【正文】 資料。因此它的作用就是給顧客提供全國范圍內(nèi)的4S店檢索，讓顧客便捷地尋找到自己需求的4S店，同時(shí)對(duì)4S店的各種設(shè)施進(jìn)行詳細(xì)介紹。車型選擇。設(shè)計(jì)依據(jù)：進(jìn)一步為客戶提供信息，取代傳統(tǒng)銷售人員的講解模式，同時(shí)及時(shí)收錄客戶個(gè)人信息作為數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)。 進(jìn)入這個(gè)部分之后，首先顧客獲得的是設(shè)定好的全自動(dòng)智能接待，智能接待員可以為顧客提供各種車型的介紹，引導(dǎo)顧客進(jìn)行車型的選擇，讓顧客挑選自己所喜歡的車型，為顧客提供最好最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而由于車型選擇的重要性，智能接待員應(yīng)該經(jīng)過長(zhǎng)期快速的模糊智能處理，同時(shí)保存了本公司所有車型的全部詳細(xì)資料，能夠第一時(shí)間講解和介紹，掌握客戶意圖，引導(dǎo)客戶購買，提高客戶的滿意度。同時(shí)顧客在選擇車型完成之后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)跳出車型申請(qǐng)界面，客戶需要進(jìn)行車型申請(qǐng)表的填寫，填寫內(nèi)容是簡(jiǎn)單的個(gè)人性別、職業(yè)、購車預(yù)算和愛好等個(gè)人信息，同時(shí)包括所選擇的車型，填寫完成之后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)保存內(nèi)容。而這部分內(nèi)容將會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)入數(shù)據(jù)庫，以備后期公司在定位客戶時(shí)作為資料參考。需求分析。設(shè)計(jì)依據(jù)：全方位從客戶角度出發(fā)，為顧客提供非常到位的服務(wù)，保證客戶在猶豫之后最終確定購買。這個(gè)部分發(fā)揮了網(wǎng)絡(luò)集中資源的優(yōu)點(diǎn)，建立了相互連接的強(qiáng)大數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫中包含了本公司的各種車型及其價(jià)位性能等等。經(jīng)過客戶根據(jù)自動(dòng)智能向?qū)нx擇了自己的職業(yè)、購車預(yù)算以及購車的主要用途等信息之后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)客戶這些資料分析出最適合客戶的幾種車型，同時(shí)與客戶自己選擇的車型進(jìn)行對(duì)比。這樣既能夠保證客戶實(shí)現(xiàn)車型價(jià)位以及性價(jià)比的對(duì)比，滿足客戶要求，還能夠提升客戶對(duì)于服務(wù)的滿意度。產(chǎn)品導(dǎo)購。設(shè)計(jì)依據(jù)：在客戶選擇完成車型之后，為顧客提供此種車型各個(gè)方面的數(shù)據(jù)，表明公司的坦誠度，讓顧客滿意并且提高公司的品牌知名度。這一個(gè)部分是作為大廳首頁中的獨(dú)立小模塊存在的。它不僅可以實(shí)現(xiàn)在客戶完成車型選擇之后對(duì)此車型各種性能參數(shù)、優(yōu)勢(shì)和目前存在的缺陷進(jìn)行全方位的介紹，突出優(yōu)點(diǎn)，激起顧客的購買欲望，同時(shí)還能夠?qū)]有進(jìn)行任何選擇的潛在客戶進(jìn)行本企業(yè)優(yōu)勢(shì)車型的推薦，同時(shí)強(qiáng)調(diào)本企業(yè)的核心，吸引潛在客戶前來購買。