【正文】 質(zhì)量體系的系統(tǒng)特征，應(yīng)對影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量形成過程的技術(shù)、管理和人員等因素的控制作出統(tǒng)一的規(guī)定。不同文件在各個層次和文件質(zhì)量方面應(yīng)做到層次清楚、接口明確、結(jié)構(gòu)合理、協(xié)調(diào)有序、要素和內(nèi)容的取舍得當。具體操作時應(yīng)注意：　　①物業(yè)管理企業(yè)對其質(zhì)量體系所采用的全部要素、要求、規(guī)定，都要有系統(tǒng)、有條理地制訂成各項方針和程序；　　②所有的質(zhì)量文件必須按規(guī)定的方法編輯成冊；　?、鄹鲗哟挝募?yīng)分布合理、相互協(xié)調(diào)、互相印證；　?、芨鲗哟挝募?yīng)涉及質(zhì)量體系的一個獨立的邏輯方面?！　??！　≠|(zhì)量體系文件是一個組織實施質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動的準則，因此，質(zhì)量體系文件的法規(guī)性準則主要體現(xiàn)在：　　①質(zhì)量體系文件應(yīng)在總體上遵循ＩＳO9000族標準的要求；　　②結(jié)合本企業(yè)組織的特點，質(zhì)量體系文件應(yīng)符合國家／地方／行業(yè)有關(guān)的法規(guī)、規(guī)范；　?、圪|(zhì)量體系文件對企業(yè)組織內(nèi)部而言就是必須執(zhí)行的“法規(guī)”文件?！　?。　　，這個過程是一個動態(tài)的、高增值的轉(zhuǎn)換過程。一般來說，質(zhì)量體系文件將隨著質(zhì)量體系的不斷改善而完善，而這種動態(tài)的增值作用對質(zhì)量體系的影響也應(yīng)該是越來越顯著。　　?！　、儋|(zhì)量體系文件的編制和形式應(yīng)做到充分考慮物業(yè)管理企業(yè)自身的組織規(guī)模、管理經(jīng)驗、物業(yè)管理質(zhì)量活動的具體性質(zhì)、物業(yè)管理所提供的服務(wù)的特點等因素?！　、谫|(zhì)量體系文件的詳略程度應(yīng)與其企業(yè)人員的素質(zhì)、技能和培訓相適宜，以使體系文件保持一個合理的水平，以便有效地貫徹實施。第三節(jié)　質(zhì)量體系文件編寫的一般方法　　以編寫的順序來劃分，編寫質(zhì)量體系文件的方法有下列三種：　　一、自上而下(即：Ａ→Ｂ→Ｃ)依次展開的方法　　這種方法就是按質(zhì)量方針、質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)程序、質(zhì)量記錄的順序編寫，依Ａ層、Ｂ層、Ｃ層的順序完成。　　這種方法的特點：　　(1)有利于上層次文件與下層次文件之間的銜接；　　(2)對文件編寫人員，特別是質(zhì)量手冊編寫人員在ISO9000族標準方面的知識和物業(yè)管理與服務(wù)的知識水平要求較高；　　(3)文件編寫所需要的時間較長，一般需要4～6個月；　　(4)這種編寫方法反復修改的次數(shù)較多?！　《?、自下而上(即：Ｃ→Ｂ→Ａ)的編寫方法　　按這種方法編寫質(zhì)量體系文件即是按基礎(chǔ)文件、程序文件、質(zhì)量手冊的順序進行編寫。這種方法適用于管理基礎(chǔ)較好的企業(yè)組織?！　〔捎眠@種方法編寫質(zhì)量體系文件若無文件總體方案設(shè)計的指導，將容易出現(xiàn)混亂?！　∪闹虚g向兩邊(即：Ａ←Ｂ→C)擴展的編寫方法　　按這種方法編寫的順序是先編寫程序文件，再編寫質(zhì)量手冊和基礎(chǔ)性文件?！　