【導讀】品，發(fā)展、鞏固銷售網(wǎng)絡(luò)；執(zhí)行上的偏差，利于節(jié)約時間，提高成效。務(wù)人員，守時和踐諾是非常重要的。所要仁慈的信息重點，這樣才不會出現(xiàn)偏差和失誤。對顧客——“步步高”提供品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品與服務(wù)。對員工——“步步高”提供穩(wěn)定的收入及良好的發(fā)展機會。對經(jīng)銷商——“步步高”提供合理公平的銷售制度，互信互利。對股東——“步步高”使其投入的股本有高過社會平均報酬的。產(chǎn)品陳列展示；售點廣告助銷、POP；價格；促銷；反饋市場信息；促銷，包括安排促銷活動，與客戶取得協(xié)議，安排

　　

【正文】 所以大多數(shù)的廠家多會選用 寸或者 之間的屏幕。這樣顯示效果又好耗電量也低。當讓屏幕的大小關(guān)鍵還是看您的需要，您覺得呢？ 分析：這個問題終端非常普遍。我們一方面要在手機里存幾首外放聲音大的歌曲作為外放演示用曲，另一方面從品質(zhì)和使用壽命的角度去向顧客解釋為什么外放聲音不做的特別大。 解答：您覺得聲音小了是吧，是這樣的，品牌手機像我們用的諾基亞、摩托羅拉、三星做手機的時候考慮到外放聲音太大會影響電池的使用時間，并且太大的揚聲器也容易出現(xiàn)破音，所以大點的品牌都對外放聲音有個限制， 品牌手機的外放聲音都是合適聽到。其實這里比較吵，換個地方和手機的聲音還是挺大的，基本上能保證您聽的到，而且在那些吵鬧的環(huán)境您可以把手機設(shè)置成鈴聲加大外放聲音跟使用壽命比起來還是使用壽命更重要，您說是不是？ ？（就是不知道這個手機能不能用的住） 分析：對于顧客的疑慮和擔心，要用否定語句斬釘截鐵地大小他的擔心。 解答：當然不會！然后可根據(jù)情況對步步高的品質(zhì)追求以及手機的材質(zhì)使用做簡單介紹。 解答：先生 /小姐，我們這款手機是請韓國設(shè)計師設(shè)計的，按鍵和屏幕比例非常的完 美。如果按鍵做大的話屏幕就變小了，如果按鍵屏幕都大的話手機就太大了不好拿。這個按鍵大小其實是經(jīng)過精心設(shè)計的。您再按按試試，怎么樣，雖然按鍵不是很大不過按鍵之間間隔的比較開所以不用擔心按錯鍵的，而且您知道嗎，我們手機的每個按鍵都經(jīng)過 50萬次的使用壽命檢測，您一個按鍵一天按 150 次也可以按 10 年呢！ 分析：有些問題確實難以回答的時候，不妨把顧客引導到我們手機的優(yōu)勢上來。 解答：先生 /小姐，我們手機的字體已經(jīng)是全場最大的了，您看看，我們手機采用的是原裝日立高清晰高亮度的液晶顯示屏，您看顯示效果 非常清楚，字看的很清晰，而且還支持 160 可視角，及時在強光下也看得很清楚。您看看？ 手機銷售技巧 案例一：客人問手機可不可以便宜 營業(yè)員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實價，打消客人削價的念頭。 如回答時：不好意思，這個價錢是公司規(guī)定的，是全國統(tǒng)一的定價，您先請坐下，慢慢看一下，好嗎？ 客人仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決。 A、 主動向客人解釋我們服務(wù)的承諾，我們的優(yōu)勢。 如：拿宣傳單向客人解釋，用肯定的語氣告訴客人，我們銷售的手機絕對 100%的原裝行貨，告訴客人這里買的手機 7 天 有質(zhì)量問題包退換， 15 天內(nèi)包換，一年內(nèi)全國聯(lián)網(wǎng)免費保修，讓客人覺得售后有保障 。 