【導(dǎo)讀】六、準(zhǔn)時(shí)參加每周的員工大會(huì)及部門例會(huì)。牌的同時(shí)，及時(shí)為賓客進(jìn)行消費(fèi)登記。于交接不清出現(xiàn)問題，由發(fā)現(xiàn)問題時(shí)的當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。結(jié)算時(shí)，必須由當(dāng)事人簽字證明；由經(jīng)理處理并標(biāo)明是否跑單?；钣闷贰⑸罘b進(jìn)入吧臺(tái)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款100元。須熱情服務(wù)，積極推銷吧臺(tái)商品及其他項(xiàng)目。員以商品銷售價(jià)的2倍賠償。企業(yè)外人員泄露企業(yè)經(jīng)營收入情況。按相應(yīng)規(guī)定處理。額、消費(fèi)總額截止時(shí)間、先走賓客簽字，讓未走賓客簽字認(rèn)可即可。上拓號(hào)，收銀員無權(quán)擅自做出調(diào)整，否則全額買單。服務(wù)員向領(lǐng)班報(bào)上所需物品的數(shù)量）。

　　

【正文】 對(duì)客人的詢問，要耐心禮貌的解釋，不清楚要及時(shí)請(qǐng)示。 配合領(lǐng)班對(duì)按摩的客人，安排客人入房。 搞好所有輤設(shè)施的環(huán)境衛(wèi)生，做到客人走后，就立刻清潔好沙發(fā)，坐位。 八、 VIP 服務(wù)職責(zé) 熱情積極向上的精神面貌，配以周到細(xì)致的服務(wù)。 了解本崗位的設(shè)施，項(xiàng)目的使用及功效，引導(dǎo)客人使用。 認(rèn)真記住的特征，進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)，特殊情況及時(shí)報(bào)經(jīng)理。 保證設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)及房間內(nèi)的清潔衛(wèi)生，保持優(yōu)雅的環(huán)境。 根據(jù)客人的要求，通知技師領(lǐng)班或經(jīng)理，安排技師沔鐘。 愛護(hù)公司的設(shè)備，客人的財(cái)務(wù)，遵紀(jì)守法。 九、存鞋部工作職責(zé) 做好本區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，保持鞋部?jī)?nèi)無異味。 做好客用拖鞋的消毒，保持干凈。 保管好客人的鞋，不要搞混，排放整齊。 保持良好的精神面貌，注重個(gè)人的儀容、儀表。 十、技師領(lǐng)班職責(zé) 協(xié)助經(jīng)理做好技師的日常工作管理及排序。 督促、檢查技師認(rèn)真遵守公 司的各項(xiàng)規(guī)章制度。 監(jiān)督、檢查技師的儀容、儀表及休息室的環(huán)境衛(wèi)生。 了解、掌握每位客人的情況，認(rèn)真聽取客人對(duì)技師業(yè)務(wù)水平，服務(wù)技能的意見，建議并及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。 及時(shí)向經(jīng)理建議，技師的工作情況，建議、更換、調(diào)動(dòng)、調(diào)理等。 合理安排每位技師上鐘，通過鐘房掌握上鐘的時(shí)間，以便合理的客人分流。 處理性一般的客人對(duì)技師的投訴，重大問題及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。 不得向客人透露，技師的工作情況及本酒店，本部門的商業(yè)秘密。 嚴(yán)格控制技師的請(qǐng)假，制 定技師的病、事假制度，工作時(shí)間及每日的班次。 十 一、技師職責(zé) 保持熱情、飽滿的精神，注意自己的儀容、儀表及個(gè)人衛(wèi)生。 認(rèn)真遵守公司挌項(xiàng)規(guī)章制度。 堅(jiān)決服從經(jīng)理、領(lǐng)班的管理，做好本崗位的每一項(xiàng)工作。 