【正文】 的方式增加客戶減肥的期望。 　　讓客戶親身感受 　　盡可能地讓客戶能看到、觸摸到、用到您的產(chǎn)品。 　　房地產(chǎn)公司銷售樓花時，都會不惜本錢地蓋出一間樣板屋，讓參觀的客戶實際地看到房屋的隔間、觸摸到室內(nèi)的陳列物，并帶著客戶親身體會住這樣品屋的感受。 　　引用動人實例 　　可利用一些動人的實例來增強(qiáng)您產(chǎn)品的感染力和說服力。 　　如報紙、電視曾報導(dǎo)過的實例，都可穿插于您的展示說明中。例如凈水器的客戶經(jīng)理，可引用報紙報導(dǎo)某地水源污染的情況：保險的業(yè)務(wù)可舉很多的實例，讓客戶如同身受。 　　讓客戶聽得懂 　　展示時要用客戶聽得懂的話語。 　　切忌使用過多的“專有名詞”，讓客戶不能充分理解您所要表達(dá)的意思，過多的技術(shù)專有名詞會讓客戶覺得過于復(fù)雜，使用起來一定不方便。 　　讓客戶參與 　　如辦公機(jī)器的客戶經(jīng)理，銷售彩色復(fù)印機(jī)時，可請客戶取出自己的彩色照片、彩色手巾或一朵花，讓客戶自己按紐操作復(fù)印。 　　掌握客戶的關(guān)心點 　　掌握客戶的關(guān)心點，并證明您能滿足他。 　　同樣一部車，每位買主購買的理由不一樣，但結(jié)果都是買了這部車。有的是因為車子安全性設(shè)計好而購買；有的是因為駕駛起來很舒適順手而購買；有的是因為車的外形正能代表他的風(fēng)格而購買。 　　因此，掌握客戶關(guān)心的重點，仔細(xì)地訴求，證明您能完全滿足他，是展示說明時的關(guān)鍵重點。 準(zhǔn)備您的展示講稿 　　展示話語分為兩種，一個是標(biāo)準(zhǔn)的展示話語，另一個是應(yīng)用的展示話語。 　　標(biāo)準(zhǔn)的展示 　　標(biāo)準(zhǔn)的展示話語是以一般的客戶為對象撰寫的展示講稿，詳細(xì)地配合產(chǎn)品操作的動作，以邏輯地方式陳述產(chǎn)品的特性及利點。 　　標(biāo)準(zhǔn)的展示話語多供新進(jìn)客戶經(jīng)理訓(xùn)練時演講用，讓客戶經(jīng)理熟悉如何配合機(jī)器的操作，向客戶做展示。 　　應(yīng)用的展示話語 　　應(yīng)用的展示話語是針對特定客戶展示說明時采用的，它是將標(biāo)準(zhǔn)的展示話語，依客戶特殊的需求增添修正后的展示話語。 　　展示話語的撰寫準(zhǔn)備步驟 　　您可依下列的步驟撰寫您的應(yīng)用展示話語： 　　步驟1：從現(xiàn)狀調(diào)查中，找出客戶的問題點； 　　步驟2：列出您產(chǎn)品的特性及優(yōu)點； 　　步驟3：找出客戶使用您的產(chǎn)品能夠改善的地方，找出客戶最期望的改善地方或最希望被滿足的需求； 　　步驟4：依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點及利益點； 　　步驟5：依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品能滿足客戶的特殊利益； 　　步驟6：總結(jié)； 　　步驟7：要求訂單。 成功導(dǎo)航：展示講稿范例 　　業(yè)務(wù)員：各位好。歡迎蒞臨參觀本企業(yè)推出的不沾油妙妙炒菜鍋展示?，F(xiàn)在的工商社會中，廚房已不是專屬于女人的了，不管是先生或太太相信都要下廚做飯的。不知道王先生，是否也有下廚做飯的經(jīng)驗？ 　　王先生：是??！太太也上班，誰先回家，誰就先動手做飯。 　　業(yè)務(wù)員：請問王先生，當(dāng)您做菜時，您是否覺得炒一盤青菜要比煎魚或炒肉方便多了？ 　　王先生：當(dāng)然，煎魚、炒肉不管怎么樣都會沾鍋，炒第二盤菜時非得洗鍋不可。 　　陳小姐：是?。∶看渭弭~的時候，魚皮有一半都沾在鍋上，除非放很多的油。 　　業(yè)務(wù)員：如果有一種炒菜鍋，不管您炒什么菜，都不用擔(dān)心會沾鍋，您是否會覺得使用起來比目前要方便？ 　　陳小姐： 當(dāng)然。 　　業(yè)務(wù)員：本企業(yè)新推出的妙妙炒菜鍋，即是針對解決炒菜沾鍋特別開發(fā)出來的一種新產(chǎn)品。 　　這是一種鱒魚，是最容易沾鍋的，我們來看使用妙妙妙炒鍋時，是否會沾鍋。 　　我們先把油倒進(jìn)鍋里，您可看出我倒油的份量幾乎比一般要少三分之一，火不用開到最大，鍋子很快就熱了。妙妙炒鍋的導(dǎo)熱速度要比一般快1/2，可以節(jié)省您煤氣的耗用量。 　　現(xiàn)在我們把魚放進(jìn)去，您可看到油并不附著于鍋上，因此油雖然比一般少二分之一，卻都能有效地接觸到魚的全身，因此較不容易煎糊、煎焦。 　　陳小姐，這是鍋鏟，請您將魚翻面，您可再翻一面，您看就是這么容易，一點也不沾鍋，鍋座的溫度能均勻散布，鍋底能發(fā)揮最大的導(dǎo)熱效果，因此您僅需要用中火就可以了，能節(jié)省煤氣的用量。 　　現(xiàn)在我們來試第二道菜，您只要把妙妙炒菜鍋用清水一沖，鍋上沒有殘余一滴的油膩，陳先生您看是不是省掉許多時間處理以往煎魚后的清洗工作，就這么輕松，您可進(jìn)行炒您的第二道菜，再也不要為油鍋的漬膩而傷腦筋。 　　目前的家居生活都講究提高生活的品質(zhì)，妙妙炒鍋能大舉地提升了您廚房工作的效率，它可以讓您減少接觸油膩一半以上的時間，能讓您燒出色香味俱全的佳肴，它讓您不再視廚房為畏途，同時也能達(dá)到省油、省煤氣的附帶效果。陳小姐、王先生，妙妙炒鍋能增進(jìn)您烹調(diào)的樂趣，也讓您的家人再也不會吃到有損健康的食物。今天晚上就讓妙妙炒鍋開始為您服務(wù)吧！ 　　商品展示說明是銷售訴求中最重要的一環(huán)，沒有其它的活動更能加深客戶對商品的印象，因此，客戶經(jīng)理們要能以虔敬的態(tài)度、謹(jǐn)戒的心情迎接客戶的蒞臨。 成功的商品展示說明，事前一定要有充分的準(zhǔn)備，否則展示的效果必將大打折扣，容易僅止于做商品特性的說明，事前充分準(zhǔn)備如知道客戶的喜好、調(diào)查出客戶的特殊要求、規(guī)劃有創(chuàng)意的展示說明方式……等是展示成功與否的關(guān)鍵要素，故商品展示說明的事前準(zhǔn)備及展示技巧二項重點則是專業(yè)客戶經(jīng)理需全力以赴的工作。 第四講 客戶異議的處理從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個異議，就摒除您與客戶一個障礙，您就愈接近客戶一步。請牢記——銷售是從客戶的拒絕開始。 一、客戶異議的含義　　什么是客戶異議 　　客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。 　　