【正文】 utation and customer satisfaction impact customer defection? A study of private energy customers in Germany[J]. Journal of Services Marketing, 2022,6(20):412–420.[7] （美）瓦拉瑞爾A 澤斯曼爾， 瑪麗 喬比特納,德韋恩D格蘭姆勒，張金成,白長虹，[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社,2022.[8] [J].圖書館研究，2022,6：24.[9] [J]. 統(tǒng)計(jì) 與決策， 2022，6：115157.[10] [J]. 旅游學(xué)刊 ,2022，11：1926.[11] ，2022；[12] [D].華北電力大學(xué)，2022.[13] [D].華北電力大學(xué)，2022.[14] [D].東北大學(xué)，2022.[15] [J] 電 力需求側(cè)管理， 2022，5（9）：7880.[16] [J]. 供電企業(yè)管理， 2022，01：1416.[17]（美）艾德佳 領(lǐng)導(dǎo)[M].北京：.[18] [J]. 中國人才 ：7980.[19] 楊 建萍，沈雅峰，曹欣皓，［J］電力需求側(cè)管理，2022，7（4）：3133. [20]季強(qiáng)，李志祥，[J]. 電力需求側(cè)管理，2022， 8（8）：14.21 / 33附件產(chǎn)業(yè)電力客戶滿意度及需求調(diào)查問卷尊敬的客戶:您好！我是來自于南京工程學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院的學(xué)生。正在做一個關(guān)于產(chǎn)業(yè)電力客戶滿意度及需求調(diào)查電力顧客的調(diào)查。本項(xiàng)調(diào)查的數(shù)據(jù)將用于我的畢業(yè)論文寫作，本人萬分感激您的幫助與支持。本項(xiàng)調(diào)查僅用作論文撰寫，嚴(yán)格保密。 請放心作答。再次感謝您的參與！1. 您對供電公司開展的業(yè)務(wù)宣傳活動效果了解嗎？A. 很了解 B. 了解 C. 一般 D. 不了解 E. 根本不知道2. 用電中出了問題，您一般通過哪個途徑處理？A. 撥打 95598 B. 找客戶代表 C. 到營業(yè)廳 D. 找熟人 3. 您對客戶代表提供的服務(wù)滿意嗎？A. 很滿意 B. 滿意 C. 一般 D. 不滿意 E. 很不滿意4. 您單位今年經(jīng)常停電嗎？A. 無 B. 1 次 C. 2~3 次 D. 4~5 次 E. 5 次以上5. 您對電能質(zhì)量是否滿意？A. 很滿意 B. 滿意 C. 一般 D. 不滿意 E. 很不滿意6. 您對故障搶修是否滿意？A. 很滿意 B. 滿意 C. 一般 D. 不滿意 E. 很不滿意7. 您覺得繳電費(fèi)方便嗎？A. 很方便 B. 方便 C. 一般 D. 不方便 E. 很不方便8. 您對現(xiàn)行的電價滿意嗎？22 / 33A. 很滿意 B. 滿意 C. 一般 D. 不滿意 E. 很不滿意9. 您覺得到供電部門辦理業(yè)務(wù)方便嗎？A. 很方便 B. 方便 C. 一般 D. 不方便 E. 很不方便10. 您對“95598 ”電話提供的服 務(wù)滿意嗎？A. 很滿意 B. 滿意 C. 一般 D. 不滿意 E. 很不滿意11. 您對停電前后供電企業(yè)提供的停電通知服務(wù)滿意嗎？A. 很滿意 B. 滿意 C. 一般 D. 不滿意 E. 很不滿意12. 您對投訴、抱怨處理的結(jié)果滿意嗎？（請近期有投訴、抱怨經(jīng)歷的顧客填寫）A. 很滿意 B. 滿意 C. 一般 D. 不滿意 E. 很不滿意13. 您覺得所接觸的服務(wù)人員工作達(dá)到規(guī)范要求嗎？（如著裝、文明用語）A. 很規(guī)范 B. 規(guī)范 C. 一般 D. 不規(guī)范 E. 很不規(guī)范14. 