【正文】 劃方案包括（ ）A、活動(dòng)組織形式 B、參與人員范圍 C、人員分工及實(shí)施細(xì)則 D、活動(dòng)評(píng)估物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理9物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)容包括（ ）A、服務(wù)成本管理 B、財(cái)務(wù)預(yù)算管理 C、多種經(jīng)營(yíng)管理 D、目標(biāo)客戶管理100、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理的原則包括（ ）A、維護(hù)公司利益 B、維護(hù)客戶利益 C、遵守合同約定 D、遵循法律法規(guī)10預(yù)算編制程序分為（ ）A、制定目標(biāo) B、編制草案 C、審查平衡 D、審議批準(zhǔn) E、下達(dá)執(zhí)行10收入類預(yù)算指標(biāo)可包含哪些（ ）A、車位出售管理和出租使用 B、業(yè)主零星維修 C、公共場(chǎng)地出租 D、物業(yè)費(fèi) E、家政服務(wù)10預(yù)算執(zhí)行應(yīng)遵循的原則有（ ）A、激勵(lì)原則 B、例外原則 C、差異原則 D、時(shí)效原則 E、分級(jí)考核原則10物業(yè)項(xiàng)目人工成本管理常用的方法有（ ）A、早期介入和后期改造 B、減少編制和崗位C、科學(xué)“定責(zé)、定額、定薪” D、提高員工素質(zhì)E、專業(yè)服務(wù)外包10物料管理的目標(biāo)有哪些（ ）A、適時(shí)供應(yīng)生產(chǎn)所需的物料，避免停工待料B、適當(dāng)管制采購(gòu)價(jià)格，降低物料成本 C、倉(cāng)儲(chǔ)空間利用充分 D、確保物料品質(zhì)良好，并適當(dāng)管制供貨商10制定物料采購(gòu)計(jì)劃前應(yīng)具備的基本數(shù)據(jù)有（ ）A、工作計(jì)劃 B、物料清單 C、庫(kù)存記錄 D、提前期10以采購(gòu)方式分類，采購(gòu)分為（ ）A、集中采購(gòu) B、直接采購(gòu) C、分權(quán)采購(gòu) D、委托采購(gòu)10物業(yè)項(xiàng)目管理節(jié)能的常用方法有（ ）A、園林景觀的管理節(jié)能 B、公共照明系統(tǒng)的管理節(jié)能 C、電梯系統(tǒng)的管理節(jié)能 D、給排水系統(tǒng)的管理技能10預(yù)算調(diào)整的程序包含（ ）A、申請(qǐng) B、審議 C、批準(zhǔn) D、執(zhí)行 1“定責(zé)、定額、定薪“的目標(biāo)是( )A、同工同酬 B、責(zé)任明確 C、指標(biāo)清晰 D、按勞付酬 物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系管理11 公共關(guān)系活動(dòng)過程的三個(gè)基本要素是( )。 A、組織 B、群眾 C、傳播 D、交流 E、公眾 11按公眾與組織的關(guān)系，可將與物業(yè)服務(wù)有關(guān)的公眾分為( )。 A、內(nèi)部公眾 B、外部公眾 C、潛在公眾 D、觀望公眾 11物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系的基本原則是( )。 A、真實(shí)誠(chéng)信 B、平等互利 C、服務(wù)社會(huì) D、科學(xué)指導(dǎo)11公共關(guān)系的基本職責(zé)包括( )。 A、宣傳 B、收集信息 C、引導(dǎo)輿論 D、輔助決策 E、協(xié)調(diào)關(guān)系11任何組織的生存與發(fā)展都離不開信息，搜集信息主要包括( )A、企業(yè)形象信息 B、社會(huì)環(huán)境信息 C、內(nèi)部員工信息 D、環(huán)境信息 11從動(dòng)態(tài)的角度分析公共關(guān)系表現(xiàn)為一種( )。 A、狀態(tài) B、環(huán)境 C、活動(dòng) D、過程 E、手段 11物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系包括 ( )。 A、員工關(guān)系 B、股東關(guān)系 C、客戶關(guān)系 D、社區(qū)關(guān)系11在物業(yè)服務(wù)企業(yè)關(guān)系的協(xié)調(diào)中，要建立完善的激勵(lì)機(jī)制，主要包括( )。A、民主管理機(jī)制 B、獎(jiǎng)懲機(jī)制C、榜樣激勵(lì) D、領(lǐng)導(dǎo)行為激勵(lì)11下列幾種公共關(guān)系傳播的方式中屬于群體傳播的有( )。 A、廣播 B、大型演出 C、展覽會(huì) D、電視 E、面向公眾的演講 1協(xié)調(diào)股東關(guān)系的主要途徑有( )。A、為股東提供企業(yè)全面準(zhǔn)確的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)資料B、加強(qiáng)與股東的感情聯(lián)系C、廣泛聽取股東的感情聯(lián)系D、策劃以股東公共關(guān)系為主題的專業(yè)活動(dòng)12使組織面臨公共關(guān)系危機(jī)的情況主要有( )。 