【正文】 誤會(huì)。（3） 不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。（4） 賓客從服務(wù)臺(tái)經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：再見，歡迎您再來(lái)“。 如樓層有電梯應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開關(guān)。 所謂服務(wù)稱呼，是指服務(wù)人員在服務(wù)中向賓客準(zhǔn)確地使用尊稱方面的要求和規(guī)定規(guī)范。 對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓。 稱呼時(shí)，男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱‘先生“，有職務(wù)的稱職務(wù)。如天主教稱主教、神甫；基督教稱教師、牧師；道教稱道士（道姑尊稱道長(zhǎng)）；佛教稱方丈、師傅；伊斯蘭教稱阿訇等等。 稱呼雖是一件比較簡(jiǎn)單的事，但服務(wù)時(shí)如不加注意，稱呼不當(dāng)，就容易起賓客反感和誤會(huì)，影響服務(wù)質(zhì)量。第二節(jié) 客人意識(shí)一、 客人的概念從字面上看，作客于酒店的人士就叫客人，具體地說(shuō)，光顧酒店或購(gòu)買酒店商品的人都可統(tǒng)稱為酒店客人。酒店的客人是多樣性的，大致來(lái)講可分為住店客人和入店客人。根據(jù)住店人入住酒店的目的不同，又可以分為以下幾種類別：（1） 旅游渡假客人 他們?nèi)胱【频甑哪康氖锹糜斡^光或渡假休息。此類客人中有國(guó)內(nèi) 客人，國(guó)外客人，又有港、澳、臺(tái)客人及外籍華人之分。因?yàn)樗麄兟? 途勞累，進(jìn)入酒店主要是休息，對(duì)酒店的要求是安靜合適。（2） 商務(wù)客人 他們?nèi)胱【频甑哪康闹饕乔皝?lái)本地區(qū)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)。例如考察 及參加商品交易會(huì)、展示會(huì)、商業(yè)洽談，進(jìn)行商品宣傳、商品推銷、 商業(yè)采購(gòu)等。 他們?nèi)胪频瓴皇芪?jié)、時(shí)間和氣候的影響。他們對(duì)酒店商務(wù)服 務(wù)設(shè)備設(shè)施和條件要求較高，比較注重酒店交際場(chǎng)所的商業(yè)氣氛。（3） 政府和群眾團(tuán)體 他們?nèi)胪频甑哪康氖窃谟谠L問、考察、表演、業(yè)務(wù)交流等活動(dòng) 的需要，他們中有高級(jí)政府代表團(tuán)、社會(huì)群眾團(tuán)體、文藝團(tuán)體、體育 團(tuán)體、科學(xué)技術(shù)團(tuán)體等。他們對(duì)酒店的要求則偏重于接待規(guī)格和酒店 環(huán)境等。此類客人可分為兩類：（1）主要是來(lái)酒店及酒店的餐廳、商場(chǎng)、娛樂場(chǎng)、舞廳等進(jìn)行消費(fèi)的客人。 這些是我們的直接客人，是我們服務(wù)的直接對(duì)象。（2）并非來(lái)店直接進(jìn)行消費(fèi)的客人，而是來(lái)店參觀、考察或探親、訪友的客人。這些客人雖然不在本店進(jìn)行消費(fèi)，但卻是我們的潛在的客源，他們對(duì)酒店的形象具有一定的宣傳力，最終都會(huì)直接或間接地影響酒店的促銷工作。二、 客人就是上帝客人永遠(yuǎn)是上帝？客人并非永遠(yuǎn)是上帝，但客人永遠(yuǎn)是客人？進(jìn)入酒店，我們看到最多的是客人，聽到最多的也是客人，說(shuō)到或服務(wù)最多的還是客人，客人不僅僅是登記冊(cè)上的一個(gè)名字，一項(xiàng)無(wú)趣味的統(tǒng)計(jì)資料，他們同我們一樣，是有血、有肉、有感情、有需求、有他們本身的喜愛和憎厭、嗜好和偏見的實(shí)實(shí)在在的人。酒店開張，來(lái)者都是客，凡是客人都應(yīng)該受到酒店全體員工的高度重視。因?yàn)樗忸櫫宋覀兊木频?，租用了我們的餐廳、房間及享受其設(shè)施，為我們提供經(jīng)營(yíng)開支的錢財(cái)（包括薪金和利潤(rùn)）。也可以說(shuō)客人是我們的衣食父母?？腿说牡絹?lái)為我們提供了就業(yè)和生活的機(jī)會(huì)，從這個(gè)意義上講，沒有客人，就沒有酒店；沒有客人，就沒有我們?cè)诰频陜?nèi)的生活和生存環(huán)境?？腿司褪恰吧系邸保?yàn)樗髟字覀兊慕?jīng)濟(jì)命脈，我們要想生活得更好，就必須為“上帝”付出我們辛勤的勞動(dòng)，做到想客人之所想，急客人這所急，做客人之所需。要隨時(shí)注意觀察和了解客人的喜怒哀樂，協(xié)助客人解決困難和需求。當(dāng)你為客人服務(wù)時(shí)，千萬(wàn)不要認(rèn)為你所做的一切是施恩于客人。酒店本身就是為客人開的，客人的到來(lái)就是對(duì)我們的信任，如果我們的工作受到了客人的挑剔、指責(zé)或投訴，說(shuō)明客人對(duì)我們酒店還有信心，希望我們能夠做得更好，只要我們虛心地接受改正，他們下一次還有可能光顧。客人的投訴實(shí)際上是給我們提供了改進(jìn)工作的機(jī)會(huì)，如果客人對(duì)我們的服務(wù)并不滿意，卻不投訴，也不指責(zé)，反而是對(duì)我們失去了信心，下一次一定不會(huì)光顧了。每一位酒店員工都應(yīng)該牢記，無(wú)論在任何時(shí)候都不應(yīng)和客人爭(zhēng)吵。如果你與客人爭(zhēng)辯，即使是你贏了，實(shí)際上也是輸了，因?yàn)槟爿數(shù)袅丝腿?，輸?shù)袅巳w員工的利益，輸?shù)袅司频戢@取經(jīng)濟(jì)效益的機(jī)會(huì)。應(yīng)該知道任何人都不喜歡被別人否定，或者他的判斷被人提出質(zhì)疑，證明他錯(cuò)了。如果出現(xiàn)這種情況，他就不會(huì)愿意再做我們的客人，而會(huì)去光顧我們的競(jìng)爭(zhēng)者。當(dāng)然，人無(wú)完人?？腿艘彩且粯樱袝r(shí)客人真的在某方面做得欠妥當(dāng)，這時(shí)我們也應(yīng)盡量為客人保留面子，而采用服務(wù)的技巧提示客人，讓客人自己去糾正自已?？腿耸菐е枰鴣?lái)，我們滿足了客人的需求不僅有利于客人，也有利于我們自己。良好周到的服務(wù)會(huì)贏得客人對(duì)酒店的興趣、尊敬、欽佩、贊美與好的印象，這會(huì)使客人再三光顧。作為酒店的員工應(yīng)該時(shí)刻為酒店著想，任何時(shí)候都不應(yīng)有損壞酒店形象的行為。盡管酒店不可能在任何方面都為每一位員工著想得那樣周到，但是酒店的命運(yùn)終歸是同員工的命運(yùn)連在一起的，只有酒店的社會(huì)形象好，員工才有自豪感；只有酒店的經(jīng)濟(jì)效益好，員工才有滿足感、成就感和自我價(jià)值感。三、 客人總是對(duì)的客人永遠(yuǎn)是對(duì)的？客人并非永遠(yuǎn)是對(duì)的，但客人永遠(yuǎn)是客人？酒店的每位員工都必須樹立良好的酒店意識(shí)，酒店意識(shí)包含著許多方面，如客人意識(shí)、管理意識(shí)、成本意識(shí)、合作意識(shí)、安全意識(shí)等等。但是最根本的的一條就是：賓客至上。它既包含了服務(wù)意識(shí)，又包含了客人的意識(shí)。 在國(guó)際上，酒店行業(yè)有一個(gè)金法則，需要每一位員工牢牢記住，即：“客人總是對(duì)的”。這個(gè)金法則對(duì)于新入職酒店的員工可能難以理解，為什么客人就總是對(duì)的呢？道理很簡(jiǎn)單，因?yàn)槲覀円暱腿藶樯系?，上帝自然總是?duì)的。其實(shí)在現(xiàn)實(shí)生活中，客人也并非永遠(yuǎn)是對(duì)的，只是我們?cè)诜?wù)過程中假定客人總是對(duì)的。在正常的接待服務(wù)中，即使客人在某些方面是錯(cuò)的，我們也應(yīng)把“對(duì)”讓給客人。我們知道，客人來(lái)酒店不僅僅是為了品嘗美味佳肴，享受豪華的設(shè)施，他們?cè)诤芏鄷r(shí)候都是為了在人際交往中感到親切和顯得高貴。這種高貴靠什么來(lái)體現(xiàn)呢？就靠服務(wù)人員的殷勤服務(wù)。許多事實(shí)證明：在服務(wù)工作中，只要客人感到自己已受到尊重，其余的不足之處都能夠得到他們的諒解。 99+1原則 （99% 的滿意 + 1% 的不滿意 = 0）相反，盡管我們?nèi)陠T工都在兢兢業(yè)業(yè)地工作，但是只要有一件小事得罪客人，全店員工的努力也就會(huì)付諸東流。“服務(wù)”一詞本身的含義就是“待奉”的意思，既然是“待奉”就有高低之分。顯然被“待奉”者當(dāng)然要顯得高貴，但是否服務(wù)員或“待奉”者就一定是低賤呢？其實(shí)不然，用一個(gè)最簡(jiǎn)單的比喻就可以說(shuō)明這個(gè)問題：我們經(jīng)?？磻騽　⒖措娪?。銀幕或戲劇舞臺(tái)上的人物有平民百姓、也有帝王將相，這些人物都是通過演員表演出來(lái)的，而演員本身并非劇本中的那個(gè)真正的人物，但卻要把劇中的人物演得栩栩如生，目的是假戲真做，是為了讓人們“信以為真”，讓我們通過劇中的角色來(lái)體會(huì)戲劇中反映的某種社會(huì)現(xiàn)象。我們常說(shuō)現(xiàn)代酒店已是“家庭中的家庭，城市中的城市，社會(huì)中的社會(huì)”。就是說(shuō)酒店包含著社會(huì)中各項(xiàng)活動(dòng)。酒店是一個(gè)大舞臺(tái)，如同戲劇舞臺(tái)一樣，酒店各崗位的員工只是充當(dāng)了其中的一個(gè)角色，當(dāng)你作為服務(wù)員面對(duì)客人的時(shí)候，就所充當(dāng)?shù)木褪且粋€(gè)服務(wù)員的角色，你的表現(xiàn)就是讓“客人總是對(duì)的”。即使他真的不對(duì)，也應(yīng)“得理讓人”，把“對(duì)”讓給他（她），來(lái)?yè)Q取他（她）們對(duì)酒店的信任與關(guān)照。當(dāng)你下班回家中，你又充當(dāng)了你家庭中一員的角色，如：父親、母親、或兒女。當(dāng)你與朋友逛商店的時(shí)候，你又充當(dāng)該商店客人的角色，商店的售貨員又必須盡心盡力地為你服務(wù)，讓你“總是對(duì)的”。當(dāng)然讓“客人總是對(duì)的”是有條件的，那就是在國(guó)家法律和酒店規(guī)章的原則下的讓，如果客人有違反國(guó)家法律和嚴(yán)重“越軌”行為，則應(yīng)由保安部門另當(dāng)別論了。總之，酒店的目標(biāo)就是向客人提供最佳的服務(wù)，酒店就是為客人的存在和需要開設(shè)的。