【正文】 是建立在企業(yè)與下游客戶的戰(zhàn)略合作關(guān)系的基石，只有準(zhǔn)確記錄了產(chǎn)品的生產(chǎn)過程、運(yùn)輸貯存、銷售信息，才能構(gòu)建產(chǎn)品質(zhì)量追溯體系。白山市娃哈哈飲料有限公司利用了貼標(biāo)機(jī)進(jìn)行標(biāo)記，采取一瓶一號的方式鎖定產(chǎn)品。經(jīng)過產(chǎn)品信息庫的調(diào)取可以實(shí)時(shí)查詢各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)，與企業(yè)購入的ERP系統(tǒng)相連接后可以有效地將全面質(zhì)量管理引入生產(chǎn)管理中，極大了強(qiáng)化了企業(yè)質(zhì)量信息的處理能力。其次最重要的就是顧客滿意度。以“顧客滿意”為中心是娃哈哈經(jīng)營戰(zhàn)略的思想要體現(xiàn)“不斷提高顧客滿意度”的質(zhì)量戰(zhàn)略理念；以“顧客滿意”為宗旨，促進(jìn)全面質(zhì)量管理目標(biāo)就是通過讓顧客滿意和所有成員以及社會收益而達(dá)到長期的成功；以“顧客滿意”為導(dǎo)向，重視公司信息管理重視對產(chǎn)品生產(chǎn)前和銷售后的顧客信息管理和市場有關(guān)信息的管理，建立系統(tǒng)化的信息收集、分析、儲存和處理等規(guī)范，建立覆蓋公司所有業(yè)務(wù)過程的管理信息系統(tǒng)?；谫|(zhì)量管理體系的顧客滿意度管理的總體框架見圖42：理念管理職責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)質(zhì)量分析及改進(jìn)過程模式傾聽——解釋——改進(jìn)及創(chuàng)新 顧客 滿意度 顧客 質(zhì)量需求理念圖42質(zhì)量管理體系的顧客滿意度管理的總體框架 在全面質(zhì)量管理中引入風(fēng)險(xiǎn)管理礦泉水生產(chǎn)過程存在污染、交叉污染等風(fēng)險(xiǎn)，不能簡單按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)通過檢驗(yàn)來發(fā)現(xiàn)問題，必須在生產(chǎn)過程中加以控制。所以，在全面質(zhì)量管理中引入風(fēng)險(xiǎn)管理的理念，并相應(yīng)增加了一系列新制度，如：供應(yīng)商的審計(jì)和批準(zhǔn)、變更控制、偏差管理、超標(biāo)(OOS)調(diào)查、糾正和預(yù)防措施(CAPA)、持續(xù)穩(wěn)定性考察計(jì)劃、產(chǎn)品質(zhì)量回顧分析等，分別從水源檢驗(yàn)、生產(chǎn)流程變更、生產(chǎn)中的不可控偏差處理、發(fā)現(xiàn)問題的調(diào)查和糾正、上市后礦泉水質(zhì)量的持續(xù)監(jiān)控等方面，對各個(gè)環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理和控制，促使生產(chǎn)企業(yè)建立全鏈條的、相應(yīng)的制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)影響藥品質(zhì)量的不安全因素，主動防范質(zhì)量事故的發(fā)生，以最大限度保證礦泉水的質(zhì)量。 運(yùn)用PDCA循環(huán)讓質(zhì)量改善永無止境娃哈哈飲料有限公司利用宣傳板進(jìn)行質(zhì)量改善循環(huán)的公示，把質(zhì)量改善分為四個(gè)階段，計(jì)劃階段、設(shè)計(jì)階段、檢查階段、分析階段。在改善計(jì)劃階段以個(gè)人為單位找出現(xiàn)有質(zhì)量問題，區(qū)分偶然因素和固定因素，由QCC小組進(jìn)行統(tǒng)一歸納。在設(shè)計(jì)階段并對問題改善的可行性進(jìn)行分析，設(shè)立改善的目標(biāo)，逐步制定改方案，要求改善任務(wù)落實(shí)到人，設(shè)計(jì)出科學(xué)合理的驗(yàn)收檢查體系，根據(jù)實(shí)際情況制定獎懲方案。在檢查階段，由專門成立的審查小組進(jìn)行檢查，依據(jù)評分表對改善結(jié)果進(jìn)行打分，人力資源部門按獎懲方案進(jìn)行績效考核分析階段，QCC小組對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析總結(jié)，為下一次的優(yōu)化提供依據(jù)。 本章小結(jié)白山市娃哈哈飲料有限公司建立質(zhì)量管理主導(dǎo)的績效考核評價(jià)體系，運(yùn)用PDCA循環(huán)讓質(zhì)量改善永無止境，在全面質(zhì)量管理中引入風(fēng)險(xiǎn)管理。