【正文】 ”　　他也立刻這么做了。他拿起話筒，當(dāng)即訂了機(jī)票?！　【瓦@么簡(jiǎn)單，QBQ的終極目標(biāo)就是“行動(dòng)”！　　第三個(gè)指導(dǎo)原則是：所有QBQ都將焦點(diǎn)放在了行動(dòng)上。為了以行動(dòng)為焦點(diǎn)，我們?cè)趩?wèn)題中添加了如“做”、“制造”、“完成”以及“建立”等動(dòng)詞 而且這些問(wèn)題都加上“什么”或“該如何”來(lái)發(fā)問(wèn)，并包含“我”在內(nèi)。　　如果就此打住，這時(shí)QBQ聽(tīng)起來(lái)會(huì)像是：“我做什么？”或“我該如何建立？”為了避免聽(tīng)起來(lái)像是山項(xiàng)洞人時(shí)代講的話言，我們又加進(jìn)一、兩個(gè)字，例如：“能夠”或“愿意”，以及“現(xiàn)在”或“今天”，最后便成了意思清楚完整的問(wèn)題，例如：“我現(xiàn)在能做什么？”“今天我該如何扭轉(zhuǎn)現(xiàn)狀？”　　如果不問(wèn)自己能做什么、制造什么、完成什么或建立什么，就無(wú)法做、制造、完成或建立。道理就是這么簡(jiǎn)單。只有付諸行動(dòng)，才能有所收獲。所以，實(shí)踐個(gè)人責(zé)任的方法是：先提煉自己的想法，接著問(wèn)比較好的問(wèn)題，最后付諸行動(dòng)?！?9．什么都不做的風(fēng)險(xiǎn)有一位金融機(jī)構(gòu)的高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人告訴我：“有時(shí)人們對(duì)我說(shuō)：‘我不想冒險(xiǎn)’。我就跟他們說(shuō)：‘最好還是冒點(diǎn)險(xiǎn)吧，因?yàn)樵诒緱澊髽侵?，此刻有十幾個(gè)人正坐在電腦前，企圖把我們干掉！’”這話是什么意思？沒(méi)有人能一輩子保有工作，今日不主動(dòng)積極，明天保證沒(méi)有工作可做。采取行動(dòng)也許有些風(fēng)險(xiǎn)，但“什么都不做”才是最大的風(fēng)險(xiǎn)！即使行動(dòng)中蘊(yùn)藏風(fēng)險(xiǎn)，但“不行動(dòng)”這項(xiàng)替代方案，卻幾乎永遠(yuǎn)不可能成為你最佳的選擇：● 即使行動(dòng)導(dǎo)致錯(cuò)誤，卻也帶來(lái)了學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。不行動(dòng)則是停滯與萎縮?！?行動(dòng)的結(jié)果是解決。不行動(dòng)充其量是維持現(xiàn)狀，并讓我們一直活在過(guò)去?！?行動(dòng)需要勇氣，不行動(dòng)往往表示恐懼。● 行動(dòng)建立信心，不行動(dòng)助長(zhǎng)懷疑。有位朋友說(shuō)：“被人告知‘你等會(huì)兒’的人，一定會(huì)比等著被告知的人成功?！毕茸屑?xì)想想看，決定下一步該做什么之后，就立刻付諸行動(dòng)吧！30．別說(shuō)個(gè)人的影響力微不足道幾個(gè)禮拜前，朱迪剛到家得寶百貨當(dāng)收銀員。一天早上有一位年輕男士在她的收銀臺(tái)前排隊(duì)，顯示是在趕時(shí)間的樣子，他很快將幾件物品重重地放在柜臺(tái)上，又丟了一張百元大鈔，結(jié)果他所買(mǎi)物品總共只花了兩塊八角九分?！　　罢?qǐng)問(wèn)您有零錢(qián)嗎？” 朱迪問(wèn)?！　　皼](méi)有耶，抱歉。”　　