預(yù)約試駕。設(shè)計(jì)依據(jù)：傳統(tǒng)4S店中，如果要預(yù)約是極為麻煩的，這也導(dǎo)致了許多潛在客戶最終放棄了該公司車型。在客戶選擇完成自己需求的車型之后，客戶可以根據(jù)提示填寫部分信息，包括姓名、性別、身份證號(hào)等信息完成試駕確認(rèn)，這樣可以在雙方都有時(shí)間的時(shí)候進(jìn)行購車前的試駕。這個(gè)模塊主要是為了：減少了客戶等待時(shí)間，提升了效率；預(yù)約試駕包括試駕時(shí)間和試駕號(hào)碼等等，保證了不同客戶之間不受干擾，不發(fā)生沖突。試駕其實(shí)也為本公司提供了購車者或者潛在客戶的基本信息，使得系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫不斷擴(kuò)大。從上文中可以看出，展示大廳這個(gè)部分充分利用了電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)（即強(qiáng)大引擎功能，迅速搜索整合各種資源），非常詳細(xì)地展示了本企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，向顧客展示了企業(yè)的各種車型性能特點(diǎn)等等，間接對(duì)公司進(jìn)行了宣傳，同時(shí)吸引顧客進(jìn)行購買試駕，而人性化的需求分析和對(duì)比也更加滿足購買車的心理。同時(shí)在試駕的申請(qǐng)表中，企業(yè)還能夠搜集到顧客或者潛在顧客的信息，這也將成為企業(yè)未來發(fā)展中的重要數(shù)據(jù)庫。定義：采用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)技術(shù)，讓客戶實(shí)現(xiàn)DIY配車，選擇自己想要的配件，實(shí)現(xiàn)自己想要的功能，全方位立體化式的滿足客戶要求，該模塊分為外部和內(nèi)飾的選擇、車身外觀的選擇、配置更換、配置表的生成、自動(dòng)參考報(bào)價(jià)和生成結(jié)果意向書。虛擬配車模塊是汽車電子商務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，由上文中所述，運(yùn)用先進(jìn)的3D虛擬配車技術(shù)，讓客戶或者潛在客戶進(jìn)行個(gè)性化的車輛配置，同時(shí)商家也可以根據(jù)這些配置提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合分析，以為將來企業(yè)更好的發(fā)展提供資源。下圖將配合文字對(duì)虛擬配車模塊進(jìn)行講解。虛擬配車生成結(jié)果意向書自動(dòng)參考報(bào)價(jià)配置表的生成配置更換車身外觀的選擇外部和內(nèi)飾的選擇圖32 網(wǎng)上虛擬配車功能示意圖圖中各個(gè)小模塊的功能是：外部和內(nèi)飾的選擇。設(shè)計(jì)依據(jù)：為顧客提供DIY的設(shè)計(jì)權(quán)利，潛在過程是對(duì)公司的宣傳。這個(gè)小模塊主要實(shí)現(xiàn)的是客戶對(duì)于初始車型的基本信息的選擇，通過本企業(yè)所提供的車型的外部和內(nèi)飾的3D圖片結(jié)構(gòu)進(jìn)行選擇，外部包括車型系列，車型系列如流線型、長(zhǎng)款、迷你款等，內(nèi)飾包括舒適型、個(gè)性青春型等等，確定完成外部和內(nèi)飾之后，基本就已經(jīng)確定完成初始的車型，以供后續(xù)選擇。車身外觀的選擇。設(shè)計(jì)依據(jù)：提供多元化的選擇范圍。