【正文】 來(lái)馬上給那個(gè)副總再發(fā)一個(gè)短信。或者告訴他你的事情已經(jīng)辦了，但是要下午才有結(jié)果。好 把它錯(cuò)開(kāi)。第四件事再去做部門經(jīng)理的，告訴他 因?yàn)樵蹅儸F(xiàn)在，前面三個(gè)老總事情都非常急。那我馬上在下午兩點(diǎn)鐘以后，就處理你這個(gè)事。我說(shuō)那如果你這樣處理的話，是不是在你們公司所有的事情，你基本上能夠讓所有的領(lǐng)導(dǎo)都滿意。她說(shuō)經(jīng)常也出問(wèn)題就是他覺(jué)得這個(gè)人腦子不好，經(jīng)常忘事。所以她一旦處理不好，哎呀 你看我忘掉了馬上就去做，但是給人家一個(gè)這個(gè)印象。其實(shí)說(shuō)起來(lái)這是個(gè)多難的問(wèn)題。多難的問(wèn)題，我自己?jiǎn)栴}怎么解決的？好一種方法原來(lái)剛剛畢業(yè)的時(shí)候用了一種方法 叫什么呢？叫想我所想，做我所做。3． 想我所想 做我所做意氣用事，我認(rèn)為對(duì)的 我去做。但是發(fā)覺(jué)，如果你今天還有棱有角的話，你這樣做一定會(huì)被磨平?？梢匀L試。所以我們今天講溝通，不講圓滑、也不講圓通，因?yàn)檫@里邊是很現(xiàn)實(shí)，實(shí)實(shí)在在的問(wèn)題。今天假如你要去這樣做，按你的想法去做，你會(huì)發(fā)覺(jué)很多事碰壁，最后最大的傷害者就是你。為什么，今天因?yàn)槲覀兪侵袑尤藛T，我們上面有領(lǐng)導(dǎo)。4． 圓滑處理第二個(gè)方式，說(shuō)圓滑行不行？我四個(gè)人四面見(jiàn)光 八面見(jiàn)線用一句話來(lái)說(shuō)：給點(diǎn)水比泥鰍都滑。但是它不是最佳的答案，為什么不是最佳的。因?yàn)榻裉爝@塊成為多難的問(wèn)題的焦點(diǎn)，最后你無(wú)法解決。這是源于第一點(diǎn)在中油的體會(huì)。第二點(diǎn)是源于什么是源于我做咨詢的體會(huì)。我到企業(yè)去了。是副總跟我聯(lián)系做咨詢的，我欠了他人情。我到企業(yè)發(fā)覺(jué)問(wèn)題原來(lái)很多。來(lái)看，總經(jīng)理說(shuō)我們這次項(xiàng)目最主要實(shí)現(xiàn)我的想法。調(diào)子定下來(lái)了，那副總又欠人情。但是當(dāng)你診斷完之后你會(huì)發(fā)覺(jué)原來(lái)我覺(jué)得那樣做是對(duì)的。算不算多難，跨部門也是這樣，對(duì)嗎？解決了這個(gè)問(wèn)題跨部門的就解決了。企業(yè)里跨部門溝通中，所有的各位管理者認(rèn)為哪一個(gè)是最難的，哪一個(gè)是跨部門溝通中最難的問(wèn)題？第二個(gè)最難的是什么？——推諉。第三個(gè)呢，姑且我們不說(shuō)第三個(gè)了。那我的思路就是這樣，首先我不管它有多少個(gè)難題。我只選我認(rèn)為最難的三個(gè)，然后我再把它排序，排成1 2 3。如果1是最難的我先來(lái)看它怎么解決，依然還是這樣畫出來(lái)。再問(wèn)三個(gè)不要多問(wèn)，因?yàn)榻裉爝@三個(gè)。你只需要知道最關(guān)鍵的這種意識(shí)，這種方法，找到三個(gè)最關(guān)鍵的原因。意見(jiàn)不同最關(guān)鍵的三個(gè)原因是什么？觀點(diǎn)、立場(chǎng)、觀點(diǎn)不同。第二，你覺(jué)得還主要的原因是什么目的不同。如果這是多難問(wèn)題的話我今天要想解決它。