A、組織自身行為不當(dāng) B、新聞界過分關(guān)注 C、突發(fā)事件 D、失實(shí)報(bào)道 E、與公眾發(fā)生沖突 12協(xié)調(diào)政府關(guān)系的原則有 ( )。A、國(guó)家利益第一 B、服從政府管理C、及時(shí)溝通信息 D、協(xié)助政府排憂解難 E、積極參政議政12政府公共關(guān)系的客體包括( )。 A、個(gè)體公眾 B、組織公眾 C、內(nèi)部公眾 D、外部公眾 E、目標(biāo)公眾 12協(xié)調(diào)物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的關(guān)系需要遵循 ( )。 A、公平公正 B、公開透明 C、學(xué)習(xí)協(xié)作 D、交往溝通12協(xié)調(diào)社區(qū)關(guān)系的方法有( )。 A、媒介溝通 B、人際交往 C、社區(qū)活動(dòng) D、征詢交流12物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系調(diào)查的程序是 ( )。A確定調(diào)查方案B設(shè)計(jì)調(diào)查方法C收集調(diào)查方法D整理、分析與解答調(diào)查研究的結(jié)果12物業(yè)管理企業(yè)與新聞媒體協(xié)調(diào)溝通的方式主要有( )。A、新聞發(fā)布 B、記者招待會(huì) C、企業(yè)名人文章、人物志 D、企業(yè)文章特寫 E、企業(yè)對(duì)新聞媒體實(shí)行操控 12物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系評(píng)估的方法有( )。 A、現(xiàn)場(chǎng)觀察法 B、專家評(píng)估法 C、民意測(cè)試法D、傳播統(tǒng)計(jì)法 E、活動(dòng)記錄法12根據(jù)組織公關(guān)活動(dòng)的內(nèi)外對(duì)象不同可將公眾分為( )。A、目標(biāo)公眾 B、優(yōu)先公眾 C、內(nèi)部公眾 D、外部公眾 E、個(gè)體公眾 1物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系禮儀的功能有( )。 A、形象功能 B、溝通功能 C、協(xié)調(diào)功能 D、制約功能物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件處理13物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范的原則( )A、主動(dòng)認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn) B、掌握法律法規(guī)、提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)C、謹(jǐn)慎承諾，降低風(fēng)險(xiǎn) D、有效控制風(fēng)險(xiǎn)E、提高保險(xiǎn)意識(shí)，購(gòu)買相關(guān)險(xiǎn)種，適當(dāng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移13物業(yè)服務(wù)合同風(fēng)險(xiǎn)包括( )A、物業(yè)服務(wù)合同期限不確定的風(fēng)險(xiǎn) B、物業(yè)合同內(nèi)容的疏忽 C、物業(yè)合同可以約定時(shí)間 D物業(yè)合同訂立的風(fēng)險(xiǎn)13制訂員工手冊(cè)應(yīng)注意的法律風(fēng)險(xiǎn)( )A、員工手冊(cè)的內(nèi)容要合法 B、用人單位應(yīng)依法建立和完善規(guī)章制度 C、人力資源管理制度發(fā)布的流程要合法 D、勞動(dòng)報(bào)酬、工作時(shí)間、休息制度13勞動(dòng)合同試用期約定標(biāo)準(zhǔn)正確的是( )A、勞動(dòng)合同期限為一年以上不滿三年的，試用期不得超過三個(gè)月B、勞動(dòng)合同期限三個(gè)月以上不滿一年的，試用期不得超過一個(gè)月C、試用期由用人單位確定 D、三年以上無固定期限勞動(dòng)合同，試用期不得超過6個(gè)月13針對(duì)試用期存在的法委風(fēng)險(xiǎn)，物業(yè)企業(yè)應(yīng)從以下方面進(jìn)行注意，采取措施防范法律風(fēng)險(xiǎn)正確的是( )A、解除勞動(dòng)合同應(yīng)在試用期滿前辦理B、勞動(dòng)者在試用期內(nèi)企業(yè)不應(yīng)出資培訓(xùn)C、試用期約定最好在三個(gè)月以上D、勞動(dòng)者試用期工資不宜低于勞動(dòng)合同約定工資的70%13未簽訂勞動(dòng)合同存在的風(fēng)險(xiǎn)( )A、雙倍支付工資 B、視為簽訂固定期合同 