選擇完車型之后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給客戶提供多種外觀顏色進(jìn)行選擇，而這些顏色則都是三原色組成，客戶可以選擇自己搭配，直到滿意為止。這種外觀選擇可以很直接地實(shí)現(xiàn)客戶的個(gè)性化選擇，從而吸引客戶進(jìn)行自己喜愛的汽車購買。配置更換。設(shè)計(jì)依據(jù)：DIY過程中，供客戶選擇其最喜愛的零部件和車型，保證客戶不會(huì)因?yàn)檫@個(gè)環(huán)節(jié)而失去繼續(xù)購車的興趣。這個(gè)模塊是為了滿足客戶對(duì)于自身的需求，包括性能需求以及價(jià)格需求，這也是因?yàn)椴煌目蛻魝?cè)重點(diǎn)不同，而相同側(cè)重點(diǎn)之間又會(huì)有千差萬別的分類。為了滿足這種不同，企業(yè)在模塊上設(shè)計(jì)了這種配置更換模塊。這個(gè)模塊可以通過整合各種車型的性能參數(shù)，各種零部件的提供，為客戶提供最好的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)車型的性能滿足購車者的需求，滿足客戶對(duì)個(gè)性化車型的追求。同時(shí)在選擇相同的配置的情況之下，相同的零件也會(huì)有不同的價(jià)格，此模塊可以為一個(gè)零件提供不同廠家的報(bào)價(jià)，客戶也可以根據(jù)這些報(bào)價(jià)和其性能選擇最適合自己需求和價(jià)錢的車型。配置表的生成。設(shè)計(jì)依據(jù)：給顧客提供確認(rèn)之前的清單?？蛻敉瓿绍囆鸵约芭渲玫倪x擇之后，系統(tǒng)會(huì)通過對(duì)于客戶的選擇自動(dòng)生成配置報(bào)表，這個(gè)報(bào)表主要是為了讓客戶最后確認(rèn)。報(bào)表呈現(xiàn)在客戶面前之后，客戶仍然可以參考報(bào)表進(jìn)行進(jìn)一步的選擇或者修改，也可以直接點(diǎn)擊確定，最終完成DIY車型的選擇。自動(dòng)參考報(bào)價(jià)。設(shè)計(jì)依據(jù)：從顧客角度出發(fā)，找到最為適合客戶的實(shí)際價(jià)位的車型。這一個(gè)模塊主要是在客戶提交最終報(bào)表之后，系統(tǒng)根據(jù)報(bào)表的各個(gè)部分進(jìn)行最優(yōu)價(jià)格的顯示以及總價(jià)的顯示，為客戶保存這些信息，以供顧客的最終選擇。生成結(jié)果意向書。設(shè)計(jì)依據(jù)：主要是保存客戶個(gè)人信息作為數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)。這個(gè)模塊是在客戶經(jīng)過結(jié)合價(jià)格以及車型性能參數(shù)的對(duì)比之后，確定了最終的車型配置，系統(tǒng)將會(huì)接受客戶的結(jié)果意向書，并進(jìn)行數(shù)據(jù)的記錄。定義：運(yùn)用類似于PSP游戲機(jī)中的軟件，輔之以更加先進(jìn)的計(jì)算技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶在電腦中就能體驗(yàn)坐在車中飛奔的感覺，一改以往乏味可陳的車型選擇而無體驗(yàn)，或者體驗(yàn)等待時(shí)間長(zhǎng)的毛病，實(shí)現(xiàn)了客戶隨時(shí)隨地的3D享受，這個(gè)模塊包括在線體驗(yàn)企業(yè)服務(wù)模塊、選車問題的解決模塊、體驗(yàn)車型亮點(diǎn)的模塊、自選條件體驗(yàn)亮點(diǎn)的模塊、油耗等焦點(diǎn)問題體驗(yàn)?zāi)K和綜合比較模塊。