第一個(gè)目的我就先從理念上破起，先破理念。今天如果它算一個(gè)多難問(wèn)題的話首先要破理念。第二，樹(shù)立共同的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。第三件事，我再去解決他們的溝通能力、技巧等等各方面的問(wèn)題。你的思維一定是這樣做的，那如果說(shuō)這個(gè)答案的話在跨部門里，就這道題那我最后可能是。我最后先做的方法是這樣幾個(gè)：就是先從理念、意識(shí)入手，然后我再來(lái)看我怎么做。先從哪個(gè)人做起，這是你層層這樣想。最后你可能得出來(lái)的答案，我先從中層人員，大家所有的共識(shí)做起。那我會(huì)找一個(gè)課題，比如說(shuō)他們的意見(jiàn)不同，針對(duì)哪一個(gè)，是針對(duì)我們目前的管理模式、戰(zhàn)略方向？還是針對(duì)于我們所有企業(yè)的？哪一個(gè)環(huán)節(jié)，把那個(gè)點(diǎn)找出來(lái)，最重要的那個(gè)點(diǎn)，先從這點(diǎn)破起——如果今天你能破開(kāi)這一點(diǎn)，這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，你可能就能打開(kāi)整個(gè)一條鏈。所以說(shuō)經(jīng)常說(shuō)我們有很多的難題。思維就是這樣的，它會(huì)很清晰地告訴你一個(gè)思維。但是我告訴你你在做的時(shí)候，有可能這塊得出來(lái)的1 2 3，不一定是你最先做的，為什么？有可能有一個(gè)麻煩，就是你發(fā)覺(jué)破理念是最難的，比如說(shuō)這個(gè)觀點(diǎn)的源頭，在高層上就不好破?？绮块T中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣一種事，害怕跟總經(jīng)理他溝通，比較難、不容易，都是經(jīng)常被他說(shuō)服，經(jīng)常做事。如果這樣的話，想做這件事，不容易。你不是最佳的，它是不容易行通的。那你可能最佳的是什么，最有效果的算最佳的。所以我們很多比如說(shuō)HR部門，如果要處理這件事情的話，可能先從一個(gè)有效果的工作。比如說(shuō)我們?nèi)ジ阋粋€(gè)，既然達(dá)成一個(gè)共同的目標(biāo)。搞一場(chǎng)拓展訓(xùn)練，回來(lái)以后，各部門經(jīng)理是有點(diǎn)熱血沸騰，他們很容易達(dá)成一個(gè)目標(biāo)，可以留一個(gè)課題在那里。而這種方法只是拋磚引玉，但是我在每每處理多難問(wèn)題的時(shí)候，往往我都是畫了這樣幾筆之后，我自己覺(jué)得應(yīng)該怎么辦。二 多難問(wèn)題的解決要有自己的一招那這里邊也分享一下有一個(gè)話題。所說(shuō)的多難，比如說(shuō)在企業(yè)里什么是多難。品質(zhì)反復(fù)發(fā)生是多難問(wèn)題，滿意度低是多難問(wèn)題，人員沒(méi)有激情是多難問(wèn)題…你看為什么說(shuō)它是多難的，所說(shuō)的多難就是超過(guò)兩難的，兩件事。那太多太多的問(wèn)題了，跟太多的人有關(guān)了，它就算多難。一個(gè)企業(yè)的老總問(wèn)我：我們中層的部門人員沒(méi)有激情，你能不能告訴我，用哪種方法最好？——算多難問(wèn)題。我們可以一起做一下。如果中層人員沒(méi)有激情，您認(rèn)為可能是哪些問(wèn)題，最關(guān)鍵的三個(gè)：目標(biāo)不明確、獎(jiǎng)懲、時(shí)間的關(guān)系。