∵@種方法的特點：　　(1)文件的編寫是從對活動的分析入手，確定活動程序開始；　　(2)該方法有利于ISO9000族國際標準的要求與企業(yè)組織的實際相結(jié)合；　　(3)文件編寫的時間較短，一般為2～3個第四節(jié)　質(zhì)量手冊及其編寫　　一、質(zhì)量手冊的概念　　質(zhì)量手冊是證實或描述文件化質(zhì)量體系的主要文件，是闡明一個組織的質(zhì)量方針，并描述其質(zhì)量體系的文件?！　?，是實施和保持質(zhì)量體系應(yīng)長期遵循的文件?！　。骸　、倨髽I(yè)組織的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標；　?、趯λ捎玫馁|(zhì)量體系標準的全部適用要素的描述；　?、塾绊戀|(zhì)量的管理、執(zhí)行、驗證或評審工作人員的職責與權(quán)限和相互關(guān)系；　　④質(zhì)量體系程序及其說明；　　⑤關(guān)于質(zhì)量標準手冊評審、修改和控制的規(guī)定?！　。骸　、儋|(zhì)量體系程序文件的直接匯編；　　②一組或一部分質(zhì)量體系程序文件；　　③針對特定設(shè)施、職能、過程或合同要求所選擇的一系列程序文件；　?、芏喾菸募蚨鄬哟蔚奈募弧　、菁舨玫舾戒浿缓型ㄓ眯詢?nèi)容的文件；　?、蘅瑟毩?yīng)用的或是其他形式的文件；　?、呋诮M織所需的其他可能的派生文件?！　∫虼烁鶕?jù)質(zhì)量手冊的范圍，可以使用如“質(zhì)量保證手冊”、“質(zhì)量管理手冊”?！　《①|(zhì)量手冊的應(yīng)用　　，可稱為質(zhì)量管理手冊，質(zhì)量管理手冊僅為內(nèi)部使用?！　?，可稱為質(zhì)量保證手冊，質(zhì)量保證手冊可用于外部目的?！　??！　∪①|(zhì)量手冊的作用　　?！　　！　　！　∷摹⒕幹瀑|(zhì)量手冊的主要目的　　、程序和要求?！　??！　　！　　！　。３仲|(zhì)量體系及其要求的連續(xù)性?！　?。　　，證明其質(zhì)量體系與顧客或認證機構(gòu)所要求的質(zhì)量體系標準相符合?！　∥濉①|(zhì)量手冊編制的步驟　　、目標、程序或編制相應(yīng)的計劃?！　??！　?，從各個方面收集與質(zhì)量體系相關(guān)的資料?！　??！　??！　??！　?，完成質(zhì)量手冊草案的編寫?！　×?、質(zhì)量手冊的結(jié)構(gòu)與形式　　　　質(zhì)量手冊的結(jié)構(gòu)，通常是按使用者的需要而確定的?！　≠|(zhì)量手冊的常見結(jié)構(gòu)為：封面、批準頁、手冊說明、手冊目錄、修訂頁、發(fā)放控制頁、定義部分、組織概況、組織的質(zhì)量方針和目標、組織機構(gòu)、責任和權(quán)限、質(zhì)量體系要素的描述、質(zhì)量手冊閱讀指南、支持性資料附錄。　　　　(1)批準頁：公司的名稱；手冊標題；手冊發(fā)行版序；生效日期；批準人簽名；文件編號；手冊發(fā)放控制編號。　　(2)手冊說明：適用的產(chǎn)品；生產(chǎn)該產(chǎn)品的組織領(lǐng)域或區(qū)域；手冊依據(jù)的標準；適用的質(zhì)量體系要素(可用表格說明)?！　?3)手冊目錄：列出手冊所含各章節(jié)及題目?！　?4)修訂頁。　　七、質(zhì)量手冊的內(nèi)容　　、范圍、應(yīng)用領(lǐng)域；　??；　??；　??；　　、職責權(quán)限的說明；　　；　?。弧　?；　　。第五節(jié)　質(zhì)量體系程序文件　　一、質(zhì)量體系程序文件的概念　　質(zhì)量體系程序文件是指為完成質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動，而對影響質(zhì)量活動所作的規(guī)定。　　?！　　