【正文】 是建立在企業(yè)與下游客戶的戰(zhàn)略合作關系的基石，只有準確記錄了產品的生產過程、運輸貯存、銷售信息，才能構建產品質量追溯體系。白山市娃哈哈飲料有限公司利用了貼標機進行標記，采取一瓶一號的方式鎖定產品。經過產品信息庫的調取可以實時查詢各個生產環(huán)節(jié)，與企業(yè)購入的ERP系統(tǒng)相連接后可以有效地將全面質量管理引入生產管理中，極大了強化了企業(yè)質量信息的處理能力。其次最重要的就是顧客滿意度。以“顧客滿意”為中心是娃哈哈經營戰(zhàn)略的思想要體現(xiàn)“不斷提高顧客滿意度”的質量戰(zhàn)略理念；以“顧客滿意”為宗旨，促進全面質量管理目標就是通過讓顧客滿意和所有成員以及社會收益而達到長期的成功；以“顧客滿意”為導向，重視公司信息管理重視對產品生產前和銷售后的顧客信息管理和市場有關信息的管理，建立系統(tǒng)化的信息收集、分析、儲存和處理等規(guī)范，建立覆蓋公司所有業(yè)務過程的管理信息系統(tǒng)?；谫|量管理體系的顧客滿意度管理的總體框架見圖42：理念管理職責產品實現(xiàn)質量分析及改進過程模式傾聽——解釋——改進及創(chuàng)新 顧客 滿意度 顧客 質量需求理念圖42質量管理體系的顧客滿意度管理的總體框架 在全面質量管理中引入風險管理礦泉水生產過程存在污染、交叉污染等風險，不能簡單按照質量標準通過檢驗來發(fā)現(xiàn)問題，必須在生產過程中加以控制。所以，在全面質量管理中引入風險管理的理念，并相應增加了一系列新制度，如：供應商的審計和批準、變更控制、偏差管理、超標(OOS)調查、糾正和預防措施(CAPA)、持續(xù)穩(wěn)定性考察計劃、產品質量回顧分析等，分別從水源檢驗、生產流程變更、生產中的不可控偏差處理、發(fā)現(xiàn)問題的調查和糾正、上市后礦泉水質量的持續(xù)監(jiān)控等方面，對各個環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的風險進行管理和控制，促使生產企業(yè)建立全鏈條的、相應的制度，及時發(fā)現(xiàn)影響藥品質量的不安全因素，主動防范質量事故的發(fā)生，以最大限度保證礦泉水的質量。 運用PDCA循環(huán)讓質量改善永無止境娃哈哈飲料有限公司利用宣傳板進行質量改善循環(huán)的公示，把質量改善分為四個階段，計劃階段、設計階段、檢查階段、分析階段。在改善計劃階段以個人為單位找出現(xiàn)有質量問題，區(qū)分偶然因素和固定因素，由QCC小組進行統(tǒng)一歸納。在設計階段并對問題改善的可行性進行分析，設立改善的目標，逐步制定改方案，要求改善任務落實到人，設計出科學合理的驗收檢查體系，根據實際情況制定獎懲方案。在檢查階段，由專門成立的審查小組進行檢查，依據評分表對改善結果進行打分，人力資源部門按獎懲方案進行績效考核分析階段，QCC小組對數(shù)據進行分析總結，為下一次的優(yōu)化提供依據。 本章小結白山市娃哈哈飲料有限公司建立質量管理主導的績效考核評價體系，運用PDCA循環(huán)讓質量改善永無止境，在全面質量管理中引入風險管理。在改善計劃階段以個人為單位找出現(xiàn)有質量問題以及區(qū)分偶然因素和固定因素由QCC小組進行統(tǒng)一歸納。引入SPC軟件來科學的管控質量。結論本文主要著眼于白山市娃哈哈飲料有限公司全面質量管理的應用研究，解決公司目前在質量管理方面的問題。在問題的分析和全面質量管理的研究過程中，提出了改進和改善公司全面質量管理的措施， 企業(yè)實行全面質量管理方法的合理運用，對于企業(yè)的未來、企業(yè)的成長性有著非常重要的作用。TQM不僅僅是一個口號，而要體現(xiàn)到行動上來。在國外公司，TQM成功的獲取利益的案例已經屢見不鮮，這已成為不爭的事實。顯然我們有些制造業(yè)無法達到六個西格碼管控，這也是我國企業(yè)為之努力的方向。國外一位著名的管理專家說過一句精彩的話：“優(yōu)秀的公司滿足需求，偉大的公司創(chuàng)造市場?！蔽覈F(xiàn)在的很多企業(yè)無法創(chuàng)造市場，那就讓我們跟隨市場，跟隨著跨國企業(yè)，借鑒國外成功的全面管理，取其精華，棄其糟泊，實行全面質量管理，逐步提高我國企業(yè)的質量管理水平。但是本文還存在一定的缺陷，通過以上章節(jié)內容總結如下：（1）以全面質量管理為研究對象，從公司的實際出發(fā)，結合相關理論知識，找出企業(yè)在全面質量管理方面存在的全員意識淡薄、質量管理工作多集中在管理層，缺乏全員參與，質量管理過程不健全，在基礎數(shù)據管理方面缺乏必要地管理及維護、忽視了顧客與全面質量管理的關系、誤把ISO標準當作面質量管理的尚方寶劍、在質量管理中的經驗論等相關問題。