【正文】 念。為轉(zhuǎn)變職工觀念，增強職工競爭意識、服務意識和危機感。隨著知識經(jīng)濟的發(fā)展，它對企業(yè)興衰、企業(yè)發(fā)展所起的作用將越來越大、越來越顯著。但在不同的經(jīng)營管理者的眼中，它又是不同的和較為活躍的東西。 (2) 物質(zhì)資源至于物質(zhì)資源又可分為兩個部分，即固定資產(chǎn)資源與資金資源。不僅立足于目前的人才需求，更需著眼于未來的人才儲備。即以目前的行業(yè)現(xiàn)實來看，要保證高水平的服務，就要擁有電子計算機、自動控制、機電設備、精細化工、建筑、環(huán)保、藝術(shù)等專業(yè)的中、高級技術(shù)人員。因此，各個物業(yè)項目的管理者在人力資源上要花大功夫做好工作。(1) 人力資源物業(yè)項目中的人力資源是最重要的資源。伊景華園是由大連中海物業(yè)管理有限公司提供酒店式物業(yè)服務。*月,*月。在大連物業(yè)市場上對大連國合物業(yè)公司形成競爭壓力的物業(yè)企業(yè)主要是大連萬科物業(yè)管理有限公司和中海物業(yè)公司。 (4)專業(yè)及合格的維修保養(yǎng)承辦商將迅速進入物業(yè)管理市場。 (2)劣質(zhì)及非專業(yè)的物業(yè)管理公司將繼續(xù)被優(yōu)質(zhì)及專業(yè)的物業(yè)管理公司所取代。該行業(yè)未來的發(fā)展方向，將是物業(yè)管理工作中專業(yè)性極強的業(yè)務，將會由操作性的專業(yè)公司(如綠化、保安、保潔、維修)來承擔，物業(yè)管理企業(yè)提供的是先進的管理理念、規(guī)范的管理手冊、質(zhì)量標準和操作規(guī)程。對物業(yè)管理行業(yè)來說，質(zhì)量理念和品牌理念的角逐市場環(huán)境的變化、競爭格局的形成、高新技術(shù)的應用、消費觀念的更新，要求物業(yè)管理企業(yè)從服務觀念到服務方式，從經(jīng)營理念到市場定位，都要做出相應的變革，才能適應發(fā)展的需要。1994年以來，繼建設部頒發(fā)的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》之后，我國有關(guān)部門先后制定頒布了《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務收費暫行辦法》、《住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法》、《物業(yè)管理企業(yè)財務管理規(guī)定》等多個部門規(guī)章和一些規(guī)范性文件。該市采用公開招標、議標、邀請招標等競爭方式，確定物業(yè)管理單位的項目己達100多個，促進了物業(yè)管理水平的提高。2002年全國物業(yè)管理企業(yè)己有2萬多家，從業(yè)人員超過200萬人，實現(xiàn)年產(chǎn)值300億元。近年來，我國物業(yè)管理行業(yè)進入了一個迅速發(fā)展的時期。 1997年以來，各地通過環(huán)境整治、完善配套、轉(zhuǎn)換機制、理順關(guān)系，在舊住宅區(qū)也逐步推開了物業(yè)管理。（1）新建住宅小區(qū)基本實行物業(yè)管理新體制，舊住宅區(qū)物業(yè)管理也取得突破。另外, 繳多少錢, 享受什么樣的服務, 并不是業(yè)主自己的選擇, 有時,人們對于這種“硬派”的東西有一種本能的拒絕。業(yè)主對物業(yè)管理的消費觀念、消費意識還沒有完全樹立起來。因此, 出現(xiàn)物業(yè)公司只管收費, 不管維修。作為物業(yè)管理合同的受托方,物業(yè)管理公司應當按照業(yè)主的委托從事物業(yè)管理事務, 代表并且維護業(yè)主的利益, 為業(yè)主提供服務, 二者是平等主體之間的合同關(guān)系( 契約關(guān)系) 。