在改善計(jì)劃階段以個(gè)人為單位找出現(xiàn)有質(zhì)量問題以及區(qū)分偶然因素和固定因素由QCC小組進(jìn)行統(tǒng)一歸納。引入SPC軟件來科學(xué)的管控質(zhì)量。結(jié)論本文主要著眼于白山市娃哈哈飲料有限公司全面質(zhì)量管理的應(yīng)用研究，解決公司目前在質(zhì)量管理方面的問題。在問題的分析和全面質(zhì)量管理的研究過程中，提出了改進(jìn)和改善公司全面質(zhì)量管理的措施， 企業(yè)實(shí)行全面質(zhì)量管理方法的合理運(yùn)用，對于企業(yè)的未來、企業(yè)的成長性有著非常重要的作用。TQM不僅僅是一個(gè)口號，而要體現(xiàn)到行動上來。在國外公司，TQM成功的獲取利益的案例已經(jīng)屢見不鮮，這已成為不爭的事實(shí)。顯然我們有些制造業(yè)無法達(dá)到六個(gè)西格碼管控，這也是我國企業(yè)為之努力的方向。國外一位著名的管理專家說過一句精彩的話：“優(yōu)秀的公司滿足需求，偉大的公司創(chuàng)造市場?！蔽覈F(xiàn)在的很多企業(yè)無法創(chuàng)造市場，那就讓我們跟隨市場，跟隨著跨國企業(yè)，借鑒國外成功的全面管理，取其精華，棄其糟泊，實(shí)行全面質(zhì)量管理，逐步提高我國企業(yè)的質(zhì)量管理水平。但是本文還存在一定的缺陷，通過以上章節(jié)內(nèi)容總結(jié)如下：（1）以全面質(zhì)量管理為研究對象，從公司的實(shí)際出發(fā)，結(jié)合相關(guān)理論知識，找出企業(yè)在全面質(zhì)量管理方面存在的全員意識淡薄、質(zhì)量管理工作多集中在管理層，缺乏全員參與，質(zhì)量管理過程不健全，在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理方面缺乏必要地管理及維護(hù)、忽視了顧客與全面質(zhì)量管理的關(guān)系、誤把ISO標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)作面質(zhì)量管理的尚方寶劍、在質(zhì)量管理中的經(jīng)驗(yàn)論等相關(guān)問題。（2）針對企業(yè)在全面質(zhì)量管理中存在的弊端，提出了通過提高全員質(zhì)量意識、成立QCC小組實(shí)現(xiàn)全員參與的質(zhì)量改善、加強(qiáng)全過程的質(zhì)量管理、建立相應(yīng)的內(nèi)控制度做好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、實(shí)施以客戶為中心的質(zhì)量戰(zhàn)略、企業(yè)正確認(rèn)識TQM的重要性、在全面質(zhì)量管理中充分運(yùn)用統(tǒng)計(jì)手法等一系列具體而有效地對策建議。（3）由于本人的視野的局限，僅僅發(fā)現(xiàn)了這些問題，希望在以后的學(xué)習(xí)提升中，進(jìn)一步對企業(yè)的問題進(jìn)行改進(jìn)，以提升企業(yè)的核心競爭力。參考文獻(xiàn)[1]費(fèi)根鮑姆,全面質(zhì)量管理[M],楊文士譯,北京,機(jī)械出版社,1991:147161[2] Dreyfua, Sanjay L. 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SEETHARAMAN, JAYASHREE SREENIVASAN? andLIM PENG BOON馬來西亞管理多媒體大學(xué)，63100賽博再也 ，許多公司專注于全面質(zhì)量管理（TQM）為提高利潤，市場占有率和競爭力的一種手段。雖然全面質(zhì)量管理是在制造業(yè)，服務(wù)業(yè)和公共部門成功的行之有效的方法，一些組織失敗，因?yàn)楹芏嘣?，如缺乏頂管理承諾，忽視客戶等。本文介紹了關(guān)于某些特定因素的研究，影響TQM實(shí)施純粹基于所述第二ary研究的成功。該研究指出，雖然大多數(shù)企業(yè)開始全面質(zhì)量管理的努力為他們的成功，他們經(jīng)常暴露于可能引起他們TQM努力延緩甚至失敗的因素。全面質(zhì)量管理是一個(gè)肯定的賭注，以扭轉(zhuǎn)業(yè)績不佳，但是當(dāng)它沒有取得預(yù)期的效果，它被認(rèn)為是失敗的。審查已經(jīng)完成，以確定導(dǎo)致在組織實(shí)施全面質(zhì)量管理失敗的常見問題，并指出了全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵成功因素。