認(rèn)真遵守行業(yè)道德，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平及服務(wù)技能。 遵守各個(gè)項(xiàng)目的專業(yè)程序，為客人認(rèn)真的服務(wù)。 不得向客人艢酒店及本部門的經(jīng)營業(yè)務(wù)秘密。 當(dāng)班人員認(rèn)真搞好本區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。 能夠完成經(jīng)理交給的臨時(shí)性任務(wù)。 搓背、足療技師職責(zé) 能根據(jù)賓客的不同要求，按操作規(guī)程，提供不同的搓北、足療。 熟知并會(huì)操作及保養(yǎng)自己崗位的各種設(shè)備，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。 做好崗位所在區(qū)域的清潔工作。 為客人搓背、足療時(shí)嚴(yán)格遵守程序，不能偷懶減少步驟。 努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)和技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平。 堅(jiān)守工作崗位，及時(shí)處理隨時(shí)發(fā)生的情況。 與客人保持良好的關(guān)系，認(rèn)真聽取客人的抱怨、意見和建議并及時(shí)匯報(bào)。 保證完成上級(jí)交給的其它臨時(shí)性工作。 桑拿中心各級(jí)人員崗位 一、 桑拿中心全體員工職責(zé) 服從各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的管理，嚴(yán)格按程序工作，執(zhí)行酒店員工手則及本部門的員工行為準(zhǔn)則。 根據(jù)酒店及部門的安排，認(rèn)真打掃所員區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，保持良好的環(huán)境。 熟悉本部門設(shè)施和項(xiàng)目的特點(diǎn)，按照客人消費(fèi)項(xiàng)目，認(rèn)真正確填寫及傳送各種單據(jù)。 掌握本部門設(shè)施和項(xiàng)目的服務(wù)要注，做好各崗位營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，物品、物料補(bǔ)充及替換工作。 積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，掌握有關(guān)服務(wù)的技巧，程序及 各類專業(yè)知識(shí)，了解桑拿的特點(diǎn)，不斷提高本身素質(zhì)。 保持良好的精神面貌，整潔的個(gè)人衛(wèi)生，正確使用服務(wù)敬語，使客人真正有賓至如歸之感。 認(rèn)真聽取客人的投訴及客人對(duì)本部門的意見及建議，共同探討，以便更好，更快的整改。 愛護(hù)酒店及部門的各種設(shè)施、設(shè)備一一本，不斷提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率。 桑拿中心各崗位工作流程 前臺(tái) 鞋部 男、女桑拿室 休息廳 技師領(lǐng)班 VIP 技師領(lǐng)班 技師 吧臺(tái) 技師 吧臺(tái) 一、 前臺(tái) 首先向客人問好，接受客人的咨詢，介紹本部門的設(shè)施及項(xiàng)目，發(fā)放手牌， 及 VIP 客牌一次性洗浴品，并做好記錄，客人到達(dá)時(shí)向，提醒客人貴重物品的存放，協(xié)助收銀員作好各類單據(jù)的分類，并開好組合單。 客人消費(fèi)完畢后回到前臺(tái)，首先問好，協(xié)助收銀員對(duì)帳的復(fù)核，收回客人的手牌，鞋牌，放好，有禮貌的向客人到別，并做好客人離開時(shí)間。 二、鞋部 問候客人，主動(dòng)為客人拿拖鞋，收回客人鞋，放入鞋牌，詢問客人是否皮鞋保養(yǎng)，為客人把皮鞋擦拭干凈，放好，配合前臺(tái)對(duì)客人發(fā)放手牌、鞋牌。 