【正文】 衣房做好溝通工作，對(duì)洗衣單信息不完整、規(guī)范的客衣謝絕接收，一定要求服務(wù)員仔細(xì)確保信息的準(zhǔn)確性。 加強(qiáng)對(duì)客服務(wù)的針對(duì)性華天大酒店作為一家豪華的商務(wù)大酒店，在設(shè)置對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容時(shí)，雖有自己的特色，但可以更加體現(xiàn)商務(wù)性的特點(diǎn)。 （1）針對(duì)商務(wù)客人出行頻繁的特點(diǎn)，酒店提供的服務(wù)可以更加特殊一點(diǎn)。商務(wù)客人為了出行的方便往往不喜歡攜帶過(guò)多的衣物，他們希望一套西裝就能解決所有的商務(wù)應(yīng)酬，但又擔(dān)心給人不干凈的感覺(jué)。并且他們往往因?yàn)閼?yīng)酬而回店時(shí)間較晚，早上出去時(shí)間又早。酒店可以根據(jù)這一需求，將樓層的洗衣服務(wù)時(shí)間安排在客人回店后的晚上八點(diǎn)收洗衣，然后根據(jù)客人要求在第二天早上返還給客人。這樣就使客人真正實(shí)現(xiàn)了一套衣服應(yīng)付所有的應(yīng)酬了。 （2）針對(duì)商務(wù)客人工作保密性的要求，客房部是否可以為他們配備專(zhuān)門(mén)的貼身管家服務(wù)呢？及時(shí)出于人力成本的考慮，也可以一個(gè)管家服務(wù)多個(gè)客人，而不要多個(gè)服務(wù)員進(jìn)出于客人的房間呢？（3）針對(duì)商務(wù)客人工作的需要，客房部可以在提供中英文報(bào)紙的同時(shí)多提供一些財(cái)經(jīng)快報(bào)或雜志等。 加強(qiáng)人員管理，重視員工培訓(xùn)（1）酒店在人員配備方面，應(yīng)充分做好實(shí)習(xí)生批次交接工作。盡量避免前批實(shí)習(xí)生已結(jié)束實(shí)習(xí)期，后批實(shí)習(xí)生仍未到崗的局面。由于要對(duì)新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，這樣將在很長(zhǎng)時(shí)間影響其他員工的工作。 （2）建立公平的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，避免以單一的直接上司評(píng)估的方式?？梢圆捎每腿嗽u(píng)估、同事評(píng)估、自我評(píng)估相結(jié)合的方式，多角度的全面的評(píng)估員工的各項(xiàng)表現(xiàn)。 （3）選擇合適的時(shí)間，給員工創(chuàng)造一個(gè)輕松舒適的培訓(xùn)環(huán)境，以靈活、生動(dòng)的形式對(duì)員工加強(qiáng)工作技能和語(yǔ)言學(xué)習(xí)的培訓(xùn)。如：將培訓(xùn)時(shí)間安排在每周的某個(gè)固定時(shí)間作為部門(mén)的培訓(xùn)時(shí)間，培訓(xùn)者要事先公布培訓(xùn)內(nèi)容，在培訓(xùn)者做好相關(guān)準(zhǔn)備。培訓(xùn)者既可以是部門(mén)管理者，也可以是優(yōu)秀的員工。在每天的班前例會(huì)上調(diào)動(dòng)員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提出問(wèn)題和解決問(wèn)題的積極性。同時(shí)在排班上可以進(jìn)行靈活排班，保證員工的休息時(shí)間。 （4）加強(qiáng)模塊之間溝通協(xié)作。 降低物資消耗，控制成本 要提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，降低行政管家部的物資消耗無(wú)疑是一項(xiàng)節(jié)約成本的好方法。華僑豪生大酒店雖然在這一方面有自己的一套做法，但仍存在弊端。主要表現(xiàn)在（1）由于物資只要申請(qǐng)領(lǐng)取就可領(lǐng)用，員工的節(jié)約意識(shí)不強(qiáng)，往往出現(xiàn)浪費(fèi)的現(xiàn)象，所以建議管理者在加強(qiáng)日常思想教育的同時(shí)可成立一套行之有效的監(jiān)督機(jī)制，使德所用物質(zhì)成本數(shù)量其與員工的個(gè)人績(jī)效工資掛鉤。 （2）避免庫(kù)存積壓，防止自然損耗。很多物資，尤其是客用品，如迷你吧里面的酒水飲料都有一定的保質(zhì)期，若庫(kù)存太多或樓層一次性領(lǐng)用較多就會(huì)出現(xiàn)物品積壓過(guò)期。所以，管理者要嚴(yán)格對(duì)庫(kù)房管理進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。 提高員工安全意識(shí)，改善安全質(zhì)量管理由于酒店員工大多都是在校實(shí)習(xí)生，缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，安全防患意識(shí)不強(qiáng)，所以行政管家部應(yīng)該加強(qiáng)消防知識(shí)的培訓(xùn)。并且其培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該以實(shí)際操作為主，如進(jìn)行消防演習(xí)等，使每位員工真正理解客房安全管理的重要意義和員工在安全管理中應(yīng)肩負(fù)的重要責(zé)任，克服麻痹心理，當(dāng)好客房的“保安員” 。