【正文】 度。從接收顧客訂單開(kāi)始，到商品送到顧客手中為止，發(fā)生的所有服務(wù)活動(dòng)。不同企業(yè)對(duì)物流服務(wù)有不同的理解。（二）物流服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)顧客滿意度是指顧客通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品（或服務(wù)）的可感知的效果(或結(jié)果)，與他的期望值相比較之后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。顧客滿意度反映了顧客對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)。（三）物流服務(wù)的重要性物流服務(wù)水平不同，物流服務(wù)形式必將發(fā)生變化，物流服務(wù)水平是構(gòu)筑物流系統(tǒng)的前提。由于物流對(duì)降低經(jīng)營(yíng)成本方面起著重要作用，降低物流成本必須在一定服務(wù)水平的前提下。物流服務(wù)水平是降低物流成本的依據(jù)。物流服務(wù)的重要性，世界各國(guó)看法不一。日本與歐美不同，認(rèn)為服務(wù)就是白白奉獻(xiàn)。由于我國(guó)物流環(huán)境發(fā)生了變化，關(guān)于物流服務(wù)的觀念也發(fā)生著變化?？梢哉J(rèn)為：對(duì)于物流服務(wù)來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)機(jī)制和價(jià)格機(jī)制也發(fā)揮著作用。（四）物流服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計(jì)傳統(tǒng)物流服務(wù)內(nèi)容（1）運(yùn)輸服務(wù) （2）儲(chǔ)存服務(wù) （3）裝卸搬運(yùn)服務(wù) （4）包裝服務(wù) （5）流通加工服務(wù) （6）物流信息處理服務(wù)現(xiàn)代物流服務(wù)內(nèi)容（1）增加便利性的服務(wù) （2）加快反應(yīng)速度的服務(wù) （3）降低成本的服務(wù) （4）延伸服務(wù) （5）流通加工服務(wù) （6）物流信息處理服務(wù)案例：美國(guó)凱利伯物流公司美國(guó)凱利伯物流公司（://、caliber、）設(shè)立了為客戶服務(wù)的公共物流中心，設(shè)計(jì)如下服務(wù)內(nèi)容： JIT物流計(jì)劃 通過(guò)建立先進(jìn)的信息系統(tǒng)、為供應(yīng)商提供培訓(xùn)服務(wù)及管理經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化運(yùn)輸路線和運(yùn)輸方式、降低庫(kù)存成本、減少收貨人員及成本，為貨主提供更多的信息支持。 合同制倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù) 減少貨主建設(shè)倉(cāng)庫(kù)的投資，通過(guò)倉(cāng)儲(chǔ)中采用CAD技術(shù)、執(zhí)行勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)行目標(biāo)管理和作業(yè)監(jiān)控提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。 全面運(yùn)輸管理 在選定最經(jīng)濟(jì)的運(yùn)輸方式后，選擇最佳承運(yùn)人，對(duì)零散的運(yùn)輸作業(yè)進(jìn)行控制，減少回程車(chē)輛，進(jìn)行電子運(yùn)單處理，對(duì)運(yùn)輸全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控等。 