【導(dǎo)讀】第一部分店員的基本功··················································································3. 1-1角色認(rèn)知與心態(tài)修煉······································································································3. 作為店員，我該干什么······························································································3. 優(yōu)秀店員的能力素質(zhì)要求···························································································4. 店員必備的五種心態(tài)············&

　　

【正文】 ● 避免虛假的反應(yīng)，以便認(rèn)真傾聽對(duì)方的講話和進(jìn)一步解釋。 巧妙回答 ①按問話人的心理假設(shè)回答： 問答過程里有兩種不同的心理假設(shè)，即問話人心理和答話人心理 。 店員 在回答顧客提問時(shí)，應(yīng) 當(dāng) 依照顧客的心理假設(shè)回答，而不要按自已的心理假設(shè)回答。 ②不要徹底回答： 店員 將顧客詢問的范圍縮小，或只回答問題的某一部分。有時(shí)顧客問話，全部回答不利于銷售。 ③不要確切地回答： 談判專家認(rèn)為，談判時(shí)針對(duì)問題的回答并不一定是最好的回答?；卮饐栴}的要訣在于知道該說什么和不該說什么，而不必考慮回答是否對(duì)題。 ④使問話者失去追問的興趣： 有時(shí)，顧客會(huì)采取連珠炮的形式發(fā)問，誘使導(dǎo)購(gòu)落入其圈套。因此 店員 要盡量使顧客找不到繼續(xù)追問的話題和借口。比較好的方法是，在回答時(shí)可以說明許多客觀理由，但卻避開 自己 的原因。 （ 4）展示說明 ,用顧客喜歡的方式進(jìn)行 FABE:展示說明的四項(xiàng)內(nèi)容 FABE 法是商品展示說明的常用方法，即將銷售的商品先按特征來分類，并把這些特征與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比所具有的優(yōu)勢(shì)找出來，判斷究竟商品的那些優(yōu)勢(shì)可以和顧客的利益相結(jié)合，并拿出證據(jù)證明其符合顧客的利益，或者實(shí)際讓顧客去接觸并中以證明。 ① F（ Features） 特征 ② A（ Advantages） 優(yōu)勢(shì) ③ B（ Benefits） 利益 ④ E（ Evidence） 證據(jù) 推薦商品，主要以給 B 為主，就是我們的產(chǎn)品到底給消費(fèi)者帶來什么樣的好處和價(jià)值，把 A（對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)點(diǎn)）和 E（ 證據(jù) ）當(dāng)輔助，把 F（產(chǎn)品的屬性）做支持說明。 展示說明的七大要點(diǎn) ①動(dòng)作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) ②留意顧客反應(yīng) ③帶動(dòng)顧客參與 ④把握時(shí)機(jī) ⑤緩談價(jià)格 ⑥導(dǎo)向利益 ⑦控制時(shí)間 23異議處理 變 “嫌貨人 ”為 “買貨人 ” （ 1）顧客異議從何而來 顧客自身原因 ① 自身需求 ② 購(gòu)買能力 ③ 購(gòu)物習(xí)慣 ④ 消費(fèi)經(jīng)驗(yàn) ⑤ 消費(fèi)知識(shí) ⑥ 購(gòu)買權(quán)力 ⑦ 購(gòu)物偏見 商品的原因 ①產(chǎn)品不能給顧客帶來使用價(jià)值 ②商品功能不能滿足顧客需要 ③商品帶給顧客的利益不夠大 ④商品質(zhì)量不能讓顧客放心 ⑤商品特色不夠鮮明 價(jià)格的原因 ①價(jià)格過高 ②價(jià)格過低 ③討價(jià)還價(jià) 其他原因 ①形象原因 ②服務(wù)原因 ③來源異議 ④時(shí)間異議 （ 2）真假異議的區(qū)分 真實(shí)的異議 真實(shí)的異議指顧客表示目前沒有需要，或?qū)Ξa(chǎn)品不滿意， 或?qū)Ξa(chǎn)品抱有偏見等真實(shí)的相法。面對(duì)真實(shí)的異議，導(dǎo)購(gòu)必須 正 視狀況采取立刻處理或延后處理的策略，以消除顧客對(duì)產(chǎn)品的偏見或不正確的認(rèn)知。 隱含的異議 顧客并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議，目的是借此假象達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境。例如顧客希望降價(jià)，但卻提出其他如品質(zhì)、外觀等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的 虛假的異議 分為兩種：一種是顧客用借口，敷衍的方式應(yīng)付 店員 ，目的是不想誠(chéng)意地和 店員 交流，不想真心介入消費(fèi)的活動(dòng)。另一種是顧客提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方 判斷真假異議的“妙方” ①觀察提出異議的神態(tài)。比如，有的顧客不太了解你所售的產(chǎn)品，但又不愿花時(shí)間去聽你講解，也不想直接就否定了你的產(chǎn)品，他們可能會(huì)說：“已經(jīng)買了”或“今天很忙，有空再買”等話作為搪塞，這就表明他們不想說出真正的異議。 ②傾聽異議的具體內(nèi)容。認(rèn)真傾聽顧客異議的內(nèi)容，只要你仔細(xì)聽，有時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)有的顧客會(huì)提出一些與產(chǎn)品毫無關(guān)系的異議，而有的顧客卻非常認(rèn)真、具體地講述異議，提出一大堆異議等你給予確切回答。 ③注意解 釋 異議后的反應(yīng)，在解答異議后，顧客若還是左右搖擺，遲遲不作決定，有 兩個(gè)可能性：一是他根本就沒有購(gòu)買的意愿，二是解說時(shí)感染力不強(qiáng)，雙方?jīng)]有交集點(diǎn)，答案不清晰。否則，異議妥協(xié)，肯定收效。 （ 3）異議處理的六個(gè)步驟 放松情緒，正確對(duì)待 面對(duì)顧客的異議， 店員 可以從幾個(gè)方面來表明誠(chéng)意 ①站在顧客的立場(chǎng)：“我明白您所考慮的，不過 ……… ” ②保證馬上行動(dòng)：“我這就給店長(zhǎng)說說 ……… ” ③說明答復(fù)或解決問題的時(shí)間：“請(qǐng)您稍等一會(huì)， 10 分鐘后我會(huì)給你滿意的答復(fù)?！? 認(rèn)真傾聽，同情理解 稍作停頓，友善回應(yīng) 選擇時(shí)機(jī)，審慎回答 避開枝節(jié)，機(jī)智應(yīng)對(duì) 避免爭(zhēng)論，留下后路 （ 4）異議處理的八種方法 讓步處理法 轉(zhuǎn)化意見法 以優(yōu)補(bǔ)劣法 意見合并法 直接否定法 優(yōu)勢(shì)對(duì)比法 比喻處理法 討教顧客法 （ 5）如何預(yù)防顧客異議 為何預(yù)防顧客異議 ① 可以先發(fā)制人，從而有效地防止顧客提出異議 ② 可以縮短銷售洽談過程，節(jié)省時(shí)間，提高銷售效率 ③ 它可以使導(dǎo)購(gòu)處于主動(dòng)地位，在顧客面前表現(xiàn)出更大的信心 ④ 可以有力促進(jìn)顧客的購(gòu)買，為順利成交創(chuàng)造良好的條件 預(yù)防顧客異議的方法 ① 在處理 顧客異議時(shí)涵蓋通常會(huì)遇到的共同異議 ② 涵蓋所預(yù)料的特殊潛在顧客提出的特殊異議 ③ 準(zhǔn)備好即刻回答實(shí)際中可能出現(xiàn)的異議。 預(yù)防顧客異議需要注意的問題 ① 預(yù)防處理法不適合用于自高自大、自以為是、愛唱對(duì)臺(tái)戲的顧客 ② 預(yù)防處理法不適合用于處理無關(guān)、無效異議 ③ 預(yù)防處理法不適合用于處理涉及顧客主要需求與主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)方面的異議 ④ 預(yù)防前須科 學(xué) 地預(yù)測(cè)顧客可能提出的異議，然后做好預(yù)防工作 ⑤ 必須淡化 自己 提出的異議，以防止顧客提出新的購(gòu)買異議 ⑥ 預(yù)防新異議時(shí)，要講究用詞及說話的證據(jù)，不可將顧客作為批評(píng)與反駁的對(duì)象。 24交易促成 為銷 售劃上完美句號(hào) （ 1）激發(fā)顧客購(gòu)買欲望的四種方式 營(yíng)造熱銷氛圍 ① 道具、促銷用品的擺放 ② 聲音的運(yùn)用 ③ 從不同角度來刺激顧客的感官 用“如同”取代“少買” ① “如同”的購(gòu)買方式 例：一個(gè)新式頭飾價(jià)格為 238 元，如果按 1 年計(jì)算，每月花費(fèi)約為 20 元，這樣，相比較 238 元， 20 元顧客更容易接受。 ② 用“少買”替代“如同”的影響 例：如果顧客少買一些雜七雜八的東西，就可以省下這批錢買這個(gè)頭飾了。 運(yùn)用第三者的影響力 ① 情景 ② 名人 ③ 專家 運(yùn)用顧客消費(fèi)的弱點(diǎn) ①多賺：多賺的心態(tài)在購(gòu)買中表現(xiàn)為希望花費(fèi)相同數(shù)目的錢賺取更多的利益 ，贈(zèng)品可以很好地滿足顧客多賺的心態(tài) ②少花：促銷、打折、會(huì)員卡等都屬于少花行為。 ③尊貴：優(yōu)先權(quán)、金卡、會(huì)員卡等都是榮譽(yù)與尊貴的象征。 ① 與眾不同：比較年輕的人群追求與眾不同，流行、名牌、不同的眼神，都會(huì)刺激消費(fèi)者強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望。 ② 比較心：導(dǎo)購(gòu)可以利用比較心，從商品的功能和特征、使用者等方面進(jìn)行比較，真正激發(fā)顧客心中的購(gòu)買欲望。 （ 2）識(shí)別顧客購(gòu)買的三大信號(hào) 語(yǔ)言購(gòu)買信號(hào) 如果顧客在語(yǔ)言由提出異議、問題等轉(zhuǎn)為談?wù)撘陨蟽?nèi)容時(shí)，導(dǎo)購(gòu)可以認(rèn)為顧客在發(fā)出成交的信號(hào)，以下者是一些顧客成交前的語(yǔ)言信號(hào)： ①這種商品的銷售的情況怎么樣 ②你們的最低折扣是多少 ③現(xiàn)在購(gòu)買有贈(zèng)品嗎？ ④多少錢 ⑤是、對(duì)、當(dāng)然 行為購(gòu)買信號(hào) 當(dāng)下述情形中的任一情形出現(xiàn)時(shí)，你都可以請(qǐng)求成交，因?yàn)槟憧吹搅苏_的購(gòu)買信號(hào)： ① 拿起商品認(rèn)真地玩味或試用，并查看商品有無瑕疵 ② 重新回來觀看同一種商品或同時(shí)索取幾個(gè)相同商品來比較、挑選。 ③ 表示愿意先試商品 ④ 開始注意或感興趣，比如反復(fù)翻看價(jià)格牌、 翻閱商品說明 和有關(guān) 資料 ⑤ 不再發(fā)問，若有所思，或不斷地觀察和盤算 ⑥ 轉(zhuǎn) 向 旁邊的人說：“你看怎么樣” ⑦ 突然放開交叉抱在胸前 的手（雙手交叉抱在胸前表示否定，當(dāng)把他們放下時(shí)，障礙即告消除） ⑧ 身體前傾或后仰，變得松弛起來 表情購(gòu)買信號(hào) 優(yōu)秀的店員 可以經(jīng)過反復(fù)觀察和認(rèn)真研究，從顧客微妙的表情變化中讀出成交的信號(hào)。以下都是一些顧客成交前的表情信號(hào)： ① 眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，眼睛發(fā)光、神采奕奕，腮部放松。 ② 由咬牙沉思或托腮沉思變?yōu)槟槻勘憩F(xiàn)明朗輕松、活潑友好 ③ 情感由冷漠、懷疑變?yōu)樽匀?、大方、隨和、親切 ④ 面露興奮神情，盯著商品思考。 ⑤ 顧客身體微向前傾，并頻頻點(diǎn)頭，表現(xiàn)出有興趣的樣子。 （ 3）促進(jìn)成交的六個(gè)技巧 二選其一 當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)， 卻又猶豫不決，拿不定主意時(shí)， 店員 可利用“二選其一”的技巧，向顧客提供兩種或多種選擇方案，促使顧客從多種方案中決定一種。需要注意的是：二選其一法則有適當(dāng)?shù)氖褂脮r(shí)間，沒有進(jìn)入最后階段的時(shí)候，不要?jiǎng)硬粍?dòng)就使用二選其一法則。 幫助挑選 許多顧客即使有意購(gòu)買，也不喜歡 迅 速做出決定，他總要東挑西揀，在商品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)，聰明的 店員 就要改變策略，暫時(shí)不談成交的問題，轉(zhuǎn)向熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等問題上，一旦上述問題解決了，銷售也就成功了。 利弊分析 有時(shí)顧客會(huì)因商品存在的某些缺點(diǎn)而猶豫 不決，表現(xiàn)為既舍不得放棄，又擔(dān)心買了后悔，實(shí)際上這樣的顧客往往有極強(qiáng)的購(gòu)買欲望。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)就應(yīng)利用 自己 熟悉商品、懂得行情的優(yōu)勢(shì)，幫助顧客分析利弊、權(quán)衡購(gòu)買，突出商品帶給顧客的利益和好處，促成交易。 用贊美鼓勵(lì)成交 幾乎每個(gè)人都喜歡贊美，盡力欣賞和贊美他人，是成功交往、真誠(chéng)奉獻(xiàn)的重要法則， 店員 在與顧客的交流中，能抓住這一特征，恰當(dāng)?shù)匦蕾p和贊美顧客，是促進(jìn)成交的基本技巧之一。 利用“怕買不到”的心理 越是得不到、買不到的東西，人們就越想得到它、買到它，導(dǎo)購(gòu)可利用這種“怕買不到”的心理，來促成銷售。 （ 4）建議成交的八種方法 請(qǐng)求成交法 ①使用請(qǐng)求成交法的時(shí)機(jī) ● 店員 與老顧客， 店員 了解顧客的需要，而老顧客也曾接受過其推薦的產(chǎn)品，因此老顧客一般不會(huì)反感 店員 的直接請(qǐng)求 ● 若顧客對(duì)推薦的產(chǎn)品有好感，也流露出購(gòu)買的意向，發(fā)出購(gòu)買信號(hào)，可又一時(shí)拿不定主意，或不愿主動(dòng)提出成交的要求 店員 就可以用此法來促成顧客購(gòu)買 ● 有時(shí)顧客對(duì)推薦的產(chǎn)品表示興趣，但思想上還沒有意識(shí)到成交的問題，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)在回答了顧客提問，或詳細(xì)地介紹產(chǎn)品之后，就可以提出請(qǐng)求，讓顧客意識(shí)到該考慮購(gòu)買的問題了。 ②使用請(qǐng)求成交法的優(yōu)點(diǎn) ● 快速地促成交易 ● 充 分地利用了各種成交機(jī)會(huì) ● 可以節(jié)省銷售的時(shí)間，提高工作效率 ● 可以體現(xiàn)一個(gè)導(dǎo)購(gòu)靈活、機(jī)動(dòng)、主動(dòng)進(jìn)取的銷售精神 異議成交法 異議成交法：是指 店員 利用處理顧客異議的機(jī)會(huì)，直接向顧客提出提交要求，促使顧客成交的一種方法。優(yōu)點(diǎn)包括： ● 可以把異議看成是一種成交信號(hào)，將其轉(zhuǎn)變?yōu)槌山恍袨? ● 實(shí)施過程中向顧客施加一定的成交壓力 提示選擇法 提示選擇法：即直接向顧客提出若干購(gòu)買的方案，并要求顧客選擇一種購(gòu)買方法。采用提示選擇法，可以減輕 顧客的心理壓力，制造良好的成交氣氛。 從眾成交法 指導(dǎo)購(gòu)巧妙地對(duì)顧客的社會(huì)從眾心理加以利用，以促使顧客立刻購(gòu)買所推薦商品的方法。采用從眾成交法，可以用一部分顧客去吸引另一部分顧客，從而有利于導(dǎo)購(gòu)尋找和接近顧客，提高銷售的效率。 優(yōu)惠讓步法 指 店員 通過提供某種優(yōu)惠條件，或在價(jià)格、服務(wù)等方面做出一定讓步來促成交易的方法。正確地使用優(yōu)惠讓步法，利用顧客的求利心理，可以吸引并招徠顧客，有利于創(chuàng)造良好的成交氣氛。 保證成交法 指 店員 直接向顧客提出成交保證，使顧客立即成交的一種方法，使用保證成交法可以消除顧客成交的心理障礙，增強(qiáng)成交信心，同時(shí)可以增強(qiáng)說服力以及感染力，有利于導(dǎo)購(gòu)?fù)咨铺幚碛嘘P(guān)的成交的異議。 激將成交法 即 店員 運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言技巧巧妙刺激顧客，但又不傷顧客自尊心，使顧客在逆反心理作用下完成交易活動(dòng)的成交技巧。 （ 5）交易完成后的注意事項(xiàng) 順利成交后 如果順利成交，為了使成交更加圓滿， 店員 還應(yīng)做好這樣幾項(xiàng)工作 ①為雙方的順利成交表示 慶祝，讓顧客感覺到這是雙方都獲益的雙贏的交易，從而鞏固雙方之間良好的關(guān)系，為以后開展交易鋪平道路。 ②加深關(guān)系，讓顧客記 住你的情義，感到購(gòu)買你的商品是明智的決定，是幸運(yùn) ③請(qǐng)顧客把 自己 介紹給其他與之有聯(lián)系并可能具有類似需求的顧客，并請(qǐng)幫助引薦或宣傳 自己 的產(chǎn)品和店鋪。 交易失敗時(shí) 并不是每一次銷售都能成功，因此， 店員 不但要學(xué)會(huì)在交易成功時(shí)的后續(xù)做法，也要清楚成交失敗后需要注意的一些事項(xiàng)： ① 優(yōu)秀的 店員 一定要做到“買賣不成仁義在”對(duì)拒絕 自己 的顧客依然彬彬有禮，感謝他們給 自己 的機(jī)會(huì)，并向他們致歉 ，說耽擱了他們的寶貴時(shí)間，為以后的導(dǎo)購(gòu)成功鋪路。 ② 如果 店員 經(jīng)過努力，還是未能使交易成功，應(yīng)主動(dòng)向顧客請(qǐng)教，了解顧客認(rèn)為在 自己 的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)方面或產(chǎn)品等方面需要做出那 些改進(jìn)，從而使 自己 的工作得以不斷提升。 ③ 店員 在每次銷售失敗后，都應(yīng)仔細(xì)分析此次失敗的原因，如表情、語(yǔ)言、行動(dòng)等，從失敗中吸教訓(xùn)，避免在以后的工作中重蹈覆轍，犯類似的錯(cuò)誤。 THE END ! ）