B、 如果客人選中了某一手機，我們可以插上卡，教客人調(diào)功能，并說明此機的主要特色，以及讓客人試打，這種做法，讓客人感到不買都不好意思。 案例二：遇上客人買手機還價十分離譜（說我們的貨貴）： C、 我們明知客人在說謊，但切不可故意揭穿他。 D、 可以引用一些其它牌子相同價格的手機，并解說某一手機外形、功能、質(zhì)量與其它手機的區(qū)別。 E、 要耐心且溫和地向客人解釋：我們的手機是包括外殼、主機、電池、耳機等均由某公司直接生 產(chǎn)，且是有質(zhì)量問題實行國家規(guī)定的三包政策，也可運用案例一 2 的 A、 B 點。 案例三：顧客為幾個人一齊時： A、 應(yīng)付一個客人要堅持一對一的服務(wù)。 B、 兩個店員要有主次之分，不可隨便插口。 C、 其他人員只能充當助手，協(xié)助銷售。例如：幫找配件，遞交包裝盒等。 案例四：客人太多時： A、 不可只顧自己跟前的客人。 B、 同時和其他圍觀的客人打招呼，如： a、 點頭微笑說歡迎光臨，有什么可以幫到您。 b、 請隨便睇睇，有也幫到你 c、 如短時間可以搞定的買賣，先搞定。 d、 或通知其他店員先 招呼。 案例五：手機顏色缺貨或其他產(chǎn)品缺貨。 A、 建議客人用其他顏色的機或其他型號的機。 B、 如客人堅持要求缺貨的機，我們可以給同型號的但不同顏色的機代用。前提是： a、 從倉庫或其它檔口確認有客人需要的顏色，最遲第二天能有貨。 b、 講清楚代用的機不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超過第二天，并在單上注明換機日期和顏色，避免日后誤解。 c、 留下客人的聯(lián)系電話，機一到就通知他。 d、 叫客人留下訂金，盡快幫他解決所需的機。手機銷售技巧 案例六：銷售時遇到客人投訴： 客人投 訴，都是心中有氣，我們要態(tài)度溫和，禮貌地請客人到休閑椅去坐，奉上茶水，平息他的怒氣。 要細心聆聽客人的投訴，了解問題后，盡快給客人解決。 對于解決不了的問題，要及時通知零售店相關(guān)人員。 案例七：客人購買手機后（包換期內(nèi)），回來認為有質(zhì)量問題： A、 先了解情況，后試機，作出判斷，是否是顧客心理作用（比如手機聽筒聲音?。?，盡量說服客人不要換機。 B、 如有質(zhì)量非人為問題，按公司有關(guān)規(guī)定去做，讓客人滿意離開。 案例八：同事之間要相互密切配合。 A、 在銷售過程中要懂得做戲，讓客人得到一 種心理上的滿足（價格上）。 B、 在做銷售資料時，要相互配合。 C、 在客人處于猶豫不決時，要配合，起到推波助瀾的作用。 D、 在處理投訴時，要一主一次進行配合，圓滿解決問題。 E、 當與客人溝通到?jīng)]有話題時，也要及時給自己臺階下，換另一個員工去跟客人溝通。 案例九：客人說告訴我你們經(jīng)理的電話，這個問題我要跟他親自談。 A、 不好意思，我不知道我們經(jīng)理的電話號碼?。隙ǖ恼Z氣） B、 您這個問題，我們會讓您滿意地得到解決，您看這樣解決是否滿意。 C、 如解決 B 案行不通，則與直屬上司聯(lián)系 。 案例十：當客人投訴我們所售產(chǎn)品的質(zhì)量有問題。 A、 任何產(chǎn)品在批量生產(chǎn)過程中都有一定的次品率，特別是手機高科技、高集成化的商品更是復(fù)雜化，這也是眾廠家為何要在各地都設(shè)立維修中心的原因所在。 B、 由此對您帶來的不便和煩惱我們深表歉意。（如有必要可以送一個禮品給他）。 案例十一：當顧客只是來隨便參觀或咨詢一些問題時： A、 不能有冷落客人的感覺，做到來者都是客，進門三分親，我們同樣要熱情招待。 B、 主動向客人介紹公司的一些優(yōu)勢資源或有什么促銷活動，推銷我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客買不買東西都是一個 樣。 C、 派送一些資料給客人帶來，讓他幫我們做廣告宣傳。如：有什么事情，請拔打我們的熱線電話，或游覽我們的網(wǎng)站。 案例十二：當遇到一些很不講道理的客人時： A、 不能跟顧客爭吵，記住：客人永遠是對的！ B、 依然耐心熱情向客人解釋，盡量與顧客溝通多一點。 C、 特殊事情，特殊處理，及時向上一級反映此問題。 案例十三：送別客人： A、 要更熱情感謝顧客對我們的信任和支持。 B、 目送顧客別離。 C、 如有條件亦可送顧客出店門面上口，揮手告別。 D、 對尚有猶豫之心的客人，應(yīng)補充一些話，以 增強他的信心，例如：先生，選中這款機，您真有眼光！ OPPO 手機終端銷售技巧 一、綜合類 （新品上市后最最常見的幾個問題收錄在這里，后面還有分門別類的問題解答） ： 1）電池能用多久啊？ 我們現(xiàn)在的手機都采用的是鋰離子電池，即沒有記憶性使用壽命又長?？蛇_到反復(fù)充電 35005000 次左右以上，也就是說即使您每天都充也能保證你能正常使用 10 年。 2）待機時間能有多久?。? 我們這款機器的標準待機時間為 280 個小時，也就是十幾天，但是這個對您是沒用的。為什么呢？因為所謂的待機時間是指正常開機不插卡的狀 態(tài)下到自然關(guān)機，可我們平常不可能不打電話不聊天吧？所以我們要看它的正常使用時間。像這款機如果您每天打兩三個電話，聽聽歌用個 4 到 5 天還是沒問題的。 （如果您真地要經(jīng)常一出差就好幾天的話，也不用擔心。像這款機器它是支持 USB 充電的，而且是標準接口，現(xiàn)在您在哪找不到一臺電腦??？而且這種標準接口目前已經(jīng)是行業(yè)通用的了，您隨便找個充電器也成，也很方便對吧？） 3）為什么只有一電一充?。? 首先您看啊，我們送您的電池都是廠家配送的原廠標配電池。而現(xiàn)在所有的大品牌標配的都是一電一充，您看到送兩電兩充的都是些雜牌機吧？或者就 是一塊標準電池再加送一塊雜牌電池。咱們不說這些雜牌電池使用起來有多危險，爆炸啊漏液啊，您就想想十幾塊錢的電池，它電壓穩(wěn)不穩(wěn)定，質(zhì)量穩(wěn)不穩(wěn)定，到底能用多久，會不會給您的機器造成損傷？（停頓片刻）而且，羊毛出在羊身上，十幾塊錢的電池他多收您幾十塊錢再送你一塊雜牌電池。您要樂意，我們還不放心呢，您說是吧？ 2. 售后： 1）這個保多久??？ OPPO 的所有產(chǎn)品都嚴格依照國家三包法的規(guī)定提供售后服務(wù)，一個月包換，一年內(nèi)免費維修，并提供終生售后服務(wù)。（或終生成本售后：如更換零配件則適當收取成本費用。） 2）在哪保?。? 這個是全國聯(lián)保，也就是說您在全國任意一個 OPPO 售后服務(wù)中心都能享受到一樣細致全面的售后服務(wù)。如果您在當?shù)乇Ｐ?，?XX就有專業(yè)的售后服務(wù)中心，很方便。 而且 OPPO 的產(chǎn)品質(zhì)量相當可靠，您很少會需要售后幫助的。使用上有什么不便的，您問我也成。 3. 聲音： 1）聲音這么小，鈴聲能聽到么？ 首先，這個聲音還是蠻大的，只是賣場比較嘈雜您可能相對覺得比較小而已。要不換首歌曲您再聽聽？ 而且像 OPPO 這種大品牌它也肯定不會像雜牌機似的為了大聲點就裝上 8 個喇叭。 N 沒有吧？ M 沒有吧？ A 和 S 也都沒有吧？您想啊，您正走路上 呢，突然鈴聲大作，方圓一里的目光都聚焦在你頭上那什么感覺？ 2）聽歌的時候聲音會不會有點小啊？ 恩，在這樣嘈雜的環(huán)境里聽歌可能是有點小了。可是您也不會在這種環(huán)境欣賞音樂吧？要聽也是帶著耳機聽的吧？您帶上耳機試試聲音效果如何。再說了咱們欣賞的是音樂，又不是聽大聲，您聽聽 OPPO 這音質(zhì)多純美，沒一點雜質(zhì)，對吧？您說要是聲音很大，可是一放大全是茲茲啦啦的聲音，那還有什么音質(zhì)可言，聽什么歌曲啊？純粹就是聽響動了，您說對吧？ 4. 選擇少： 你這就一部機器，沒其他可選擇的了？ OPPO 的每一款機型上市歷來都是精品。其 實您也清楚，選擇再多，最適合您的也只有一款對吧？而且您看這款機器外觀（ “精美大方，而且金屬的外殼大氣又耐磨實用 ……” 圍繞外觀做有針對性的引導解說）非常適合您。 二、價格類 分析：議價的困難程度與講解過程中顧客對產(chǎn)品價值的了解和認識有直接關(guān)系。我們強調(diào)通過令顧客舒服的溝通，讓顧客對我們產(chǎn)生信任，并在信任的基礎(chǔ)上通過我們對產(chǎn)品的講解使得顧客認識到產(chǎn)品的價值。顧客在認識到產(chǎn)品的價值后對價格就達到了心理接受，剩下的議價多是貪圖便宜的心理，并且說明顧客已經(jīng)準備馬上購買了。 ？ (顧客剛接觸手機時 ) 情景分析： 顧客剛看到手機時，詢問產(chǎn)品的價格，這個時候銷售人員報價時，語氣要斬釘接鐵。讓顧客感覺到你的價格就是實價。并且，最重要的還是讓顧客留下來了解產(chǎn)品的價值，所以建議你解答如下： 解答：上市統(tǒng)一價 ，其實我現(xiàn)在跟你說價格你也沒有什么感覺，因為你不了解手機的價值，來，我給你說說它都有哪些功能 …… ，能不能便宜點？ 情況 1：顧客在一分鐘內(nèi)就詢問價格。這個時候顧客了解到基本外形、價格和大致功能。而很少有顧客看了外形和價格就選擇購買的，所以我們要先這種強調(diào)我們的賣點，告訴顧客，買不買沒有關(guān)系，先看看好有個比較 嘛 , 多留時間增加顧客的購買欲望，給顧客購買的理由。 解答：沒關(guān)系，價格一定讓你滿意，你先來了解一下這款手機的價值。如果你喜歡，我相信價格不是問題，如果你不喜歡，再便宜你也不會買，你說是不是？ 情況 2： 3 分鐘后顧客了解我們的手機價值后再談價格的。這個時候要注意談價是個消耗戰(zhàn)，別想著速戰(zhàn)速決，要做好打持久戰(zhàn)的準備，還要注意梯度，假設(shè)標價跟底價之間有 100 元空間，那么第一次降 20至 40，第二次 20 至 30，第三次還價后可以成交。切忌直接報底價，否則顧客還價的時候你就沒有再還價的空間了。（砍價的時候注意技巧：第一次 讓價可較大幅度以示真誠；第二次縮小降價幅度以示盡力，依次遞減；當然讓價次數(shù)不可過于頻繁；每次讓利都要爭取對方的讓步；不要輕易的拋出自己的底牌。） ？ 情況 1：在平時不是很忙的情況下，當我們有足夠的時間跟顧客講解時可以做如下回答： 解答：你發(fā)現(xiàn)了，我們的手機是比其他國產(chǎn)品牌貴些，那是因為我們采用的都是原裝進口的原材料，比如我們的音頻解碼處理芯片是美國 wolfson 公司的專業(yè)音頻解碼芯片，屏幕您也看得見很亮吧？原裝日本日立高清顯示屏；機器的面板都是拉絲合金的，您摸摸看它的手感 ，沒有任何毛刺，而其他牌子的手機是不是這樣的材質(zhì)呢？其實您看，正是因為我們手機采用的原材料比其他品牌更講究，所以才更能保證手機的質(zhì)量，確保你用的放心。 情況 2：旺季時為了速戰(zhàn)速決，也可以采用逆向思維，用反向的方法突破顧客的心理。 解答 :先生、小姐，你知道今天是什么日子嗎？今天是我們手機的銷售旺季，是我們搶銷量的日子，廠家絕對吧價格標到最低了，我們這個價格你絕對不用擔心。 ，能不能再優(yōu)惠點？ 分析：顧客問這句話時，表示他已經(jīng)準備購買了，