【正文】 內的公司利益。例如他在海外投資生產(chǎn)拉鏈，采取的方針是將在當?shù)厮@的大多數(shù)利益在當?shù)卦傩型顿Y，讓當?shù)氐钠髽I(yè)更加壯大發(fā)展，使其對該國經(jīng)濟發(fā)展有所貢獻。這樣，很多國家都希望吉田工業(yè)到那里設廠生產(chǎn)拉鏈。（6）讓員工為自己種的“菜”滿意。顧客的購買行為是一個在消費中尋求尊重的過程，而員工在經(jīng)營中的參與程度和積極性，很大程度上影響著顧客的滿意度。聯(lián)邦快遞認為：“無法想象一個連內部顧客都不滿意的企業(yè)，能夠提供令人滿意的服務給外部顧客?！碑斊鋬炔款櫩蜐M意率提高到85%時，他們發(fā)現(xiàn)公司的外部顧客滿意率高達95%。一些跨國公司在他們?yōu)轭櫩头盏难芯恐校宄匕l(fā)現(xiàn)員工滿意度與公司利潤之間的關系也非常密切，兩者之間是一個價值鏈的關系：利潤和增長主要是由顧客的忠誠度刺激的，忠誠是顧客滿意的直接結果，滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務價值的影響，員工滿意主要來自公司高質量的支持和制度，拋棄傳統(tǒng)的績效考核。戒律8．管理不是單行線，應當練就“兩面派”功夫（1）樵夫的“兩面派”為什么沒得到狐貍的稱謝有這么一則寓言，一只狐貍被獵人追趕，看到樵夫便趕緊向他求救。樵夫讓它躲在自己的小茅屋。不久獵人追到，問樵夫有沒有看到一只狐貍經(jīng)過。樵夫口頭上雖然說沒有看到，但手卻指向狐貍躲藏的地方?？墒谦C人沒有看到樵夫的手勢就離開了。狐貍看到獵人走了立刻跑出來，沒有向樵夫道謝就要離開。樵夫責備它不知感恩，狐貍回答說：“如果你表里如一，我就會向你道謝了?！边@個故事寓意是：口蜜腹劍的人不可不防。笑里藏刀、言行不一致便是“兩面派”。故事中樵夫嘴里想討好狐貍，心里又想討好獵人，想兩邊都得到好處，結果誰也沒討好。公司里也有許多這種兩面人，在大家的面前假裝很講義氣、夠朋友，但在私底下卻揭人隱私，到處告狀。這種人一旦被當事人知曉，就會遭到厭惡。? 管理者為什么要練就“兩面派”功夫兩面派確實令人憎惡。也正因此，長期以來，兩面派甚至成了一個貶義詞，一個人被別人說兩面派自然也是一件丟人的事。然而我認為，拋棄傳統(tǒng)意義上兩面派中那層損人利己的思想與行為，作為管理者，練好兩面派功夫是有其積極意義的。“管理，就是讓他人做事的藝術”。作為管理者，既要有良好的個人能力和職業(yè)素質，更應具備卓越的管理藝術，用自己的人格魅力感染下屬，使下屬在理解的基礎上尊重和服從，從而增強團隊的戰(zhàn)斗力。（1）正面是公司發(fā)展，背面是個人的前途。個人與公司的關系如同鍋與碗，鍋里有了碗里才會有，從管理者來說，以大局為重，在處理事務時，不憑借個人好惡、親疏遠近，應該光明磊落、一碗水端平；應該在用人時，知人善任，任人唯賢，而不任人唯親，拉幫結派；在涉及責任時，嚴于律己，主動承擔責任；在處理矛盾時，秉公辦事，不親此疏彼。（2）正面是先之以己，背面是后之以人。與其喊破嗓子，不如做出樣子，樹立榜樣。大話連篇，說得多，干得少，就會挫傷下屬的積極性。遇到困難要“先之以己身”，遇到享受要“后之以人”。要求別人做到的，自己首先做到。將軍走在前線，戰(zhàn)爭才能取勝。國民黨為什么失?。坑腥朔治稣f，國民黨的官喊的口號是“給我上”，士兵在流血，他們在花天酒地，而共產(chǎn)黨的做法是“跟我上”，將軍和士兵一起在槍林彈雨中沖鋒陷陣。（3）正面是勝券在握的信心，背面是如履薄冰的謹慎。沒有人愿意跟著一個對前途絕望的將軍。要成功，任何時候你都要在眾人面前保持勝券在握的信心。