如果是這兩個(gè)問(wèn)題的話，您分別選出三個(gè)比較認(rèn)為有效的問(wèn)題。然后再在這里排1 2 3 4 5 6，只是這樣，我們做到這里就行了。來(lái)看一下：如果目標(biāo)不明確：第一個(gè)做個(gè)人的規(guī)劃；第二，樹(shù)立公司的團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)或者樹(shù)立公司整體的戰(zhàn)略目標(biāo)。涉及到是獎(jiǎng)懲：明確獎(jiǎng)懲制度形成激勵(lì)機(jī)制。比如說(shuō)我選擇其中一個(gè)我建議我們公司首先從激勵(lì)機(jī)制入手，可不可以解決人員激情的問(wèn)題？發(fā)覺(jué)不可以。為什么？源于它不是最佳答案；源于可能在排序的時(shí)候你沒(méi)有找到最佳的點(diǎn)。比如說(shuō)我們現(xiàn)在在中層沒(méi)有激情這一塊通常遇到最大的問(wèn)題是什么？企業(yè)沒(méi)有發(fā)展。你看我做部門經(jīng)理，十年之前就是這個(gè)部門的經(jīng)理，十年之后還是這個(gè)經(jīng)理。所以我怎么發(fā)展？很多人為什么有了激情？你看很多高速成長(zhǎng)的企業(yè)，原來(lái)是經(jīng)理，后邊變成分公司總經(jīng)理，然后又回到公司做副總。渾身是勁。其實(shí)人要想有激情源于要給他一個(gè)新的壓力，你身上沒(méi)有。這是一種。第二種，要想有激情。有一個(gè)問(wèn)題，就是總經(jīng)理要給一點(diǎn)精神的壓力。不是錢的問(wèn)題。今天來(lái)探討你看我們所有的中層，你看什么時(shí)候干活更有勁。老板喊過(guò)來(lái)只要說(shuō)那么幾點(diǎn)，你就感覺(jué)那種信任、那種壓力、那種傳遞，其實(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于你經(jīng)濟(jì)上的。當(dāng)然第三種激勵(lì)機(jī)制更好，所以要想讓一個(gè)企業(yè)的中層人員有激情，可能還要從源頭上看。第一，給到這個(gè)老總的建議：人家企業(yè)目前沒(méi)有辦法發(fā)展你怎么辦？第一，做戰(zhàn)略；第二，馬上調(diào)整薪酬機(jī)制；第三，做職業(yè)生涯規(guī)劃。馬上開(kāi)始規(guī)劃，馬上看到你做到什么層級(jí)就能漲工資，就能晉升，就可能有更大的機(jī)會(huì)。你把這個(gè)事先告訴人家。第三， 總經(jīng)理傳遞壓力。因?yàn)槲覀兯械闹袑?，要讓他更?yōu)秀的話。今天一定要給他更大的擔(dān)子，說(shuō)一句，說(shuō)起來(lái)你們一定會(huì)覺(jué)得非常熟悉的話。我們很多的部門經(jīng)理說(shuō)過(guò)這樣一句話：老總，我已經(jīng)身心疲憊了，我要休假了。我真的干不動(dòng)了。你看我從1月份到現(xiàn)在我嗓子都啞了?？偨?jīng)理說(shuō)了一句話：你今天你覺(jué)得你干這些，你今天就覺(jué)得很滿足了嗎？我現(xiàn)在告訴你，你馬上是南京分公司的副總經(jīng)理。你累，你剛剛開(kāi)始，我告訴你，跟著我就是這么累的，回去想想吧。幾句話說(shuō)完之后，中層的經(jīng)理發(fā)覺(jué)他不累了，依然到分公司，24小時(shí)挑戰(zhàn)自己，甚至于全天不回家，連老婆孩兒都放在總部這邊——但是他渾身充滿了激情。