例如，您要去拜訪客戶，客戶說沒時間；您詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機(jī)；您向他解說產(chǎn)品時，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱為異議。 　　多數(shù)新加入銷售行列的客戶經(jīng)理們，對異議都抱著負(fù)面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼，但是對一位有經(jīng)驗的客戶經(jīng)理而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭露出另一層含意。 　 從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。 　　從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。 　　從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。 　　“異議”的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開始”的最好印證。 　　異議的種類 　　有三類不同的異議，您必須要辨別。 　　真實的異議 　　客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產(chǎn)品容易出故障。 　　面對真實的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。 成功導(dǎo)航：客戶異議的處理 　　立刻處理狀況： 　　面對以下狀況，您最好立刻處理客戶異議： 　　當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項時； 　　您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷售的說明時； 　　當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時。 　　延后處理的狀況： 　　面對以下狀況，您最好延后處理客戶異議： 　　對您權(quán)限外或您確實不確定的事情，您要承認(rèn)您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他； 　　當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理； 　　當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。 假的異議： 　　假的異議分為二種： 　　指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付客戶經(jīng)理，目的是不想誠意地和客戶經(jīng)理會談，不想真心介入銷售的活動。 　　客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過了時”、“這車子的外觀不夠流線型”……等，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。 　　隱藏的異議： 　　隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價值，而達(dá)成降價的目的。 　　您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對客戶提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度。 　　異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。 　　異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會擴(kuò)大訂單的距離。 　　沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。 　　異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。 　　注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。 　　不可用夸大不實的話來處理異議，當(dāng)您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，并確實做到。 　　將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。 　　異議表示客戶仍有求于您。 二、客戶異議產(chǎn)生的原因 　　異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因客戶經(jīng)理而產(chǎn)生。 　　原因在客戶 　　拒絕改變： 　　大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，客戶經(jīng)理的工作，具有帶給客戶改變的含意。例如從目前使用的A品牌轉(zhuǎn)成B品牌，從目前可用的所得中，拿出一部份購買未來的保障等，都是要讓您的客戶改變目前的狀況。 　　情緒處于低潮： 　　當(dāng)客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。 　　沒有意愿： 　　客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。 　　無法滿足客戶的需要： 　　客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同您提供的商品。 　　預(yù)算不足： 　　客戶預(yù)算不足會產(chǎn)生價格上的異議。 　　藉口、推托： 　　客戶不想花時間會談。 　　客戶抱有隱藏式的異議： 　　客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。 　　原因在客戶經(jīng)理本人 　　客戶經(jīng)理無法贏得客戶的好感： 　　客戶經(jīng)理的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。 　　做了夸大不實的陳述： 　　客戶經(jīng)理為了說服客戶，往往以不實的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議。 　　