【正文】 市中航物業(yè)管理有限公司在認真分析自身優(yōu)劣勢基礎(chǔ)上,確定了將經(jīng)營型物業(yè)管理模式作為企業(yè)的核心競爭力。經(jīng)過五年的實踐和積累,經(jīng)歷多個項目的市場磨合,這一競爭優(yōu)勢得到進一步強化。從我公司實踐來看,經(jīng)營型物業(yè)管理模式具有較強的生命力。在實施經(jīng)營型物業(yè)管理模式的實踐中,我們注重以下幾個重點：　　(一) 強調(diào)經(jīng)營觀念到位。物業(yè)的經(jīng)營是動態(tài)的,物業(yè)的營銷永無止境 ,物業(yè)管理人只有具備了強烈的營銷意識,才能使管轄物業(yè)潛力得到更充分發(fā)揮。公司要求每一位物業(yè)管理骨干深刻理解物業(yè)經(jīng)營是物業(yè)管理工作應(yīng)有之義和份內(nèi)之事,物業(yè)管理固然重要,而一項優(yōu)秀的物業(yè)營銷方案可以使開發(fā)商、業(yè)主和客戶得到更多的實惠。在市場競爭中,我們打出了這樣的廣告語我們可以做您的物業(yè)管家,我們還可以替您打理這份物業(yè)。實踐證明,管理概念加上系列營銷服務(wù),可以使管轄物業(yè)的價值發(fā)生很大變化?！　?二) 注重培養(yǎng)物業(yè)經(jīng)營的人才隊伍。物業(yè)管理是勞動密集型產(chǎn)業(yè),而物業(yè)經(jīng)營是知識型、信息化產(chǎn)業(yè),現(xiàn)代物業(yè)營銷已經(jīng)進入到個性化、網(wǎng)絡(luò)化飛整合型時期,沒有富有經(jīng)驗的經(jīng)營人才,經(jīng)營型物22 / 76業(yè)管理模式就是空談。因此,幾年來,我們注重在實踐中培養(yǎng)經(jīng)營骨干,適當(dāng)引進優(yōu)秀人才,初步建立了一支配合默契的經(jīng)營管理團隊。1998 年,天津津都花園物業(yè)進行管理公司招標(biāo),香港梁行飛歐思諾均在競爭之列,經(jīng)過二輪拼搏,我們的經(jīng)營、管理方案以最高分奪標(biāo)。　　(三) 注重向?qū)I(yè)公司學(xué)習(xí)。隨著中國即將加入 WTO,北京、上海、廣州、深圳等地在完善市場管理以及與國際接軌過程中,物業(yè)經(jīng)營、管理市場龐大,需要大量的法律、估價、測量、咨詢專業(yè)人才。我們在物業(yè)經(jīng)營專業(yè)上差距仍然很大,因此,近年來我們始終與戴梁行深圳公司保持業(yè)務(wù)合作,吸收經(jīng)驗,培養(yǎng)專業(yè)實力。去年,全球最大不動產(chǎn)中介機構(gòu)美國 21 世紀(jì)不動產(chǎn)公司進入珠江三角洲后,我們及時參加交流培訓(xùn),建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。在未來的五年內(nèi),在物業(yè)經(jīng)營專業(yè)領(lǐng)域,我們還要認真當(dāng)好學(xué)生,縮短差距,迎頭趕上。　　(四) 根據(jù)不同物業(yè)項目,安排經(jīng)營、管理的主次關(guān)系,使經(jīng)營和管理相輔相成 ,相得益彰。在具體運作中,還要注重物業(yè)管理收支與經(jīng)營收支保持適當(dāng)獨立,體現(xiàn)各類業(yè)務(wù)的規(guī)范性,還要具備物業(yè)經(jīng)營相關(guān)的專業(yè)資質(zhì)?！　〗?jīng)營型物業(yè)管理是房地產(chǎn)服務(wù)的重要組成部分,是收益性物業(yè)管理概念的拓展和外延,是物業(yè)營銷與物業(yè)管理的有機合成,有著廣闊的市場空間,我們針對這種模式的探索、實踐之路還很長、很遠。 物業(yè)管理企業(yè)的企業(yè)文化特性及其建設(shè)　　伴隨著科技進步和社會生活叫變革,企業(yè)管理理論和實踐得到不斷豐富和發(fā)展,企業(yè)管理的核心已由重物質(zhì)的硬性 管理轉(zhuǎn)變到重精神的 柔性管理。　　一、企業(yè)文化對于企業(yè)管理及發(fā)展的重要性　　物業(yè)管理企業(yè)作為認房屋對管理對象,以人為服務(wù)對象的市場主體,更應(yīng)對企業(yè)文化建設(shè)高度重視。企業(yè)文化,實際就是一種以價值觀為核心的對企業(yè)全體員工進行企業(yè)意識教育的微觀文化體系。其核心是企業(yè)價值理念,作用對象則是企業(yè)全體員工?！　∑髽I(yè)文化是以人為中心的管理思想在信念、精神上的升華和凝結(jié),目的就是要在企業(yè)中形成一種 以人為本的價值觀念和行為規(guī)范。一旦企業(yè)的價值觀變成企業(yè)員工共有的價值理念,企業(yè)的內(nèi)化控制無疑就會加強,員工也會以共有的價值觀念為準(zhǔn)則來自覺監(jiān)督和調(diào)控生產(chǎn)、經(jīng)營和日?；顒?企業(yè)的內(nèi)聚力、向心力和能動力,還有對外的發(fā)散力就會增強。如果企業(yè)的每個成員都工作在相互信任、相互溝通、平等向上的環(huán)境中,素質(zhì)得到提高、智力和潛能得到激發(fā),人力資源得到充分開發(fā),23 / 76將人力優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為智力優(yōu)勢和生產(chǎn)優(yōu)勢,很顯然企業(yè)在競爭中將會獲得全面優(yōu)勢?！　娜祟惏l(fā)展的歷史看，世界各民族的發(fā)展無非都是以追求經(jīng)濟的富強、文化的先進為目的的。企業(yè)管理,簡單的說就是通過人的集合,資源的集合,資金的集合,然后產(chǎn)生最大的經(jīng)濟效益。無論何種企業(yè),經(jīng)營要想獲得成功,資金、技術(shù)、產(chǎn)品等因素是不可缺的,但僅有此類因素是遠遠不夠的,特別是在當(dāng)今的知識經(jīng)濟時代和強調(diào)以人為本 的今天。如何將人、資源、資金等要素有效的組織起來,是非常關(guān)鍵的核心問題。顯然,我們不僅僅要關(guān)注企業(yè)的體制是否有利于這種集合,我們還必須關(guān)注企業(yè)的文化。文化對于企業(yè)發(fā)展的核心作用是凝聚力與競爭力的形成。任何成功企業(yè),文化的成功也必然是其獲得成功的一個必要條件。要贏得企業(yè)戰(zhàn)略上的優(yōu)勢,占領(lǐng)文化制高點是最重要的手段之一?！　∮捎谄髽I(yè)文化的上述特點,它作為當(dāng)今管理的手段之一,對企業(yè)的發(fā)展起著重要作用。首先,對內(nèi)它能激勵企業(yè)全體員工積極進取,增強企業(yè)的凝聚力和向心力,使員工更加重視職業(yè)道德,注意改善同事間關(guān)系,將個人發(fā)展與企業(yè)興衰掛鉤,以實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)為已任。其次,對外它有利于樹立企業(yè)良好形象,提高企業(yè)信譽,擴大企業(yè)知名度,給企業(yè)帶來難以估計的社會效益。再次,它也是企業(yè)實行改革、創(chuàng)新和實現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略的思想基礎(chǔ),是企業(yè)對環(huán)境適應(yīng)能力的支柱?！　《?、物業(yè)管理企業(yè)的企業(yè)文化特殊性　　近 20 年來,隨著國民經(jīng)濟的不斷持續(xù)發(fā)展,作為朝陽產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)也得到飛速發(fā)展,人們對其內(nèi)涵及外延的深度廣度也有了更高的要求。如何使物業(yè)管理企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地,加強企業(yè)管理,樹立企業(yè)良好形象成為企業(yè)管理者必須面對的重要問題。企業(yè)文化在企業(yè)管理及樹立品牌形象中的核心作用,其重要性是不容忽視。由于物管企業(yè)的特殊性,企業(yè)文化在該行業(yè)也有著明顯的特點:　　產(chǎn)品交換多以人為載體　　由于物管企業(yè)屬于服務(wù)行業(yè),其產(chǎn)品就是服務(wù),產(chǎn)品質(zhì)量的好壞實際就是服務(wù)質(zhì)量的好壞。這些服務(wù)的提供者和接受者都是人,產(chǎn)品 的交換均以人為載體 ,在產(chǎn)品即服務(wù)的交易過程中不可避免會產(chǎn)生各種行為和沖突。一方面是在提供服務(wù)的過程中服務(wù)提供者之間產(chǎn)生的,另一方面則是提供者之間的差異造成的。這些沖突,歸根到底都是人的價值觀沖突。作為萬物之靈的人是非常復(fù)雜的,具有自然屬性和社會屬性兩重性,每個人都有各自的思想、性格和行為方式。物業(yè)管理服務(wù)的實施,必須在國家相關(guān)法律的基礎(chǔ)上進行,同時要遵循公平、合情、合理、合法的原則。要協(xié)調(diào)好和服務(wù)接受者(業(yè)主或客戶)的關(guān)系,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該有一行之有效的處理方法和理念 ,這些方法和理念要和企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展相結(jié)合,同時融入到企業(yè)文化中。企業(yè)文化作為企業(yè)內(nèi)部的群體意識,具有一種無24 / 76形的文化力量,對內(nèi)可以約束員工行為,使之更加規(guī)范合理,同時由于其對外的發(fā)散力,也為物管企業(yè)的生存和發(fā)展創(chuàng)造了更好的外部環(huán)境。在社會主義市場經(jīng)濟條件下,人員流動快,企業(yè)生存壓力大。如何將企業(yè)目標(biāo)和個人目標(biāo)有機的結(jié)合起來,同時兼顧社會大的環(huán)境,無疑對企業(yè)管理者提出了更高的要求。好的物管企業(yè)文化可以很好的解決上述問題?！　∧壳拔飿I(yè)管理行業(yè)內(nèi)廣為使用的諸多理念,如以人為本 、關(guān)心員工就是關(guān)心企業(yè)、 我們多努力,讓您更滿意、 員工是企業(yè)的財富 、說干就干,干就干好 、業(yè)主乃衣食父?quot。、善待每一位業(yè)主等等,實際都是物管企業(yè)在多年運作過程中發(fā)展而來的文化理念,并在實踐中得到驗證是行之有效的。這些文化理念的運用比較有效的解決了物管單位和業(yè)主的矛盾,也為員工的行為規(guī)范服務(wù)意識作了較好的要求和規(guī)范,調(diào)節(jié)了人際關(guān)系和人們的心理狀態(tài),使員工在良好的氣氛中以正確的心態(tài)接受和領(lǐng)會企業(yè)文化的精髓。由于物業(yè)管理企業(yè)在生產(chǎn) 其產(chǎn)品服務(wù)過程中,主要是通過員工服飾、言行舉止以及營造的氛圍傳遞給物業(yè)使用人或局外人的,這種發(fā)散是動態(tài)和靜態(tài)的結(jié)合。好的企業(yè)文化無疑會帶來好的生產(chǎn) 過程和好的產(chǎn)品,在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時 ,也傳遞..了好的企業(yè)文化,讓業(yè)主(客戶)感受到了物管企業(yè)的服務(wù)意識,營造了很好的親和氛圍 ,一定程度緩解了企業(yè)在實施物業(yè)管理過程中產(chǎn)生的各種矛盾。物業(yè)管理作為朝陽產(chǎn)業(yè),屬服務(wù)行業(yè)范疇,是圍繞著物業(yè)及其使用人開展的系列服務(wù)工作,其產(chǎn)品質(zhì)量的好壞就是服務(wù)質(zhì)量的好壞。物管企業(yè)要得到快速發(fā)展,在激烈的市場競爭中,獲得很好的制高點,立于不敗之地,除了要不斷提高物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量,同時還要占據(jù)文化制高點?！　〗┠?隨著我國社會經(jīng)濟文化的不斷發(fā)展,物業(yè)管理行業(yè)也得到了快速發(fā)展,涌現(xiàn)了許多物業(yè)管理優(yōu)秀企業(yè),這些企業(yè)都很重視企業(yè)自身文化建設(shè)。如置身于這些企業(yè)管理的小區(qū)或物業(yè),管理人員的言行舉止、精神風(fēng)貌、服務(wù)態(tài)度、待人接物、裝束設(shè)備,以及物業(yè)管理企業(yè)營造的獨特氛圍,如與物業(yè)配套的各種標(biāo)識、小品等,人們從中都能感受到濃烈的企業(yè)文化特點?！　　　∽鳛榉?wù)行業(yè),其有形價值較少,更多的則是無形價值,而品牌則是物管企業(yè)最為重要的無形價值。要想創(chuàng)建物業(yè)管理企業(yè)的優(yōu)質(zhì)品牌,必須要加大企業(yè)文化建設(shè)?！　∥锕芷髽I(yè)在接受委托實施物業(yè)管理時,其啟動資金、周轉(zhuǎn)資金相對其它行業(yè)而言是微其微的。由于技術(shù)飛資金、人力等要求較低,物業(yè)管理市場準(zhǔn)入條件不高,在市場經(jīng)濟的大環(huán)境下,物管企業(yè)面臨的市場競爭將日益激烈。一方面類似的企業(yè)如雨春筍般不斷涌現(xiàn),但由于行業(yè)本身勞動密集性、保本微利的特點,物管行業(yè)也必然面臨重新整合,重配資源,企業(yè)向規(guī)模化和集約化方向發(fā)展趨勢。另一方面,人民生活水平逐步提高,人們對工作生活居住環(huán)境的要求也不斷提高,對其配套服務(wù)物業(yè)管理也提出了更高要求。25 / 76　　就物業(yè)管理企業(yè)來說,由于幾乎所有物業(yè)管理企業(yè)都認識到提高服務(wù)質(zhì)量的重要性,物業(yè)管理的“產(chǎn)品”服務(wù)同質(zhì)化趨勢越來越明顯。物業(yè)管理企業(yè)如果想通過技術(shù)、質(zhì)量、價格、服務(wù)等傳統(tǒng)的競爭手段來甩開對手,顯然將會變的更加困難。在該種情形下,有著良好品牌和公眾形象的物管企業(yè),必然在激烈的市場競爭中,占據(jù)主動,先人一步搶占市場份額,將蛋糕做大。因為強勢品牌擁有核心消費群體并且有著強大的發(fā)散力,品牌的重要性不僅僅體現(xiàn)在市場上,作為企業(yè)經(jīng)營中的一個關(guān)鍵元素,它在保持企業(yè)凝聚力方面,也是無可替代的?？梢哉f,企業(yè)競爭的背后是品牌,而對品牌的支撐則是企業(yè)文化。透過品牌的文化力去贏得消費者和社會公眾對品牌的認同和親和,已經(jīng)成為當(dāng)今市場競爭的一種深層次、高水平、智慧型的競爭,這一點對物業(yè)管理行業(yè)而言表現(xiàn)的較為明顯。品牌不是產(chǎn)品,而是其中體現(xiàn)的文化情驚飛情感氛圍以及服務(wù)理念和藝術(shù)。只有符合市場規(guī)律,占據(jù)文化制高點的品牌,才能樹立良好的品牌形象,創(chuàng)造高的美譽度,獲得消費者的青睞和公眾的信賴,為企業(yè)在市場的競爭中贏得主動?？梢哉f,任何物管企業(yè)要在市場競爭中立于不敗之地,作為企業(yè)管理者,必須站在戰(zhàn)略的高度看待企業(yè)的品牌?！　≡谄髽I(yè)品牌的創(chuàng)建過程中,企業(yè)文化是不可缺少的利器。對物業(yè)管理企業(yè)而言,加強企業(yè)的文化建設(shè)就是使全體員工的價值觀和企業(yè)的價值觀一致,變被動的管理為企業(yè)自發(fā)的個人價值實現(xiàn),變無形的文化為有形的企業(yè)效益,促進企業(yè)的經(jīng)濟效益以及社會、環(huán)境效益的提高,同時企業(yè)的對外形象、競爭力在文化建設(shè)過程中也會更好更強。物管企業(yè)品牌,實際就是企業(yè)文化對外發(fā)散力的一種集中體現(xiàn)?！　∪?、物管企業(yè)在企業(yè)文化建設(shè)過程中應(yīng)注意的若干問題　　物業(yè)管理行業(yè)的特點,決定了其企業(yè)文化的重要性。企業(yè)文化不是一種附庸風(fēng)雅的裝飾物,是由一系列系統(tǒng)的理念組成。它不單是表面的,而且有著深邃的內(nèi)涵。物管企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)同樣也是一個系統(tǒng)工程,必須針對企業(yè)自身特點飛市場狀況以及企業(yè)未來的經(jīng)營和發(fā)展等情況不斷加以充實完善,還要防止企業(yè)無形的文化和有形的其他管理制度沖突碰撞,防止物管企業(yè)文化和社會文化脫節(jié)。應(yīng)當(dāng)充分認識到物管企業(yè)文化建設(shè)不是一朝一夕能完成的,由于每個人的個人價值觀與組織所倡導(dǎo)的共同價值觀總是存在差別,要達到珠聯(lián)璧合,取得一致,必須由淺到深,由易到難,由表及里按計劃行事。還要看到企業(yè)員工接受和自己價值觀有一定差異的企業(yè)39。價值觀念,是一種被動和強制性的服從行為,是一種從不自覺到自覺的行為。企業(yè)應(yīng)該以一定的科學(xué)理論作指導(dǎo),按照一定步驟,循序漸進,有條不紊推動 企業(yè)文化建設(shè)的順利開展,同時應(yīng)該避免的下面幾個問題:　　　　沒有文化的軍隊是愚蠢的軍隊,而沒有文化的物管企業(yè)必定是失敗的企業(yè)。如果企業(yè)僅有十分系統(tǒng)和嚴(yán)明的各種 規(guī)章制度,規(guī)定員工必須怎么做和不能怎么做,沒有明確的文化理念和價值倡導(dǎo),26 / 76疏于對員工的教育與培訓(xùn),可能 會導(dǎo)致企業(yè)活力不足,死氣沉沉,缺乏憂患意識,嚴(yán)重的可能離心現(xiàn)象嚴(yán)重。　　　　如果過于強調(diào)企業(yè)的某種文化理念，推廣教育手段過急,可能會使企業(yè)員工盲從,而缺乏獨立思考創(chuàng)新。創(chuàng)新是 企業(yè)持續(xù)發(fā)展的必要手段,如果企業(yè)不思進取,故步自封,無疑于逆水行舟,不進則退。　　　　企業(yè)文化如脫離實際,其倡導(dǎo)的文化理念超出企業(yè)范圍,或認為企業(yè)文化可代替一切企業(yè)管理所有其他內(nèi)容,可能 會使企業(yè)忽視眼前的險惡環(huán)境和今天該干什么,會流于假大空的陷阱。甚至可能和住業(yè)戶的價值觀發(fā)生沖突,從 而使企業(yè)的運作不靈驗,導(dǎo)致企業(yè)運作環(huán)境惡化。 物業(yè)管理企業(yè)靠什么贏得市場　　市場,是物業(yè)管理企業(yè)生存、持續(xù)發(fā)展的立足之本。改革開放特別是實行社會主義市場經(jīng)濟以來,市場份額問題 就一直是企業(yè)經(jīng)理人普遍關(guān)注的焦點問題,大企業(yè)將考慮如何鞏固已有的市場份額并擴大之。小企業(yè)焦慮的是怎 樣才能擠進市場、站領(lǐng)市場并獲得一定的市場份額。因為沒有市場份額就意味著企業(yè)沒有了立足之地,企業(yè)就面 臨倒閉。作為物業(yè)管理這樣一種新興的又是微利的行業(yè),站穩(wěn)或擴大市場份額更是至關(guān)重要。因此,物業(yè)管理企 業(yè)要全力拓展市場。但市場的拓展不是簡單的外延,而是為了質(zhì)的提升,不是為追求形式上的大,而是要追求實質(zhì) 上的強。因而,筆者認為:物業(yè)管理企業(yè)要想贏得市場、擴大市場份額、就必須注重企業(yè)自身的內(nèi)涵積淀。只有 這樣,企業(yè)才能夠經(jīng)得起市場的考驗,并常勝不衰。才能夠真正走上一條既能保持適度的市場份額,又能提升企業(yè) 的品牌價值的良性軌道。根據(jù)深圳多家知名物業(yè)管理企業(yè)的成功經(jīng)驗,物業(yè)管理企業(yè)要贏得市場、搶占先機,依 靠的主要有優(yōu)良的品牌、良好的企業(yè)形象、準(zhǔn)確的市場定位、科學(xué)的