【導(dǎo)讀】第一部分店員的基本功··················································································3. 1-1角色認知與心態(tài)修煉······································································································3. 作為店員，我該干什么······························································································3. 優(yōu)秀店員的能力素質(zhì)要求···························································································4. 店員必備的五種心態(tài)············&

　　

【正文】 ● 避免虛假的反應(yīng)，以便認真傾聽對方的講話和進一步解釋。 巧妙回答 ①按問話人的心理假設(shè)回答： 問答過程里有兩種不同的心理假設(shè)，即問話人心理和答話人心理 。 店員 在回答顧客提問時，應(yīng) 當 依照顧客的心理假設(shè)回答，而不要按自已的心理假設(shè)回答。 ②不要徹底回答： 店員 將顧客詢問的范圍縮小，或只回答問題的某一部分。有時顧客問話，全部回答不利于銷售。 ③不要確切地回答： 談判專家認為，談判時針對問題的回答并不一定是最好的回答?；卮饐栴}的要訣在于知道該說什么和不該說什么，而不必考慮回答是否對題。 ④使問話者失去追問的興趣： 有時，顧客會采取連珠炮的形式發(fā)問，誘使導(dǎo)購落入其圈套。因此 店員 要盡量使顧客找不到繼續(xù)追問的話題和借口。比較好的方法是，在回答時可以說明許多客觀理由，但卻避開 自己 的原因。 （ 4）展示說明 ,用顧客喜歡的方式進行 FABE:展示說明的四項內(nèi)容 FABE 法是商品展示說明的常用方法，即將銷售的商品先按特征來分類，并把這些特征與競爭對手對比所具有的優(yōu)勢找出來，判斷究竟商品的那些優(yōu)勢可以和顧客的利益相結(jié)合，并拿出證據(jù)證明其符合顧客的利益，或者實際讓顧客去接觸并中以證明。 ① F（ Features） 特征 ② A（ Advantages） 優(yōu)勢 ③ B（ Benefits） 利益 ④ E（ Evidence） 證據(jù) 推薦商品，主要以給 B 為主，就是我們的產(chǎn)品到底給消費者帶來什么樣的好處和價值，把 A（對比競爭對手的優(yōu)點）和 E（ 證據(jù) ）當輔助，把 F（產(chǎn)品的屬性）做支持說明。 展示說明的七大要點 ①動作規(guī)范標準 ②留意顧客反應(yīng) ③帶動顧客參與 ④把握時機 ⑤緩談價格 ⑥導(dǎo)向利益 ⑦控制時間 23異議處理 變 “嫌貨人 ”為 “買貨人 ” （ 1）顧客異議從何而來 顧客自身原因 ① 自身需求 ② 購買能力 ③ 購物習慣 ④ 消費經(jīng)驗 ⑤ 消費知識 ⑥ 購買權(quán)力 ⑦ 購物偏見 商品的原因 ①產(chǎn)品不能給顧客帶來使用價值 ②商品功能不能滿足顧客需要 ③商品帶給顧客的利益不夠大 ④商品質(zhì)量不能讓顧客放心 ⑤商品特色不夠鮮明 價格的原因 ①價格過高 ②價格過低 ③討價還價 其他原因 ①形象原因 ②服務(wù)原因 ③來源異議 ④時間異議 （ 2）真假異議的區(qū)分 真實的異議 真實的異議指顧客表示目前沒有需要，或?qū)Ξa(chǎn)品不滿意， 或?qū)Ξa(chǎn)品抱有偏見等真實的相法。