在那一刻，朱迪必須做出選擇?！　∮捎诋?dāng)天剛開(kāi)始營(yíng)業(yè)，因此收銀機(jī)中只有區(qū)區(qū)四十塊錢(qián)。公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)程序是：想要找開(kāi)百元大鈔，必須把鈔票放進(jìn)空氣輸送管，送到辦公室去。但是朱迪想，如此一來(lái)將耗掉這個(gè)顧客太多寶貴時(shí)間，更別說(shuō)后頭還排了一大串顧客了?！　∮谑撬@么做：把鈔票還給年輕男士，伸手進(jìn)自己的錢(qián)包，拿出兩塊錢(qián)八角九分放進(jìn)收銀機(jī)，然后撕下收據(jù)，她面帶笑容對(duì)顧客說(shuō)：“感謝光臨家得寶百貨！”　　這位男士楞在那兒半天才弄清楚她做了什么。最后，他在目瞪口呆中向她再三道謝后離去。對(duì)朱迪而言，這件事就到此為止了。　　兩天后，朱迪的上司帶著困惑與訝異的表情，拿著一只信封去找她。　　“朱迪，我想了解一下，”他說(shuō)，“你前幾天是不是幫一位顧客買(mǎi)單了？”　　她幾乎都忘了這事了，“嗯，好像有吧?！薄　　斑@樣啊。他寄小費(fèi)給你?！彼f(shuō)，“但身為家得寶百貨的員工，我想你一定知道我們是不收小費(fèi)的。”　　“我不想要小費(fèi)，”她回答，接著又問(wèn)：“有多少小費(fèi)？”　　“他給你了一張五十元的支票。”　　“哇！那如果我把支票背書(shū)，然后存進(jìn)我們自己的買(mǎi)比薩餅基金，讓所有同事都來(lái)分享，您覺(jué)得怎么樣呢？”　　“好啊，”他說(shuō)，“就這么辦?！薄　∮谑沁@筆錢(qián)成了大伙的比薩餅基金，沒(méi)有人再去多想這事。　　次日，這位年輕男士又出現(xiàn)在她的收銀臺(tái)前，這次他帶著自己的父親，約翰遜建筑公司的老板鮑伯約翰遜。　　老約翰遜為什么會(huì)來(lái)呢？朱迪這時(shí)提的問(wèn)題是：“建筑商怎么會(huì)來(lái)這里？”　　可以期待的比較好的答案就是——采購(gòu)建材！在家得寶采購(gòu)建材?！　±霞s翰遜先生對(duì)朱迪說(shuō)：“我想讓你知道的是，正因?yàn)槟闱皫滋煲蕴厥獾男问綆土宋覂鹤拥拿?，我們已?jīng)決定開(kāi)始向貴公司采購(gòu)所有建材了！”　　了不起吧！請(qǐng)不要再說(shuō)一個(gè)人的影響力是微不足道的，何況他或她又是個(gè)愿意嘗試和冒險(xiǎn)的人?！　∥覀?cè)倩仡櫼幌抡碌慕?jīng)過(guò)：　　朱迪當(dāng)時(shí)可以說(shuō)是進(jìn)退兩難。這位年輕人正在趕時(shí)間，后面又排了一大堆人，而標(biāo)準(zhǔn)程序規(guī)定得讓所有顧客等她把零錢(qián)找開(kāi)才行。在當(dāng)時(shí)的狀況下，壓力并未使她昏了頭，如果那時(shí)她心里這么想：“我怎么這么倒楣，偏碰到這種事？”或干脆說(shuō)：“抱歉，請(qǐng)稍等，這是公司的規(guī)定。”之類(lèi)的話而讓顧客苦等，結(jié)果可想而知。相反地，朱迪保持冷靜，決定以實(shí)際行動(dòng)來(lái)服務(wù)顧客。這就是QBQ的服務(wù)精神，其結(jié)果也證明是值得冒險(xiǎn)去做的?！　」适逻€沒(méi)有結(jié)束。老約翰遜先生說(shuō)完一番話以后，年輕人靠近柜臺(tái)，對(duì)朱迪輕聲說(shuō)道：“朱迪，有件事我一定要知道?！薄　　爸朗裁矗俊彼草p聲回答?！　　