使用過多的專門術(shù)語： 　　客戶經(jīng)理說明產(chǎn)品時，若使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。 　　事實調(diào)查不正確： 　　客戶經(jīng)理引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。 　　不當(dāng)?shù)臏贤ǎ?　　說得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的問題點，而產(chǎn)生許多的異議。 　　展示失?。?　　展示失敗會立刻遭到客戶的質(zhì)疑。 　　姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮： 　　客戶經(jīng)理處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個式樣。 　　您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。 三、處理客戶異議的原則 　　l、事前做好準(zhǔn)備 　　“不打無準(zhǔn)備之仗”，是客戶經(jīng)理戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個基本原則。 　　客戶經(jīng)理在走出公司大門之前就要將客戶可能會提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復(fù)。面對客戶的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無準(zhǔn)備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個圓滿的答復(fù)，說服客戶。加拿大的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語，要求客戶經(jīng)理記住并熟練運用?！?　　編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語是一種比較好的方法。具體程序是： 　　步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來； 　　步驟2：進(jìn)行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面； 　　步驟3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章； 　　步驟4：大家都要記熟； 　　步驟5：由老客戶經(jīng)理扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語； 　　步驟6：對練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進(jìn)行修改和提高； 　　步驟7：對修改過的應(yīng)答語進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達(dá)到運用自如、脫口而出的程度。　 選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī) 　　美國通過對幾千名客戶經(jīng)理的研究，發(fā)現(xiàn)好的客戶經(jīng)理所遇到的客戶嚴(yán)重反對的機(jī)會只是差的客戶經(jīng)理的十分之一。這是因為，優(yōu)秀的客戶經(jīng)理：對客戶提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)進(jìn)行答復(fù)。懂得在何時回答客戶異議的客戶經(jīng)理會取得更大的成績。客戶經(jīng)理對客戶異議答復(fù)的時機(jī)選擇有四種情況： 　　在客戶異議尚未提出時解答： 　　防患于未然，是消除客戶異議的最好方法?？蛻艚?jīng)理覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動提出來并給予解釋，這樣可使客戶經(jīng)理爭取主動，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快。 　　客戶經(jīng)理完全有可能預(yù)先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因為客戶異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如客戶經(jīng)理談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點時，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題。有時客戶沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，客戶經(jīng)理覺察到這種變化，就可以搶先解答； 　　異議提出后立即回答： 　　絕大多數(shù)異議需要立即回答。這樣，既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重。　 　　過一段時間再回答： 　　以下異議需要客戶經(jīng)理暫時保持沉默： 　　異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語可以辯解得了的；異議超過了客戶經(jīng)理的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為客戶馬上理解，等等。急于回答客戶此類異議是不明智的。經(jīng)驗表明：與其傖促錯答十題，不如從容地答對一題。　 　　不回答： 　　許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等等?？蛻艚?jīng)理不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之?！　?　　爭辯是銷售的第一大忌 　　不管客戶如何批評我們，客戶經(jīng)理永遠(yuǎn)不要與客戶爭辯，因為，爭辯不是說服客戶的好方法，正如一位哲人所說：“您無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒?！迸c客戶爭辯，失敗的永遠(yuǎn)是客戶經(jīng)理。一句銷售行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大”?！?　　客戶經(jīng)理要給客戶留“面子