開發(fā)商和代理商為了達到銷售目的, 在沒有物業(yè)管理主體資格的情況下, 就物業(yè)管理做了一些不負責任的解答和承諾, 業(yè)主入住后容易造成糾紛, 而這個糾紛往往就成了物業(yè)管理公司的糾紛。我國物業(yè)管理經(jīng)過了二十多年的迅猛發(fā)展，物業(yè)管理規(guī)模和覆蓋面迅速擴增，但物業(yè)管理仍是新生事物，物業(yè)管理市場遠未成熟仍然存在很多問題。(2)上海物業(yè)管理覆蓋率達80%以上，如上房物業(yè)管理公司規(guī)模達到1000萬平方米，在上海1700余家企業(yè)中名列前茅，物業(yè)管理從經(jīng)營理念、體制、運作到效益更為精細、理智和成熟。但同時，我國物業(yè)管理還存在著覆蓋率偏低、地區(qū)間差距較大等不足。瑞典是世界上福利最好的國家之一，其住宅制度被列入社會保障制度[10]。香港房委會管轄下的公共屋村，是直接由房委會下屬的物業(yè)管理委員會負責管理的，物業(yè)管理委員會不同于大陸；物業(yè)委員會管轄的物業(yè)保安工作、保潔工作、停車場等是承包給私人做的；香港的房屋越建越高，設備越來越先進，要求為其服務的人才越來越專業(yè)，香港很多的著名大學都開設物業(yè)管理課程，許多大學生加入到物業(yè)管理行業(yè)；香港許多的物業(yè)公司很在意服務創(chuàng)新，1983年成立的怡高物業(yè)公司，不到10年，已發(fā)展成一家規(guī)模龐大的專業(yè)物業(yè)公司。主管工程師可以在家通過物業(yè)管理信息系統(tǒng)隨時了解和掌握所管轄物業(yè)或大樓內(nèi)設施的運行狀況，以根據(jù)情況及時采取相應的措施。（4）物業(yè)設施設備配套齊全，信息化水平高。物業(yè)管理公司內(nèi)人員精干，效率高。房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展之初，物業(yè)管理均是內(nèi)部型管理，即任何工作都由物業(yè)管理公司自己的來做。隨著專業(yè)的細分，有些國家行業(yè)協(xié)會分的很細，這樣比較有利于行業(yè)管理工作的落實。物業(yè)管理協(xié)會是政府與企業(yè)之間的橋梁，是行業(yè)自治組織。很多國家建立了完善的物業(yè)管理法規(guī)體系。1924年，該協(xié)會出版了名為《經(jīng)濟交流報告》(EER)年刊。于是，專業(yè)的物業(yè)管理機構(gòu)開始出現(xiàn)。 另一方面，這些老年人長期居住于社區(qū)之中，休閑和消遣的需求較多，是物業(yè)服務的主要對象。東北名苑小區(qū)的業(yè)主多半是本地拆回遷住戶。抓住了這個層面，就能帶動相關(guān)人群的消費興趣。龍珍閣小區(qū)屬中檔物業(yè)小區(qū)。這五大目標的實現(xiàn)要依靠各大物業(yè)管理系統(tǒng)實現(xiàn)。主要選擇對象中檔寫字樓。主要選擇對象是甲級寫字樓或高檔寫字樓。精神需求：客戶在使用樓宇過程中追求樂享其中的感受服務升級：客戶需要提供更加人性化和個性化的物業(yè)服務功能升級：對樓宇硬件先進性和穩(wěn)定性提出更高要求群體認同：租戶之間因行業(yè)背景、形象地位相似形成強烈認同規(guī)模擴展：大租戶因業(yè)務擴展需要不斷擴張面積經(jīng)濟高效：客戶要求樓宇提供的整體使用效率高、性價比優(yōu) 寫字樓業(yè)主需求狀況Figure Requirements of Scriptorium Customers由此我們可以看出，寫字樓的用戶起初只是要求樓宇提供的整體使用效率要高，而且價格要低，這樣既可以提高工作效率，又不會使成本大幅增加，這時對物業(yè)的要求很小。