生產(chǎn)支持服務(wù) 簡(jiǎn)單的組裝、合并與加固、包裝與再包裝、JIT配送貼標(biāo)簽等。業(yè)務(wù)過(guò)程重組 使用專(zhuān)業(yè)化業(yè)務(wù)重組軟件，可對(duì)客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程進(jìn)行診斷，并提出專(zhuān)業(yè)化的業(yè)務(wù)重組建議。專(zhuān)業(yè)化合同制運(yùn)輸 根據(jù)預(yù)先設(shè)定的成本提供可靠的運(yùn)輸服務(wù)，提供靈活的運(yùn)輸管理方案，提供從購(gòu)車(chē)到聘請(qǐng)司機(jī)直至優(yōu)化運(yùn)輸路線的一攬子服務(wù)，降低運(yùn)輸成本，提供一體化的、靈活的運(yùn)輸方案。 回程集裝箱管理 回程集裝箱的跟蹤、排隊(duì)、清洗、儲(chǔ)存等，可以降低集裝箱的破損率，減少貨主的集裝箱管理成本，保證貨物的安全。（五）影響物流服務(wù)水平的因素缺貨水平。對(duì)物流服務(wù)可供性的衡量尺度。 訂貨信息。向顧客快速準(zhǔn)確地提供所購(gòu)商品的庫(kù)存信息、預(yù)計(jì)運(yùn)送日期。特別是對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)需求難以一次完全滿足，需通過(guò)延期訂貨、分批運(yùn)送來(lái)完成。信息的準(zhǔn)確性。顧客不僅希望快速獲得廣泛的信息，也要求訂貨和庫(kù)存等信息的準(zhǔn)確性。訂貨周期的穩(wěn)定性。訂貨周期是從顧客下訂單到收貨為止的時(shí)間。訂貨周期包括下訂單，訂單處理，貨物揀選、包裝與配送。顧客關(guān)心訂貨周期的穩(wěn)定性而非絕對(duì)天數(shù)。訂貨的便利性。指顧客下訂單的便利程度。顧客喜歡同便利和友好的賣(mài)方打交道。如果單據(jù)格式不正規(guī)、用語(yǔ)含糊不清，或在電話中等待過(guò)久，顧客都有可能產(chǎn)生不滿，從而影響顧客與企業(yè)的關(guān)系。 替代產(chǎn)品。顧客所訂購(gòu)的某種產(chǎn)品暫時(shí)缺貨時(shí)，不同規(guī)格的同種產(chǎn)品或者其他類(lèi)似產(chǎn)品可能也能夠滿足顧客的需要。（六）顧客需要哪些服務(wù)項(xiàng)目通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、專(zhuān)訪和座談，收集有關(guān)物流服務(wù)的信息。了解顧客滿意的服務(wù)需求，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比是否具有優(yōu)勢(shì)。根據(jù)顧客的不同需求，歸納不同服務(wù)類(lèi)型，找出影響核心服務(wù)的問(wèn)題點(diǎn)，考慮能否做得到，還須考慮對(duì)本公司效益的貢獻(xiàn)度。分析物流服務(wù)的滿意程度及其影響因素。把本公司產(chǎn)品、服務(wù)在市場(chǎng)上的供給活動(dòng)與最強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或一流公司的活動(dòng)與成績(jī)連續(xù)地進(jìn)行比較評(píng)估。按顧客的類(lèi)型確定物流服務(wù)形式。依據(jù)顧客的類(lèi)型，制訂基本方針。首先要對(duì)重要的顧客，重點(diǎn)地給與照顧，同時(shí)要作盈虧分析。建立實(shí)現(xiàn)上述物流服務(wù)項(xiàng)目的機(jī)制。定期檢查已實(shí)施的物流服務(wù)的效果。