【正文】 ；（3）影響和改變行為的功能。（4）改善人際關系，鼓舞士氣的功能。12 正式溝通渠道網絡：圓周式和全通道式的溝通網絡是一個不分上下的組織機構，如委員會。5種溝通網絡各有其缺點，輪式與鏈式網絡工作速度快，準確性高，有確定的領導人，但士氣低。圓周和全通道式網絡工作速度慢，工作準確性低，但士氣高。在企業(yè)管理中，為了改善溝通質量，提高督導工作的有效性，常用“橄欖形溝通方式”。12 非正式群體的是怎樣產生的？答：非正式群體形成的原因是多種多樣的，概括起來與下屬心理趨向有關。（1）追求平等感的心理趨向。如果管理者目中無人，不尊重職工的人格和要求，職工容易產生某種壓抑感或抵觸感。為追求平等，職工們會私下聯(lián)合起來，組成一種群體力量，給管理者一種反作力。（2）尋求友誼的心理趨向。（3）追求承認的心理趨向。（4）追求自我實現(xiàn)的心理趨向。（5）追求利益保護的心理趨向。（6）追求師緣專業(yè)群體的心理趨向。根據上述原因，非正式群體形成后，一般具有如下特點：①相互依附，具有共同的興趣和愛好。②相互提攜，協(xié)作精神強。③相互平等，彼此有一種“同屬一群”的心理。④相互承認，相互尊重，不以損害同伙利益來滿足自己的需要。⑤相互監(jiān)督，嚴格遵守群體慣例，嚴懲違背管理的人。12 非正式群體的功能有哪些？答：（1）非正式群體能夠使成員獲得安全感。在非正式群體內，大家和睦相處，彼此平等，不存在相互排斥、擠壓的緊張關系。因此，該群體的人能夠得到一種慰藉和安定的感覺。（2）非正式群體能夠滿足成員親合的心理需要。這種群體由于情感因素太強，易使成員在心理上相互默契、親近和依戀。（3）非正式群體能夠滿足成員自我實現(xiàn)的需要，該群體充滿自由、民主、感情融洽，人們能夠隨意培養(yǎng)自己的興趣，發(fā)揮自己的潛能。在自己認為有意義的活動中，發(fā)揮自我，實現(xiàn)自我。（4）非正式群體可以滿足成員受尊重的需要。由于正式群體的局限成員受尊重的需要有時得不到充分的滿足，而非正式群體由于組成成員的隨便和內容的廣泛，可為成員提供更多的受尊重的機會，成員也能從非正式群體中得到某種心理上的補償。（5）非正式群體還有助于增加成員的力量感。非正式群體由于有濃厚的情感基礎，彼此之間易形成“有難同當，有福同享”的心理。因此，參加一個非正式群體時，群體能夠給他一種支持和鼓勵，會使成員振奮，獲得一種力量。（6）非正式群體還能滿足成員的其它心理需要，如生病時得到較快的安慰，有困難時同伙及時相助，遇喜事時同伙能來祝賀等。12 如何發(fā)揮非正式群體的作用？答：（1）要利用非正式群體相互接觸頻繁、思想交流廣泛、溝通渠道暢通的特點，來了解職工的心理動態(tài)、需求變化、工作態(tài)度和對領導的評價，以提高企業(yè)的管理水平和預測決策能力，最大限度地調動職工的積極性。（2）要利用非正式群體成員之間的關系融洽，相互依賴的特點引導他們相互愛護，相互幫助，穩(wěn)定其職業(yè)思想，提高工作士氣，關心成員疾苦，解決成員的困難。（3）要利用非正式群體成員之間心理協(xié)調、步調一致的特點，達到引導他們相互學習，提高他們技術水平和業(yè)務能力的目的。（4）要利用非正式群體領袖的威望高、影響大、說話靈的特點，主動與非正式群體中的“群體領袖”交朋友，使其理解組織的政策和全體員工團結一致的必要性，引導他號召成員配合組織工作，為實現(xiàn)企業(yè)目標做貢獻。1 組織功能和激勵功能是領導功能最突出的兩個方面。13 領導者的素質是指領導者必備的基本品質和心理特征的綜合。13 領導藝術，實際上是尋求領導者、被領導者和環(huán)境三要素和諧統(tǒng)一，是領導者水平和能力的一種綜合的、特有的表現(xiàn)形式。13 處理事的藝術：是領導者最重要的領導藝術。領導者要提高自己的處事藝術，必須要做到以下三條。（1）領導者要干領導者的工作。領導是統(tǒng)帥全局工作的，是處于主導和指揮地位的。不能事必親躬。領導者必須從大量的非領導工作中解脫出來，才能獲得領導的主動權。（2）要專心于正業(yè)。領導就是擺脫了非領導工作的領導，也還有大量的急事和必辦的大事要做。領導者還必須要集中全力去干那些帶有根本性的正業(yè)，也不能做壓力的奴隸而畢其力于一事。（3）要有明確地劃定先后順序的原則。要實現(xiàn)專心于正業(yè)，只有在其它工作得到妥善安排情況下才能做到。擅長領導藝術的人總是將事情分為正業(yè)必辦的、急事馬上辦的，和普通事按正常順序辦。13 領導者的影響力，是指領導者有效地影響和改變被領導者的心理和行為的能力?？傮w上分為兩大類：權力性影響和非權力性影響力。（1）權力性影響力雙稱強制性影響力。它由傳統(tǒng)因素、職位因素和資歷因素所構成。而傳統(tǒng)因素如一個人服從上級就是因為對方是上級，這完全是傳統(tǒng)觀念附加給領導者的一種力量。這種力量使人們產生對領導者的服從感。（2）非權力影響力。它的基本品質有四種：品格因素、能力因素、知識因素和情感因素。領導者的品格包括道德品質、性格和作風等。