盡管客戶選擇了自己喜歡的車型和最優(yōu)的價(jià)格，但是仍然缺少對(duì)于真實(shí)感的體驗(yàn)和需求疑難問題的回答，因此筆者在以上兩個(gè)模塊完成以后，增加了虛擬體驗(yàn)?zāi)K，不僅滿足了客戶的體驗(yàn)需求，還可以吸引顧客進(jìn)行汽車的購買。虛擬體驗(yàn)綜合比較油耗等焦點(diǎn)問題體驗(yàn)自選條件體驗(yàn)亮點(diǎn)體驗(yàn)車型亮點(diǎn)選車問題的解決在線體驗(yàn)企業(yè)服務(wù)圖33網(wǎng)上虛擬體驗(yàn)功能圖每個(gè)小模塊的功能如下：在線體驗(yàn)企業(yè)服務(wù)。這個(gè)模塊相當(dāng)于虛擬體驗(yàn)?zāi)K的門戶，客戶在點(diǎn)擊這個(gè)小模塊之后，就可以獲得企業(yè)的在線體驗(yàn)的機(jī)會(huì)，同時(shí)還可以根據(jù)需求進(jìn)行自己所需要模塊進(jìn)行體驗(yàn)。系統(tǒng)也會(huì)自動(dòng)記錄下選擇的次數(shù)。選車問題的解決，設(shè)計(jì)依據(jù)：為顧客排憂解難，保證顧客全方位了解公司的情況，了解自己喜愛車型的性能，提高品牌的知名度。在進(jìn)行選車的過程中，大部分客戶都會(huì)感到疑惑，只知道喜歡什么樣的車，但是車型或者性能等則是一竅不通。這也是所有客戶問題中最多的一個(gè)問題。這個(gè)模塊使得客戶可以在線了解自己喜歡車型的性能參數(shù)，以及對(duì)于汽車用途、零部件價(jià)格等等的掌握都可以通過在線的方式進(jìn)行了解，不僅解決了客戶對(duì)于選車問題的困惑，還可以在進(jìn)行在線解答時(shí)宣傳本企業(yè)的文化和品牌。體驗(yàn)車型亮點(diǎn)。設(shè)計(jì)依據(jù)：傳統(tǒng)汽車試駕難度大，為顧客提供虛擬試駕，滿足客戶的需求。這部分充分利用電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)，利用網(wǎng)絡(luò)資源的整合，為客戶或者潛在客戶提供車型亮點(diǎn)的體驗(yàn)，將此亮點(diǎn)整合到想要體驗(yàn)的虛擬3D汽車當(dāng)中，一是吸引客戶的眼球，二是一旦客戶體驗(yàn)成功，必定將會(huì)對(duì)本企業(yè)留下深刻的印象，吸引顧客進(jìn)行汽車的購買。自選條件體驗(yàn)亮點(diǎn)。設(shè)計(jì)依據(jù)：給與客戶充分的選擇自由的同時(shí)，節(jié)約客戶的對(duì)比時(shí)間，實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)。這個(gè)小模塊是給客戶提供一種主動(dòng)權(quán)，可以讓客戶選擇自己所需要的車型，并選擇自己所需要的亮點(diǎn)，通過點(diǎn)擊選擇，可以過濾掉其他不想體驗(yàn)的部分，而直接進(jìn)行自身需求的體驗(yàn)。這種自選過程不僅保證了客戶體驗(yàn)到自己所想體驗(yàn)的部分，還省掉了不必要的時(shí)間。油耗等焦點(diǎn)問題體驗(yàn)。設(shè)計(jì)依據(jù)：傳統(tǒng)汽車銷售中，客戶也最為關(guān)心的這些實(shí)際問題。為顧客提供解決方案，全方位提高品牌知名度。油耗以及排放性能一直都是購車者所關(guān)注的焦點(diǎn)問題，因此通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可以讓客戶實(shí)現(xiàn)在線對(duì)于自選車型油耗和排放性能等虛擬體驗(yàn)，而這些體驗(yàn)數(shù)據(jù)也都是經(jīng)過軟件分析處理最為接近真實(shí)的情況，從而給客戶提供足夠準(zhǔn)確的比較數(shù)據(jù)。