三、銷(xiāo)售物流配送（一）銷(xiāo)售物流配送的概念 配送是物流中一種特殊的、綜合的活動(dòng)形式，是商流與物流緊密結(jié)合，包含了商流活動(dòng)和物流活動(dòng)，也包含了物流中若干功能要素的一種形式。 從物流來(lái)講，配送幾乎包括了所有的物流功能要素，是物流的一個(gè)縮影或在某小范圍中物流全部活動(dòng)的體現(xiàn)。一般的配送集裝卸、包裝、保管、運(yùn)輸于一身，通過(guò)這一系列活動(dòng)完成將貨物送達(dá)的目的。特殊的配送則還要以加工活動(dòng)為支撐，所以包括的方面更廣。但是，配送的主體活動(dòng)與一般物流卻有不同，一般物流是運(yùn)輸及保管，而配送則是運(yùn)輸及分揀配貨，分揀配貨是配送的獨(dú)特要求，也是配送中有特點(diǎn)的活動(dòng)，以送貨為目的的運(yùn)輸則是最后實(shí)現(xiàn)配送的主要手段，從這一主要手段出發(fā)，常常將配送簡(jiǎn)化地看成運(yùn)輸中之一種。 從商流來(lái)講，配送和物流不同之處在于，物流是商物分離的產(chǎn)物而配送則是商物合一的產(chǎn)物，配送本身就是一種商業(yè)形式。雖然配送具體實(shí)施時(shí)，也有以商物分離形式實(shí)現(xiàn)的，但從配送的發(fā)展趨勢(shì)看，商流與物流越來(lái)越緊密的結(jié)合，是配送成功的重要保障?？梢詮膬蓚€(gè)方面認(rèn)識(shí)配送的概念： 第一種，從經(jīng)濟(jì)學(xué)資源配置的角度，對(duì)配送在社會(huì)再生產(chǎn)過(guò)程中的位置和配送的本質(zhì)行為予以表述：配送是以現(xiàn)代送貨形式實(shí)現(xiàn)資源的最終配置的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。這個(gè)概念的內(nèi)涵概括了四點(diǎn)： 配送是資源配置的一部分，根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)家的理論認(rèn)識(shí)，因而是經(jīng)濟(jì)體制的一種形式。 配送的資源配置作用，是“最終配置”，因而是接近顧客的配置。接近顧客是經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略至關(guān)重要的內(nèi)容。美國(guó)蘭德公司對(duì)《幸?！冯s志所列的500家大公司一項(xiàng)調(diào)查表明“經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和接近顧客至關(guān)重要”，證明了這種配置方式的重要性。 配送的主要經(jīng)濟(jì)活動(dòng)是送貨，這里面強(qiáng)調(diào)現(xiàn)代送貨，表述了和我國(guó)舊式送貨的區(qū)別，其區(qū)別以“現(xiàn)代”兩字概括，即現(xiàn)代生產(chǎn)力、勞動(dòng)手段支撐的，依靠科技進(jìn)步的，實(shí)現(xiàn)“配”和“送”有機(jī)結(jié)合的一種方式。 配送在社會(huì)再生產(chǎn)過(guò)程中的位置，是處于接近用戶的那一段流通領(lǐng)域，因而有其局限性，配送是一種重要的方式，有其戰(zhàn)略價(jià)值，但是它并不能解決流通領(lǐng)域的所有問(wèn)題。 第二種,從配送的實(shí)施形態(tài)角度，表述如下：按用戶定貨要求，在配送中心或其它物流結(jié)點(diǎn)進(jìn)行貨物配備，并以最合理方式送交用戶。 這個(gè)概念的內(nèi)容概括了六個(gè)要點(diǎn)： 整個(gè)概念描述了接近用戶資源配置的全過(guò)程。 配送實(shí)質(zhì)是送貨。配送是一種送貨，但和一般送貨有區(qū)別，一般送貨可以是一種偶然的行為，而配送卻是一種固定的形態(tài)，甚至是一種有確定組織、確定渠道的行為。 