【正文】 要求對自己的地產(chǎn)公司開發(fā)的項目實行統(tǒng)一管理。也可從社會中尋找項目。公司中標后，依照合同開展工作。③建立適宜的資金控制系統(tǒng)確定公司管理以資金統(tǒng)一周轉(zhuǎn)為中心，財務(wù)管理以資金管理為中心的管理模式。注重資金使用效益，公司對各管理中心的資金使用融資進行調(diào)控，以便降低物業(yè)服務(wù)成本。④公司高層人員由集團公司管理，其余人員由子公司管理。集團公司統(tǒng)一制定員工錄用、培訓、考核、調(diào)配等管理制度，集團公司以管理服務(wù)指標核定物業(yè)公司主要負責人工資水平。物業(yè)公司其他人員的工資標準和結(jié)構(gòu)由公司自行制訂，總公司只提供參考意見。(2) 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理物業(yè)管理公司屬于服務(wù)性行業(yè)，提供服務(wù)商品，其客戶就是業(yè)主或非業(yè)主使用人。物業(yè)管理公司在其經(jīng)營、管理和服務(wù)的過程中，不可避免與業(yè)主或非業(yè)主使用人產(chǎn)生極其復雜的關(guān)系[18]。服務(wù)質(zhì)量最廣泛的研究是以業(yè)主為主導的。大連國合物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量管理主要包括業(yè)主管理、時間管理、服務(wù)跟蹤管理、電話服務(wù)、客戶服務(wù)等：①業(yè)主管理。業(yè)主的基本信息；與此業(yè)主相關(guān)的基本活動和活動歷史；聯(lián)系人的選擇；建議書和服務(wù)合同的生成。②時間管理。日歷；備忘錄；任務(wù)表；進行個人事務(wù)安排，如約會、會議、活動、電話、電子郵件、傳真，有沖突時，系統(tǒng)會提示；進行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人。③服務(wù)跟蹤管理。組織和瀏覽服務(wù)信息，如業(yè)主和非業(yè)主者、業(yè)務(wù)描述、時間、可能結(jié)束時間等；產(chǎn)生各項服務(wù)的階段報告，并給出服務(wù)所處階段、還需的時間、歷史服務(wù)狀況評價等等信息；對服務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對地域進行維護；把服務(wù)人員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標準，用戶可定制關(guān)于將要進行的活動、業(yè)務(wù)、業(yè)主、聯(lián)系人、約會等方面的報告；用戶可把服務(wù)秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進行某一方面服務(wù)技能的查詢；服務(wù)費用管理；服務(wù)傭金管理。④電話服務(wù)。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與業(yè)主及業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號碼分配到服務(wù)人員；記錄電話細節(jié)，并安排回電；電話服務(wù)內(nèi)容草稿；電話錄音。⑤業(yè)主和非業(yè)主使用者服務(wù)。主要功能包括：服務(wù)項目的快速錄入；服務(wù)項目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報告；服務(wù)協(xié)議和合同；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。 SWOT分析SWOT分析指的是優(yōu)勢（Strengths）、劣勢（Weaknesses）、機遇（Opportunities）、威 脅（Threats）的分析[19]。現(xiàn)將大連國合物業(yè)管理公司的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅作以簡要介紹。