澳銕臀屹I(mǎi)單那天……去請(qǐng)示了多高層的主管？”不要低估個(gè)人的影響力！31．人人都是領(lǐng)導(dǎo)你是領(lǐng)導(dǎo)嗎？許多人在回答下列問(wèn)題時(shí)感到比較困惑?！熬烤刮沂穷I(lǐng)導(dǎo)，還是我的老板才是領(lǐng)導(dǎo)？公司的總裁是領(lǐng)導(dǎo)嗎？那部門(mén)的副總裁呢？”或者會(huì)想：“也許領(lǐng)導(dǎo)就是被冠上‘小組長(zhǎng)’之類(lèi)的頭銜的同事吧?！辈贿^(guò)，我倒是遇見(jiàn)一位完全沒(méi)有這類(lèi)問(wèn)題的人。我問(wèn)某個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員：“你是領(lǐng)導(dǎo)嗎？”這時(shí)一個(gè)人從后排跳起來(lái)，大聲叫道：“我是領(lǐng)導(dǎo)，米勒。我就是領(lǐng)導(dǎo)！”我問(wèn)他：“先生您尊姓大名？”他說(shuō)：“我叫吉姆領(lǐng)導(dǎo)”。這是個(gè)真實(shí)的故事。我查了他的架照，的確是真的：姓名——領(lǐng)導(dǎo)，三十三歲。你知道那意味著什么嗎？至少三十多年來(lái)，他不僅能信心十足地說(shuō)：“我是領(lǐng)導(dǎo)！”也可以說(shuō)：“我生來(lái)就是領(lǐng)導(dǎo)！”但對(duì)多數(shù)人來(lái)說(shuō)，事情可沒(méi)有那么簡(jiǎn)單。我們往往認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)只跟頭銜、地位、被管理的人數(shù)與金額多少，或者是否取得某個(gè)“終身職務(wù)”有關(guān)。我發(fā)現(xiàn)最有意思的莫過(guò)于“終身職務(wù)”，當(dāng)我聽(tīng)到某人大言不慚地說(shuō)“我在這個(gè)崗位上工作已經(jīng)超過(guò)十二年了！”的時(shí)候，我只能想像同組織的人會(huì)說(shuō)：“是啊，或許這正是你的問(wèn)題所在！”別誤解我的意思，忠誠(chéng)是值得欽佩的特質(zhì)。但一個(gè)人任職時(shí)間的長(zhǎng)短，不表示他能成為這個(gè)崗位上稱(chēng)職的領(lǐng)導(dǎo)，充其量只是一個(gè)擁有經(jīng)理或副總裁頭銜的人罷了。擁有好車(chē)、住漂亮的房子，當(dāng)然也無(wú)法用來(lái)評(píng)估一個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)能力。領(lǐng)導(dǎo)力與個(gè)人的思維方式息息相關(guān)，而與承擔(dān)的角色與級(jí)別無(wú)關(guān)。領(lǐng)導(dǎo)就是那些時(shí)時(shí)刻刻都在提煉自己的想法，以承擔(dān)個(gè)人責(zé)任為己任，不斷作出具有積極意義的選擇并付諸行動(dòng)的人。所以，接待員、工程師、業(yè)務(wù)員、臨時(shí)工、收銀員等，每個(gè)人都可以成為領(lǐng)導(dǎo)。朱迪肯定是領(lǐng)導(dǎo)。父母呢？毫無(wú)疑問(wèn)，父母可能是目前最重要的領(lǐng)導(dǎo)角色。你是某人的朋友、運(yùn)動(dòng)隊(duì)的教練、志愿者，或是在工作中需要與他人大交道的人嗎？還是這句話，只要用領(lǐng)導(dǎo)的角度思考，你就是領(lǐng)導(dǎo)?