C、勞動(dòng)者違約，企業(yè)難以依法得到賠償D、面臨行政處罰的法律風(fēng)險(xiǎn)E、勞動(dòng)爭(zhēng)議發(fā)生后面臨起訴風(fēng)險(xiǎn)13按照《勞動(dòng)合同法》第四十六條規(guī)定，有下列情形之一的，用人單位應(yīng)當(dāng)向勞動(dòng)者支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償( )A、未按照勞動(dòng)合同約定提供勞動(dòng)保護(hù)或勞動(dòng)條件的B、未及時(shí)足額支付勞動(dòng)報(bào)酬的 C、用人單位的規(guī)章制度違反法律法規(guī)的規(guī)定 D、勞動(dòng)者向用人單位提出解除勞動(dòng)合同E、勞動(dòng)者被裁員13用人單位解除勞動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)可分為( )A、及時(shí)解除 B、即時(shí)解除 C、預(yù)告解除 D、開除員工13勞動(dòng)法規(guī)定用人單位可依法調(diào)整勞動(dòng)者工作崗位的情況有三種( )A、一是和勞動(dòng)者協(xié)商一致調(diào)整 B、因勞動(dòng)者不能勝任工作用人單位可以調(diào)整C、三是因?yàn)閯趧?dòng)合同訂立時(shí)所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化 D、根據(jù)用人單位的工作需要進(jìn)行調(diào)崗調(diào)薪1燃?xì)庑孤┨幚矸绞秸_的是( )A、當(dāng)管理處接到并證實(shí)燃?xì)庑孤r(shí)應(yīng)立即通知燃?xì)夤? B、抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后要謹(jǐn)慎行事，不可使用任何電器C、立即打開所有門窗，關(guān)閉燃?xì)忾l門D、做好與業(yè)主的溝通 E、排除安全隱患物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目“創(chuàng)優(yōu)”管理14“創(chuàng)優(yōu)”現(xiàn)場(chǎng)、設(shè)施設(shè)備自查整改硬件整改要求包括的項(xiàng)目（ ）。A、 所管理的物業(yè)樓宇外觀完好、整潔、標(biāo)志清楚B、 機(jī)電設(shè)備資料C、衛(wèi)生狀況、園林綠化、公共秩序 D、消防系統(tǒng)配置齊全E、管理移交資料14“創(chuàng)優(yōu)”接待檔案資料要做到（ ）。A、檔案資料要客觀真實(shí) B、檔案資料要深入細(xì)致、面面俱到C、檔案資料不能弄虛作假 D、應(yīng)編制檔案總目錄、分目錄E、檔案室的設(shè)置地點(diǎn)及布置要方便檢查14“創(chuàng)優(yōu)”檔案目錄編制描述正確的是（ ）。A、檔案總目錄可以按“創(chuàng)優(yōu)”大廈九大項(xiàng)內(nèi)容編制B、檔案總目錄可以按國(guó)家檔案分類大綱編制C、如果一項(xiàng)資料內(nèi)容較多時(shí)，需要分別裝訂，立卷時(shí)裝入一個(gè)檔案盒 D、單項(xiàng)資料內(nèi)容較少時(shí)，可以將一項(xiàng)資料裝入多個(gè)檔案盒，編號(hào)可以順延14全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目分為（ ）。A、全國(guó)物業(yè)管理住宅示范小區(qū)B、全國(guó)物業(yè)管理示范大廈C、全國(guó)物業(yè)管理示范工業(yè)區(qū)D、全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)14全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)“管理效益”檢查項(xiàng)目包括（ ）。A、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收繳率達(dá)到98% B、提供便民有償服務(wù)，開展多種經(jīng)營(yíng) C、本小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)狀況D、物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)狀況14全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)幾個(gè)量化指標(biāo)正確的是（ ）。A、零修急修及時(shí)率100%，返修率不高于1%B、物業(yè)滿意率達(dá)到95%以上 C、物業(yè)滿意率達(dá)到98%以上 D、物業(yè)費(fèi)收繳率達(dá)到98%在上14共用設(shè)備管理”給排水系統(tǒng)二次供水檢查“檢查標(biāo)準(zhǔn)正確的是（ ）。A、 蓄水池、箱每半年清洗消毒記錄 B、 限水停水的處理記錄C、 水泵房標(biāo)志清晰、有檔鼠板D、 水池、水箱清潔衛(wèi)生、上鎖E、 消防水泵房標(biāo)牌清晰14創(chuàng)建全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）條件，說法正確的是（ ）。