關(guān)任何方面的，如有效性、效率或可追溯性。○2 持續(xù)改進(jìn)增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動。注：制定改進(jìn)目標(biāo)和尋求改進(jìn)機(jī)會的過程是一個持續(xù)過程，該過程使用審核發(fā)現(xiàn)的審核結(jié)論、數(shù)據(jù)分析、管理評審或其他方法，其結(jié)果通常導(dǎo)致糾正措施或預(yù)防措施。(9) 有效性 效率○1 有效性完成策劃的活動的達(dá)到策劃結(jié)果的程度。○2 效率達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系。Page:31(10) 過程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2：組織為了增值通常對過程進(jìn)行策劃並使其在受控條件下運(yùn)行。注3：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)証的過程，通常稱之為“特殊過程”。理解要點(diǎn)：○1 過程含有三要素：輸入、輸出和活動。○2 對過程應(yīng)策劃、識別並使其結(jié)構(gòu)最優(yōu)化?！? 如果過程的輸出/輸入之比小於1，則是沒有意義的。（11）產(chǎn)品過程的結(jié)果 。注1：有下列四種通用的產(chǎn)品類?。骸?wù)：—軟件：—硬件：—流程性材料。許多