，F(xiàn)在我再問(wèn)一次：你是領(lǐng)導(dǎo)嗎？想想吧。領(lǐng)導(dǎo)就是：時(shí)刻在提煉自己的想法，以承擔(dān)個(gè)人責(zé)任為己任，不斷作出具有積極意義的選擇并付諸行動(dòng)。32．謙遜是領(lǐng)導(dǎo)的基石還記得第1節(jié)提到的雅各布米勒嗎？在石邸餐廳工作的QBQ英雄，也是請(qǐng)經(jīng)理去幫我買(mǎi)健怡可口可樂(lè)的那位服務(wù)員。不過(guò)，雅各布不是故事中惟一的主人翁；他的經(jīng)理也是，而且現(xiàn)在是該贊許她的時(shí)候了?！　∵@想，雅各布跑去跟她說(shuō)：“嗨，經(jīng)理，可否請(qǐng)你去幫那位客人買(mǎi)杯健怡可口可樂(lè)？”她會(huì)怎么回答呢？——“好??！”　　不過(guò)更重要的是，她沒(méi)有用下列幾句話頂回去：　　“等一下，雅各布，這里究竟是誰(shuí)做主??？”　　“現(xiàn)在這么忙，你還管這么多閑事干嗎？”　　“請(qǐng)做好份內(nèi)的事，這么多人等著呢！”　　“還記得你上次犯的錯(cuò)嗎？”　　“嘿，狂啊！我不知道你最近幫我做了什么事？”　　或者：“讓我瞧瞧你的考核紀(jì)錄，看分?jǐn)?shù)到了沒(méi)。如果分?jǐn)?shù)夠高，我才愿意幫你。”　　她原本可以問(wèn)諸如此類(lèi)的問(wèn)題，但是她沒(méi)有。相反地，她當(dāng)下就為雅各布服務(wù)，就像她服務(wù)公司內(nèi)外的任何一位顧客一樣?！　∷龥](méi)有說(shuō)：“除非你成功，我才為你服務(wù)?！倍钦f(shuō)：“我為你服務(wù)，好讓你成功?！薄　〔皇恰拔沂悄阒鞴埽阅阍撀?tīng)命于我，”而是“身為領(lǐng)導(dǎo)者，所以我應(yīng)該幫助你達(dá)成你的目標(biāo)?！薄　　胺?wù)型的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格”正是QBQ的作風(fēng)，需要一個(gè)謙遜的靈魂，外加一個(gè)仆人的心?！　≈t遜是領(lǐng)導(dǎo)的基石。33．領(lǐng)導(dǎo)者不是問(wèn)題的解決者在家鄉(xiāng)丹佛市演講完后，我和一位與會(huì)的女士一同搭酒店的電梯下樓，她認(rèn)真回顧筆記，陷入深思當(dāng)中。來(lái)到大廳前，她看著我說(shuō)：“所以，你的意思是，等我回到辦公室后，應(yīng)該幫別人做他們?cè)撟龅氖聠?？”“哇，這是哪門(mén)子的歪理??？”我心想，“我一定沒(méi)有把話說(shuō)清楚?！弊屛页吻逡幌拢篞BQ并不是縱容別人，一肩扛起別人的義務(wù)與責(zé)任，更不是單靠自己的力量，為別人代勞。換句話說(shuō)，QBQ不是服務(wù)他人，而是“不服務(wù)”任何人。管理者都跳起來(lái)親自把交易結(jié)案，項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)人攬下整個(gè)團(tuán)隊(duì)的義務(wù)，父母替子女整理房間，這些行為都不具有正面教育的意義，也沒(méi)有增加任何實(shí)質(zhì)價(jià)值。就像我的導(dǎo)師StevenBrown經(jīng)常告訴大家的：“領(lǐng)導(dǎo)并不是問(wèn)題的解決者，而是問(wèn)題的給予者?！彼麄冏寣傧旅鎸?duì)問(wèn)題，思考自己的解決方法并采取行動(dòng)。如果不是這樣，我們還能學(xué)習(xí)到什么呢？領(lǐng)導(dǎo)又有什么不同于其他人的作用呢？領(lǐng)導(dǎo)并不是問(wèn)題的解決者，而是問(wèn)題的給予者。34．“錯(cuò)問(wèn)題”大全卡爾森營(yíng)銷(xiāo)集團(tuán)的總裁吉姆萊恩坐在辦公桌前，他的態(tài)度親切有禮貌，但礙于時(shí)間壓力顯有點(diǎn)坐立不安，因?yàn)樗挥卸潭倘昼姇r(shí)間會(huì)見(jiàn)來(lái)訪者?！　∽鲞^(guò)簡(jiǎn)單開(kāi)場(chǎng)白后，這位雖無(wú)顯赫頭銜，卻仍希望引起潛在顧客興趣的年輕訪客問(wèn)：“吉姆，不知道您是否聽(tīng)過(guò)以下的問(wèn)題?！比缓笏f(shuō)出了幾個(gè)他認(rèn)為的“錯(cuò)問(wèn)題”與對(duì)方分享。　　接下來(lái)出現(xiàn)銷(xiāo)售上所謂的“致命停頓”——問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題后，得到的不是立即回應(yīng)，而是對(duì)方以空洞的眼神看著你，有時(shí)甚至是目露兇光?！　》块g中“致命停頓”的氣氛，就像空氣中漂浮著一片沈重不祥的云朵，讓人喘不過(guò)氣來(lái)。訪問(wèn)者開(kāi)始冒汗。過(guò)了好一陣子后，吉姆笑著說(shuō)：“哇，真是很棒的錯(cuò)問(wèn)題大全呀！”　　的確！以提出錯(cuò)問(wèn)題入手果然有效，他的興致已經(jīng)被挑起來(lái)了。以提出這些問(wèn)題引起對(duì)方興趣之所以奏效，原因是他跟多數(shù)人一樣，過(guò)去都曾聽(tīng)過(guò)這些錯(cuò)問(wèn)題。坐在訪客椅子上的我也以笑容回應(yīng)，對(duì)開(kāi)拓一段成功的關(guān)系充滿信心?！　‖F(xiàn)在來(lái)看看我們自己常提出的錯(cuò)問(wèn)題吧。每個(gè)人在一生中扮演各種各樣的角色，每個(gè)角色各有挑戰(zhàn)與挫折。讀到以下角色的錯(cuò)問(wèn)題和QBQ建議的正確問(wèn)題時(shí)，讓我們想想自己可能問(wèn)過(guò)哪些錯(cuò)問(wèn)題，更重要的是，這些問(wèn)題可以用哪些QBQ的正確來(lái)取代。角色：客戶(hù)服務(wù)“運(yùn)輸部門(mén)什么時(shí)候才能準(zhǔn)時(shí)送貨？”　　“客戶(hù)的期望為什么這么高？”　　“究竟什么時(shí)候，營(yíng)業(yè)部才能不出差錯(cuò)？”　　“顧客為什么老是不看使用說(shuō)明？”　　QBQ：　　“我該如何服務(wù)大眾？”　　角色：銷(xiāo)售　　“我們的產(chǎn)品為什么定價(jià)這么高？”　　“別人的批發(fā)價(jià)比我們低，所以我們的產(chǎn)品沒(méi)法賣(mài)！”　　“我們要到什么時(shí)候，才會(huì)更有競(jìng)爭(zhēng)力？”　　“顧客為什么不回我電話？”　　“營(yíng)銷(xiāo)部為什么不給我們提供更吸引人的宣傳用品？”　　“制造部為什么做不出像人家那樣好賣(mài)的產(chǎn)品？”　　QBQ：　　“現(xiàn)在我該如何提高工作效率？”　　“我該如何為我的顧客提升附加價(jià)值？”　　“我如何能居于現(xiàn)狀找到更有吸引力的賣(mài)點(diǎn)?！薄　〗巧哼\(yùn)營(yíng)或制造　　“銷(xiāo)售人員為什么不先考慮我們的能力范圍，再提出要求？”　　