！　　！　《?、質(zhì)量體系程序文件的作用　　，并規(guī)定各項活動的方法、評定的準則，使各項活動處于受控之中?！　?，即職責、權(quán)限、相互關(guān)系。　　、驗證、評審質(zhì)量活動的依據(jù)?！　∪①|(zhì)量體系程序文件的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容　?。悍饷?；刊頭；刊尾；修改控制頁；正文說明?！　。骸　、俜饷妫航M織的標志、名稱；文件編號、文件名；擬制人、審核人、批準人及日期；頒布、生效日期；修改狀態(tài)／版號；受控狀態(tài)／保密登記；發(fā)文登記號等?！　、诳^：組織標志、名稱；文件編號、文件名；生效日期；修改狀態(tài)；發(fā)文登記號等。　?、坌薷目刂祈摚盒薷膯螛颂?；修改人／日期；審批人／日期；修改內(nèi)容簡述。　?、艹绦虻哪康模赫f明所涉及到的有關(guān)部門的活動及控制目的?！　、葸m用范圍：程序所涉及到的有關(guān)部門的活動；程序所涉及到的相關(guān)人員和產(chǎn)品?！　、蘼氊煟阂?guī)定負責實施該項程序的部門、人員及其責任和權(quán)限；規(guī)定與實施該項程序相關(guān)的部門、人員及其責任和權(quán)限。　?、吖ぷ鞒绦颍喊椿顒拥倪壿嬳樞?qū)懗鲩_展該項活動的各個細節(jié)；規(guī)定應(yīng)做什么；明確每一項活動的實施者、時間、地點、辦法；闡述如何進行質(zhì)量控制；保留記錄字樣等?！　、嘁孟嚓P(guān)文件的記錄?！　∷摹①|(zhì)量體系程序文件的類別　　物業(yè)管理企業(yè)由于涉及到的面相當廣，因此，所需要的程序文件的種類較多，一般包括以下類型：　　(1)管理評審程序；　　(2)物業(yè)管理方案編制程序；　　(3)合同評審程序；　　(4)文件和資料控制程序；　　(5)物資的采購控制程序；　　(6)分供方的選擇及評審程序；　　(7)業(yè)主／住戶提供維修產(chǎn)品的控制程序；　　(8)產(chǎn)品識別與可追溯性控制程序；　　(9)過程控制程序；　　(10)設(shè)備管理控制程序；　　(11)進貨檢驗程序；　　(12)服務(wù)質(zhì)量的評價控制程序；　　(13)物業(yè)驗收程序；　　(14)檢驗、測量和試驗設(shè)備的控制程序；　　(15)檢驗狀態(tài)的控制程序；　　(16)不合格品控制程序；　　(17)糾正和預(yù)防控制程序；　　(18)業(yè)主／住戶投訴處理程序；　　(19)物品搬運、儲存、防護控制程序；　　(20)質(zhì)量記錄控制程序；　　(21)內(nèi)部質(zhì)量審核程序；　　(22)培訓控制程序；　　(23)服務(wù)控制程序；　　(24)統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用程序。　　程序的分類可根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量活動的需要而設(shè)置。第四章　物業(yè)管理實施ISO9002第一節(jié)　物業(yè)管理實施ISO9002的意義　　物業(yè)管理的概念引入我國的歷史較短，管理水平普遍較低，管理的規(guī)范化和制度化均不完善，而物業(yè)管理作為一個與廣大民眾息息相關(guān)的新興行業(yè)，運用ＩＳO9002質(zhì)量保證體系，具有十分重要的現(xiàn)實意義。　　一、物業(yè)管理實施ISO9002的意義　　(一)物業(yè)管理的概念　　物業(yè)管理就是專業(yè)化的機構(gòu)受業(yè)主和使用人委托，依照合同和契約，以經(jīng)營方式統(tǒng)一管理物業(yè)及其附屬設(shè)施和場地，為業(yè)主和使用人提供全方位服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮其使用價值，并使物業(yè)盡可能地保值、增值?！　纳鲜龆x可以看出實施物業(yè)管理就是為了實現(xiàn)物業(yè)的社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一，為業(yè)主和住戶創(chuàng)造安全、舒適、和諧的人居環(huán)境?！　?二)物業(yè)管理實施ＩＳO9002的意義　　物業(yè)管理正逐步改變過去那種由上級分派或誰開發(fā)誰管理的格局，使業(yè)主或業(yè)主委員會有了選擇物業(yè)管理企業(yè)的機會。這種變革，把物業(yè)管理企業(yè)推向了市場，使物業(yè)管理企業(yè)開始認真對待自己的服務(wù)和管理。于是，已被國內(nèi)外實踐證明科學而有效的ISO9002質(zhì)量保證模式標準就成為物業(yè)管理企業(yè)提高服務(wù)水平的有效選擇?！　∥飿I(yè)管理實施ＩＳＯ9002質(zhì)量體系標準的意義主要表現(xiàn)在：　??；　　，各負其責；　　；　　、標準化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；　　，以規(guī)范管理代替經(jīng)驗管理；　??；　?。弧　?，減少管理成本，提高企業(yè)經(jīng)濟效益；　　、業(yè)主(住戶)管理委員會選擇優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)。　　注：在第七章中還將從認證的角度強調(diào)其意義?！　《?、物業(yè)管理實施ISO9002應(yīng)注意的問題　　(一)首先應(yīng)對ＩSO9002標準有全面、深刻的認識　　在企業(yè)成立時間較短，管理基礎(chǔ)還比較薄弱的時候，不宜過早推行這一方法，這樣投入的人力多、財力大，時間長，成效也不會太好。若已決定要推行其標準，首先應(yīng)對ＩＳO9002標準有全面、深刻的認識。有些企業(yè)領(lǐng)導僅僅為了獲取證書而把時間壓縮得過短，導致體系文件的質(zhì)量水平降低，出現(xiàn)說的和做的不一致；有些企業(yè)領(lǐng)導由于對ＩＳＯ9002標準認識不透，照搬別人的文件，脫離本企業(yè)實際，影響了總體成效。　　(二)企業(yè)應(yīng)具備的基本條件　　為了使ＩＳO9002質(zhì)量體系標準在企業(yè)中得到成功的運用，企業(yè)必須具備以下基本條件：　　，并在人財物等方面給以全力支持；　　，具有較完備的規(guī)章制度；　　、業(yè)務(wù)素質(zhì)較高并經(jīng)過培訓掌握ＩＳO9002質(zhì)量體系標準基本知識的骨干力量；　　?！　?三)要選擇好咨詢服務(wù)機構(gòu)和認證機構(gòu)　　，應(yīng)特別注意以下方面：　　(1)咨詢機構(gòu)應(yīng)具有良好的信譽，注重服務(wù)質(zhì)量、認真負責；　　(2)咨詢機構(gòu)應(yīng)擁有既熟悉ＩＳO9002質(zhì)量體系標準，又熟悉物業(yè)管理的咨詢?nèi)藛T、專家；　　(3)咨詢機構(gòu)應(yīng)有良好的業(yè)績；　　(4)咨詢機構(gòu)應(yīng)有完善的管理；　　(5)咨詢機構(gòu)的收費應(yīng)合理。　　，應(yīng)特別注意以下方面：　　(1)從本企業(yè)管理的物業(yè)檔次和發(fā)展方向來考慮。就物業(yè)管理公司來講，一般都是對本地的物業(yè)實行管理，只要通過國內(nèi)機構(gòu)認證即可，如果本物業(yè)管理公司準備到國外接管物業(yè)，才有必要通過某一國際機構(gòu)認證。　　(2)從本企業(yè)的經(jīng)濟實力出發(fā)。通常國際機構(gòu)認證費比國內(nèi)機構(gòu)認證費要高出一倍左右，在三年有效期內(nèi)每年還要進行12次監(jiān)督審核，每次符合性監(jiān)督審核均需支付審核費，企業(yè)應(yīng)考慮自身的承受能力。　　(3)選擇認證機構(gòu)時，應(yīng)特別注意其權(quán)威性和服務(wù)質(zhì)量，還要注意其授權(quán)的認證范圍，不是每一個認證機構(gòu)都能審核物業(yè)管理組織，目前僅有少數(shù)認證機構(gòu)有資格審核物業(yè)管理行業(yè)。國家規(guī)定，認證機構(gòu)不能從事任何形式的咨詢活動，所以，在選擇認證機構(gòu)時，千萬注意不要選擇那些有咨詢服務(wù)的認證機構(gòu)，這樣可能導致證書無效。第二節(jié)　物業(yè)管理實施ISO9002標準過程　　物業(yè)管理在我國目前還屬于一個新興行業(yè)，就其本身來講，是一個及其復雜的綜合性行業(yè)，如何使其盡快達到規(guī)范化、標準化的管理，是每個物業(yè)管理公司力求達標的目的。物業(yè)管理企業(yè)在建立ＩSO9000質(zhì)量保證模式標準中，選用ISO9002生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式標準是比較適宜的?！　∥飿I(yè)管理企業(yè)實施ＩSO9002質(zhì)量保證模式標準主要有以下四個階段：　　一、前期準備階段　　(一)前期培訓　　物業(yè)管理企業(yè)在準備實施ＩSO9002質(zhì)量保證模式標準時，應(yīng)對全體員工至少是公司中層以上領(lǐng)導進行ＩＳＯ9000族標準的內(nèi)容要求及實施ＩＳO9000族的意義的培訓。培訓可聘請咨詢機構(gòu)，公司內(nèi)部受過ＩＳO9000族系統(tǒng)培訓的人員及其他適宜的人員講解。　　(二)確定認證的服務(wù)范圍，選擇質(zhì)量保證模式　　物業(yè)管理企業(yè)在了解什么是ＩＳＯ9000族標準和物業(yè)管理實施ＩＳO9000族的意義后，如果決定在公司內(nèi)推行ＩＳO9000族，一般選擇ISO9002建立質(zhì)量體系。如果一個物業(yè)管理企業(yè)有多項物業(yè)管理業(yè)務(wù)，應(yīng)確定哪些物業(yè)管理服務(wù)需要認證?！　?三)制定實施計劃　　根據(jù)選定的質(zhì)量保證模式，制定詳細實施計劃，以控制進度，確保標準的實施。如果企業(yè)的年初工作安排中有本企業(yè)到年底必須完成質(zhì)量認證的通過工作，那么該企業(yè)就應(yīng)該制定一個科學的時間安排進度表，并且要嚴格按照進度表去組織實施，一般正常情況下，從編制文件到拿到證書，810個月是比較合理的，最少也得6個月，因為文件編寫好必須運行三個月以后，才能申請認證。　　二、組織實施階段　　(一)任命管理者代表　?。蒘O9002質(zhì)量體系標準要求執(zhí)行職責的供方管理者，應(yīng)在自己的管理層中指定一名成員為管理者代表，不論其在其他方面職責如何，應(yīng)明確權(quán)限，以便確保按本標準要求建立、實施和保持質(zhì)量體系標準；向供方管理者報告質(zhì)量體系的運行情況，以供評審和作為質(zhì)量體系改進的基礎(chǔ)，還可就供方質(zhì)量體系有關(guān)事宜與外部各方進行聯(lián)絡(luò)。　　(二)成立領(lǐng)導小組，制定質(zhì)量方針和目標　　組長由最高管理者擔任，副組長可由管理者代表擔任，主要領(lǐng)導都應(yīng)參與體系建設(shè)的總體規(guī)劃、制定質(zhì)量方針和目標、按職能部門進行質(zhì)量職能分解。企業(yè)成立專門工