A、參評(píng)項(xiàng)目符合城市規(guī)劃建設(shè)要求，配套設(shè)施齊全。B、住宅小區(qū)、工業(yè)區(qū)建筑面積8萬平方米以上，別墅2萬平方米以上，大廈3萬平方米以上且非住宅建筑面積占60%以上C、入住率達(dá)80%以上D、取得“?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）級(jí)物業(yè)管理示范”稱號(hào)一年以上14創(chuàng)優(yōu)提升團(tuán)隊(duì)凝聚力和榮譽(yù)感表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面（ ）。A、通過創(chuàng)優(yōu)提升檔案管理水平B、通過創(chuàng)優(yōu)提升現(xiàn)場(chǎng)管理和設(shè)施設(shè)備管理水平C、通過“創(chuàng)優(yōu)”培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)各部門的合作意識(shí)D、通過“創(chuàng)優(yōu)”使團(tuán)隊(duì)獲得高度的集體榮譽(yù)感150、物業(yè)日常管理檔案范圍（ ）。A、物業(yè)服務(wù)運(yùn)行記錄檔案B、業(yè)主個(gè)人檔案資料C、裝修協(xié)議、裝修巡查表、消防承諾書D、物業(yè)服務(wù)企業(yè)行政管理檔案三、填空題。（共37題）物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源管理 是指企業(yè)根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略的要求，有計(jì)劃地對(duì)人力資源進(jìn)行合理配置，通過對(duì)員工的招聘、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)等一系列過程，調(diào)動(dòng)員工積極性，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 是一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)群體的最終追求。 是企業(yè)發(fā)展的凝聚劑和催化劑，對(duì)員工具有導(dǎo)向、凝聚和激勵(lì)作用。分析 是制定培訓(xùn)規(guī)劃的基礎(chǔ)?？?jī)效考核的重點(diǎn)是 ?？?jī)效考核的原則包括公平、公正、 、及時(shí)溝通。入職培訓(xùn)一般包括崗前培訓(xùn)和 。在我國(guó)，調(diào)整勞動(dòng)關(guān)系的根本法律是 。 是員工團(tuán)隊(duì)最主要的形式。勞動(dòng)爭(zhēng)議的處理程序包括協(xié)商、調(diào)解、 仲裁 和訴訟。物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理1節(jié)前安全大檢查的內(nèi)容主要包括員工安全、園區(qū)安全隱患、 、消防安全、 五個(gè)方面。1質(zhì)量管理體系的八大原則： 、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、 、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、互利的供方關(guān)系。1企業(yè)在日常運(yùn)行ISO9001質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，按體系要求，還應(yīng)開展 、 、外審工作。1品質(zhì)管理架構(gòu)一般情況下分為 、 和復(fù)合管理式三種模式。1物業(yè)服務(wù)企業(yè)通用的品質(zhì)管理方式有：業(yè)務(wù)督導(dǎo)、 、滿意度控制、 、節(jié)前安全大檢查五種。1ISO9001質(zhì)量管理體系中外審分為 和 兩種方式。1業(yè)務(wù)督導(dǎo)的檢查方法主要有 和 。1業(yè)主滿意度調(diào)查的重點(diǎn)環(huán)節(jié)有 、選擇樣本、 、形成調(diào)查報(bào)告、問題的后續(xù)整改。1行政管理檢查主要包括 、倉(cāng)庫(kù)管理、 、辦公秩序管理。物業(yè)服務(wù)企業(yè)品質(zhì)管理體系的核心思想是 。物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理2物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理，是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照 的約定，為客戶提供各項(xiàng)服務(wù)、向客戶收取服務(wù)費(fèi)，以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)