【正文】 l酒店主管的做法顯然是不合適。酒店應該以滿足客人的需要為服務的前提，而采取 “免費 ”的處理辦法不是客人需要的。主管把自己的想法強加于客人，導致客人不愉快。主管服務的態(tài)度是否定的、驅逐的、傷害的態(tài)度，結果只能傷害客人，使客人望而卻步，心灰意冷，阻止了客人繼續(xù)消費的行為，對酒店的聲譽也會起到負面影響。只有提供積極、尊重的旅游服務，才能轉化旅游者的態(tài)度。主管應該重新為客人送上較嫩的牛排。案例：一致性與態(tài)度的關系l 甲認為北京是個好地方，名勝古跡很多，去北京旅游會使人增長見識，在一個假期非常高興地赴北京旅游，而乙雖然也認為北京是個好地方，游覽名勝古跡會使他增長見識，但他無法忍受北京擁塞的交通，他討厭那里熙熙攘攘的人群結果后者沒有利用同樣的假期去北京旅游。分析：l 從態(tài)度構成三種成分一致性營銷態(tài)度的穩(wěn)定性進行分析。甲對北京的態(tài)度中認知、情感和行為意向三方面是一致的，所以態(tài)度的穩(wěn)定性好，因而直接影響人的行為。乙態(tài)度的三種成分之間出現(xiàn)了分歧，認知和情感不一致，即使他有條件去北京，他也不一定去。這時他的態(tài)度是搖擺不定的。補充材料 1：寧夏旅游總體形象定位 旅游形象指的是旅游目的地，包括其旅游活動、旅游產品及服務等在人們心目中形成的總體印象。 寧夏旅游資源總體上表現(xiàn)為 15大旅游景觀系列：黃河多樣性景觀系列 ﹔ 賀蘭六盤山岳景觀系列 ﹔不同類型共聚的湖泊水體景觀系列 ﹔ 沙漠景觀系列﹔ 草原景觀系列 ﹔ 森林公園與自然保護區(qū)系列 ﹔ 古長城及絲路系列 ﹔ 西夏文化與遺存勝跡的秘境系列﹔ 回族風情系列 ﹔ 塞上江南田園農業(yè)生態(tài)系列 ﹔ 古人類遺址景觀系列 ﹔ 古建筑遺存系列 ﹔ 古今灌溉系統(tǒng)系列 ﹔ 當代寧夏風貌系列 ﹔ 寧夏特產風味佳肴系列。 關于寧夏的區(qū)域形象特征可描述為：自古為邊防要塞 ﹔ 賀蘭山下果園成，塞上江南舊有名 ﹔ 天下黃河富寧夏 ﹔ 西夏古王國，東方金字塔（西夏王國遺存最豐富的省份） ﹔ 中國穆斯林?。ㄖ袊刈遄畲缶劬拥兀?﹔ 聞名世界的治沙成就 ── 沙坡頭奇跡 ﹔ 長城露天博物館（中國歷代長城遺存最豐富的省份） ﹔ 絲綢古道北線 ﹔ 水利天然博物館 ﹔ 大漠孤煙直，長河落日圓 ﹔寧夏紅黃藍黑白五寶等。 寧夏旅游形象定位為：多姿多彩的塞外（或迷人的塞外）。 當周圍地區(qū)都未意識到宣傳塞外這個旅游賣點時，寧夏搶占塞外風光、塞外風情形象，為我所用，惟我獨尊，以后只要說起塞外，就自然想到塞外有個好地方 ── 寧夏。事實上，塞外兩字，本身就蘊涵著多層意思，包含了神秘、雄渾、廣袤、奇特、迷人、荒涼、好奇、價格便宜（扣除抵寧交通費的話）等，如果又著重渲染塞外寧夏更是多姿多彩、風情濃郁，對廣大國人來說極具吸引力。如果在景點建設包裝、接待設施和服務規(guī)范方面全面與旅游發(fā)達地或國際接軌，并注重旅游者的安全保障考慮，加大宣傳促銷力度，寧夏將完全有可能成為中國西部旅游線上的一顆明珠，成為中國西部的特色旅游基地。形成出塞外，進回鄉(xiāng)，上賀蘭，攀六盤，看王陵，觀沙湖，漂黃河，游沙漠，購五寶，訪長城、尋絲路的多姿多彩的寧夏塞外風情游。 西夏王陵 黃河古渡賀蘭山巖畫承天寺塔補充資料：當陽與關公文化 關公文化淵源流長，距今已有 1700多年的歷史。自古以來，文能治國，武能安邦，因而在中國乃至全世界華人圈內，文拜孔子、武拜關公已成為一種普遍現(xiàn)象。 一部 120回的《三國演義》，其中有 16回 52次描寫當陽，詩詞歌賦 198首，竟有 10首吟贊當陽。