配送是一種“中轉(zhuǎn)”形式。配送是從物流結(jié)點(diǎn)至用戶的一種特殊送貨形式。從送貨功能看，其特殊性表現(xiàn)為：從事送貨的是專(zhuān)職流通企業(yè)，而不是生產(chǎn)企業(yè)；配送是“中轉(zhuǎn)”型送貨，而一般送貨尤其從工廠至用戶的送貨往往是直達(dá)型；一般送貨是生產(chǎn)什么，有什么送什么，配送則是企業(yè)需要什么送什么。所以，要做到這一點(diǎn)就必需在一定中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)籌集這種需要，從而使配送必然以中轉(zhuǎn)形式出現(xiàn)。
　　配送是“配”和“送”有機(jī)結(jié)合的形式。配送與一般送貨的重要區(qū)別在于，配送利用有效的分揀、配貨等理貨工作，使送貨達(dá)到一定的規(guī)模，以利用規(guī)模優(yōu)勢(shì)取得較低的送貨成本。如果不進(jìn)行分揀、配貨，有一件運(yùn)一件，需要一點(diǎn)送一點(diǎn)，這就會(huì)大大增加動(dòng)力的消耗，使送貨并不優(yōu)于取貨。所以，追求整個(gè)配送的優(yōu)勢(shì)，分揀、配貨等項(xiàng)工作是必不可少的。 配送以用戶要求為出發(fā)點(diǎn)。在定義中強(qiáng)調(diào)“按用戶的定貨要求”明確了用戶的主導(dǎo)地位。配送是從用戶利益出發(fā)、按用戶要求進(jìn)行的一種活動(dòng)，因此，在觀念上必須明確“用戶第一”、“質(zhì)量第一”，配送企業(yè)的地位是服務(wù)地位而不是主導(dǎo)地位，因此不能從本企業(yè)利益出發(fā)而應(yīng)從用戶利益出發(fā)，在滿足用戶利益基礎(chǔ)上取得本企業(yè)的利益。更重要的是，不能利用配送損傷或控制用戶，不能利用配送作為部門(mén)分割、行業(yè)分割、割據(jù)市場(chǎng)的手段。 概念中“以最合理方式”的提法是基于這樣一種考慮：過(guò)分強(qiáng)調(diào)“按用戶要求”是不妥的，用戶要求受用戶本身的局限，有時(shí)實(shí)際會(huì)損失自我或雙方的利益。對(duì)于配送者講，必須以“要求”為據(jù)，但是不能盲目，應(yīng)該追求合理性，進(jìn)而指導(dǎo)用戶，實(shí)現(xiàn)共同受益的商業(yè)原則。這個(gè)問(wèn)題近些年國(guó)外的研究著作也常提到。 （二）配送中心的一般概念 配送中心是以組織配送性銷(xiāo)售或供應(yīng)，執(zhí)行實(shí)物配送為主要職能的流通型結(jié)點(diǎn)。在配送中心中為了能更好地做送貨的編組準(zhǔn)備，因此必然需要采取零星集貨、批量進(jìn)貨等種種資源搜集工作和對(duì)貨物的分整、配備等工作，因此，也具有集貨中心、分貨中心的職能。為了更有效地、更高水平的配送，配送中心往往還有比較強(qiáng)的流通加工能力。此外，配送中心還必須執(zhí)行貨物配備后的送達(dá)到戶的使命，這是和分貨中心只管分貨不管運(yùn)達(dá)的重要不同之處。由此可見(jiàn)，如果說(shuō)集貨中心、分貨中心、加工中心的職能還是較為單一的話，那么，配送中心功能則較全面、完整，也可以說(shuō)，配送中心實(shí)際上是集貨中心：分貨中心、加工中心功能之綜合，并有了配與送的更高水平。 配送中心作為物流中心中的一種主要形式，有時(shí)便和物流中心等同起來(lái)了。 配送中心的形成及發(fā)展是有其歷史原因的，日本經(jīng)濟(jì)新聞社的《輸送的知識(shí)》一書(shū)，將此說(shuō)成是物流系統(tǒng)化和大規(guī)模化的必然結(jié)果，《變革中的配送中心》一文中是這樣講：由于用戶在貨物處理的內(nèi)容上、在時(shí)間上和服務(wù)水平上都提出了更高的要求，為了順利地滿足用戶的這些要求，就必須引進(jìn)先進(jìn)的分揀設(shè)施和配送設(shè)備，否則就建立不了正確、迅速、安全、廉價(jià)的作業(yè)體制。因此，在運(yùn)輸業(yè)界，大部分企業(yè)都建造了正式的配送中心。 可見(jiàn)，配送中心的建設(shè)是基于物流合理化和發(fā)展市場(chǎng)兩個(gè)需要，這是應(yīng)當(dāng)引起我們重視的。 配送中心是物流領(lǐng)域中社會(huì)分工、專(zhuān)業(yè)分工進(jìn)一步細(xì)化之后產(chǎn)生的。在新型配送中心沒(méi)有建立起來(lái)之前，配送中心現(xiàn)在承擔(dān)的有些職能是在轉(zhuǎn)運(yùn)型結(jié)點(diǎn)中完成的，以后一部分這類(lèi)中心向純粹的轉(zhuǎn)運(yùn)站發(fā)展以銜接不同的運(yùn)輸方式和不同規(guī)模的運(yùn)輸，一部分則增強(qiáng)了“送”的職能，而后又向更高級(jí)的“配”的方向發(fā)展。 王之泰在《物流學(xué)》定義如下：配送中心是從事貨物配備(集貨、加工、分貨、揀選、配貨)和組織對(duì)用戶的送貨，以高水平實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售或供應(yīng)的現(xiàn)代流通設(shè)施。這個(gè)定義的要點(diǎn)有：配送中心的“貨物配備”工作是其主要的、獨(dú)特的工作，是全部由配送中心完成的。配送中心有的是完全承擔(dān)送貨，有的是利用社會(huì)運(yùn)輸企業(yè)完成送貨，從我國(guó)國(guó)情來(lái)看，在開(kāi)展配送的初期，用戶自提的可能性是不小的，所以，對(duì)于送貨而言，配送中心主要是組織者而不是承擔(dān)者。定義中強(qiáng)調(diào)了配送活動(dòng)和銷(xiāo)售或供應(yīng)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的結(jié)合，是經(jīng)營(yíng)的一種手段，以此排除了這是單純的物流活動(dòng)的看法。定義中強(qiáng)調(diào)了配送中心的“現(xiàn)代流通設(shè)施”著意于和以前的諸如商場(chǎng)、貿(mào)易中心、倉(cāng)庫(kù)等流通設(shè)施的區(qū)別。在這個(gè)流通設(shè)施中以現(xiàn)代裝備和工藝為基礎(chǔ)，不但處理商流而且處理物流，是兼有商流、物流全功能的流通設(shè)施。（三）配送中心的類(lèi)別對(duì)配送中心的適當(dāng)劃分，是深化及細(xì)化認(rèn)識(shí)配送中心的必然，從理論上和配送中心的作用上，可以有許多理想的分類(lèi)，這里僅就已在實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)中的配送中心類(lèi)別概述如下：專(zhuān)業(yè)配送中心。專(zhuān)業(yè)配送中心大體上有兩個(gè)含義，一是配送對(duì)象、配送技術(shù)是屬于某一專(zhuān)業(yè)范疇，在某一專(zhuān)業(yè)范疇有一定的綜合性，綜合這一專(zhuān)業(yè)的多種物資進(jìn)行配送，例如多數(shù)制造業(yè)的銷(xiāo)售配送中心，我國(guó)目前在石家莊、上海等地建的配送中心大多采用這一形式。專(zhuān)業(yè)配送中心第二個(gè)含義是，以配送為專(zhuān)業(yè)化職能?；静粡氖陆?jīng)營(yíng)的服務(wù)型配送中心，如《國(guó)外物資管理》雜志介紹的“蒙克斯帕配送中心”。柔性配送中心。在某種程度上和第二種專(zhuān)業(yè)配送中心對(duì)立的配送中心，這種配送中心不向固定化、專(zhuān)業(yè)化方向發(fā)展，而向能隨時(shí)變化，對(duì)用戶要求有很強(qiáng)適應(yīng)性，不固定供需關(guān)系，不斷向發(fā)展配送用戶和改變配送用戶的方向發(fā)展。供應(yīng)配送中心。專(zhuān)門(mén)為某個(gè)或某些用戶(例如聯(lián)營(yíng)商店、聯(lián)合公司)組織供應(yīng)的配送中心。例如，為大型連鎖超級(jí)市場(chǎng)組織供應(yīng)的配送中心；代替零件加工廠送貨的零件配送中心，使零件加工廠對(duì)裝配廠的供應(yīng)合理化；我國(guó)上海地區(qū)六家造船廠的配送鋼板中心，也屬于供應(yīng)型配送中心。 銷(xiāo)售配送中心。以銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)為目的，以配送為手段的配送中心。銷(xiāo)售配送中心大體有三種：一種是生產(chǎn)企業(yè)為本身產(chǎn)品直接銷(xiāo)售給消費(fèi)者的配送中心，在國(guó)外，這種類(lèi)型的配送中心很多；二是流通企業(yè)作為本身經(jīng)營(yíng)的一種方式，建立配送中心以擴(kuò)大銷(xiāo)售，我國(guó)目前擬建的配送中心大多屬于這種類(lèi)型，國(guó)外的例證也很多；三是流通企業(yè)和生產(chǎn)企業(yè)聯(lián)合的協(xié)作性配送中心。比較起來(lái)看，國(guó)外和我國(guó)的發(fā)展趨向，都向以銷(xiāo)售配送中心為主的方向發(fā)展。城市配送中心。以城市范圍為配送范圍的配送中心，由于城市范圍一般處于汽車(chē)運(yùn)輸?shù)慕?jīng)濟(jì)里程，這種配送中心可直接配送到最終用戶，且采用汽車(chē)進(jìn)行配送。所以，這種配送中心往往和零售經(jīng)營(yíng)相結(jié)合，由于運(yùn)距短，反應(yīng)能力強(qiáng)。因而從事多品種、少批量、多用戶的配送較有優(yōu)勢(shì)。我國(guó)已建的“北京食品配送中心”屬于這種類(lèi)型。區(qū)域配送中心。以較強(qiáng)的幅射能力和庫(kù)存準(zhǔn)備，向省(州)際、全國(guó)乃至國(guó)際范圍的用戶配送的配送中心。這種配送中心配送規(guī)模較大，一般而言，用戶也較大，配送批量也較大，而且，往往是配送給下一級(jí)的城市配送中心，也配送給營(yíng)業(yè)所、商店、批發(fā)商和企業(yè)用戶，雖然也從事零星的配送，但不是主體形式。這種類(lèi)型的配送中心在國(guó)外十分普遍，《國(guó)外物資管理》雜志曾介紹的阪神配送中心，美國(guó)馬特公司的配送中心，蒙克斯帕配送中心等就屬于這種類(lèi)型。儲(chǔ)存型配送中心。有很強(qiáng)儲(chǔ)存功能的配送中心，一般來(lái)講，在買(mǎi)方市場(chǎng)下，企業(yè)成品銷(xiāo)售需要有較大庫(kù)存支持，其配送中心可能有較強(qiáng)儲(chǔ)存功能；在賣(mài)方市場(chǎng)下，企業(yè)原材料，零部件供應(yīng)需要有較大庫(kù)存支持，這種供應(yīng)配送中心也有較強(qiáng)的儲(chǔ)存功能。大范圍配送的配送中心，需要有較大庫(kù)存，也可能是儲(chǔ)存型配送中心。我國(guó)目前擬建的配送中心，都采用集中庫(kù)存形式，庫(kù)存量較大，多為儲(chǔ)存型。瑞士GIBAGEIGY公司的配送中心擁有世界上規(guī)模居于前列的儲(chǔ)存庫(kù)，可儲(chǔ)存4萬(wàn)個(gè)托盤(pán)；美國(guó)赫馬克配送中心擁有一個(gè)有163，000個(gè)貨位的儲(chǔ)存區(qū)，可見(jiàn)存儲(chǔ)能力之大。流通型配送中心?；旧蠜](méi)有長(zhǎng)期儲(chǔ)存功能，僅以暫存或隨進(jìn)隨出方式進(jìn)