他們希望跟上時代發(fā)展的節(jié)拍，希望工作區(qū)域既有休閑娛樂的場所，又可以享受現(xiàn)代科技帶來的便利，需要提供價格適中的餐廳、冷熱水、空調(diào)、停車、寬帶網(wǎng)絡等服務。心寧苑小區(qū)位于沙河口區(qū)，共有七幢多層和高層住宅，設有地上、地下停車場，現(xiàn)有395戶居民入住，小區(qū)內(nèi)實行封閉的物業(yè)管理。(2)龍珍閣小區(qū)屬中檔物業(yè)小區(qū)。主要業(yè)主有深發(fā)展銀行、莊稼院食府、水蓮洗浴中心、外經(jīng)貿(mào)大廈餐廳。外經(jīng)貿(mào)大廈是大連國合物業(yè)公司管理的唯一的寫字間物業(yè)市場，大廈的產(chǎn)權(quán)單位是國合集團，是大連市甲級寫字綜合樓。這些觀念的改變引發(fā)了住宅設計、管理模式的變革， 為物業(yè)管理行業(yè)提出了更高、更新的要求。另外，現(xiàn)代社會觀念發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變，家庭規(guī)模正在逐漸縮小。企業(yè)只有盡快改善原來的舊的落后的管理體系，建立起適應市場，適合企業(yè)發(fā)展的管理制度，才能求得生存和發(fā)展。在這樣的科技環(huán)境下，我國的物業(yè)管理企業(yè)必須審時度勢，及時調(diào)整自己的策略。近年來，國家大力倡導房地產(chǎn)行業(yè)要注意發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟，即通過資源的循環(huán)利用和節(jié)約，實現(xiàn)以最小的資源消耗、最小的污染來獲取最大的發(fā)展效益。其中，商品住宅完成投資5318億元，%。黨的十六大明確指出大力發(fā)展民營企業(yè)、股份制企業(yè)等新的經(jīng)濟體制企業(yè)， 在一定領(lǐng)域內(nèi)主張國退民進同時，進一步完善社會保障體系發(fā)展農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、全面實現(xiàn)小康社會、加快城鎮(zhèn)化進程等一系列指導方針，進一步提高我國經(jīng)濟的發(fā)展速度，提高綜合國力及人民的購買力。其中物業(yè)業(yè)主需求分析包括物業(yè)市場市場現(xiàn)狀、大連國合物業(yè)公司業(yè)主特點及需求分析；同時競爭能力分析包括物業(yè)行業(yè)分析、競爭對手分析、內(nèi)部條件分析以及SWOT分析等；其中內(nèi)部條件分析可以細化為企業(yè)資源分析、企業(yè)文化分析、內(nèi)部能力分析等。，全文內(nèi)容共分為三大部分，具體表述如下：（1）提出問題。(5)個別小區(qū)業(yè)主滿意度比較低，與業(yè)主之間的互動少，忽視業(yè)主在服務開發(fā)、服務過程的各個環(huán)節(jié)的參與，并且公司不能及時地收集反饋信息，在調(diào)整自己的營銷組合等反面比較被動。我國的物業(yè)管理教育剛剛起步，許多大學近幾年才開設了物業(yè)管理?？普n程，本科教育還處于空白狀態(tài)，物業(yè)管理專業(yè)技術(shù)人才和高級管理人才十分缺乏，根本無法滿足物業(yè)管理的需求。首先應對業(yè)主群進行細分，在細分市場的基礎(chǔ)上，成立專門的服務隊伍?！胺詹坏轿弧笔侵笡]有達到業(yè)主的要求或沒有達到預先制定的服務目標，如清掃的次數(shù)不夠或清掃不干凈。個別小區(qū)業(yè)主對物業(yè)管理滿意度很低。