不過，這項(xiàng)研究的整體結(jié)果暗示，導(dǎo)致未能在實(shí)施全面質(zhì)量管理的要素的認(rèn)識可以為參與長期的持續(xù)改進(jìn)工作的公司需要幫助。如果先進(jìn)的全面質(zhì)量管理的方法是正確的遵循，它會幫助公司實(shí)現(xiàn)組織卓越。1引言質(zhì)量管理的概念已采取對工作的自豪感今天的管理組織系統(tǒng)蒸發(fā)散，以達(dá)到不斷提高的這種演變及其，關(guān)鍵階段每一個(gè)環(huán)節(jié)的個(gè)體的方法演變的工匠被確定為檢驗(yàn)方法，質(zhì)量控制，質(zhì)量保證和全面質(zhì)量管理（科林，1996）。全面質(zhì)量管理是一種管理哲學(xué)，強(qiáng)調(diào)有必要提高商品和服務(wù)，以更好地利用組織（科林，1996）的資源的質(zhì)量。全面質(zhì)量管理提供了每一個(gè)人的參與，貢獻(xiàn)和發(fā)展感的機(jī)會也被定義為以提高質(zhì)量的戰(zhàn)略承諾與文化致力于謀求增量改進(jìn)，提高生產(chǎn)率和降低成本（斯托納結(jié)合統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法和Freeman，1992）。在過去的幾年中，全面質(zhì)量管理的概念是一個(gè)久經(jīng)考驗(yàn)的系統(tǒng)的方法來組織的整體業(yè)務(wù)流程，包括產(chǎn)品和服務(wù)（劉和Iris，2001）的改進(jìn)。全面質(zhì)量管理解決整體組織績效，并承認(rèn)與客戶與供應(yīng)商之間的面孔進(jìn)程的重要性，在內(nèi)部和外部。對于TQM要順利通過一個(gè)組織應(yīng)該有一定的變化，該組織被察覺的需要。在把全面質(zhì)量管理到位，高級管理人員必須通過識別他們想要達(dá)到的目標(biāo)提供了一個(gè)愿景。這應(yīng)該是COMmunicated整個(gè)組織。適當(dāng)?shù)囊?guī)劃是必要的，勞動力將需要在使用TQM（科林，1996）的工具和技術(shù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。圖1描述了一個(gè)有利的架構(gòu)，顯示核心原則和全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵必要性。2 研究問題全面質(zhì)量管理方法實(shí)現(xiàn)依賴于像一個(gè)組織，員工參與和組織溝通的結(jié)構(gòu)和文化的幾個(gè)重要因素。為實(shí)施全面質(zhì)量管理的有效性涉及定義和部署的幾個(gè)關(guān)鍵要素。他們包括領(lǐng)導(dǎo)的“軟”方面，員工授權(quán)文化與“硬”的方面，包括系統(tǒng)，改進(jìn)的工具和技術(shù)（Thiagarajan等，2000）。為什么全面質(zhì)量管理失敗最主要的原因是因?yàn)槿狈α私庹_的TQM，是確定的研究問題如下：?缺乏管理承諾和管理的 “質(zhì)量”。?奧爾加實(shí)施全面質(zhì)量管理的好處缺乏認(rèn)識。?知識不足TQM的和不正確的理解，是用來衡量實(shí)施全面質(zhì)量管理的有效性的測量技術(shù)。?缺乏明確的指導(dǎo)方針，實(shí)施計(jì)劃和實(shí)施重刑的方法。?缺乏了解持續(xù)改進(jìn)的積極成果。?忽視客戶的重要性。3本研究目標(biāo)本研究的目的是：?要研究如何管理是能夠理解“質(zhì)量”，并提供全面的承諾，在組織中實(shí)施全面質(zhì)量管理活動。?要確定在一個(gè)組織中實(shí)施全面質(zhì)量管理的好處。?提供和分析，推動全面質(zhì)量管理理念，并就如何TQM的測量技術(shù)可有效實(shí)施的方式。?探討適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)方針，方法和TQM的實(shí)施計(jì)劃的編制。分析如何持續(xù)改進(jìn)，全面質(zhì)量管理的基本理念，帶來財(cái)富的公司。?要了解重要的客戶將如何組織的成功。4該研究的范圍 質(zhì)量一直是商品和服務(wù)的生產(chǎn)的一個(gè)重要問題。隨著該組織的經(jīng)營環(huán)境已經(jīng)變得更加動蕩，企業(yè)也越來越關(guān)注獲得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢（科林，1996）。這項(xiàng)研究的重點(diǎn)是全面質(zhì)量管理的概念，優(yōu)點(diǎn)和