很多的中層人員就是源于什么？如果是沒(méi)有激情的話先找一個(gè)人提拔上來(lái)，給他加點(diǎn)擔(dān)子先把這個(gè)氣氛給他醞釀好。能做的、簡(jiǎn)單易行、最有效果的，也許就是最佳的答案。我這樣說(shuō)可能你不一定完全認(rèn)可，但是你的思維就是這樣出來(lái)的，為只有這樣是非常清晰的一 二 三 四，而且也不用費(fèi)多少工夫。我們說(shuō)的工具方法，我們很多的老總他是選最佳答案的。為什么這樣？像總經(jīng)理一樣思考。這也是最佳答案，為什么？你看我們今天的部門不到處都是在反饋問(wèn)題嗎？但是有多少個(gè)是解決問(wèn)題的最佳答案呢？也是在找這個(gè)最佳答案，對(duì)嗎？來(lái)看總經(jīng)理怎么處理這個(gè)最佳答案。通常的方式，我們品質(zhì)部說(shuō)，品質(zhì)異常太多。我們的銷售部說(shuō)，現(xiàn)在不行，我們訂單多到產(chǎn)能已經(jīng)無(wú)法保障了。最佳答案的思路，反過(guò)來(lái)看如果是總經(jīng)理的話。我也曾經(jīng)跟他一起做過(guò)這是找最佳答案的方式。如何尋找最佳答案部門經(jīng)理現(xiàn)在提的最多的，第一個(gè)是品質(zhì)問(wèn)題；第二個(gè)是現(xiàn)在的公司發(fā)展太快；第三，人力資源供給?，F(xiàn)在總經(jīng)理要選最佳答案，我第一步怎么做？就是我怎么解決這個(gè)問(wèn)題的？最佳答案，有一個(gè)總經(jīng)理說(shuō)：假如有這三個(gè)問(wèn)題的話，我認(rèn)為最重要的品質(zhì)不是問(wèn)題。品質(zhì)的問(wèn)題源于后邊的人的支撐。一看因?yàn)槿斯?yīng)不上，來(lái)的都是新人。所以品質(zhì)一定出問(wèn)題。所以我首先來(lái)解決的人力資源的問(wèn)題。人力資源的問(wèn)題怎么解決？第一，普工找不到，什么問(wèn)題？如果是工資的問(wèn)題，我們?nèi)绻o一個(gè)普工加200塊錢，我們2000人之中，我們?nèi)陰装偃f(wàn)利潤(rùn)就沒(méi)了。制造型的企業(yè)也無(wú)非就是那么七八個(gè)點(diǎn)、十來(lái)個(gè)點(diǎn)，還有五六個(gè)點(diǎn)、兩三個(gè)點(diǎn)的都有，我不敢加。第二個(gè)方式就是我能做哪些，馬上看有效果了？所以他的決策第一步是什么提高全公司的福利待遇和高管人員的住宿的環(huán)境水平。先做一個(gè)這個(gè)事，這是馬上的能做的。選了這個(gè)答案，目前算最佳的。第二件事就是給人力部這邊大量的支持，這就是我上次經(jīng)常說(shuō)的。要做到一個(gè)經(jīng)理像總監(jiān)那么優(yōu)秀，今天你就必須對(duì)這塊有大的一個(gè)資源的支撐。所以很多高速成長(zhǎng)的企業(yè)。人力成了瓶頸。你又不給人力增加這個(gè)必要的，連人力部都沒(méi)有。你想一想他怎么做事，所以這塊的環(huán)節(jié)就在這里解決了。第三，再往下再探討的話，就是先把我能做的要在這里先出來(lái)。那么什么是最佳的答案，最佳的答案是最可行的，是目前做了最有效的，是可以通過(guò)它可以搗開(kāi)下邊所有環(huán)節(jié)的。最佳的答案是你自己的一種思維，你可以用任何的方法，也只需要問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，它就可以找出問(wèn)題的點(diǎn)。但是那些遺留下來(lái)的怎么辦？依然是要用這種思維方式去找，然后當(dāng)你這么排序，你今天只是列出三個(gè)、六個(gè)或八個(gè)或十個(gè)。它有一個(gè)什么思維——系統(tǒng)思維就出來(lái)了，就是所有我們的管理者腦子里啪一下可以跳出一二三。第一句話就是像總經(jīng)理一樣思考，第二句話 就是多難問(wèn)題一定要有你自己的這一招。第三個(gè)，是一定要學(xué)會(huì)你自己來(lái)尋找最佳答案的意識(shí)。那我一旦遇到非常難的問(wèn)題我喜歡問(wèn)自己的一句話就是怎么做最好？特別今天我們做中層管理HR管理，你們一定有這一招。這一招逐漸你形成意識(shí)了。特別是你的閱歷越多。你對(duì)企業(yè)了解得越多，你的知識(shí)，你的境界越高的時(shí)候，最佳答案找得越準(zhǔn)，而你提出來(lái)的，是所有人可能感覺(jué)到他們沒(méi)有想到的。所以滿腦子想怎么做最好。那么最佳答案這塊，多難問(wèn)題也要跟各位分享一招：1．是否有發(fā)言權(quán)作為中層人員，首先要對(duì)這個(gè)最難的問(wèn)題或者多難的問(wèn)題要先問(wèn)自己一句話：有沒(méi)有發(fā)言權(quán)？這一招很關(guān)鍵。就是可以不說(shuō)話。但是要說(shuō)，要有很明確的觀點(diǎn)。這個(gè)是一定你要考慮的。因?yàn)槎嚯y問(wèn)題無(wú)論你去怎么碰，怎么抽繭剝絲，他都可能會(huì)得罪?；蛘呤怯|及一大部分或者其中一部分的敏感話題。因?yàn)槲覀兘裉焓侵袑?，我們?cè)诳绮块T這個(gè)層面你要首先想的，我有沒(méi)有發(fā)言權(quán)？所以我們很多部門經(jīng)理聽(tīng)了這句話就開(kāi)心了：我沒(méi)有發(fā)言權(quán)，我不說(shuō)話。言者無(wú)罪、不得罪人。反正我也不知道怎么處理。但是今天真正的管理者，你非常優(yōu)秀的，是要一二三四給人家結(jié)果的。2．站在專業(yè)的角度在處理多難問(wèn)題，經(jīng)常有這樣的一個(gè)分享。就是站在專業(yè)的角度，你看我們做戰(zhàn)略。我剛剛給幾個(gè)企業(yè)，物業(yè)企業(yè)做戰(zhàn)略的時(shí)候，他們的意見(jiàn)不一樣。剛才我們提到意見(jiàn)不一樣，研討的時(shí)候，總經(jīng)理說(shuō)我們公司要集團(tuán)化發(fā)展。副總經(jīng)理說(shuō)：我們公司沒(méi)有到，現(xiàn)在要這樣。我們現(xiàn)在還有部門經(jīng)理說(shuō)，我們現(xiàn)在要多元化。 意見(jiàn)不一樣，也算個(gè)多難問(wèn)題。今天你就要站在專業(yè)的角度探討，首先我認(rèn)為多元化在你們公司，有六個(gè)問(wèn)題是不符合的：第一個(gè)問(wèn)題 風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制不存在第二個(gè) 行業(yè)的專家不存在第三個(gè) 現(xiàn)金流無(wú)法保障第四個(gè) 對(duì)另一個(gè)行業(yè)的藍(lán)海開(kāi)創(chuàng)的信息搜集準(zhǔn)備工作等等不到位，建議目前在一到三年之內(nèi)不要實(shí)行多元化。這就是專業(yè)的角度。第二個(gè)角度 要不要集團(tuán)化發(fā)展我也很清晰地告訴你，目前這個(gè)情況，未來(lái)的一到三年無(wú)法集團(tuán)化。原因在什么：一二三四要告訴他。