拿破侖說：“一只綿羊率領一百只雄獅打不過一只雄獅率領的一百只綿羊。”要取得勝利，就把綿羊的一面藏在內心深處，讓自己像雄獅一樣無畏。雖然有必勝的信心和決心，但在實際工作中必須要有危機感，如履薄冰，小心謹慎。正如比爾?蓋茨所說：“我們距關門倒閉永遠只有半個月?！毙孪Ｍ瘓F的總裁劉永好說；“適度超前快半步，非常有效?？煲徊降脑挘涂赡艿瓜氯テ鸩粊砹?；而快半步則進退都會有一定的把握，退時退得回來，前進時占優(yōu)勢。”毫不畏懼地向前，容易陷入泥沼。只有信心加小心，才能順利到達成功的巔峰。（4）正面是要樹立威信，背面是不擺架子。管理者缺乏威信，難以統(tǒng)領下屬工作。樹立威信應當做到：言必信，信必果。辦事果斷同時多與下屬接觸，但也要保持適當?shù)木嚯x。戒律8．管理不是單行線，應當練就“兩面派”功夫（2）管理者在樹立威信時，絕不能高高在上，擺官架子，誰的意見正確，誰的辦法好，就照誰的辦法去做。當下屬反對或提出刺耳的意見時，要耐心傾聽，允許人家把話說完，然后加以分析，修正自己的意見。在明知對方的意見不對時，不能以勢壓人，以權服人，而要循循善誘，說服對方，使對方提高認識。管理者本人要是錯了，應敢于解剖自己，反省自己。魯迅先生說，我解剖自己比別人更嚴歷。魯迅先生做到了，反受世人的尊敬；管理者要是這樣做了，不僅不會損害自己的威望，反而會讓下屬感到可親可敬。管理者本人要是擺架子，會令下屬局促不安，而對那些一在上司面前就會感到緊張、拘謹?shù)南聦?，反會令其退避三舍。管理者應善解人意，以平等的姿態(tài)、真誠的態(tài)度、風趣的言談，主動創(chuàng)造和諧輕松的氣氛，消除對方的緊張心理，縮短彼此的心理距離。（5）正面是廣開言路，背面是實地調查。人有兩個耳朵、兩只眼睛，卻只有一張嘴，目的就是讓我們多聽、多看、少說！要了解市場的真實情況怎么辦？認真地聽！要了解公司員工的內心想法？認真地聽！……只有了解到各方面的真實想法，才能制定行之有效的方案，解決企業(yè)的問題。管理者在廣開言路的同時，切不可偏聽偏信，需要認真分析，深入實地調查。宗慶后之所以能率娃哈哈團隊與列強爭霸就因為他一年有兩百天在市場上，最準確最及時地把握了市場?。?）正面是任人唯賢，背面是不求全責備。堅持能者上、庸者下的用人原則。提拔聘用有才能的，淘汰一批混飯吃的。同時也應該知道，金無足赤，人無完人。選賢任能不堅持德才標準不行，過分苛求也不行。天地無全功，萬物無全用。水至清則無魚，對人不能苛求，太苛求，就留不住人才。因此必須有宰相肚里能撐船，虛懷若谷的氣度。看人要看本質，看大節(jié)，看主流，不能求全責備，使勇者能竭其力，智者能盡其得，仁者能援其惠，德者能效其忠。（7）正面是激勵，背面是鞭策。馬兒要跑得快，一是給它提供充足的糧草，讓它吃得膘肥體壯；二是得用鞭子，狠狠地抽，不讓它偷懶。管理必須有行之有效的激勵制度。做得好的，獎；做得差的，罰；作為管理者，你必須把壓在身上的擔子壓到各個下屬身上，不可以心太軟，就好比在戰(zhàn)場上只會打敗仗的，砍頭，沖到前面的重重有賞，掉隊的叛變的，嚴懲不貸。只有做到有獎有罰，獎罰分明，你的團隊才會有戰(zhàn)斗力。（8）正面是寬厚，背面是原則。很多管理者其實是好人，平時對下屬要求很嚴，一點小錯都不能容忍，但員工要是真犯了錯，要動刀子的時候，他知道要扣員工不少錢，就開始為員工說情了。權力在該用的時刻不用，這樣的人其實在下屬面前是沒有威信的。管理者在工作中，一方面要以溫和的態(tài)度對待下屬，對工作中的失誤，應寬以待人，嚴以律己，在談笑中解決問題。另一方面是決不能信奉無原則的調和主義，做一團和氣的好好先生。該堅持的原則就必須堅持，不能因怕影響與下屬的關系而放松管理，也絕不能因遇到暫時困難而降低標準。