【正文】 事應留意貨場一切，提高警覺，避免有貨物失竊事件發(fā)生； ● 維護公司及客人的財物 4） 銷售方面 ● 對顧客提供優(yōu)質(zhì)服務（包括免費保養(yǎng)、修復等服務）； ● 建立公司良好形象； ● 達成分店營業(yè)目標； ● 反映顧客寶貴意見。 42 一部分 店員 的基本功 11角色認知與心態(tài)修煉 （ 1）導購入門：角色的認知 導購，你的未來是什么 1） 專業(yè)化的立業(yè)之路 2） 成為店鋪管理員，累積管 理操作經(jīng)驗。 40 （ 5）交易完成后的注意事項 37 （ 3）促進成交的六個技巧 36 （ 1）激發(fā)顧客購買欲望的四種方式 35 24交易促成 為銷售劃上完美句號 34 （ 4）異議處理的八種方法 32 （ 1）顧客異議從何而來 24 （ 2）賣點提煉 ,幫你吸引顧客的心 20 （ 4）不同年齡顧客的消費差異 14 （ 2）不同個性顧客的消費差異 錯誤 !未定義書簽。 11 13賣場陳列 制造吸引顧客眼球的劇場 8 （ 3）文明用語五知道 7 （ 2）活用肢體語言：無聲勝有聲 7 （ 1）儀容儀表 :給顧客美好的第一印象 5 （ 5）學會自我激勵 3 （ 3）優(yōu)秀 店員 的能力素質(zhì)要求 3 （ 2）作為 店員 ，我該干什么 3 （ 1）店員 入門： 角色的認知 3 11角色認知與心態(tài)修煉 廣州佩琪貿(mào)易 有限公司 店員 培訓 手冊 第一部分 店員 的基本功 4 （ 4） 店員 必備的五種心態(tài) 5 （ 6） 店員 的工作職責 6 12禮儀修養(yǎng)，細微處見真彰 第二部分 店員 必備的技能 14 21洞悉顧客的消費心理 14 （ 1）把握顧客的消費心理 17 （ 3）不同性別顧客的消費差異 22 22商品推介 望聞問切 “號 ”準顧客需求 24 （ 1）熱戀商品 ,為展示說明做準備 25 （ 3）需求挖掘 , 顧客到底想買什么 26 （ 4）展示說明 ,用顧客喜歡的方式進行 31 23異議處理 變 “嫌貨人 ”為 “買貨人 ” 32 （ 2）真假異議的區(qū)分 33 （ 3） 異議處理的六個步驟 35 （ 5）如何預防顧客異議 36 （ 2）識別顧客購買的三大信號 39 （ 4）建議成交的八種方法 3） 累積專業(yè)的產(chǎn)品知識和管理經(jīng)驗 導購舞臺的四大角色 1） 企業(yè)的形象代表 2） 時尚信息的傳播發(fā)布者 3） 顧客的生活顧問 4） 消費者的“服務大使” 導購應具備的五大職業(yè)理念 1） 工作態(tài)度，態(tài)度第一 2） 責任心，責任比什么都寶貴 3） 學會尊重，信守承諾 4） 服務至上 5） 我專業(yè)，我自信 （ 2） 作為店員 ，我該干什么 銷售產(chǎn)品 向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務 商品陳列與賣場維護 銷售的同時 宣 傳品牌 收集和反饋終端信息 （ 3） 優(yōu)秀導購的能力素質(zhì)要求 合理的知識構成 1） 顧客知識 2） 產(chǎn)品知識 3） 品牌知識 4） 企業(yè)知識 5） 市場知識 純熟的導購技巧 1） 熱情、友好的服務 2） 熟練的銷售技巧 3） 專業(yè)仔細的賣場維護 卓越的職業(yè)能力 1） 觀察能力 2） 表達能力 ① 語言表達能力 ② 表情的傳達 3） 記憶能力 4） 應變能力 5） 自控能力 （ 4）店員 必備的五種心態(tài) 自信：超越平凡的超級秘訣 主動：把握自己 成長的 金 鑰匙 學習：走向成功的階梯 包容：梳理人際障礙的潤滑劑 （ 5） 學會自我激勵 1 克服職業(yè) 自卑 感 1 自我放松與解壓 1） 壓力的來源 ① 心理因素 ② 情緒因素 ③ 環(huán)境因素 ④ 角色因素 ⑤ 工作壓力 2） 緩解壓力的方法 ① 回想曾經(jīng)歷程，擺脫疲憊心態(tài) ② 聯(lián)想勝者歷程，積極面對壓力 ③ 設想 競爭 對手，理性面對壓力 ④ 同事互助互勵，團隊互相 借力 ⑤ 避開某些壓力源，尋找快樂生活圈 3） 自我激勵訓練 ① 目標激勵 ② 以自我為榜樣進行激勵 ③ 競 爭激勵 ④ 名言激勵 （ 6） 店員 的工作職責 職位目標 ● 提供優(yōu)質(zhì)顧客服務； ● 推廣公司品牌文化； ● 達到分店 /專 柜之營業(yè)目標 工作職責 1） 人事方面 ● 執(zhí)行公司 制 定之紀律與守則； ● 按照上司的委派和指示工作； ● 保持自己在最佳的精神及士氣狀態(tài)下工作； ● 與貨場同事保持良好溝通 2） 貨品方面 ● 推廣公司貨品； ● 發(fā)現(xiàn)貨場內(nèi)貨品不足，應 馬上 入小倉補貨或按要求向倉庫提出補貨申請； ● 貨品需保持清潔，避免弄污，以減少次貨的出現(xiàn)； ● 負責維護 所有產(chǎn)品質(zhì)量。 12禮儀修養(yǎng)，細微處見真彰 （ 1）儀容儀表 :給顧客美好的第一印象 發(fā)型發(fā)式宜整潔忌夸張 女性：應選擇清爽可愛型的發(fā)式，劉海不要遮 過眼睛 ，不染夸張發(fā)色。使用的香水要求是清香型的。指甲油的顏色只限粉紅色、白色及透明的顏色 。 ④ 穿黑色低跟皮鞋或 運動 鞋， 女性穿肉色長統(tǒng)襪， 禁止穿拖鞋、膠鞋等其它規(guī)定以外的鞋類上崗。 （ 2） 活用肢體語言：無聲勝有聲 眼神是表達友愛的窗口 ① 注視部位 與顧客交談時，應用 60%70%的時間注視對方 ，注視的部位是兩眼和嘴之間的三角區(qū)域。 ② 注視范圍 為顧客介紹時，應用余光觀察四周是否有顧客在看別的產(chǎn)品，然后決定是否要放大音量或用其它辦法把顧客吸引過來。尤其在顧客詢問相關問題時，切忌左顧右盼或心不在焉。 微笑是靠近顧客的橋梁 1）微笑演練 ① 與臉部表情的結合：當你在微笑的時候，要眼睛笑，眼神笑，嘴也笑，善意，禮 貌，喜悅之情便在臉上蕩漾。 ③ 與肢體語言學結合：微笑的同時要與正確肢體語言相結合，這樣才會相得益彰，給顧客以最佳的印象。 ②要有寬闊的胸懷：在銷售過程中，難免會遇到出言不遜，胡攪蠻纏的顧客，但我們一定要謹記“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”的格言，永遠保持一個良好的狀態(tài)，使微笑服務變成一件輕而易舉的事。亦即在感情上把顧客當親人、當朋友，與他 們 同歡喜、共憂傷 ， 成為顧客的知心人。 ②指示商品：以左手為例，屈左臂由身前抬起后，以肘關節(jié)為軸，前臂由上向下（由下向上）擺動，使手臂成為一條斜線，掌心向斜下方（上方），并面帶微笑示意顧客。 導購的正確站姿： ① 手腳可以適當?shù)剡M行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。 ③ 雙手可以指尖朝前輕輕地扶在身前的柜臺上。 ⑤ 肩 、 臂自由放松，但一定要伸直 背，采用此站姿，既可以使導購不失儀態(tài)美，又可以減緩其疲勞。 女性：以裊娜輕盈為標 準，頭部端正，目光柔和，平視前方，上體挺 直、收腹，兩腿靠攏而行，步履勻稱自如，含蓄恬靜，顯示女性莊重文雅的溫柔之美。 1 收銀打包不容有失 收銀及送別的常用語言有： ① 您好，你的商品一共價值 ****元。 ⑥ 這是您的東西，請拿好 ⑦ 東西都放進去了，請您拿好 ⑧ 謝謝，歡迎您下次光臨 ⑨ 再見，您走好 1 禁忌用語 10 句 在服 務過程中，導購一定要注意下面這些話不能說： ① 不知道，不曉得（這東西不是我賣的，我不知道） ② 我們是 專柜 ，不是地攤 ， 你怎么這樣不識貨 ③ 你 自己 看好了，不要亂翻亂拿 ④ 我們的東西很貴哦，你買得起嗎 ⑤ 你到底買不買，少見多怪 ⑥ 神經(jīng)病，莫明其妙 ⑦ 這里有便宜貨，你要不要買 ⑧ 這么便宜還要挑來揀去，嫌太貴就不要買 ⑨ 其他店的東西便宜，去那好了 ⑩ 不想買看什么 第二部分 店員 必備的技能 21洞悉顧客的消費心理 （ 1） 把握顧客的消費心理 顧客需求的五個層次 ①生理需求 ②安全需求 ③社會需求 ④尊重需求 ⑤自我實現(xiàn)的需求 顧客的兩