這項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容關(guān)系到酒店員工和客人的生命財(cái)產(chǎn)安全，刻不容緩。 （2）加強(qiáng)監(jiān)督。員工既要對(duì)客人的一些有安全隱患的行為進(jìn)行關(guān)心、提醒，又要監(jiān)督和控制，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。結(jié) 論華天大酒店從寧波市來(lái)講一直是發(fā)展的比較好的，酒店客房部由于有一批管理水平比較高的優(yōu)秀管理者，通過(guò)他們不斷地對(duì)客房部管理進(jìn)行探索和大膽創(chuàng)新，取得了不斷進(jìn)步。與此同時(shí)隨著周邊不斷有新的集團(tuán)酒店在開(kāi)業(yè)，給酒店客房部帶來(lái)了很大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，客房部管理上的不足之處也日益影響著酒店的服務(wù)質(zhì)量，所以只有不斷完善客房部的管理是才是酒店取得可持續(xù)發(fā)展的必要條件。才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。致 謝四年的大學(xué)生活即將結(jié)束，其中的得與失，都將成為我們?nèi)松囊还P寶貴的財(cái)富。在這里首先我要感謝我的論文指導(dǎo)老師張娓老師，非常耐心又細(xì)心的幫助我修改論文內(nèi)容并提出修改意見(jiàn)和建議，因而才使我的論文得以順利的完成。其次，我要感謝那些和我一起在寫(xiě)作過(guò)程中共同探討的同學(xué)及好友。在他們的建議與鼓勵(lì)下，論文得以大致完成。同時(shí)感謝實(shí)習(xí)期間給予我?guī)椭木频觐I(lǐng)導(dǎo)、同事，是他們?yōu)槲姨峁┝苏撐牡牡谝皇仲Y料讓我完成此次論文。最后感謝審閱我論文的各位老師，請(qǐng)大家對(duì)我的論文提出寶貴意見(jiàn)。附錄 1華天大酒店客房部質(zhì)量管理效果評(píng)估調(diào)查問(wèn)卷尊敬的客人：、感謝您下榻華天大酒店！酒店客房部的的經(jīng)營(yíng)宗旨是讓每一位入住的客人感受到客房部提供的優(yōu)良設(shè)施和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，本酒店的客房部是否實(shí)現(xiàn)了這一宗旨，只有您能做出這一評(píng)價(jià)，您在酒店的感受將有助于我們質(zhì)量管理的提高。請(qǐng)您在符合您實(shí)際情況的選項(xiàng)上劃“Ｖ” ，我們將對(duì)調(diào)查結(jié)果保密。非常感謝您的支持！(1)您的基本情況：1 您的性別: 男 □ 女□2 您的年齡：23 歲以下 □ 2330 歲□ 3140 歲□ 4150 歲□ 51 歲以上 □ 3 您的職業(yè)：機(jī)關(guān)/事業(yè)單位干部□ 企業(yè)管理人員/廠長(zhǎng)/經(jīng)理□ 企事業(yè)技術(shù)人員/教師□ 工人/一般職工□ 個(gè)體戶□ 其他□4 您入住酒店的途徑是：政府安排□ 公司安排□ 親友安排□ 網(wǎng)路預(yù)定□ 宣傳單□ 報(bào)紙或電視廣告□(2)結(jié)合您在該客房部的消費(fèi)體驗(yàn)，請(qǐng)對(duì)以下項(xiàng)目做出評(píng)價(jià)： 1′ 2′ 3′ 4′ 5′1 客房部的綜合印象 □ □ □ □ □2 客房的硬件設(shè)施a．客房大小 □ □ □ □ □b．客房房門(mén)完好程度 □ □ □ □ □c．客房地面完好程度 □ □ □ □ □d．窗戶、窗簾完好程度 □ □ □ □ □e．墻面、天花板完好程度□ □ □ □ □f．客房的裝飾和家具 □ □ □ □ □g．房間燈具完好有效性 □ □ □ □ □h．床單、枕頭、被子、毛毯、浴衣等布草的配置規(guī)范度：□ □ □ □ □i．客房?jī)?nèi)印刷品（服務(wù)指南、價(jià)目表、電視節(jié)目表等）規(guī)范度： □ □ □ □ □j．客房保險(xiǎn)箱的有效性 □ □ □ □ □2 客房部清潔保養(yǎng)a．客房的空氣質(zhì)量 □ □ □ □ □b．客房的清潔質(zhì)量 □ □ □ □ □c．浴室的清潔質(zhì)量 □ □ □ □ □d．一次性用品質(zhì)量 □ □ □ □ □e．公共區(qū)域清潔質(zhì)量 □ □ □ □ □ 3 客房部服務(wù)員對(duì)客服務(wù)質(zhì)量a．服務(wù)程序的規(guī)范性 □ □ □ □ □b．服務(wù)員的技能水平 □ □ □ □ □c．服務(wù)項(xiàng)目的科學(xué)性 □ □ □ □ □d．服務(wù)員服務(wù)敏感程度 □ □ □ □ □e．服務(wù)員的服務(wù)效率 □ □ □ □ □ f．服務(wù)質(zhì)量檢查 □ □ □ □ □ 4 客房部安全質(zhì)量a．您入住酒店總的安全感□ □ □ □ □b．客房的安全設(shè)施設(shè)備 □ □ □ □ □c．服務(wù)員的安全意識(shí) □ □ □ □ □d. 酒店對(duì)安全事故的防患□ □ □ □ □e．處理安全事故的態(tài)度 □ □ □ □ □是□