在處理問題時不能“多栽花，少種刺”，必須態(tài)度堅決，處罰嚴厲。（9）正面是信而不疑，背面是加強監(jiān)控。信任不是單方面的，你對別人的信任有多深，別人對你的信任就有多深。以信任換信任，就能聚集才華橫溢而又肝膽相照的人才。如今推崇的是：用人不疑，疑人不用。信而不疑是一種強大的凝聚力。每個人會有獨立處理問題的能力和解決問題的方式。管理者應充分信任下屬，如果對人將信將疑，處處設防，必然傷害其自尊心，產(chǎn)生不安全感，影響工作積極性，最后不歡而散。但是，權利過度失控導致腐敗，對過程的適當監(jiān)控是必需的。當然這種監(jiān)控是指在制度、程序上的合法監(jiān)控，而不是聽非正常渠道的小報告。加強監(jiān)控還有助于及時發(fā)現(xiàn)工作的難點和問題，適時為下屬加油鼓氣，排憂解難，從而真正上下一心，擰成一股繩，順利乃至出色地完成工作。戒律9．不是所有的錯誤都需要批評，講究批評的方式才能達到效果（1）為什么有的錯誤不需要批評美國著名教育家戴爾?卡耐基經(jīng)歷過這樣一件事：在一次宴會上，某客人引用了“謀事在人，成事在天”的格言，并說此話出自《圣經(jīng)》?？突鶠榱吮憩F(xiàn)自己的淵博學識，便指出那客人錯了，此話出自莎士比亞的戲劇。那客人聽了惱羞成怒，與卡耐基爭辯起來。當時卡耐基的老朋友葛孟也在座，而且葛孟是研究莎士比亞的專家?？突阆蚋鹈锨笞C，葛孟卻在桌子底下踢了他一腳，說：“你錯了，這位客人是對的，這句話出自《圣經(jīng)》。”后來，在回家的路上，卡耐基很不服氣地說：“那句格言明明出自莎士比亞的戲劇?！备鹈匣卮穑骸爱斎皇浅鲎陨勘葋啞豆防滋亍返谖迥坏诙?。可是為什么非要去證明他說錯了呢？我們大家都是宴會上的客人，為什么不保住他的面子呢？”卡耐基由此事得到了深刻啟發(fā)：一些無關緊要的小錯誤，不必斤斤計較、求全責備。人非圣賢，孰能無過？發(fā)現(xiàn)下屬的錯誤、工作失誤，批評也是必要的，但并不是說所有的過錯都需要批評。過多的批評既耗時間又費精力，會失去批評的積極意義。當下屬犯了錯誤時，也需要考慮這一點，是否他的這一過錯就一定要予以批評糾正呢？如果有了一點小過失都要計較，那下屬會覺得你是一個吹毛求疵、錙銖必較的上司。這樣做不僅會影響員工工作的積極性，也會破壞你在員工心目中的形象。管理者指責下屬的過失，目的是喚起他的責任心，讓他在自己的腦子里形成一種警戒，以后不再犯同樣或類似的錯誤。但是，并不是所有的批評都可以達到這樣的目的，因為批評和被批評的過程通常不是在平心靜氣中進行的，并且當下屬遭受到過多批評時，情況更加糟糕。總盯著下屬的錯誤不是管理者明智的抉擇。人都有被贊揚、被肯定的心理需要，一般情況下，表揚、激勵下屬可能達到比批評更好的效果。有一則樵夫和母熊的寓言故事。在茂密的山林里，一位樵夫救了一只小熊，老熊對樵夫感激不盡。有一天，樵夫迷路了，遇見了母熊，母熊安排他住宿，還以豐盛的晚宴款待了他。翌日晨，樵夫對母熊說：“你招待得很好，但我唯一不喜歡的地方就是你身上的那股臭味?！蹦感芤宦牐睦镡筲蟛粯?，于是說：“作為補償，你用斧頭砍一下我的頭吧。”樵夫按要求做了。若干年后，樵夫遇到了母熊，他問：“你頭上的傷口好了嗎？”母熊說：“噢，那次痛了一陣子，傷口愈合后我就忘了。不過那次你說過的話，我一輩子也忘不了。”真正傷害人心的不是刀子，而是――語言。古人說：“口能吐蓮花，也能吐蒺藜?！蓖高^一個人的談吐，最能看出其學識和修養(yǎng)。善良智能或者溫厚博學的語言，能融冰化雪，排除障礙直抵對方心靈的彼岸。因此，我們在工作中，要注意自己的語言，多贊美，少批評，下面是贊美別人的幾個要點：（1）開誠布公地告訴他，讓他知道你對他做事風格的評價。（2）及時表揚他人。（3）告訴他們，為什么說他做得好，要具體指出好在哪里。（4）告訴他，其所做的事對自己有多大幫助。（5）鼓勵他再接再厲。（6）跟他握手或拍拍肩膀，以此表明，你對他把事情辦好的支持。當須批評時，我們該如何做戒律9．不是所有的錯誤都需要批評，講究批評的方式才能達到效果（2）批評下屬是一件不太輕松也不容易的事情，英國行為學家波特說：“當遭受許多批評時，下級往往只記住開頭的一些，其余的就不聽了，因為他們忙于思索論據(jù)來反駁開頭的批評?！庇袝r會令那些缺乏管理知識和經(jīng)驗管理者感到無所適從。批評好比一劑有強烈刺激作用的藥物，用之得當，能夠治病救人，用之不妥，則會傷人害人。如果管理者不懂得如何批評下屬，就有可能降低整個部門的工作效率，甚至影響整個團隊的工作情緒。對于管理者來說，挑毛病盡管在人力資源管理中有著獨特的作用，但是必須講求方式方法，切不可走極端，“雞蛋里挑骨頭”，無事找事就會適得其反，挑毛病必須實事求是，在責備的過程中要告知員工改進的方法及奮斗的目標，在“鞭打快牛”的過程中又不致挫傷人才開拓進取的銳氣。批評下屬時應當注意以下幾點：（1）批評前弄清事實，問清原因。弄清事實是正確批評的基礎。有些管理者一時激動就不分青紅皂白對下屬進行批評，而忽略了對客觀事情本身進行全方位的調查。雖然管理者可能自認為已經(jīng)清楚地了解了事情的客觀真相，但在批評時還是要認真地傾聽下屬對事件的解釋。這樣做有助于管理者了解下屬是否已經(jīng)清楚了自己的錯誤，也有利于管理者進行進一步的批評。有意思的是，下屬往往會告訴管理者一些管理者可能并不清楚的真相。如果管理者沒有辦法證實這些問題，則應立即結束批評，再作進一步地調查了解。當然，有的員工錯了，連問題在哪里也不知道，此時，作為管理者應及時弄清事情，具體指出毛病在哪里。（2）考慮妥當?shù)呐u方式。批評務必要因人、因事制宜。比如，性格內向的人對別人的評價非常敏感，可以采用以鼓勵為主、委婉為輔的批評方式；對于生性固執(zhí)或自我感受良好的員工，可以直白地告訴他究竟犯了什么錯誤，以期對他有所警醒。另外，對于嚴重的錯誤，要采取正式的、公開的批評方式；對于輕微的錯誤，則可以私下里點到為止。批評會使人有不同反應，有人因此會努力奮進，有人因此會心灰意冷，所以管理者必須既善于批評，又善于撫慰，即充分把握山姆大叔的“大棒加胡蘿卜”政策。下屬犯錯誤時，該揮舞大棒時絕不婆婆媽媽，但在棒打之后，還要用“胡蘿卜”善后。大棒是以理服人，胡蘿卜則是以情感人。一枝一葉總關情，在工作中幫助，在生活中關心，締造團隊上下之間深厚的感情，使之產(chǎn)生“受人滴水，報之涌泉”的感激之情，從而發(fā)揮工作的主觀能動性。讓下屬知道犯錯誤的原因。（3）盡量對事不對人。批評盡量在私下場合下進行，而不得不在公開場合進行時；還是要盡量對事不對人。只針對現(xiàn)象、問題，而不針對某個人。這樣做也是為了防止讓下屬認為你對他有成見。對事不對人，不僅容易使下屬客觀地評價自己的問題，讓下屬心服口服；它的重要意義還在于這樣可以在部門內部形成一個公平競爭的環(huán)境。（4）不要威脅下屬。如果在批評進行時下屬有抵觸情緒，在批評后的幾天之內，管理者應該找下屬再談談心，消除下屬可能產(chǎn)生的誤解；如果受到批評后，下屬還沒有改正錯誤，領導者要認真地分析他繼續(xù)犯錯誤的原因，而不應盲目地再次批評，甚至威脅下屬。威脅容易讓下屬產(chǎn)生仗勢欺人的感覺，難免會造成管理者與下屬的對立。這種對立會極大地損害部門內部的團結與合作。如果下屬感覺到自己的尊嚴和人格受到了侮辱，很難想象他能再次全心全意地為公