趙子龍大戰(zhàn)長坂坡，張翼德吼斷壩陵橋，關云長麥城壯歌、顯圣玉泉山等故事，都發(fā)生在當陽。可以說，當陽無處不三國，關公勝跡遍當陽。l 　　關公是千古名人，享譽中外，當陽利用 “ 關公 ” 名人效應，推動當陽經濟的發(fā)展，相繼開發(fā)了關公煙、關公酒、關公鞭炮、關公豆腐以及關公刀、關公像、關公護身符旅游紀念品等系列產品，有的已經成為當陽經濟的支柱產業(yè)，如關公牌香煙年銷售額突破了 2億元。打好關公牌、唱響關公戲，充分發(fā)揮 “ 名人效應 ” ，關公已成為當陽的品牌和形象。補充材料：名人效應案例l 神秘女人楊二車娜姆來到了雅安碧峰峽，參加《瀘沽湖畔的摩梭王紀》一書的簽名售書活動。當久未露面的楊二車娜姆身著繡花唐裝出現(xiàn)在碧峰峽摩梭女王園里時，蓉城各媒體的聚光燈、當?shù)氐挠慰鸵约澳矫鴣淼臅裕幌伦影咽蹠F(xiàn)場圍了個水泄不通，摩梭女王園也人氣高漲，風頭一時無二。 楊二車娜姆 (摩梭文化大使、挪威外交官夫人、著名作家 )l 名人效應歷來是具有較大影響的。古今中外，它對旅游者都有很大的吸引力，如廣元為紀念武則天而舉辦的綜合性節(jié)日 “ 女兒節(jié) ” ，山東曲阜每年舉辦的 “ 孔子文化節(jié) ” ，陜西推出的黃陵縣紀念黃帝的 “ 華夏尋根游 ” 等旅游活動，都吸引了無數(shù)的旅游者，產生了極大的影響，收到了較好的社會效益和經濟效益。 案例： 臺灣旅游團態(tài)度的轉變l 某旅行社接待了一個臺灣旅游團，旅行團一路上誤機、誤餐，客人怨聲載道。于是旅行社派了一名經驗豐富的導游接待了這個團。這名導游看到客人們一個個怒氣沖沖，就想辦法尋找話題，給客人一點心理上的滿足。他走到一個中年婦女面前，和氣地說： “太太，您是從臺灣什么地方來的？ ”女士說： “小地方，說了你也不知道。 ”“你說說是哪里，也許我知道呢。 ”女士說出了她的家鄉(xiāng)，果然是小地方。但是導游卻十分了解這個地方，還能背誦當?shù)刂ぷ由系囊桓睂β?lián)。于是客人們紛紛與這位導游攀談起來，主客之間的關系融洽了。在整個游覽期間，這位導游盡職盡責，努力滿足人們的各種要求，不僅化解了人們的不滿，還贏得了客人們的贊賞。l問題：l臺灣旅游團的態(tài)度為什么會轉變？l怎樣轉變旅游者旅游態(tài)度，使他們偏好我們的旅游產品？ 有趣的計算 l 如果令 A、 B、 C、 D……X 、 Y、 Z 26個英文字母，分別等于百分之 4……24 、 2 26 ，l 那么，我們就能得出如下有趣結論 ： Hard work（努力工作） lH+A+R+D+W+O+R+Kl8+1+18+4+23+15+18+11=98%Knowledge（知識） lK+N+O+W+L+E+D+G+El11+14+15+23+12+5+4+7+5=96%Love（愛情） 、 Luck（好運）lL+O+V+E=12+5+22+5=54%lL+U+C+K=12+21+3+11=47% 這些我們通常非常看重的東西都不是最完滿的，雖然它們非常重要， 那么，究竟什么能使得生活變得圓滿？NO!Money（金錢 )嗎？ M+O+N+E+Y=13+15+14+5+25=72%Leadership（領導力）嗎？ L+E+A+D+E+R+S+H+I+P12+5+1+4+5+18+19+9+16=89%Sex（性）嗎？ S+E+X=19+24+5=48%？？l那么，l什么能使生活變成 100%得圓滿呢？Attitude（心態(tài)） lA+T+T+I+T+U+D+El1+20+20+9+20+21+4+5=100%祝大家每天都有好心情謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAIT