【正文】 l酒店主管的做法顯然是不合適。酒店應(yīng)該以滿足客人的需要為服務(wù)的前提，而采取 “免費(fèi) ”的處理辦法不是客人需要的。主管把自己的想法強(qiáng)加于客人，導(dǎo)致客人不愉快。主管服務(wù)的態(tài)度是否定的、驅(qū)逐的、傷害的態(tài)度，結(jié)果只能傷害客人，使客人望而卻步，心灰意冷，阻止了客人繼續(xù)消費(fèi)的行為，對酒店的聲譽(yù)也會起到負(fù)面影響。只有提供積極、尊重的旅游服務(wù)，才能轉(zhuǎn)化旅游者的態(tài)度。主管應(yīng)該重新為客人送上較嫩的牛排。案例：一致性與態(tài)度的關(guān)系l 甲認(rèn)為北京是個(gè)好地方，名勝古跡很多，去北京旅游會使人增長見識，在一個(gè)假期非常高興地赴北京旅游，而乙雖然也認(rèn)為北京是個(gè)好地方，游覽名勝古跡會使他增長見識，但他無法忍受北京擁塞的交通，他討厭那里熙熙攘攘的人群結(jié)果后者沒有利用同樣的假期去北京旅游。分析：l 從態(tài)度構(gòu)成三種成分一致性營銷態(tài)度的穩(wěn)定性進(jìn)行分析。甲對北京的態(tài)度中認(rèn)知、情感和行為意向三方面是一致的，所以態(tài)度的穩(wěn)定性好，因而直接影響人的行為。乙態(tài)度的三種成分之間出現(xiàn)了分歧，認(rèn)知和情感不一致，即使他有條件去北京，他也不一定去。這時(shí)他的態(tài)度是搖擺不定的。補(bǔ)充材料 1：寧夏旅游總體形象定位 旅游形象指的是旅游目的地，包括其旅游活動、旅游產(chǎn)品及服務(wù)等在人們心目中形成的總體印象。 寧夏旅游資源總體上表現(xiàn)為 15大旅游景觀系列：黃河多樣性景觀系列 ﹔ 賀蘭六盤山岳景觀系列 ﹔不同類型共聚的湖泊水體景觀系列 ﹔ 沙漠景觀系列﹔ 草原景觀系列 ﹔ 森林公園與自然保護(hù)區(qū)系列 ﹔ 古長城及絲路系列 ﹔ 西夏文化與遺存勝跡的秘境系列﹔ 回族風(fēng)情系列 ﹔ 塞上江南田園農(nóng)業(yè)生態(tài)系列 ﹔ 古人類遺址景觀系列 ﹔ 古建筑遺存系列 ﹔ 古今灌溉系統(tǒng)系列 ﹔ 當(dāng)代寧夏風(fēng)貌系列 ﹔ 寧夏特產(chǎn)風(fēng)味佳肴系列。 關(guān)于寧夏的區(qū)域形象特征可描述為：自古為邊防要塞 ﹔ 賀蘭山下果園成，塞上江南舊有名 ﹔ 天下黃河富寧夏 ﹔ 西夏古王國，東方金字塔（西夏王國遺存最豐富的省份） ﹔ 中國穆斯林省（中國回族最大聚居地） ﹔ 聞名世界的治沙成就 ── 沙坡頭奇跡 ﹔ 長城露天博物館（中國歷代長城遺存最豐富的省份） ﹔ 絲綢古道北線 ﹔ 水利天然博物館 ﹔ 大漠孤煙直，長河落日圓 ﹔寧夏紅黃藍(lán)黑白五寶等。 寧夏旅游形象定位為：多姿多彩的塞外（或迷人的塞外）。 當(dāng)周圍地區(qū)都未意識到宣傳塞外這個(gè)旅游賣點(diǎn)時(shí)，寧夏搶占塞外風(fēng)光、塞外風(fēng)情形象，為我所用，惟我獨(dú)尊，以后只要說起塞外，就自然想到塞外有個(gè)好地方 ── 寧夏。事實(shí)上，塞外兩字，本身就蘊(yùn)涵著多層意思，包含了神秘、雄渾、廣袤、奇特、迷人、荒涼、好奇、價(jià)格便宜（扣除抵寧交通費(fèi)的話）等，如果又著重渲染塞外寧夏更是多姿多彩、風(fēng)情濃郁，對廣大國人來說極具吸引力。如果在景點(diǎn)建設(shè)包裝、接待設(shè)施和服務(wù)規(guī)范方面全面與旅游發(fā)達(dá)地或國際接軌，并注重旅游者的安全保障考慮，加大宣傳促銷力度，寧夏將完全有可能成為中國西部旅游線上的一顆明珠，成為中國西部的特色旅游基地。形成出塞外，進(jìn)回鄉(xiāng)，上賀蘭，攀六盤，看王陵，觀沙湖，漂黃河，游沙漠，購五寶，訪長城、尋絲路的多姿多彩的寧夏塞外風(fēng)情游。 西夏王陵 黃河古渡賀蘭山巖畫承天寺塔補(bǔ)充資料：當(dāng)陽與關(guān)公文化 關(guān)公文化淵源流長，距今已有 1700多年的歷史。自古以來，文能治國，武能安邦，因而在中國乃至全世界華人圈內(nèi)，文拜孔子、武拜關(guān)公已成為一種普遍現(xiàn)象。 一部 120回的《三國演義》，其中有 16回 52次描寫當(dāng)陽，詩詞歌賦 198首，竟有 10首吟贊當(dāng)陽。趙子龍大戰(zhàn)長坂坡，張翼德吼斷壩陵橋，關(guān)云長麥城壯歌、顯圣玉泉山等故事，都發(fā)生在當(dāng)陽。可以說，當(dāng)陽無處不三國，關(guān)公勝跡遍當(dāng)陽。