物業(yè)管理是一個涉及領(lǐng)域十分廣泛的行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)的管理人員，不僅要有房屋建筑、給水排水、局域網(wǎng)系統(tǒng)等工程技術(shù)方面的知識，同時也需要社會學、法學、管理學、經(jīng)濟學等方面的知識，也就是說，應具備文、理、工等多個學科交叉的知識結(jié)構(gòu)。目前我國物業(yè)管理業(yè)尚屬勞動密集型，就業(yè)容量大，勞動力素質(zhì)低。大連國合物業(yè)公司通過持續(xù)改進的工作和開拓創(chuàng)新，提高服務質(zhì)量來為業(yè)戶創(chuàng)造高質(zhì)量、高品質(zhì)的工作環(huán)境和生活空間。管理機構(gòu)由人力資源部、財務部，工程技術(shù)部，品質(zhì)保證部，經(jīng)營發(fā)展部等五部組成。大連國合物業(yè)公司由管理寫字間物業(yè)的單一類型物業(yè)公司轉(zhuǎn)變成為管理寫字間和住宅物業(yè)的綜合型物業(yè)公司。1984年，大連國際合作集團經(jīng)國務院批準成立，具有中國政府授予的對外經(jīng)濟技術(shù)合作經(jīng)營資格。誰的服務有質(zhì)量、有信譽，誰就有效益，因此，企業(yè)面臨的競爭問題將是如何提高自己的服務。同時，對于商業(yè)寫字樓來說，物業(yè)管理的質(zhì)量也直接影響著業(yè)主的核心競爭能力。事實上,在物業(yè)管理市場逐步形成、市場競爭日趨激烈的今天,物業(yè)服務更顯得尤為重要。它涉及到千家萬戶,是關(guān)系到人們能否實現(xiàn)安居樂業(yè)的重要行業(yè)。(4)企業(yè)化。專業(yè)化的特點要求從事物業(yè)管理的機構(gòu)必須具備一定的專業(yè)資質(zhì)并達到一定的專業(yè)水準。(2)專業(yè)化。 物業(yè)服務具有如下特征：(1)社會化。在大多數(shù)的企事業(yè)組織或機構(gòu)內(nèi)，其內(nèi)部物業(yè)的管理均體現(xiàn)出這種廣義性的特征。狹義的物業(yè)管理，是指專業(yè)組織或機構(gòu)，受業(yè)主委托，按合同或契約，運用現(xiàn)代經(jīng)營手段和修繕技術(shù)對已建物業(yè)及其業(yè)主或用戶進行管理和服務。目前比較趨于一致的是廣義的物業(yè)管理和狹義的物業(yè)管理兩種概念[2]。 應注意的是，盡管物業(yè)常常作為房地產(chǎn)的同義詞，但是物業(yè)的概念與房地產(chǎn)的概念 在很多方面還存在著差別。文章首先分析了大連國合物業(yè)管理公司所處的宏觀環(huán)境，根據(jù)公司業(yè)主的構(gòu)成情況分析了寫字樓業(yè)主和住宅小區(qū)業(yè)主的特點和需求情況；然后對其競爭能力進行了透徹的研究，包括競爭對手情況、企業(yè)內(nèi)部條件等；再根據(jù)上述情況對公司進行了整體的SWOT分析；最后提出一整套適合于大連國合的營銷組合策略，希望能促使企業(yè)步入良性循環(huán)的發(fā)展軌道，在激烈的市場競爭中求得一席之地，并且為國內(nèi)其它物業(yè)管理公司提供一些具有實際意義的指導意見或啟示。加之國家相關(guān)政策的出臺，極大的刺激了國民對房地產(chǎn)的消費欲望，從而使得我國的房地產(chǎn)行業(yè)一直保持著熾熱化的上升趨勢，隨之而興起的物業(yè)管理行業(yè)作為一個年輕的行業(yè)，具有很好的發(fā)展前景，但也正是因此，也存在很多有待于解決的問題。專 業(yè) 學 位 碩 士 學 位 論 文大連國合物業(yè)公司服務營銷策略研究The Service Marketing Strategy Research of Dalian Guo He Property Management Company 作 者 姓 名： 欒鳳君 學科、專業(yè) ： MBA 學 號 ： 30411008 指 導 教 師： 李弘 完 成 日 期： 2006年11月25日 大連理工大學Dalian University of Technology獨創(chuàng)性說明作者鄭重聲明：本碩士學位論文是我個人在導師指導下進行的研究工作及取得研究成果。