它是決定領導影響力的根本因素。13 怎樣提高領導者的影響力？答：權力影響力和非權力影響力是領導者影響力的統(tǒng)一不可分割的兩個方面。但也要看到非權力性影響力在領導者影響力中起決定和主導作用的因素。它決定著領導者影響力的大小和時間持續(xù)的長短。為此，要提高領導者的影響力，關鍵在于提高非權力性影響力。構成非權力性影響力的諸要素是相互制約和相互影響的，其中以品格和才能因素為主，知識和情感因素為輔。13 一般來說，凡是能力強、有主見、有水平、有創(chuàng)見或生性剛強的人都會覺得專斷型領導風格是一種壓力。凡是水平低、缺乏主見、缺乏獨立活動能力和生性懦弱的人會采取自愿服從的態(tài)度。13 民主型領導風格：是指領導者在工作上，總是想方設法地發(fā)揮被領導者主動性和團結協(xié)助精神。不論何時何地、因何故都不表現(xiàn)自己的優(yōu)越感，而是以群體成員自居。一般來說，民主型領導風格是受到大多數人擁護的，被領導者也常常把這種領導方法看作是直接參加管理的辦法。13 事務型領導風格是指領導事無巨細，樂于事必躬親，忙碌不停。13 超脫型領導風格是指領導者不糾纏于具體事務與人際關系，而著眼于本企業(yè)的未來發(fā)展與戰(zhàn)略回顧。1 社會人也稱社交人，這種假設認為，社會人就是重視社會需要和自尊需要，而輕視物質利益的人。依據社會人的假設，領導應把注意力放在關心職工，滿足職工的需要上，而不應只注意完成生產任務；應重視員工之間的人際關系，提倡集體獎勵，溝通上下級關系和提倡職工參與管理。依據自動人假設，領導者應當把領導行為的重點放在為職工創(chuàng)造一個適宜的工作環(huán)境，工作條件上，讓職工能夠充分發(fā)揮自己的潛力和才能，充分發(fā)揮個人的特長和創(chuàng)造成力。依據復雜人的假設，領導者應根據具體人的不同情況，靈活采用不同的管理方法和措施。14 如何確立企業(yè)領導者的管理風格呢？美國的布萊克博士和莫頓博士于1964年提出了管理方格理論。對企業(yè)領導者實施“管理方格”理論的目的在于改正領導者的領導風格，使其朝著9。9型去努力，最終達到最佳的企業(yè)經營效果。14 領導生命周期理論：是由美國俄亥俄州州立大學心理學家卡曼首創(chuàng)的。14 當下屬的平均成熟度處于不成熟階段時，領導者應采取高工作低關系的領導類型，第一象限的命令型領導風格最有效。14 組織是個有共同目標和一定邊界的社會實體和活動過程。14 組織機構是在組織理論指導下，經過組織設計而形成的相對穩(wěn)定的結構模式。組織結構的主要內容包括層次結構、橫向部門結構和組織體制三部分。組織體制是圍繞組織發(fā)展戰(zhàn)略對組織活動進行總體設計和安排，從而形成具有特色的有效的管理方式。它是組織結構中各層次、各部門之間組織管理關系制度化的表現(xiàn)形式、其核心是縱向與橫向各級之間職責和權力的劃分。14 在旅游企業(yè)里常見的組織結構的基本形式有直線型組織結構和直線職能型組織結構。直線型組織結構實行的是統(tǒng)一指揮、垂直領導、層層負責的原則，領導人直接領導分管各部門，每一個部門也是垂直領導。這種結構一般只適用于規(guī)模小、任務簡單的企業(yè)或部門、如果企業(yè)規(guī)模較大，管理任務繁重復雜，就不適宜了。14 組織變革的外部力量指什么？答：（1）組織外部環(huán)境的變化。任何一個組織都是處在外部環(huán)境之中并受其制約和影響。組織外部環(huán)境的變化、就要求組織從結構上改變來適應組織的外部環(huán)境。（2）科學技術的發(fā)展。新技術的發(fā)展，必然會對組織改變提出要求，對組織結構進行改變或調整。（3）管理現(xiàn)代化的要求，管理現(xiàn)代化必然要求組織對其行為作出有效的預測和決策，對組織要素和組織運行過程中的各個環(huán)節(jié)作出有效的預測和決策，對組織要素和組織運行過程中各個環(huán)節(jié)進行合理地協(xié)調和組織、強化協(xié)調、改善溝通、增強權力運行的暢通等，所有這一切都提出變革的要求。14 在組織和組織發(fā)展的諸因素中，最核心的因素就是人，而人的問題，最最重要的就是人的意識問題。人的社會需要是社會發(fā)展的根本動力。14 改革中的心理障礙有哪些？答：（1）惰性心理。傳統(tǒng)的心理定勢和文化的滯后作用，使人們的心理存有消極和落后的成份，它是阻礙改革的心理障礙。（2）心理承受力，是指人們對某些改革措施的認識能力和接受能力。如果對改革的心理承受能力小，會引起人們心理上的巨大震動、傾斜和惶惑，影響調動人們的積極性。如果人們的心理承受能力超過彈性極限，又往往會產生逆反心理，會對改革產生不滿和抵觸。（3）心理適應性。（4）觀念崇拜。是把一種觀念當作信念的對象和生活準則的心理現(xiàn)象和思維方式，它是信仰需要和心理平衡在一定條件下的產物。150、優(yōu)化改革的社會心理。是改革深入進行不可缺少的工作。（1）克服心理惰性。（2）提高心理承受力。（3）提高心理適應性。（4）觀念更新。35 / 3