l 　　關(guān)公是千古名人，享譽(yù)中外，當(dāng)陽利用 “ 關(guān)公 ” 名人效應(yīng)，推動當(dāng)陽經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，相繼開發(fā)了關(guān)公煙、關(guān)公酒、關(guān)公鞭炮、關(guān)公豆腐以及關(guān)公刀、關(guān)公像、關(guān)公護(hù)身符旅游紀(jì)念品等系列產(chǎn)品，有的已經(jīng)成為當(dāng)陽經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，如關(guān)公牌香煙年銷售額突破了 2億元。打好關(guān)公牌、唱響關(guān)公戲，充分發(fā)揮 “ 名人效應(yīng) ” ，關(guān)公已成為當(dāng)陽的品牌和形象。補(bǔ)充材料：名人效應(yīng)案例l 神秘女人楊二車娜姆來到了雅安碧峰峽，參加《瀘沽湖畔的摩梭王紀(jì)》一書的簽名售書活動。當(dāng)久未露面的楊二車娜姆身著繡花唐裝出現(xiàn)在碧峰峽摩梭女王園里時(shí)，蓉城各媒體的聚光燈、當(dāng)?shù)氐挠慰鸵约澳矫鴣淼臅裕幌伦影咽蹠F(xiàn)場圍了個(gè)水泄不通，摩梭女王園也人氣高漲，風(fēng)頭一時(shí)無二。 楊二車娜姆 (摩梭文化大使、挪威外交官夫人、著名作家 )l 名人效應(yīng)歷來是具有較大影響的。古今中外，它對旅游者都有很大的吸引力，如廣元為紀(jì)念武則天而舉辦的綜合性節(jié)日 “ 女兒節(jié) ” ，山東曲阜每年舉辦的 “ 孔子文化節(jié) ” ，陜西推出的黃陵縣紀(jì)念黃帝的 “ 華夏尋根游 ” 等旅游活動，都吸引了無數(shù)的旅游者，產(chǎn)生了極大的影響，收到了較好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。 案例： 臺灣旅游團(tuán)態(tài)度的轉(zhuǎn)變l 某旅行社接待了一個(gè)臺灣旅游團(tuán)，旅行團(tuán)一路上誤機(jī)、誤餐，客人怨聲載道。于是旅行社派了一名經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)游接待了這個(gè)團(tuán)。這名導(dǎo)游看到客人們一個(gè)個(gè)怒氣沖沖，就想辦法尋找話題，給客人一點(diǎn)心理上的滿足。他走到一個(gè)中年婦女面前，和氣地說： “太太，您是從臺灣什么地方來的？ ”女士說： “小地方，說了你也不知道。 ”“你說說是哪里，也許我知道呢。 ”女士說出了她的家鄉(xiāng)，果然是小地方。但是導(dǎo)游卻十分了解這個(gè)地方，還能背誦當(dāng)?shù)刂ぷ由系囊桓睂β?lián)。于是客人們紛紛與這位導(dǎo)游攀談起來，主客之間的關(guān)系融洽了。在整個(gè)游覽期間，這位導(dǎo)游盡職盡責(zé)，努力滿足人們的各種要求，不僅化解了人們的不滿，還贏得了客人們的贊賞。l問題：l臺灣旅游團(tuán)的態(tài)度為什么會轉(zhuǎn)變？l怎樣轉(zhuǎn)變旅游者旅游態(tài)度，使他們偏好我們的旅游產(chǎn)品？ 有趣的計(jì)算 l 如果令 A、 B、 C、 D……X 、 Y、 Z 26個(gè)英文字母，分別等于百分之 4……24 、 2 26 ，l 那么，我們就能得出如下有趣結(jié)論 ： Hard work（努力工作） lH+A+R+D+W+O+R+Kl8+1+18+4+23+15+18+11=98%Knowledge（知識） lK+N+O+W+L+E+D+G+El11+14+15+23+12+5+4+7+5=96%Love（愛情） 、 Luck（好運(yùn)）lL+O+V+E=12+5+22+5=54%lL+U+C+K=12+21+3+11=47% 這些我們通常非?？粗氐臇|西都不是最完滿的，雖然它們非常重要， 那么，究竟什么能使得生活變得圓滿？NO!Money（金錢 )嗎？ M+O+N+E+Y=13+15+14+5+25=72%Leadership（領(lǐng)導(dǎo)力）嗎？ L+E+A+D+E+R+S+H+I+P12+5+1+4+5+18+19+9+16=89%Sex（性）嗎？ S+E+X=19+24+5=48%？？l那么，l什么能使生活變成 100%得圓滿呢？Attitude（心態(tài)） lA+T+T+I+T+U+D+El1+20+20+9+20+21+4+5=100%祝大家每天都有好心情謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAIT