【正文】 衣房做好溝通工作，對洗衣單信息不完整、規(guī)范的客衣謝絕接收，一定要求服務員仔細確保信息的準確性。 加強對客服務的針對性華天大酒店作為一家豪華的商務大酒店，在設置對客服務的內(nèi)容時，雖有自己的特色，但可以更加體現(xiàn)商務性的特點。 （1）針對商務客人出行頻繁的特點，酒店提供的服務可以更加特殊一點。商務客人為了出行的方便往往不喜歡攜帶過多的衣物，他們希望一套西裝就能解決所有的商務應酬，但又擔心給人不干凈的感覺。并且他們往往因為應酬而回店時間較晚，早上出去時間又早。酒店可以根據(jù)這一需求，將樓層的洗衣服務時間安排在客人回店后的晚上八點收洗衣，然后根據(jù)客人要求在第二天早上返還給客人。這樣就使客人真正實現(xiàn)了一套衣服應付所有的應酬了。 （2）針對商務客人工作保密性的要求，客房部是否可以為他們配備專門的貼身管家服務呢？及時出于人力成本的考慮，也可以一個管家服務多個客人，而不要多個服務員進出于客人的房間呢？（3）針對商務客人工作的需要，客房部可以在提供中英文報紙的同時多提供一些財經(jīng)快報或雜志等。 加強人員管理，重視員工培訓（1）酒店在人員配備方面，應充分做好實習生批次交接工作。盡量避免前批實習生已結束實習期，后批實習生仍未到崗的局面。由于要對新員工進行崗前培訓，這樣將在很長時間影響其他員工的工作。 （2）建立公平的評估標準，避免以單一的直接上司評估的方式?？梢圆捎每腿嗽u估、同事評估、自我評估相結合的方式，多角度的全面的評估員工的各項表現(xiàn)。 （3）選擇合適的時間，給員工創(chuàng)造一個輕松舒適的培訓環(huán)境，以靈活、生動的形式對員工加強工作技能和語言學習的培訓。如：將培訓時間安排在每周的某個固定時間作為部門的培訓時間，培訓者要事先公布培訓內(nèi)容，在培訓者做好相關準備。培訓者既可以是部門管理者，也可以是優(yōu)秀的員工。在每天的班前例會上調(diào)動員工發(fā)現(xiàn)問題、提出問題和解決問題的積極性。同時在排班上可以進行靈活排班，保證員工的休息時間。 （4）加強模塊之間溝通協(xié)作。 降低物資消耗，控制成本 要提高酒店的經(jīng)濟效益，降低行政管家部的物資消耗無疑是一項節(jié)約成本的好方法。華僑豪生大酒店雖然在這一方面有自己的一套做法，但仍存在弊端。主要表現(xiàn)在（1）由于物資只要申請領取就可領用，員工的節(jié)約意識不強，往往出現(xiàn)浪費的現(xiàn)象，所以建議管理者在加強日常思想教育的同時可成立一套行之有效的監(jiān)督機制，使德所用物質(zhì)成本數(shù)量其與員工的個人績效工資掛鉤。 （2）避免庫存積壓，防止自然損耗。很多物資，尤其是客用品，如迷你吧里面的酒水飲料都有一定的保質(zhì)期，若庫存太多或樓層一次性領用較多就會出現(xiàn)物品積壓過期。所以，管理者要嚴格對庫房管理進行檢查、督導。 提高員工安全意識，改善安全質(zhì)量管理由于酒店員工大多都是在校實習生，缺乏社會經(jīng)驗，安全防患意識不強，所以行政管家部應該加強消防知識的培訓。并且其培訓內(nèi)容應該以實際操作為主，如進行消防演習等，使每位員工真正理解客房安全管理的重要意義和員工在安全管理中應肩負的重要責任，克服麻痹心理，當好客房的“保安員” 。這項培訓內(nèi)容關系到酒店員工和客人的生命財產(chǎn)安全，刻不容緩。 （2）加強監(jiān)督。員工既要對客人的一些有安全隱患的行為進行關心、提醒，又要監(jiān)督和控制，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。結 論華天大酒店從寧波市來講一直是發(fā)展的比較好的，酒店客房部由于有一批管理水平比較高的優(yōu)秀管理者，通過他們不斷地對客房部管理進行探索和大膽創(chuàng)新，取得了不斷進步。