“他們究竟要到什么時(shí)候，才能學(xué)會(huì)賣(mài)正確規(guī)格的產(chǎn)品？”　　“他們不事先溝通好，怎么就要求我們這么做？”　　QBQ：　　“我該如何更了解銷(xiāo)售部門(mén)所面臨的挑戰(zhàn)？”　　角色：經(jīng)理　　“年輕人為什么眼高手低的？”　　“什么時(shí)候才能找到合適的人才？”　　“他們?yōu)槭裁床恢鲃?dòng)積極？”　　“這是誰(shuí)的錯(cuò)？”　　“他們?yōu)槭裁蠢鲜遣粶?zhǔn)時(shí)上班？”　　“什么時(shí)候他們才了解我這是為他們好？”　　QBQ：　　“我該如何進(jìn)行指導(dǎo)與培訓(xùn)？”　　“我該如何更了解每位團(tuán)隊(duì)成員？”　　角色：高級(jí)管理者　　“這是誰(shuí)的失誤？”　　“究竟要到什么時(shí)候，員工才能解公司的愿景？”　　“誰(shuí)會(huì)跟我一樣在乎這件事呢？”　　“市場(chǎng)什么時(shí)候才會(huì)好轉(zhuǎn)？”　　QBQ：　　“我該如何成為更好的領(lǐng)導(dǎo)者？”　　“我如何能夠更好地帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)？”　　“我該如何使事情的溝通更順暢？”　　角色：“第一線”工作人員　　“我們?yōu)槭裁匆淌苓@些改變？”　　“究竟什么時(shí)候，才會(huì)有人來(lái)指導(dǎo)，訓(xùn)練我？”　　“為什么老是不加薪？”　　“誰(shuí)來(lái)明確我的職責(zé)？”　　“領(lǐng)導(dǎo)們什么時(shí)候才能行動(dòng)一致？”　　“誰(shuí)來(lái)告訴我們的愿景呢？”　　“我做了這些事，他們?cè)趺淳蜎](méi)發(fā)現(xiàn)呢？”　　QBQ：　　“我該如何提高自己的業(yè)務(wù)能力呢？”　　“我該如何適應(yīng)變遷的環(huán)境？”　　“我該如何充實(shí)自己？”　　“我該如何更了解公司？”　　角色：營(yíng)銷(xiāo)　　“究意要等到什么時(shí)候，銷(xiāo)售部才會(huì)執(zhí)行我們的計(jì)劃？”　　“銷(xiāo)售部門(mén)為什么不多了解我們的新產(chǎn)品？”　　“這么好的計(jì)劃，由于他們執(zhí)行不利搞砸了”　　“領(lǐng)導(dǎo)怎么就不理解我們的用心呢？”　　QBQ：　　“我該如何更了解銷(xiāo)售人員的苦衷？”　　“我該如何多了解顧客的需求？”　　工作外的世界——　　父母：　　“究竟要等到什么時(shí)候，孩子才會(huì)聽(tīng)我的話？”　　“我的女兒為什么老是跟那種類(lèi)型的朋友混在一塊呢？”　　“是誰(shuí)把客廳弄得一團(tuán)亂？”　　“你為什么不跟好的同學(xué)多學(xué)學(xué)？”　　“你什么時(shí)候才理解父母的心呀？”　　“到底什么時(shí)候你才能夠不讓我操心！”　　QBQ：　　“我該如何多了解孩子的想法？”　　“我該如何改進(jìn)做父母的技巧？”　　“我該如何幫助兒孩子度過(guò)這幾年辛苦的日子？”　　“我采取怎樣的更為孩子接受的方法與他交流？”　　青少年：　　“父母究竟什么時(shí)候才能理解我的想法？”　　“他們?yōu)槭裁床幌矚g我的朋友？”　　“老師為什么這么刻薄又偏心？”　　QBQ ：　　“我該如何對(duì)爸媽表達(dá)更多敬意與愛(ài)意？”　　“我該如何做更有效的溝通？”　　“我該如何改進(jìn)讀書(shū)的習(xí)慣？”　　夫妻之間：　　“他