面對真實的異議，導(dǎo)購必須 正 視狀況采取立刻處理或延后處理的策略，以消除顧客對產(chǎn)品的偏見或不正確的認知。 隱含的異議 顧客并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議，目的是借此假象達成隱藏異議解決的有利環(huán)境。例如顧客希望降價，但卻提出其他如品質(zhì)、外觀等異議，以降低產(chǎn)品的價值，而達成降價的目的 虛假的異議 分為兩種：一種是顧客用借口，敷衍的方式應(yīng)付 店員 ，目的是不想誠意地和 店員 交流，不想真心介入消費的活動。另一種是顧客提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方 判斷真假異議的“妙方” ①觀察提出異議的神態(tài)。比如，有的顧客不太了解你所售的產(chǎn)品，但又不愿花時間去聽你講解，也不想直接就否定了你的產(chǎn)品，他們可能會說：“已經(jīng)買了”或“今天很忙，有空再買”等話作為搪塞，這就表明他們不想說出真正的異議。 ②傾聽異議的具體內(nèi)容。認真傾聽顧客異議的內(nèi)容，只要你仔細聽，有時會發(fā)現(xiàn)有的顧客會提出一些與產(chǎn)品毫無關(guān)系的異議，而有的顧客卻非常認真、具體地講述異議，提出一大堆異議等你給予確切回答。 ③注意解 釋 異議后的反應(yīng)，在解答異議后，顧客若還是左右搖擺，遲遲不作決定，有 兩個可能性：一是他根本就沒有購買的意愿，二是解說時感染力不強，雙方?jīng)]有交集點，答案不清晰。否則，異議妥協(xié)，肯定收效。 （ 3）異議處理的六個步驟 放松情緒，正確對待 面對顧客的異議， 店員 可以從幾個方面來表明誠意 ①站在顧客的立場：“我明白您所考慮的，不過 ……… ” ②保證馬上行動：“我這就給店長說說 ……… ” ③說明答復(fù)或解決問題的時間：“請您稍等一會， 10 分鐘后我會給你滿意的答復(fù)?！? 認真傾聽，同情理解 稍作停頓，友善回應(yīng) 選擇時機，審慎回答 避開枝節(jié)，機智應(yīng)對 避免爭論，留下后路 （ 4）異議處理的八種方法 讓步處理法 轉(zhuǎn)化意見法 以優(yōu)補劣法 意見合并法 直接否定法 優(yōu)勢對比法 比喻處理法 討教顧客法 （ 5）如何預(yù)防顧客異議 為何預(yù)防顧客異議 ① 可以先發(fā)制人，從而有效地防止顧客提出異議 ② 可以縮短銷售洽談過程，節(jié)省時間，提高銷售效率 ③ 它可以使導(dǎo)購處于主動地位，在顧客面前表現(xiàn)出更大的信心 ④ 可以有力促進顧客的購買，為順利成交創(chuàng)造良好的條件 預(yù)防顧客異議的方法 ① 在處理 顧客異議時涵蓋通常會遇到的共同異議 ② 涵蓋所預(yù)料的特殊潛在顧客提出的特殊異議 ③ 準備好即刻回答實際中可能出現(xiàn)的異議。 預(yù)防顧客異議需要注意的問題 ① 預(yù)防處理法不適合用于自高自大、自以為是、愛唱對臺戲的顧客 ② 預(yù)防處理法不適合用于處理無關(guān)、無效異議 ③ 預(yù)防處理法不適合用于處理涉及顧客主要需求與主要購買動機方面的異議 ④ 預(yù)防前須科 學 地預(yù)測顧客可能提出的異議，然后做好預(yù)防工作 ⑤ 必須淡化 自己 提出的異議，以防止顧客提出新的購買異議 ⑥ 預(yù)防新異議時，要講究用詞及說話的證據(jù)，不可將顧客作為批評與反駁的對象。 24交易促成 為銷 售劃上完美句號 （ 1）激發(fā)顧客購買欲望的四種方式 營造熱銷氛圍 ① 道具、促銷用品的擺放 ② 聲音的運用 ③ 從不同角度來刺激顧客的感官 用“如同”取代“少買” ① “如同”的購買方式 例：一個新式頭飾價格為 238 元，如果按 1 年計算，每月花費約為 20 元，這樣，相比較 238 元， 20 元顧客更容易接受。 ② 用“少買”替代“如同”的影響 例：如果顧客少買一些雜七雜八的東西，就可以省下這批錢買這個頭飾了。 運用第三者的影響力 ① 情景 ② 名人 ③ 專家 運用顧客消費的弱點 ①多賺：多賺的心態(tài)在購買中表現(xiàn)為希望花費相同數(shù)目的錢賺取更多的利益 ，贈品可以很好地滿足顧客多賺的心態(tài) ②少花：促銷、打折、會員卡等都屬于少花行為。 ③尊貴：優(yōu)先權(quán)、金卡、會員卡等都是榮譽與尊貴的象征。 ① 與眾不同：比較年輕的人群追求與眾不同，流行、名牌、不同的眼神，都會刺激消費者強烈的購買欲望。 ② 比較心：導(dǎo)購可以利用比較心，從商品的功能和特征、使用者等方面進行比較，真正激發(fā)顧客心中的購買欲望。 （ 2）識別顧客購買的三大信號 語言購買信號 如果顧客在語言由提出異議、問題等轉(zhuǎn)為談?wù)撘陨蟽?nèi)容時，導(dǎo)購可以認為顧客在發(fā)出成交的信號，以下者是一些顧客成交前的語言信號： ①這種商品的銷售的情況怎么樣 ②你們的最低折扣是多少 ③現(xiàn)在購買有贈品嗎？ ④多少錢 ⑤是、對、當然 行為購買信號 當下述情形中的任一情形出現(xiàn)時，你都可以請求成交，因為你看到了正確的購買信號： ① 拿起商品認真地玩味或試用，并查看商品有無瑕疵 ② 重新回來觀看同一種商品或同時索取幾個相同商品來比較、挑選。 ③ 表示愿意先試商品 ④ 開始注意或感興趣，比如反復(fù)翻看價格牌、 翻閱商品說明 和有關(guān) 資料 ⑤ 不再發(fā)問，若有所思，或不斷地觀察和盤算 ⑥ 轉(zhuǎn) 向 旁邊的人說：“你看怎么樣” ⑦ 突然放開交叉抱在胸前 的手（雙手交叉抱在胸前表示否定，當把他們放下時，障礙即告消除） ⑧ 身體前傾或后仰，變得松弛起來 表情購買信號 優(yōu)秀的店員 可以經(jīng)過反復(fù)觀察和認真研究，從顧客微妙的表情變化中讀出成交的信號。以下都是一些顧客成交前的表情信號： ① 眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快，眼睛發(fā)光、神采奕奕，腮部放松。 ② 由咬牙沉思或托腮沉思變?yōu)槟槻勘憩F(xiàn)明朗輕松、活潑友好 ③ 情感由冷漠、懷疑變?yōu)樽匀?、大方、隨和、親切 ④ 面露興奮神情，盯著商品思考。 ⑤ 顧客身體微向前傾，并頻頻點頭，表現(xiàn)出有興趣的樣子。 （ 3）促進成交的六個技巧 二選其一 當顧客一再出現(xiàn)購買信號， 卻又猶豫不決，拿不定主意時， 店員 可利用“二選其一”的技巧，向顧客提供兩種或多種選擇方案，促使顧客從多種方案中決定一種。需要注意的是：二選其一法則有適當?shù)氖褂脮r間，沒有進入最后階段的時候，不要動不動就使用二選其一法則。 幫助挑選 許多顧客即使有意購買，也不喜歡 迅 速做出決定，他總要東挑西揀，在商品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時，聰明的 店員 就要改變策略，暫時不談成交的問題，轉(zhuǎn)向熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等問題上，一旦上述問題解決了，銷售也就成功了。 利弊分析 有時顧客會因商品存在的某些缺點而猶豫 不決，表現(xiàn)為既舍不得放棄，又擔心買了后悔，實際上這樣的顧客往往有極強的購買欲望。這時，導(dǎo)購就應(yīng)利用 自己 熟悉商品、懂得行情的優(yōu)勢，幫助顧客分析利弊、權(quán)衡購買，突出商品帶給顧客的利益和好處，促成交易。 用贊美鼓勵成交 幾乎每個人都喜歡贊美，盡力欣賞和贊美他人，是成功交往、真誠奉獻的重要法則， 店員 在與顧客的交流中，能抓住這一特征，恰當?shù)匦蕾p和贊美顧客，是促進成交的基本技巧之一。 