您覺得供電部門在業(yè)擴(kuò)、搶修、收 費(fèi)等方面的工作達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)嗎？ A. 很標(biāo)準(zhǔn) B. 標(biāo)準(zhǔn) C. 一般 D. 不標(biāo)準(zhǔn) E. 很不標(biāo)準(zhǔn)15. 您對供電公司提供的設(shè)備質(zhì)量、設(shè)計(jì)水平、安裝質(zhì)量感到滿意嗎？（請 12 個月內(nèi)有過報(bào)裝業(yè)務(wù)工程經(jīng)歷的客戶填寫） A. 很滿意 B. 滿意 C. 一般 D. 不滿意 E. 很不滿意16. 供電企業(yè)是否按您單位要求的時間安排停電檢修？A. 完全按要求 B. 按要求 C. 基本按要求 D. 很少按要求 E. 不理睬17. 您對供電公司的供電和服務(wù)總體滿意嗎？A. 很滿意 B. 滿意 C. 一般 D. 不滿意 E. 很不滿意18. 您認(rèn)為目前執(zhí)行的電價與其他能源價格相比是： B. 都差不多 19. 您認(rèn)為制約您單位用電增長的因素是？23 / 33A. 電能質(zhì)量差 B. 經(jīng)常停電 D. 市場不景氣E. 其它 （請?zhí)顚懀?0. 您單位在近一兩年會有新的用電增長點(diǎn)嗎？A. 有 B. 可能會有 21. 您單位有無電源替代其它能源的計(jì)劃？A. 有 B. 無22. 您認(rèn)為制約您單位用電增長的因素是？A. 營業(yè)收費(fèi) B. 報(bào)裝接電 C. 供電質(zhì)量 D. 電價電費(fèi)E. 服務(wù)質(zhì)量 F. 故障搶修 G. 效率問題 H. 服務(wù)規(guī)范I. 其它 （請?zhí)顚懀?4 / 33居民電力客戶滿意度調(diào)查問卷各位朋友:您好！我是來自于南京工程學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院的學(xué)生。正在做一個關(guān)于居民電力客戶滿意度及需求調(diào)查電力顧客的調(diào)查。本項(xiàng)調(diào)查的數(shù)據(jù)將用于我的畢業(yè)論文寫作，本人萬分感激您的幫助與支持。本項(xiàng)調(diào)查不涉及任何個人的私密問題，請放心作答。再次感謝您的參與！背景調(diào)查1. 您年齡段是： A. 20 以內(nèi) B. 20~40 C. 40~60 D. 60 以上2. 您的月收入：A. 2022 元內(nèi) B. 2022 元～4000 元 元～8000 元 D. 8000 元以上主體調(diào)查表：1. 您對供電公司開展的業(yè)務(wù)宣傳活動了解嗎？A. 很了解 B. 了解 C. 一般 D. 不了解 E. 根本不知道2. 您家庭用電中出了問題，一般通過哪個途徑處理？A. 撥打 95598 B. 找客戶代表 C. 到營業(yè)廳 D. 找熟人 3. 您家今年經(jīng)常停電嗎？A. 無 B. 1 次 C. 2~3 次 D. 4~5 次 E. 5 次以上4. 您對電能質(zhì)量是否滿意？A. 很滿意 B. 滿意 C. 一般 D. 不滿意 E. 很不滿意5. 您對故障搶修是否滿意？25 / 33A. 很滿意 B. 滿意 C. 一般 D. 不滿意 E. 很不滿意6. 您覺得繳電費(fèi)方便嗎？A. 很方便 B. 方便 C. 一般 D. 不方便 E. 很不方便7. 您對現(xiàn)行的電價滿意嗎？A. 很滿意 B. 滿意 C. 一般 D. 不滿意 E. 很不滿意8. 您覺得到供電部門辦理業(yè)務(wù)方便嗎？A. 很方便 B. 方便 C. 一般 D. 不方便 E. 很不方便9. 您對“95598 ”電話提供的服 務(wù)滿意嗎？A. 很滿意 B. 滿意 C. 一般 D. 不滿意 E. 很不滿意10. 您覺得所接觸的服務(wù)人員工作達(dá)到規(guī)范預(yù)期要求嗎？（如著裝、文明用語）A. 很規(guī)范 B. 規(guī)范 C. 一般 D. 不規(guī)范 E. 很不規(guī)范11. 您從申請到裝表有了多長時間？（請 12 個月內(nèi)有過報(bào)裝經(jīng)歷的客戶填寫）A. 3 天以內(nèi) B. 3~5 天 天以上12. 