與此同時隨著周邊不斷有新的集團酒店在開業(yè)，給酒店客房部帶來了很大的競爭壓力，客房部管理上的不足之處也日益影響著酒店的服務質(zhì)量，所以只有不斷完善客房部的管理是才是酒店取得可持續(xù)發(fā)展的必要條件。才能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。致 謝四年的大學生活即將結束，其中的得與失，都將成為我們?nèi)松囊还P寶貴的財富。在這里首先我要感謝我的論文指導老師張娓老師，非常耐心又細心的幫助我修改論文內(nèi)容并提出修改意見和建議，因而才使我的論文得以順利的完成。其次，我要感謝那些和我一起在寫作過程中共同探討的同學及好友。在他們的建議與鼓勵下，論文得以大致完成。同時感謝實習期間給予我?guī)椭木频觐I導、同事，是他們?yōu)槲姨峁┝苏撐牡牡谝皇仲Y料讓我完成此次論文。最后感謝審閱我論文的各位老師，請大家對我的論文提出寶貴意見。附錄 1華天大酒店客房部質(zhì)量管理效果評估調(diào)查問卷尊敬的客人：、感謝您下榻華天大酒店！酒店客房部的的經(jīng)營宗旨是讓每一位入住的客人感受到客房部提供的優(yōu)良設施和優(yōu)質(zhì)服務，本酒店的客房部是否實現(xiàn)了這一宗旨，只有您能做出這一評價，您在酒店的感受將有助于我們質(zhì)量管理的提高。請您在符合您實際情況的選項上劃“Ｖ” ，我們將對調(diào)查結果保密。非常感謝您的支持！(1)您的基本情況：1 您的性別: 男 □ 女□2 您的年齡：23 歲以下 □ 2330 歲□ 3140 歲□ 4150 歲□ 51 歲以上 □ 3 您的職業(yè)：機關/事業(yè)單位干部□ 企業(yè)管理人員/廠長/經(jīng)理□ 企事業(yè)技術人員/教師□ 工人/一般職工□ 個體戶□ 其他□4 您入住酒店的途徑是：政府安排□ 公司安排□ 親友安排□ 網(wǎng)路預定□ 宣傳單□ 報紙或電視廣告□(2)結合您在該客房部的消費體驗，請對以下項目做出評價： 1′ 2′ 3′ 4′ 5′1 客房部的綜合印象 □ □ □ □ □2 客房的硬件設施a．客房大小 □ □ □ □ □b．客房房門完好程度 □ □ □ □ □c．客房地面完好程度 □ □ □ □ □d．窗戶、窗簾完好程度 □ □ □ □ □e．墻面、天花板完好程度□ □ □ □ □f．客房的裝飾和家具 □ □ □ □ □g．房間燈具完好有效性 □ □ □ □ □h．床單、枕頭、被子、毛毯、浴衣等布草的配置規(guī)范度：□ □ □ □ □i．客房內(nèi)印刷品（服務指南、價目表、電視節(jié)目表等）規(guī)范度： □ □ □ □ □j．客房保險箱的有效性 □ □ □ □ □2 客房部清潔保養(yǎng)a．客房的空氣質(zhì)量 □ □ □ □ □b．客房的清潔質(zhì)量 □ □ □ □ □c．浴室的清潔質(zhì)量 □ □ □ □ □d．一次性用品質(zhì)量 □ □ □ □ □e．公共區(qū)域清潔質(zhì)量 □ □ □ □ □ 3 客房部服務員對客服務質(zhì)量a．服務程序的規(guī)范性 □ □ □ □ □b．服務員的技能水平 □ □ □ □ □c．服務項目的科學性 □ □ □ □ □d．服務員服務敏感程度 □ □ □ □ □e．服務員的服務效率 □ □ □ □ □ f．服務質(zhì)量檢查 □ □ □ □ □ 4 客房部安全質(zhì)量a．您入住酒店總的安全感□ □ □ □ □b．客房的安全設施設備 □ □ □ □ □c．服務員的安全意識 □ □ □ □ □d. 酒店對安全事故的防患□ □ □ □ □e．處理安全事故的態(tài)度 □ □ □ □ □是□