引導(dǎo)客人進(jìn)入男、女浴區(qū)，通知男、女浴區(qū)服務(wù)員。 客人洗浴完畢后，首先向客人問 好，并通知前臺(tái)及收銀臺(tái)，客人的手牌號(hào)，以便方便前臺(tái)、收銀臺(tái)的結(jié)帳速度，更快的審核及復(fù)核。 把客人的皮鞋放到客人面前，收回客人拖鞋，配合前臺(tái)把手牌、鞋牌一起放好，向客人道別。 三、男、女桑拿區(qū) 接到鞋部、前臺(tái)的通知，首先問好，先生（女士），詢問客人幾位并引導(dǎo)客人進(jìn)入更主室，為客人打開更衣柜，幫助客人把衣物、放好，并提醒客人的貴重物品的寄存，協(xié)助客人把更衣柜鎖好，讓客人確認(rèn)以后，引導(dǎo)客人進(jìn)入浴區(qū)，介紹各項(xiàng)設(shè)施的使用及功效，如需要給蒸桑拿的客人遞上冰巾、冰水，注意觀察老人、小孩婉言提醒一 些客人不需使用一種設(shè)施時(shí)間過長(zhǎng)，有條件，有機(jī)會(huì)可向客人推薦其它項(xiàng)目的消費(fèi)，如客人需要搓背，迅速通知搓背技師為客人服務(wù)并協(xié)助技師填寫或傳遞單據(jù)至前臺(tái)，客人洗浴完畢后，引導(dǎo)客人到二次更衣室 ，更換休閑浴衣，協(xié)助客人更衣，并詢問手牌號(hào)，填寫好單據(jù)，傳遞前臺(tái)，引導(dǎo)客人進(jìn)入，休息區(qū)并通知休息區(qū)服務(wù)員。 接到休息區(qū)服務(wù)員的通知，首先問好，詢問客人是否再淋浴，如客人需要沐浴，協(xié)助客人調(diào)試水溫，立刻打掃客人換下的浴衣，通知更衣室服務(wù)員，更衣室服務(wù)員接通知，詢問客人手牌號(hào)，為客人打開更衣柜，協(xié)助客人更衣，有時(shí)間、有機(jī)會(huì)可向客人詢問對(duì)本部門的意見及建議，更衣完畢后引導(dǎo)客人到前臺(tái)結(jié)帳，并及時(shí)把手牌交到前臺(tái)，向客人道別。 （ 1）搓背技師： 在工作中與水區(qū)服務(wù)生多配合，相互協(xié)助，嚴(yán)格將搓背的程序，要求為客人服務(wù)，接到客人搓背，首先喂輔上一次性浴膜在，搓背時(shí)候、有機(jī)會(huì)有時(shí)間和客人勾通，介紹并推薦本部門的 其它項(xiàng)目，認(rèn)真填寫好各類單據(jù)，積極推廣，自己的其它項(xiàng)目，如推背、推奶、修腳、刮腳等。 （ 2）休息區(qū)服務(wù)員： ①接到男、女賓客桑拿室通知后，首先問好，招呼客人，詢問客人幾位合理安排客人入坐，為客人蓋好（浴巾、毛毯）詢問客人是否用飲品（種類）及茶水并詢問客人手牌號(hào)，客人認(rèn)可后迅速到吧臺(tái)拿取相對(duì)應(yīng)的飲品、茶水，送到客人面前，并詢問客人是否需要其它項(xiàng)目（足療、按摩、修腳、刮腳等），之后填寫酒水傳送前臺(tái)，隨時(shí)觀察客人的動(dòng)態(tài)，如有客人需要其它項(xiàng)目，詢問后通知技師領(lǐng)班或經(jīng)理，安排客人進(jìn)入相適的包房，另外 與 VIP 服務(wù)員相互配合，相互合作。 ②客人消費(fèi)其它項(xiàng)目結(jié)束后，詢問客人是否再需要休息，如需要（同接待一樣），不需要時(shí)，引領(lǐng)客人進(jìn)入，男、女賓桑拿室，隨時(shí)注意新出來的客人及消費(fèi)完畢的客人，進(jìn)行交叉式的服務(wù)，隨時(shí)打掃，客人坐到沙發(fā)及輔助設(shè)施。要求毛毯、浴巾疊放整齊，茶幾桌面保持干凈，配合吧臺(tái)內(nèi)服務(wù)員工作，最主要是推廣、銷售、有時(shí)間、有機(jī)會(huì)進(jìn)行引導(dǎo)性的消費(fèi)。 （ 3） VIP 服務(wù)員 ① 接到前臺(tái)通知，首先向客人問好，引導(dǎo)客人進(jìn)入相對(duì)應(yīng)的 VIP房間，迅速開始打開房間的內(nèi)的設(shè)備，協(xié)助客人更衣，后引領(lǐng)客人進(jìn)入浴區(qū)，向客人介紹各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施的使用，為客人遞交所需要的浴品，征求客人同意是否在房間為客人服務(wù)，還是隨時(shí)等待客人的招呼，告訴客人服務(wù)臺(tái)的電話或隨時(shí)巡視在通道間，注意房間燈的提示。 ② 接到客人的招呼，迅速進(jìn)入房間，詢問客人的要求，并詢問客人需要的飲品等，認(rèn)定后到吧臺(tái)是拿取，送至客人面前，記好 VIP 牌開單據(jù)傳遞給前臺(tái)，如果客人需要按摩，通知技師領(lǐng)班，由領(lǐng)班為客人安排技師，客人全部 消費(fèi)完畢后，引導(dǎo)、陪同客人到前臺(tái)結(jié)帳，幫助客人交 VIP 客牌至前臺(tái)，或到前臺(tái)拿取帳單，進(jìn)入房間結(jié)帳，之后迅速將銀根交到前臺(tái)，進(jìn)行房間內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作，檢查設(shè)備、設(shè)施，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，補(bǔ)充用品、物品、物料與與技師領(lǐng)班，休息廳服務(wù)員，前臺(tái)服務(wù)員，收銀員，吧員保持密切聯(lián)系經(jīng)，相互協(xié)助。 （ 4）技師領(lǐng)班 ① 接到休息廳及 VIP 服務(wù)生通知，及時(shí)準(zhǔn)確安排技師上鐘，隨時(shí)觀察休息廳客人的動(dòng)態(tài)，正確的推廣本部門的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，客人下鐘后，如有時(shí)間，有機(jī)會(huì)，和客人保持溝通，詢問客人對(duì)技師的意見及建議，密切注意 VIP 客人的要 求，為客人合理安排服務(wù)，和鐘房（吧臺(tái)）休息廳， VIP 保持聯(lián)系，相互協(xié)助。 ② 技師接到領(lǐng)班通知后，立即按指定的房間上鐘，首先向客人問好，認(rèn)定客人的服務(wù)項(xiàng)目后，報(bào)鐘、客人手牌號(hào) xx、房間號(hào) xx、自己的工號(hào) xx，報(bào)鐘要準(zhǔn)確，語方要清楚，之后按照各項(xiàng)目的程序?yàn)榭腿诉M(jìn)行服務(wù)，聽到鐘房叫鐘時(shí)，詢問客人是否加鐘，或其它項(xiàng)目，如客人加鐘，通知鐘房加鐘，如客人不加鐘不做其它項(xiàng)目，填寫好單據(jù)，讓客人簽字，傳遞至前臺(tái)，同時(shí)通知 VIP 服務(wù)員進(jìn)入房間。 ③ 足療師接到領(lǐng)班通知后，按指定的坐位，為客人做足療，首先問好，自 己掌握一刻鐘的時(shí)間，按照程序?yàn)榭腿朔?wù)，同時(shí)和客人進(jìn)行語言溝通，推廣其它服務(wù)項(xiàng)目，下鐘后認(rèn)真填寫單據(jù)，讓客人簽字，傳至前臺(tái)。 ④ 吧臺(tái)： A、接受技師的報(bào)鐘電話，認(rèn)真記錄上鐘時(shí)間、準(zhǔn)確掌握時(shí)間叫鐘。B 接受 VIP、休息廳及男、女賓服務(wù)員的單據(jù)，正確拿取相關(guān)的飲品，茶水等。休息廳背投， VIP 房間的 DVD、 VCD 的放送，空余時(shí)間，立刻把替換下的水杯、茶具等清洗及消毒。 ⑤ 主管： 每日班前檢查各崗位的物品，物料的備品，隨時(shí)巡視本部門的各崗位，協(xié)調(diào)向崗位的工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，做好本部門各崗位的補(bǔ)充，督導(dǎo)服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)及工作程序的落實(shí)情況。 ⑥ 領(lǐng)班： 協(xié)助主管對(duì)各崗位的檢查，隨時(shí)補(bǔ)充最需要人員的崗位，基本在男桑、女桑、休息廳巡視，發(fā)現(xiàn)問題立刻解決，如解決不了，立即匯報(bào)主管或經(jīng)理，檢查服務(wù)員對(duì)工作程序的落實(shí)情況。