【正文】 等方面均具有自己獨特有風(fēng)格。 不但要有生動鮮明的圖片，還要有生動感人的語言。如珠江溫泉的廣告語珠江溫泉是“男人的加游站，女人的美容院。”。咸寧市某溫泉的廣告用更大膽誘人：“如果你喜歡我，你就來泡我！”。 隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，網(wǎng)站設(shè)計的好壞，越來越受到更加廣泛的關(guān)注，必將會影響到溫泉在互聯(lián)網(wǎng)上的形象，也會對溫泉的銷售產(chǎn)生越來越大的影響。高質(zhì)量的網(wǎng)站、也將會成為溫泉在互聯(lián)網(wǎng)時代成功的基礎(chǔ)。 二是關(guān)系化營銷策略 客戶關(guān)系管理（CRM）是溫泉企業(yè)營銷的核心 CRM客戶關(guān)系管理 （Customer Relationship Management）是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實施企業(yè)的市場營銷、銷售服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。CRM目標(biāo)是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低企業(yè)的成本。CRM既是一種概念，也是一套管理軟件和技術(shù)，利用CRM系統(tǒng)，企業(yè)能搜集、跟蹤和分析每一個客戶的信息，從而知道什么樣的客戶需要什么東西，同時還能觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)利潤得到最優(yōu)化。CRM的主要技術(shù)要求包括：信息分析能力、對客戶互動渠道進(jìn)行集成的能力、支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力、集中的客戶信息倉庫的能力、工作流程進(jìn)行集成的能力、與ERP進(jìn)行無縫鏈接的能力等方面。 現(xiàn)今溫泉業(yè)已經(jīng)開始注意到這點—客戶是企業(yè)的重要資源，也是市場競爭經(jīng)營至關(guān)重要的保障，更是一個企業(yè)在殘酷的市場競爭中站穩(wěn)腳跟的必要因素。我們都知道，開拓一個新客戶要比維護(hù)一個老客戶多費10倍的努力。以客戶為中心的溫泉總是在尋找辦法，達(dá)到更高的客戶滿意度，以便更有效地留住客戶，從而提高客戶的產(chǎn)出、降低客戶的開拓成本及服務(wù)成本。如何在競爭激烈的市場中留住老客戶，爭取新客戶呢？CRM，客戶關(guān)系管理，是一種全面的管理和技術(shù)方法。它可將酒店業(yè)務(wù)中與客戶接觸的各個方面無縫整合在一起。 關(guān)系營銷是識別、建立、維護(hù)和鞏固飯店與顧客及其他利益相關(guān)方關(guān)系的營銷活動，其實質(zhì)是在買賣關(guān)系的基礎(chǔ)上發(fā)展良好的非交易關(guān)系，以保證交易關(guān)系能夠持續(xù)不斷地建立和發(fā)生。關(guān)系營銷的核心是建立和發(fā)展同相關(guān)個人與組織的兼顧雙方利益的長期關(guān)系。 在“關(guān)系營銷”思想的指導(dǎo)下，一家溫泉必須處理好與下面五個子市場的關(guān)系：第一，供應(yīng)商市場。與供應(yīng)商的關(guān)系決定了企業(yè)所能獲得的資源數(shù)量、質(zhì)量及速度。第二，內(nèi)部市場。員工即是企業(yè)的內(nèi)部市場。只有滿意的員工，才可能以更好的態(tài)度和更高的效率為外部顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并最終讓顧客感到滿意。第三，競爭者市場。在競爭者市場上，溫泉營銷活動的主要目的是爭取與那些擁有與自己具有互補(bǔ)性資源競爭者的協(xié)作，實現(xiàn)知識的轉(zhuǎn)移、資源的共享和更有效的利用。第四，顧客市場。顧客是溫泉生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭的實質(zhì)是對顧客的爭奪。第五，影響者市場。新聞媒體、金融機(jī)構(gòu)、政府管理部門以及行業(yè)協(xié)會等各種各樣的社會團(tuán)體，對于飯店的生存和發(fā)展都會產(chǎn)生重要的影響。 關(guān)系營銷的中心是顧客忠誠。顧客關(guān)系營銷是關(guān)系營銷的核心和歸宿。與交易營銷相比，關(guān)系營銷更關(guān)注的是如何提高顧客滿意度，如何保持顧客，培育顧客忠誠。 建立顧客的忠誠度，即提高回頭率是溫泉重要的營銷目標(biāo)。因為只有忠誠的顧客才會重復(fù)購買。根據(jù)美國康乃爾大學(xué)飯店業(yè)研究中心的研究，決定客人忠誠度有四個因素：價值、利益、（可控制的）支出和（對飯店品牌的）信任，其中最關(guān)鍵的是“利益”和“信任”。因此關(guān)系營銷必須為顧客制定增值策略，提供特殊的優(yōu)待。如建立?？蜋n案，實施?？陀媱?，給予更加個性化的服務(wù)等。根據(jù)特殊優(yōu)待給顧客創(chuàng)造的不同的價值，市場營銷學(xué)教授貝瑞和帕拉蘇拉曼把關(guān)系營銷歸納成一級關(guān)系營銷、二級關(guān)系營銷和三級關(guān)系營銷三種層次。 一級關(guān)系營銷：又被稱作頻繁市場營銷或頻率市場營銷，是最低層次的關(guān)系營銷。它維持顧客關(guān)系的主要手段是利用價格刺激增加目標(biāo)市場顧客的財務(wù)利益。即采取顧客分級的方式，對忠誠度越高的顧客，做越多的投資，讓他們享受特殊的優(yōu)惠和更多的好處。當(dāng)然，優(yōu)惠、積分等分式可以建立起顧客對溫泉產(chǎn)品的偏好，但也很容易被競爭對手模仿。同時由于只是單純價格折扣的吸引，顧客易于受到競爭者類似促銷方式的影響而轉(zhuǎn)移購買。所以，單純以經(jīng)濟(jì)杠桿是無法打造顧客忠誠度的，還必須通過其他營銷方式，創(chuàng)造無法模仿的顧客獨特價值。 二級關(guān)系營銷：就是在增加目標(biāo)顧客財務(wù)利益的同時，也增加他們的社會利益。在這種情況下，營銷在建立關(guān)系方面優(yōu)于價格刺激，溫泉員工可以通過了解單個顧客的需要和愿望，不斷充實顧客信息資料，并使服務(wù)個性化和人格化，來增加飯店與顧客的社會聯(lián)系。因而二級關(guān)系營銷把人與人之間的營銷和企業(yè)與人之間的營銷結(jié)合了起來。建立完善的回訪機(jī)制，與顧客建立持續(xù)對話的通道，妥善處理顧客投訴，及時發(fā)現(xiàn)溫泉服務(wù)中的差錯和不足，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，也是二級關(guān)系營銷中非常重要的內(nèi)容。 三級關(guān)系營銷：就是增加與顧客的結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時附加財務(wù)利益和社會利益。結(jié)構(gòu)性聯(lián)系要求在營銷中與顧客建立穩(wěn)定、便利的聯(lián)系方式。要更加關(guān)心顧客的內(nèi)心。三級關(guān)系營銷還有一種方式，就是根據(jù)自身客源結(jié)構(gòu)的特點，通過顧客組織化的形式，建立特殊的團(tuán)隊，并為這個團(tuán)隊提供特別的服務(wù)，使顧客感覺銷售的不僅僅是一種產(chǎn)品，還是一種生活方式。 關(guān)系營銷的基礎(chǔ)。首先，必須建立顧客數(shù)據(jù)庫，這是硬件基礎(chǔ)。如果在每位顧客消費時，通過數(shù)據(jù)庫，建立起詳細(xì)的顧客檔案，包括顧客的消費時間、消費頻率、偏好等一系列特征，就可借此準(zhǔn)確找到自己的目標(biāo)顧客群，降低營銷成本，提高營銷效率。另外，還可以通過數(shù)據(jù)庫營銷，經(jīng)常保持與顧客的溝通和聯(lián)系，并預(yù)測顧客需求，提供更加個性化的服務(wù)。 其次，還必須強(qiáng)化軟件，即員工的素質(zhì)保證。直接頻繁面對顧客的員工，作為最直接、對顧客最影響最大的“品牌接觸點”，必須經(jīng)過嚴(yán)格的專業(yè)培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)化管理，具備較高業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。 三是集團(tuán)化營銷策略 當(dāng)中國溫泉還處在散、亂的狀態(tài)，集團(tuán)化規(guī)模的產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢還未形成之時，外國品牌已強(qiáng)勢進(jìn)攻。，打造華中地區(qū)最大的世界風(fēng)情溫泉度假村。除此，喜達(dá)屋集團(tuán)，希爾頓集團(tuán)，洲際集團(tuán)也都參與了中國溫泉產(chǎn)業(yè)的競爭。 國際溫泉產(chǎn)業(yè)的競爭態(tài)勢決定了中國溫泉業(yè)實施國際化經(jīng)營戰(zhàn)略必須走“集團(tuán)化發(fā)展、品牌化營銷”之路。 國際旅游市場競爭態(tài)勢與規(guī)律將主導(dǎo)旅游市場，為了適應(yīng)國際旅游市場競爭規(guī)律，那些有品牌實力的國內(nèi)知名溫泉品牌應(yīng)加快發(fā)展，采取先國內(nèi)、國際的發(fā)展之路，輸出品牌、輸出管理，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，結(jié)合中國國情溫泉業(yè)集團(tuán)化運作方式應(yīng)為：資本雄厚企業(yè)以收購或控股形式組建集團(tuán),然后與以品牌和管理見長的溫泉企業(yè)建立起來委托_——代理關(guān)系，強(qiáng)強(qiáng)合作，先做精做細(xì)，再做強(qiáng)做大。多建幾處溫泉之鄉(xiāng)，溫泉之都，打造中國人的國際溫泉旅游的航空母艦，參與國際溫泉旅游競爭，做溫泉強(qiáng)國。唯有如此，溫泉旅游休閑產(chǎn)業(yè)才能正常發(fā)展，才能使眾多的溫泉企業(yè)在激烈的國內(nèi)外市場競爭中立于不敗之地，使中國溫泉旅游產(chǎn)業(yè)走向繁榮，走向興旺，走向世界。 張永康簡介： 廣州市人 杰出企業(yè)家 著名作家 學(xué)者教授 美國科技大學(xué)在職企管博士 世界華商研究生院副院長 香港國際商學(xué)院教授博導(dǎo) 中國時代十大杰出企業(yè)家 當(dāng)代文學(xué)十大成就獎作家 中國國際書法協(xié)會副會長 中國國際經(jīng)濟(jì)研究院 國家旅游局溫泉協(xié)會副會長 中山大學(xué)旅游學(xué)院客座教授 海南省餐飲酒店副會長 海南省職業(yè)經(jīng)理委員會主任 三亞市旅游協(xié)會副會長 著作有《賓館規(guī)范化管理》，《現(xiàn)代酒店崗位實操》 《張永康散文集》、獲“中國當(dāng)代文學(xué)創(chuàng)新十大成就獎” 2006年榮獲第二屆“中國品牌建設(shè)十大優(yōu)秀企業(yè)家” 2008年榮獲第六屆“中國時代十大杰出企業(yè)家” 2008年榮獲“改革開放30年功勛企業(yè)家” 三亞市杰出青年企業(yè)家 海南省第七屆杰出青年企業(yè)家 中國溫泉旅游現(xiàn)狀及發(fā)展戰(zhàn)略24 / 24