用這個(gè)方法你會(huì)發(fā)覺(jué)，這個(gè)是真正可以說(shuō)服人的。而在跨部門溝通中你遇到這個(gè)事情也是一樣的。你比如說(shuō)我們很多的優(yōu)秀經(jīng)理，他也是用這種方法，我們公司最后定了品質(zhì)這塊要實(shí)行ISO9000 ISO14000包括品質(zhì)的項(xiàng)目小組等等，再進(jìn)行ISO9000的改版升級(jí)。但是我認(rèn)為目前要想做好品質(zhì)工作可能還不是僅解決這幾個(gè)問(wèn)題，我們做了這么多年，ISO9000 ISO14000請(qǐng)問(wèn)一下這塊的效果究竟給我們的企業(yè)創(chuàng)造的是多少呢？那我認(rèn)為我們公司目前要從哪里？第一個(gè)，從供應(yīng)商開(kāi)始做起，先從源頭做起，選擇好的供應(yīng)商。第二，要有專門的品質(zhì)人員，成立專門的崗位部門的人，比如說(shuō)我們現(xiàn)在成立一個(gè)項(xiàng)目管理小組，或者我們現(xiàn)在有很多的叫專門的供應(yīng)商供方管理，這樣的部門專門來(lái)督導(dǎo)這個(gè)事。第三，我們建議就是我們所有公司的人先從品質(zhì)的問(wèn)題解決入手，如果我們今天再不做，我們現(xiàn)在做的也是在出問(wèn)題故障的，還是在給企業(yè)造成損失的。與其我們是想拿一套完整的方案還不如先從現(xiàn)在的問(wèn)題入手，先把品質(zhì)的投訴、品質(zhì)的故障次數(shù)先降下來(lái)。你看人家部門經(jīng)理一二三四說(shuō)了這些話，多難問(wèn)題也是這樣的方式來(lái)解決的。所以說(shuō)溝通的技巧用得好的時(shí)候你腦子里經(jīng)常出三十六計(jì)，甚至六十三計(jì)。甚至于你經(jīng)?？吹降氖堑诹鶄€(gè)眼神等等這些，這是技巧上的。但是當(dāng)你這個(gè)管理達(dá)到一個(gè)境界以后你腦子里響的聲音全都是最佳答案。所以經(jīng)?？偨?jīng)理為什么做決策做得這樣，大家看完之后真的你還點(diǎn)頭。所以我們經(jīng)常很多中層，還不得不佩服地說(shuō)一句話難怪你能做總經(jīng)理。所以這塊跟各位來(lái)分享的，那后邊我們說(shuō)一句話，多難的問(wèn)題難的多了就不難了。3．顧全大局 多難的問(wèn)題有的時(shí)候也要顧全大局。就是雖然我保留了我個(gè)人的意見(jiàn)，但是我知道你們大家是怎么想的。其實(shí)這塊也是咱們的職業(yè)操守。我相信我們?cè)谧母魑?，你們都有的，顧全大局也是?jīng)常你們做的。第七講 跨部門的溝通技巧（五）一 溝通中要控制你自己?jiǎn)栆痪湓挘罕灸甓鹊浆F(xiàn)在為止，在跨部門溝通會(huì)議中有沒(méi)有沒(méi)有發(fā)過(guò)火的？一次也沒(méi)吵過(guò)架的？能不能給我們舉一下手看一看？都是我們中層管理者到企業(yè)里去，各位高管一對(duì)一訪談：本年度有沒(méi)有發(fā)過(guò)火？高管：邱老師，你說(shuō)發(fā)幾次？我：三次以下吧高管：三次，我告訴你，發(fā)火，一周要發(fā)三次吧。因?yàn)槲覀児芾碚哌@邊只說(shuō)兩點(diǎn)就行了。看一下發(fā)完火之后效果如何。其實(shí)你發(fā)完火之后你得罪了一生的人。仔細(xì)想想，你所有的跨部門之中你的障礙出來(lái)了。為什么管理越來(lái)越難，就是因?yàn)槟氵@次。沒(méi)有忍住自己的怒火。所以我給到各位的，就是即便忍無(wú)可忍 還要再忍。所以上一次我們也分享了一句話。《武林外傳》