利用“怕買不到”的心理 越是得不到、買不到的東西，人們就越想得到它、買到它，導(dǎo)購可利用這種“怕買不到”的心理，來促成銷售。 （ 4）建議成交的八種方法 請求成交法 ①使用請求成交法的時機 ● 店員 與老顧客， 店員 了解顧客的需要，而老顧客也曾接受過其推薦的產(chǎn)品，因此老顧客一般不會反感 店員 的直接請求 ● 若顧客對推薦的產(chǎn)品有好感，也流露出購買的意向，發(fā)出購買信號，可又一時拿不定主意，或不愿主動提出成交的要求 店員 就可以用此法來促成顧客購買 ● 有時顧客對推薦的產(chǎn)品表示興趣，但思想上還沒有意識到成交的問題，這時導(dǎo)購在回答了顧客提問，或詳細地介紹產(chǎn)品之后，就可以提出請求，讓顧客意識到該考慮購買的問題了。 ②使用請求成交法的優(yōu)點 ● 快速地促成交易 ● 充 分地利用了各種成交機會 ● 可以節(jié)省銷售的時間，提高工作效率 ● 可以體現(xiàn)一個導(dǎo)購靈活、機動、主動進取的銷售精神 異議成交法 異議成交法：是指 店員 利用處理顧客異議的機會，直接向顧客提出提交要求，促使顧客成交的一種方法。優(yōu)點包括： ● 可以把異議看成是一種成交信號，將其轉(zhuǎn)變?yōu)槌山恍袨? ● 實施過程中向顧客施加一定的成交壓力 提示選擇法 提示選擇法：即直接向顧客提出若干購買的方案，并要求顧客選擇一種購買方法。采用提示選擇法，可以減輕 顧客的心理壓力，制造良好的成交氣氛。 從眾成交法 指導(dǎo)購巧妙地對顧客的社會從眾心理加以利用，以促使顧客立刻購買所推薦商品的方法。采用從眾成交法，可以用一部分顧客去吸引另一部分顧客，從而有利于導(dǎo)購尋找和接近顧客，提高銷售的效率。 優(yōu)惠讓步法 指 店員 通過提供某種優(yōu)惠條件，或在價格、服務(wù)等方面做出一定讓步來促成交易的方法。正確地使用優(yōu)惠讓步法，利用顧客的求利心理，可以吸引并招徠顧客，有利于創(chuàng)造良好的成交氣氛。 保證成交法 指 店員 直接向顧客提出成交保證，使顧客立即成交的一種方法，使用保證成交法可以消除顧客成交的心理障礙，增強成交信心，同時可以增強說服力以及感染力，有利于導(dǎo)購?fù)咨铺幚碛嘘P(guān)的成交的異議。 激將成交法 即 店員 運用恰當?shù)恼Z言技巧巧妙刺激顧客，但又不傷顧客自尊心，使顧客在逆反心理作用下完成交易活動的成交技巧。 （ 5）交易完成后的注意事項 順利成交后 如果順利成交，為了使成交更加圓滿， 店員 還應(yīng)做好這樣幾項工作 ①為雙方的順利成交表示 慶祝，讓顧客感覺到這是雙方都獲益的雙贏的交易，從而鞏固雙方之間良好的關(guān)系，為以后開展交易鋪平道路。 ②加深關(guān)系，讓顧客記 住你的情義，感到購買你的商品是明智的決定，是幸運 ③請顧客把 自己 介紹給其他與之有聯(lián)系并可能具有類似需求的顧客，并請幫助引薦或宣傳 自己 的產(chǎn)品和店鋪。 交易失敗時 并不是每一次銷售都能成功，因此， 店員 不但要學會在交易成功時的后續(xù)做法，也要清楚成交失敗后需要注意的一些事項： ① 優(yōu)秀的 店員 一定要做到“買賣不成仁義在”對拒絕 自己 的顧客依然彬彬有禮，感謝他們給 自己 的機會，并向他們致歉 ，說耽擱了他們的寶貴時間，為以后的導(dǎo)購成功鋪路。 ② 如果 店員 經(jīng)過努力，還是未能使交易成功，應(yīng)主動向顧客請教，了解顧客認為在 自己 的導(dǎo)購服務(wù)方面或產(chǎn)品等方面需要做出那 些改進，從而使 自己 的工作得以不斷提升。 ③ 店員 在每次銷售失敗后，都應(yīng)仔細分析此次失敗的原因，如表情、語言、行動等，從失敗中吸教訓(xùn)，避免在以后的工作中重蹈覆轍，犯類似的錯誤。 THE END ! ）