（1）行業(yè)發(fā)展機遇加入世貿(mào)組織之后，有大批國外機構(gòu)和組織進入我國。一方面，它們對入住的房屋設(shè)備、設(shè)施、場地和環(huán)境等需要好的物業(yè)管理，這對我國的物業(yè)管理水平是一次檢驗。另一方面，在它們進入的同時，很可能帶來自己的物業(yè)管理企業(yè)。這就為我國的物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)造了不出國門學習的機會。無論以哪種形式出現(xiàn)，對于提高我國物業(yè)管理服務(wù)水平，促進物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展都是極好的機遇。（2）為物業(yè)項目提供更多選擇的機遇入世之后，國際一些物業(yè)管理企業(yè)進入我國，并通過競爭搶占高檔商廈、寫字樓等物業(yè)項目。而這些物業(yè)項目正是國外物業(yè)管理企業(yè)的優(yōu)勢。這樣便為這些物業(yè)項目提供了更多選擇的機遇。大連市房地產(chǎn)市場發(fā)展迅速，新的物業(yè)管理市場不斷擴大。（3）為企業(yè)培養(yǎng)人才的機遇國外物業(yè)管理企業(yè)的加入，必然帶來先進的管理經(jīng)驗和人才，這樣不僅可以促進我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，而且有利于加速我國物業(yè)管理行業(yè)同國際物業(yè)管理接軌。特別是在人才培養(yǎng)、管理和使用方面有許多先進經(jīng)驗和做法 ，這將為我國物業(yè)管理企業(yè)加速人才的培養(yǎng)提供值得學習和借鑒的機會。（4）物業(yè)管理體系日趨完善的機遇物業(yè)管理理論專著大量出版。建設(shè)部下發(fā)了《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理實行辦法》和《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議示范文本》等等，從而使物業(yè)管理理論逐步建立起來?！段飿I(yè)管理條例》的頒布也促進了物業(yè)管理行業(yè)的日趨完善。企業(yè)應盡快改善原來的舊的落后的管理體系，建立起適應市場，適合企業(yè)發(fā)展的管理制度。 （1）管理服務(wù)水平的威脅物業(yè)管理在國外已有百余年的歷史，積累了較為豐富的歷史經(jīng)驗，建立了較為成熟的物業(yè)管理法律體系。入世后，一些國外名牌物業(yè)管理企業(yè)進入中國市場，我國物業(yè)管理應如何面對這一威脅，是企業(yè)能否立足的一個因素。（2）人才的威脅我國入世后，國外物業(yè)管理企業(yè)必定會大舉進攻中國市場，他們不僅要帶入一批高級管理人才，而且也將會以優(yōu)越的待遇吸引我國的優(yōu)秀管理人才。人才是企業(yè)靈魂，也是企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵。（3）市場競爭的威脅加入世貿(mào)組織，國外物業(yè)管理企業(yè)的進入，目的是搶占中國的市場，獲取利潤，這樣必然會加劇中國市場的競爭。如中海、戴德梁行等的加入。（4）服務(wù)對象討價還價能力在提高業(yè)主的討價還價能力的提高也為物業(yè)管理公司提出了新的挑戰(zhàn)。由于房地產(chǎn)市場的迅速膨脹，各區(qū)興建商品房，因此促使物業(yè)管理招標投標項目日益增多，市場培育速度明顯加快；作為總公司的大連國際合作集團資金實力雄厚，因此對于發(fā)展中的國合物業(yè)公司提供有力的資金保障，支持國合物業(yè)公司的改革和發(fā)展；國合物業(yè)公司的規(guī)模較大，有著十分優(yōu)良的顧客資源，擁有的業(yè)主具有很強的消費能力。因此提供高檔次的服務(wù)能帶來豐厚的利潤。大連國合物業(yè)管理公司2002年才成立，因此是一家比較年輕的企業(yè)，缺少相關(guān)的管理經(jīng)驗以及提供分客戶群的專業(yè)化服務(wù)的能力；產(chǎn)品策略太過單一，提供的物業(yè)服務(wù)品種太少，沒有創(chuàng)新且服務(wù)質(zhì)量不高；用人機制、薪酬分配制度過于傳統(tǒng)，尚未建立有效的激勵機制，員工責任心不強。通過對本公司SWOT的分析，我們可以清楚地看到物業(yè)管理行業(yè)機遇與挑戰(zhàn)并存可以說前途是光明的，道路是坎坷的。但無論內(nèi)外部環(huán)境如何變遷，對于一個企業(yè)來說苦練內(nèi)功，創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)自身的核心競爭能力才是真正的硬道理。S：Strengths W: WeaknessesO: OpportunitiesT: ThreatsS(1) 招標投標項目日益增多，市場培育速度明顯加快；(2) 大連國合物業(yè)公司受到總公司強大的資金支持，規(guī)模較大。(3) 業(yè)主消費能力強，利潤豐厚。W(1) 缺少分客戶群的專業(yè)化服務(wù)。(2) 產(chǎn)品策略單一，服務(wù)無創(chuàng)新，服務(wù)質(zhì)量不高。(3) 用人機制、薪酬分配制度過于傳統(tǒng)，尚未建立有效的激勵機制，員工責任心不強，O（1）行業(yè)發(fā)展機遇；（2）為物業(yè)項目提供更多選擇的機遇；（3）為企業(yè)培養(yǎng)人才的機遇；（4）物業(yè)管理體系日趨完善的機遇O+S(1) 加強業(yè)主滿意度。(2) 提高服務(wù)質(zhì)量，占領(lǐng)更多的市場份額。O+W(1) 完善物業(yè)服務(wù)過程，指定完備的服務(wù)標準。(2) 建立多種渠道，將自己的服務(wù)傳遞給業(yè)主。T(1) 管理服務(wù)水平的威脅。(2) 人才的威脅。(3) 競爭者的威脅如中海、戴德梁行等的加入。(4) 服務(wù)對象討價還價能力在提高。T+S(1) 公司要不斷的進行服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)水平。(2) 使定價更趨合理。 T+W (1) 建立一套行之有效的員工招聘、培訓和激勵機制。通過聘用和培養(yǎng)比競爭對手更好的人員來獲得強大的競爭優(yōu)勢。Figure SWOT Analysis of Dalian GuoHe Property4大連國合物業(yè)公司的服務(wù)營銷組合策略讓業(yè)主滿意是服務(wù)營銷的出發(fā)點。業(yè)主滿意是一種心理活動，是業(yè)主的需求被滿足后的愉快感。在現(xiàn)代社會中，企業(yè)要贏得長期顧客，就要創(chuàng)造業(yè)主滿意[20]。要做到這一點，企業(yè)不僅要比競爭對手更了解業(yè)主需求及其消費行為，同時也要了解業(yè)主滿意發(fā)生的機制，即業(yè)主為什么對其購買行為的后果產(chǎn)生滿意，如何才能最大限度地使業(yè)主滿意，等等。 業(yè)主滿意對企業(yè)來講至關(guān)重要。良好的服務(wù)，最大限度地使業(yè)主滿意，成為企業(yè)在激烈競爭中獨占市場、贏得優(yōu)勢的制勝活寶。只有讓業(yè)主滿意，他們才可能持續(xù)購買，成為忠誠的顧客，企業(yè)才能生存，財源滾滾。作為服務(wù)業(yè)的物業(yè)管理公司，顧客滿意最主要是讓業(yè)主滿意、讓發(fā)展商滿意和讓其它相關(guān)方滿意。物業(yè)管理公司的服務(wù)營銷必須以業(yè)主滿意為出發(fā)點，通過讓業(yè)主滿意來拓展物業(yè)管理服務(wù)市場。 　　公司要實施業(yè)主滿意的服務(wù)營銷戰(zhàn)略，其目標在于提高業(yè)主對企業(yè)提供服務(wù)的滿意度，忠誠于企業(yè)的服務(wù)。而要真正做到這一點，還需在服務(wù)營銷策劃中制定如下的原則： 　　(1)提供業(yè)主滿意的服務(wù)熱情、真誠地為業(yè)主著想的服務(wù)能帶來業(yè)主的滿意，物業(yè)管理公司應充分體現(xiàn)服務(wù)行業(yè)以人為本的宗旨，對內(nèi)實行嚴格管理，對外實行規(guī)范服務(wù)。內(nèi)外心心相印、以誠相待，來贏得業(yè)主及相關(guān)各方面對企業(yè)的認可和對物業(yè)管理服務(wù)的滿意，努力成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友，成為發(fā)展商的好參謀、好幫手、好朋友，成為相關(guān)各方都認可的好伙伴、好企業(yè)、好朋友。 　　(2)科學地傾聽業(yè)主的意見物業(yè)管理公司為實現(xiàn)業(yè)戶滿意的服務(wù)營銷戰(zhàn)略還必須建立一套業(yè)主滿意分析處理系統(tǒng)。用科學的方法與手段檢測業(yè)主對企業(yè)服務(wù)的滿意程度，及時反映給企業(yè)管理層，為企業(yè)不斷改進工作，及時、真正地落實業(yè)主需要的服務(wù)提供依據(jù)。譬如目前大多數(shù)物業(yè)管理公司實行的業(yè)主滿意率調(diào)查和物業(yè)管理行業(yè)正在策劃的顧客滿意度指數(shù)、顧客滿意的測度標準等，這些都是物業(yè)管理服務(wù)理念在服務(wù)營銷策劃中的具體運用。 物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品策略大連國合物業(yè)公司向廣大業(yè)主出售的產(chǎn)品是服務(wù)，其營銷活動是以滿足業(yè)主需求為中心，而業(yè)主需求的滿足只能通過提供服務(wù)來實現(xiàn)，那公司的發(fā)展，從一定意義上講，關(guān)鍵在于服務(wù)能在多大程度上滿足業(yè)主的需要，以及服務(wù)產(chǎn)品策略的正確與否。 (1)提供個性化服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)這種產(chǎn)品是一種動態(tài)的產(chǎn)品，是很多小細節(jié)的綜合體，他會隨著顧客的不同，環(huán)境的不同而發(fā)生改變，進行不同細節(jié)的組合，以達到服務(wù)修改化的目的。我們知道一個小區(qū)里業(yè)主的興趣愛好很廣泛，而且都各不相同，物業(yè)管理也不能完全是統(tǒng)一的模式，應該更多的了解業(yè)主的不同需求對提供的服務(wù)進行不同的組合，物管公司就可以在有償服務(wù)上為全體業(yè)主提供一個豐富的服務(wù)套餐，讓業(yè)主自由的選擇，以達到提高業(yè)主的滿意度。(2)開發(fā)業(yè)主滿意的服務(wù)產(chǎn)品物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品主要有兩大類，一是專業(yè)服務(wù)的服務(wù)產(chǎn)品，如業(yè)主的服務(wù)、房屋設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)的管理服務(wù)、保安的管理服務(wù)、保潔的管理服務(wù)、綠化的管理服務(wù)等等；二是延伸服務(wù)的服務(wù)產(chǎn)品，如社區(qū)便民服務(wù)、社區(qū)代辦服務(wù)、社區(qū)特約服務(wù)、社區(qū)文化活動等。這些服務(wù)產(chǎn)品的完善或開發(fā)，都必須以滿足業(yè)主需要為出發(fā)點、把業(yè)主需求作為企業(yè)開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品的源頭。(3)變無形為有形服務(wù)本身是無形的，是顧客在消費之前無法感知的，所以我們就必須將服務(wù)這種產(chǎn)品有形化，利用語言、文字、圖形、多媒體等工具將服務(wù)全面地展現(xiàn)在顧客面前。比如將提供的具體服務(wù)詳細的張貼在小區(qū)公告欄上，豐富小區(qū)的種種標識、公布各種服務(wù)質(zhì)量要求等，向業(yè)主提供消費者知情權(quán)。使業(yè)主清楚知道公司具體能為自己提供什么服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量如何。 (4)服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新公司可以建立“業(yè)主服務(wù)滿意體系”即： 1個目標：服務(wù)滿意； 2個理念：全程跟蹤，親情服務(wù)；3個干凈：辦公與生活環(huán)境干凈，機房干凈，設(shè)備干凈；4個不漏：不漏氣，不漏水，不漏電，不漏油；5個良好：設(shè)備運行與維護良好、衛(wèi)生保潔與綠化養(yǎng)護良好、保安禮儀與安全管理良好、管理服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度良好、客戶與業(yè)主反映良好。(5)提供針對性服務(wù)不僅只提供單獨地服務(wù)產(chǎn)品，而是提供一個產(chǎn)品線，以適應不同的細分市場需求。面對各個地區(qū)的不同服務(wù)價格的小區(qū)，大連國合物業(yè)公司所提供的服務(wù)是不同的，對于產(chǎn)品線上的每個小區(qū)公司都應有一套闡述清晰的服務(wù)說明，介紹各項服務(wù)要素。公司可以把管理和發(fā)展每個區(qū)域內(nèi)的服務(wù)品牌的責任委派給各個管理中心，通過內(nèi)部和外部溝通，使員工和業(yè)主同樣了解每個小區(qū)的服務(wù)特點。企業(yè)定價不僅僅是給服務(wù)一個價格標簽，還在傳遞服務(wù)質(zhì)量方面發(fā)揮著重要作用。物業(yè)服務(wù)也是商品經(jīng)濟活動，必須按照市場規(guī)律、經(jīng)濟原則實行等價交換。大連國合物業(yè)公司的各種定價的策略也是開展物業(yè)市場營銷活動的主要手段。影響價格的因素有很多，主要包括：成本、樓盤素質(zhì)、顧客承受的價格、同類樓宇的競爭因素等。服務(wù)的可變成本是定價的下限，上限是顧客所愿意支付的價格。市場中消費者總想以適中的價格獲得最高的價值，因此不應把價格和價值混為一談。因為定價策略除了要考慮貨幣價格外，還必須包括隱性價格，即企業(yè)提供的便利、安全、信貸、速度、簡單和自動化程度。因此，具體的說來，一項服務(wù)完整的定價策略需要以下幾個方面：(1)制定有競爭性的價格是價格策略的核心這一價格的制定的關(guān)鍵應該以企業(yè)對成本、競爭者定價策略和服務(wù)對顧客的價值情況的良好認知為基礎(chǔ)。外經(jīng)貿(mào)大廈是大連國合物業(yè)公司管理的唯一的寫字間，但是如今的寫子間市場競爭很激烈，公司在全面考慮成本的條件下，應該提高服務(wù)質(zhì)量，同時應進行大規(guī)模的市場調(diào)研和客戶滿意度調(diào)查，對于租賃3年以上，面積超過200平方米的租戶進行物業(yè)費5%的折扣優(yōu)惠政策。(2)單獨收費并獨立核算公司管理小區(qū)分別是泰達花園物業(yè)小區(qū)、龍珍閣物業(yè)小區(qū)、心寧苑物業(yè)小區(qū)和東北名苑物業(yè)小區(qū)。大連國合物業(yè)公司管理的小區(qū)目前都是自己公司開發(fā)的小區(qū)，開發(fā)商為促銷房產(chǎn)，根據(jù)小區(qū)的檔次由地產(chǎn)來進行定價，然后交付給大連國合物業(yè)公司，公司進行收費標準制定服務(wù)標準。分設(shè)的各個管理中心應進行單獨收費并獨立核算。 (3)方便業(yè)主交費應考慮到業(yè)主的交費方便，安裝物業(yè)管理軟件，將各個管理中心連網(wǎng)。今年，公司正在與民生銀行協(xié)商，準備采用電子資金結(jié)算方式進行收取物業(yè)管理費。 (4)公示收費價格及服務(wù)標準公司應將各個管理中心的收費價格及服務(wù)標準等進行公示，這是價格策略的最后環(huán)節(jié)。 物業(yè)服務(wù)促銷策略在物業(yè)服務(wù)營銷的今天，如何把自己的服務(wù)促銷出去是企業(yè)密切關(guān)心的問題，這就不能不注意到分銷的重要性，促銷就是把自己的服務(wù)通過各種渠道傳遞給最終的消費者。：中介機構(gòu)、互聯(lián)網(wǎng)以及報刊雜志?；ヂ?lián)網(wǎng)成本最低（大多數(shù)免費信息發(fā)布）。大廈決定今后采取的手段應該是：安排專人每周在各寫字樓網(wǎng)站發(fā)布信息；報刊雜志次之，