綜合比較。這個(gè)模塊的體驗(yàn)是為了根據(jù)客戶對(duì)于所有的參考以及體驗(yàn)完成之后，將客戶所體驗(yàn)和查看的所有數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，提供給客戶進(jìn)行整體的綜合比較，讓顧客在體驗(yàn)過程，以及體驗(yàn)之后的各項(xiàng)數(shù)據(jù)中進(jìn)行抉擇，最終選出最適合自己的車型。售后服務(wù)模塊的重要性可以說并不亞于銷售模塊，好的售后不僅可以讓更多的客戶逐漸變成忠實(shí)客戶，并成為潛在宣傳者，增加企業(yè)的交易機(jī)會(huì)，還可以通過售后宣傳企業(yè)的文化，樹立品牌，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。而新的售后模塊應(yīng)該將原有售后價(jià)值鏈進(jìn)行重新的整合和改造。筆者將售后模塊分為了汽車售后服務(wù)模塊和車主售后服務(wù)模塊的兩個(gè)小的模塊。網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)汽車服務(wù)模塊車主服務(wù)模塊 圖34售后服務(wù)模塊示意圖定義：車主在購買汽車之后，并不是徹底與本企業(yè)脫鉤，相反實(shí)際體驗(yàn)過程才是真正對(duì)于企業(yè)的考驗(yàn)。設(shè)計(jì)此模塊，無論汽車出現(xiàn)什么問題，都能夠在企業(yè)的網(wǎng)頁中尋找到售后服務(wù)，省去無數(shù)的中間過程，最大限度的滿足使用客戶的各種要求。此模塊包括4S店售后模塊和快修店售后模塊。汽車的服務(wù)模塊應(yīng)該是汽車售后服務(wù)模塊中最為重要的模塊，因?yàn)樗軌蝻@示出汽車售后集結(jié)合電子商務(wù)的各種價(jià)值。因?yàn)閭鹘y(tǒng)結(jié)合電子商務(wù)的汽車售后多半是依賴于線下的服務(wù)，而線下實(shí)際的4S店所能夠服務(wù)的區(qū)域有限，因此原有的平臺(tái)電子商務(wù)程度很低。因此我們有必要將企業(yè)與企業(yè)之間進(jìn)行資源的整合。由于常規(guī)4S店的售后渠道與其他各種渠道都有所區(qū)別，因此筆者將汽車售后服務(wù)模塊再次劃分為兩個(gè)不同小模塊的組合，如下圖所示：4S店售后模塊汽車售后服務(wù)模塊快修店售后模塊 圖35汽車售后服務(wù)模塊示意圖4S店售后模塊。設(shè)計(jì)依據(jù)：給客戶一個(gè)平臺(tái)，以最快的方式連接到4S店，實(shí)現(xiàn)快捷維護(hù)，縮短維護(hù)周期。由于傳統(tǒng)4S店中提供的產(chǎn)品以及售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)以及專業(yè)化程度很高，因此4S點(diǎn)可以進(jìn)行“會(huì)員制”的模式。這種模式用不同4S店之間的相互競(jìng)爭(zhēng)得以保證實(shí)施。本平臺(tái)可以申請(qǐng)與4S店擬定一份合作合同，而這份合同主要內(nèi)容就是向本平臺(tái)的工作人員提供一定折扣，而本平臺(tái)的工作人員會(huì)將顧客引向4S店進(jìn)行售后維護(hù)，服務(wù)完成之后4S店再向本平臺(tái)進(jìn)行返利。這種模式充分利用電子商務(wù)的聯(lián)通功能，不僅讓4S店的生意變得更好，還能夠滿足需求4S店維修的客戶?？煨薜晔酆竽K。設(shè)計(jì)依據(jù)：滿足不同層次客戶的需求，在顧客選擇好價(jià)位之后，如果不能實(shí)現(xiàn)4S店的維護(hù)，采用快修店方式也是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。