客人是酒店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的來(lái)源，是我們經(jīng)濟(jì)收入的財(cái)源，是酒店真正的“老板”。奉行“賓客至上”、以客人為中心的經(jīng)營(yíng)宗旨，推崇“客人總是對(duì)的”的信條，是使酒店經(jīng)營(yíng)獲得成功的重要基石。第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量意識(shí)一、 什么叫服務(wù)質(zhì)量服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其它產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。確切地說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量，是指導(dǎo)酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度?；蛘哒f(shuō)，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。酒店為客人所提供的一切服務(wù)，包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式等能否適合和滿足賓客的共性需求和個(gè)性需求，能否受到賓客的認(rèn)可和贊賞，是衡量服務(wù)質(zhì)量好與差、優(yōu)與劣的杠桿。對(duì)于酒店來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量的好與差，主要來(lái)自兩方面的因素一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型 建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店工作 人員的思想作風(fēng)，工作態(tài)度，服務(wù)技能，文化修養(yǎng)等，這也是 提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。由此，我們不難看出，服務(wù)質(zhì)量的 真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，而且是酒店“軟 件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。二、 服務(wù)質(zhì)量的特性服務(wù)質(zhì)量是一種客觀存在的事物，這和世界上其他事物一樣，具有自己的特性。服務(wù)質(zhì)量的特性主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1． 功能性功能性是指事物所具有的作用和功能。酒店的功能，就是為賓客提供生活或工作或社會(huì)交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。沒有功能就談不上服務(wù)，沒有服務(wù)當(dāng)然更談不上服務(wù)質(zhì)量。由此可見，功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的特性。2． 經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后，其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等， 價(jià)與值是否相符。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供最高質(zhì)量的服務(wù)。3． 安全性 酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受到威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。4． 時(shí)間性時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢。酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)。 時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。例如：點(diǎn)菜后的等待時(shí)間、叫醒服務(wù)的時(shí)間及收銀結(jié)帳所需的時(shí)間 5．舒適性 賓客住進(jìn)酒店，無(wú)論是渡假、休閑、還是參觀旅游，都希望過得舒適，酒店的各項(xiàng)設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有秩序。文明性文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。三、 服務(wù)質(zhì)量的重要性“信譽(yù)就是生命”，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，信譽(yù)來(lái)源于高質(zhì)量的服務(wù)。酒店的主要目的，就是為國(guó)內(nèi)外賓客提供舒適、方便、整潔、安全的服務(wù)，最大限度地滿足賓客的正常需求。滿足的程度越高，社會(huì)信譽(yù)就越好，酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益必然會(huì)更好。由于我國(guó)目前大部分的旅游酒店都是涉外酒店，服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)工作的好壞，不僅關(guān)系到酒店的客源和經(jīng)濟(jì)效益，而且直接影響國(guó)家的聲譽(yù)。我們常?？梢钥吹?，同一行業(yè)、同一規(guī)模、處在同一城市甚至同一街道的酒店，有的門庭若市，客源不斷，生意興隆；有的卻門可羅雀，無(wú)人問津，生意蕭條。之所以會(huì)形成如此懸殊的差別，究其原因，除了檔次、價(jià)格方面的原因外，主要是由酒店信譽(yù)的好壞而造成的。俗話說(shuō)：“山不在高，有仙則名，水不在深，有龍則靈”，“酒好不怕巷子深”，這就充分說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店的信譽(yù)是何等的重要！因此，酒店必須高度重視服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得信譽(yù)，保證客源，這是酒店最根本的經(jīng)營(yíng)之道。在商品經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的社會(huì)環(huán)境中，優(yōu)勝劣汰、適者生存，已成為不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展趨勢(shì)。各行各業(yè)的商品都要在市場(chǎng)上接受廣大消費(fèi)者的評(píng)判和檢驗(yàn)。酒店為了在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，途徑固然很多，關(guān)鍵還在于能否為廣大賓客提供最佳的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的高低與競(jìng)爭(zhēng)能力的大小成正比，服務(wù)質(zhì)量越好，吸引力就越大，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝就越有希望。只有緊緊抓住服務(wù)質(zhì)量這個(gè)中心環(huán)節(jié)，全面提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)取勝，并在實(shí)踐中不斷完善，不斷充實(shí)，才能在市場(chǎng)爭(zhēng)奪客源激烈角逐中，立于不敗之地。酒店的效益，泛指兩個(gè)方面，即社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。社會(huì)效益是指酒店的社會(huì)影響和知名度，它是酒店無(wú)形的寶貴財(cái)富。 經(jīng)濟(jì)效益，原意是指經(jīng)濟(jì)效果同勞動(dòng)消耗之間的比例關(guān)系?，F(xiàn)在人們多把它視為營(yíng)業(yè)收入的同義語(yǔ)。社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益是一個(gè)問題的兩個(gè)方面，它們之間互相聯(lián)系，互相依存。酒店良好的經(jīng)濟(jì)效益無(wú)不來(lái)自其較高的社會(huì)影響和知名度，而較高的社會(huì)影響和知名度必定會(huì)給酒店帶來(lái)的良好的經(jīng)濟(jì)效益。在這里，社會(huì)效益是基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)效益是結(jié)果，但是，決定這兩個(gè)效益的主要因素是服務(wù)質(zhì)量。一家酒店，服務(wù)質(zhì)量高，兩個(gè)效益必定好，服務(wù)質(zhì)量低，肯定兩個(gè)效益差，這是被無(wú)數(shù)事實(shí)已經(jīng)證明和必將繼續(xù)證明的真理。同樣道理，酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益直接關(guān)系到每一位員工的切身利益，關(guān)系到員工的工資、獎(jiǎng)金和福利待遇，也關(guān)系到員工的事業(yè)和前途。同世界上其他事物一樣，酒店也有一個(gè)生存和發(fā)展的過程。在競(jìng)爭(zhēng)中求生存，在生存的基礎(chǔ)上再發(fā)展，這是任何事業(yè)成功的必由之路。酒店如果沒有發(fā)展，就會(huì)缺乏生機(jī)與活力；沒有發(fā)展，就會(huì)失去市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。酒店的發(fā)展，主要取決于兩大因素，一是物質(zhì)設(shè)備管理、維護(hù)、更新與改造，二是服務(wù)質(zhì)量的改善與提高。然而第二個(gè)因素比第一個(gè)因素更為重要，道理很簡(jiǎn)單，首先，設(shè)備設(shè)施是靠人來(lái)操縱的；其次，物質(zhì)設(shè)備中暫時(shí)的缺陷，在某些特殊情況下可以通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)去彌補(bǔ)；而服務(wù)質(zhì)量低劣，物質(zhì)設(shè)備再好也無(wú)能為力。因此，