（2）針對企業(yè)在全面質量管理中存在的弊端，提出了通過提高全員質量意識、成立QCC小組實現(xiàn)全員參與的質量改善、加強全過程的質量管理、建立相應的內控制度做好基礎數(shù)據統(tǒng)計、實施以客戶為中心的質量戰(zhàn)略、企業(yè)正確認識TQM的重要性、在全面質量管理中充分運用統(tǒng)計手法等一系列具體而有效地對策建議。（3）由于本人的視野的局限，僅僅發(fā)現(xiàn)了這些問題，希望在以后的學習提升中，進一步對企業(yè)的問題進行改進，以提升企業(yè)的核心競爭力。參考文獻[1]費根鮑姆,全面質量管理[M],楊文士譯,北京,機械出版社,1991:147161[2] Dreyfua, Sanjay L. 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SEETHARAMAN, JAYASHREE SREENIVASAN? andLIM PENG BOON馬來西亞管理多媒體大學，63100賽博再也 ，許多公司專注于全面質量管理（TQM）為提高利潤，市場占有率和競爭力的一種手段。雖然全面質量管理是在制造業(yè)，服務業(yè)和公共部門成功的行之有效的方法，一些組織失敗，因為很多原因，如缺乏頂管理承諾，忽視客戶等。本文介紹了關于某些特定因素的研究，影響TQM實施純粹基于所述第二ary研究的成功。該研究指出，雖然大多數(shù)企業(yè)開始全面質量管理的努力為他們的成功，他們經常暴露于可能引起他們TQM努力延緩甚至失敗的因素。全面質量管理是一個肯定的賭注，以扭轉業(yè)績不佳，但是當它沒有取得預期的效果，它被認為是失敗的。審查已經完成，以確定導致在組織實施全面質量管理失敗的常見問題，并指出了全面質量管理的關鍵成功因素。不過，這項研究的整體結果暗示，導致未能在實施全面質量管理的要素的認識可以為參與長期的持續(xù)改進工作的公司需要幫助。如果先進的全面質量管理的方法是正確的遵循，它會幫助公司實現(xiàn)組織卓越。1引言質量管理的概念已采取對工作的自豪感今天的管理組織系統(tǒng)蒸發(fā)散，以達到不斷提高的這種演變及其，關鍵階段每一個環(huán)節(jié)的個體的方法演變的工匠被確定為檢驗方法，質量控制，質量保證和全面質量管理（科林，1996）。全面質量管理是一種管理哲學，強調有必要提高商品和服務，以更好地利用組織（科林，1996）的資源的質量。全面質量管理提供了每一個人的參與，貢獻和發(fā)展感的機會也被定義為以提高質量的戰(zhàn)略承諾與文化致力于謀求增量改進，提高生產率和降低成本（斯托納結合統(tǒng)計質量控制方法和Freeman，1992）。在過去的幾年中，全面質量管理的概念是一個久經考驗的系統(tǒng)的方法來組織的整體業(yè)務流程，包括產品和服務（劉和Iris，2001）的改進。全面質量管理解決整體組織績效，并承認與客戶與供應商之間的面孔進程的重要性，在內部和外部。對于TQM要順利通過一個組織應該有一定的變化，該組織被察覺的需要。在把全面質量管理到位，高級管理人員必須通過識別他們想要達到的目標提供了一個愿景。這應該是COMmunicated整個組織。適當?shù)囊?guī)劃是必要的，勞動力將需要在使用TQM（科林，1996）的工具和技術進行適當?shù)呐嘤枴D1描述了一個有利的架構，顯示核心原則和全面質量管理的關鍵必要性。2 研究問題全面質量管理方法實現(xiàn)依賴于像一個組織，員工參與和組織溝通的結構和文化的幾個重要因素。為實施全面質量管理的有效性涉及定義和部署的幾個關鍵要素。他們包括領導的“軟”方面，員工授權文化與“硬”的方面，包括系統(tǒng)，改進的工具和技術（Thiagarajan等，2000）。為什么全面質量管理失敗最主要的原因是因為缺乏了解正確的TQM，是確定的研究問題如下：?缺乏管理承諾和管理的 “質量”。?奧爾加實施全面質量管理的好處缺乏認識。?知識不足TQM的和不正確的理解，是用來衡量實施全面質量管理的有效性的測量技術。?缺乏明確的指導方針，實施計劃和實施重刑的方法。?缺乏了解持續(xù)改進的積極成果。?忽視客戶的重要性。3本研究目標本研究的目的是：?要研究如何管理是能夠理解“質量”，并提供全面的承諾，在組織中實施全面質量管理活動。?要確定在一個組織中實施全面質量管理的好處。?提供和分析，推動全面質量管理理念，并就如何TQM的測量技術可有效實施的方式。?探討適當?shù)闹笇Х结?，方法和TQM的實施計劃的編制。分析如何持續(xù)改進，全面質量管理的基本理念，帶來財富的公司。?要了解重要的客戶將如何組織的成功。4該研究的范圍 質量一直是商品和服務的生產的一個重要問題。隨著該組織的經營環(huán)境已經變得更加動蕩，企業(yè)也越來越關注獲得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢（科林，1996）。這項研究的重點是全面質量管理的概念，優(yōu)點和