而其他的售后渠道（包括汽車維修站、汽車修理廠、品牌汽車美容店以及汽車專項(xiàng)服務(wù)商店）都可以歸為快修店售后模塊。這些渠道進(jìn)行整合，以合作互利和優(yōu)而選之的原則進(jìn)行合作。所謂優(yōu)而選之，是指這些渠道的店鋪太多，本平臺(tái)不能一一與之合作，一來合同太多導(dǎo)致麻煩，二來服務(wù)較差的售后店鋪不但不能帶來利益，反而會(huì)影響到本企業(yè)的品牌。因此，選擇一些較為優(yōu)秀的售后商店是必要的選擇。而所謂的合作互利是指本平臺(tái)一旦與這些商店簽訂合同之后，通過平臺(tái)工作人員的介紹，使得其他售后店鋪交易往來便多，店鋪同樣需要返還一定的利潤(rùn)給平臺(tái)當(dāng)中，這是一種合作互利的關(guān)系，同時(shí)平臺(tái)和可以獲得這些店鋪網(wǎng)點(diǎn)的正面反饋，為平臺(tái)的發(fā)展提供數(shù)據(jù)依據(jù)。以機(jī)油保養(yǎng)為實(shí)例進(jìn)行分析。作為車主來說，機(jī)油的質(zhì)量影響了車的性能，因此機(jī)油的好壞是他們十分關(guān)注的事情。當(dāng)本平臺(tái)的會(huì)員在平臺(tái)上通過對(duì)比，虛擬體驗(yàn)等等選擇完成并且在線支付機(jī)油、機(jī)油濾清器之后，平臺(tái)工作人員會(huì)引導(dǎo)會(huì)員到最近的合作售后店鋪接受服務(wù)。這樣一方面利用了平臺(tái)的規(guī)模和人性化的優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)會(huì)員進(jìn)行機(jī)油的購買，同時(shí)也使得參與合作的店鋪得到這次售后的機(jī)會(huì)，雙方都從中獲得了利益。會(huì)員也因?yàn)檫@種服務(wù)得到了自己滿意的結(jié)果，并節(jié)省了大量面面接觸的時(shí)間。通過上述的4S店售后模塊和快修店售后模塊的合并統(tǒng)一所形成的售后模塊，是汽車進(jìn)行售后市場(chǎng)的電子商務(wù)平臺(tái)建立的核心內(nèi)容。這一個(gè)系統(tǒng)可以將所有本企業(yè)的車主納入到平臺(tái)中，同時(shí)對(duì)于在保修期之內(nèi)的汽車需要按照車廠需求在4S店進(jìn)行維護(hù)的車主來說，減少了維修費(fèi)用。而對(duì)于不在保修期范圍內(nèi)的車主來說，可以選擇更加便宜的快修式的售后服務(wù)。定義：汽車售后服務(wù)模塊可以說是重點(diǎn)，那么對(duì)于車主企業(yè)也應(yīng)該負(fù)責(zé)其各種需求，可以說是次重點(diǎn)。建立這個(gè)模塊保證車主在擁有本企業(yè)的汽車之后能夠快速便捷辦理各種與本車有關(guān)的業(yè)務(wù)，提高客戶的滿意度，提升品牌的影響力。此模塊分為汽車金融模塊、售后社區(qū)模塊、企業(yè)汽車咨詢模塊、代駕模塊和代辦服務(wù)模塊。如下圖所示：汽車金融模塊車主售后服務(wù)模塊售后社區(qū)企業(yè)汽車資訊代辦服務(wù)代駕 圖36 車主售后服務(wù)模塊示意圖汽車金融模塊。設(shè)計(jì)依據(jù)：由于存在不同層次收入的客戶，在自有平臺(tái)中建立金融模塊，實(shí)現(xiàn)貸款簡(jiǎn)潔化，省去繁瑣的程序，提高顧客滿意度。汽車金融是由消費(fèi)者在購買汽車需要貸款時(shí)，可以直接向汽車金融公司申請(qǐng)優(yōu)惠的支付方式，可以按照自身的個(gè)性化需求，來選擇不同的車型和不同的支付方法。對(duì)比銀行，汽車金融是一種購車新選擇。設(shè)計(jì)此模塊也就是為了各種