您覺得供電部門在業(yè)擴(kuò)、搶修、收 費(fèi)等方面的工作達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)嗎？ A. 很標(biāo)準(zhǔn) B. 標(biāo)準(zhǔn) C. 一般 D. 不標(biāo)準(zhǔn) E. 很不標(biāo)準(zhǔn)13. 您對投訴、抱怨處理的結(jié)果滿意嗎？（近期有投訴、抱怨經(jīng)歷的顧客填寫）A. 很滿意 B. 滿意 C. 一般 D. 不滿意 E. 很不滿意14. 您對供電公司的供電和服務(wù)總體滿意嗎？A. 很滿意 B. 滿意 C. 一般 D. 不滿意 E. 很不滿意15. 您對供電公司最大期望是什么？A. 優(yōu)質(zhì)服務(wù) B. 減少停電次數(shù) D. 縮短裝表時間E. 其它 （請?zhí)顚懀?6 / 33調(diào)查結(jié)果與分析：此次調(diào)查分為居民電力客戶調(diào)查和產(chǎn)業(yè)客戶調(diào)查。居民客戶調(diào)查的內(nèi)容為滿意度調(diào)查，產(chǎn)業(yè) 客戶的調(diào)查為滿意度 調(diào)查和需求調(diào)查。居民的調(diào)查問卷在供電營業(yè)廳調(diào)查完成，而產(chǎn)業(yè)客戶的問卷是通過網(wǎng)上發(fā)送問卷完成。居民調(diào)查問卷共計(jì) 184 份，產(chǎn)業(yè)調(diào)查問卷 20 份，回收 13 份。在居民的 調(diào)查中，人數(shù)最多是 60 歲以上，收入在 2022—4000 元的人員，數(shù)據(jù)分別為 %和 %。產(chǎn)業(yè)問卷均為 110kV 以上的大工業(yè)客戶，注冊資本均不低于 1 億元人民幣，主要行業(yè)為鋼鐵、水泥、化工等高能耗行業(yè)。在調(diào)查中顯示無論是居民客 戶還是產(chǎn)業(yè)客戶， 對供電公司的業(yè)務(wù)宣傳均不是非常了解，根本不知道的數(shù)據(jù)分別是 %和 %，可見供電公司在企業(yè)宣傳上、公共關(guān)系上還要做的更多。居民客戶和產(chǎn)業(yè) 客戶對供電公司的高于滿意選項(xiàng)的數(shù)據(jù)分別為 %和 %。居民客戶和產(chǎn)業(yè)客戶對電能質(zhì)量的滿意度分別為 %和 %，而不滿意的客戶中停電次數(shù)大于一次的為 %和 %。對故障搶修高于滿意的選項(xiàng)分別為 %和 100%。對業(yè)擴(kuò)流程，高于滿意選項(xiàng)的比例分別為 64%和 75%,主要原因是因?yàn)榱鞒涕L，花 費(fèi)時間較多。 對人員的滿 意率產(chǎn)業(yè)客戶為 100%，而居民客 戶為 %，因?yàn)椴粷M居民客戶投訴較產(chǎn)業(yè)客戶多，居民客戶為 %，而投訴的滿意率僅為 60%。對現(xiàn) 行電價，居民客 戶的滿意率為 %而產(chǎn)業(yè)客戶為 %，不滿的客戶表示供電公司可以采取更為靈活的電價實(shí)施方法。在需求調(diào)查中，產(chǎn)業(yè)客戶目前均無電力替代打算，因?yàn)楫a(chǎn)業(yè)原因用電的比例都較高，而表示會有新的用電增長點(diǎn)。產(chǎn)業(yè)客戶均表示在報(bào)裝接電、供電質(zhì)量、效率問題、電價電費(fèi)上有較高的要求。此次調(diào)查的結(jié)果構(gòu)成了本論文顧客差距的五方面的基礎(chǔ)——電能質(zhì)量要求的差距，27 / 33電價要求的差距，投訴、咨詢業(yè)務(wù)要求的差距， 業(yè)擴(kuò) 服務(wù)流程要求的差距，電力服務(wù)人員要求的差距。28 / 33致 謝在畢業(yè)論文即將完成之際，我衷心感謝朱振濤老師在論文撰寫期間所給予的大力支持與幫助。在選題、開題過程中，朱老 師就合理選定 論文研究范圍提出建議，此建議這對論文的順利完成起著決定性作用。在正式撰寫階段，朱老師又對論文一稿、二稿和三稿進(jìn)行認(rèn)真審閱和修改，特別 是針對文中的建議給我很大啟發(fā)。在此我要向他致以誠摯的謝意與崇高的敬