作者簽名： 日期： 39 / 45摘 要近年來，房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展十分迅速，與之相依托的物業(yè)管理行業(yè)也隨之漸漸興盛起來。在物業(yè)市場競爭日益激烈的今天，面對著全球經(jīng)濟一體化的趨勢，大連國合物業(yè)公司已經(jīng)感覺到了越來越大的生存壓力。它既可以是單元性的地產(chǎn)，也可以是單元性的房產(chǎn)；既可以是一套住宅，也可以是一棟樓宇或房屋，故而物業(yè)所涉及的范圍非常廣泛。其概念也有多種解釋。如物業(yè)的開發(fā)建設管理，租售管理、裝修管理、修繕管理、以及為物業(yè)使用者的經(jīng)營、生產(chǎn)、居住而提供的多種形式的服務。廣義物業(yè)管理涵蓋較寬，包括了物業(yè)的產(chǎn)生到壽命終止的全部過程。隨著我國物業(yè)管理業(yè)的進一步發(fā)展，廣義范疇的物業(yè)管理也將出現(xiàn)并呈發(fā)展的趨勢。從發(fā)達國家先進的物業(yè)管理經(jīng)驗來看，物業(yè)管理企業(yè)雖然也是提供一攬子的綜合服務，但各項專業(yè)服務則是由物業(yè)管理企業(yè)選聘專業(yè)服務公司來承擔，是將綜合性與專業(yè)化分工有機結(jié)合起來的一種有效的社會化生產(chǎn)方式[4]。具有專業(yè)知識，不僅包括工程技術(shù)人員，還包括具有企業(yè)管理知識的經(jīng)營型管理人才。正是市場競爭的機制和商品經(jīng)營的方式使得物業(yè)管理的最根本特征就是市場化[5]。 研究背景及意義自1981年我國第一家物業(yè)管理公司在深圳成立以來，物業(yè)管理在提高人們的生活和工作環(huán)境質(zhì)量、推進城市化進程中都起到了積極的作用。物業(yè)管理在我國還是新興產(chǎn)業(yè), 目前還不夠完善,它的社會地位也不高,加上物業(yè)管理的贏利微乎其微,使得很多物業(yè)管理企業(yè)都忽視物業(yè)服務。伴隨著房地產(chǎn)業(yè)日益成為國民經(jīng)濟的重要產(chǎn)業(yè)，住宅成為國民經(jīng)濟的新經(jīng)濟增長點，物業(yè)管理企業(yè)研究物業(yè)服務營銷策略是非常重要的。對消費者來說，購買任何一家產(chǎn)品在產(chǎn)品實體方面所獲得的利益都大體一致，能夠體現(xiàn)購買到產(chǎn)品差異的只能是產(chǎn)品的銷售服務，他們變得更挑剔、更精明，其消費行為也將更成熟，平庸的服務再也不能獲得他們手中的貨幣選票。因此，本文通過分析物業(yè)管理公司所處行業(yè)的情況，并結(jié)合大連國合的自身特點，旨在提出一套適合于企業(yè)發(fā)展的營銷策略，同時也為該行業(yè)內(nèi)其它物業(yè)管理公司提供一定的啟示。目前，業(yè)務涉及工程承包、國際勞務合作、房地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理、遠洋運輸、遠洋漁業(yè)、國際貿(mào)易、生物制藥、水產(chǎn)養(yǎng)殖和加工等領(lǐng)域，在世界二十多個國家和地區(qū)開展了投資和經(jīng)常性的業(yè)務合作，現(xiàn)已發(fā)展成為以工程承包、國際勞務合作、房地產(chǎn)開發(fā)為核心產(chǎn)業(yè)，適度多元化、實業(yè)化、綜合性企業(yè)集團。集團公司對大連國合物業(yè)公司不設