【正文】 　　我們基本的工作哲學(xué)便是預(yù)防為主，堅(jiān)持“第一次就把事情做對(duì)”的態(tài)度，使質(zhì)量成為一種生活方式。 6) 克勞斯比論 管理 　　管理風(fēng)格創(chuàng)造性的最重要的方面，是不要養(yǎng)成承認(rèn)自己缺乏創(chuàng)造力的習(xí)慣。 　　被理解是艱難的工作。管理者被時(shí)尚的東西迷惑著。 　　人們可能因?yàn)橐稽c(diǎn)原因而得了心臟病，而導(dǎo)致肺癌的原因可能僅僅是吸煙，僅此而已。肥胖和壓力引起高血壓。如果花的比自己掙的還多，那么你便會(huì)有經(jīng)濟(jì)困難。原因雖簡(jiǎn)單，但是要想克服它們卻需要想辦法，需要教育和努力。 　　要想成功地改善管理的方式，關(guān)鍵就是進(jìn)行質(zhì)量教育。 7) 克勞斯比論 可信賴的組織 　　組織的生存學(xué)就想森林一樣脆弱和易受攻擊。 　　可信賴是應(yīng)用哲學(xué)管理和指導(dǎo)組織的結(jié)果。如果一個(gè)組織真的想成為可靠的，他們必須有具體的行動(dòng)。 　　有用的和可信賴的組織就是競(jìng)爭(zhēng)和利潤(rùn)。那正是我們想要的。 　　一個(gè)公司想免于困擾，就需要人和人之間不斷地交流、溝通，而教育也必須成為日常生活之事；人人都必須具有共同的語言、工作的技巧，幷了解每一個(gè)人在公司運(yùn)轉(zhuǎn)的巨輪中所扮演的角色。 　　組織的目的就是幫助人們創(chuàng)造生活?？藙谒贡戎鲝垖?duì)品質(zhì)的完整關(guān)注，使我們看到組織的大畫面。他說：“質(zhì)量是組織的骨骼，財(cái)務(wù)是組織的血液，而關(guān)系是組織的靈魂?！彼罢靶缘靥岢銎髽I(yè)管理的目標(biāo)是創(chuàng)建可信賴的組織，這個(gè)組織是在財(cái)務(wù)、質(zhì)量和關(guān)系三個(gè)方面達(dá)到平衡的永續(xù)成功的組織，我們不能不贊嘆其先進(jìn)性。 克勞斯比對(duì)于品質(zhì)和品牌的高屋建瓴的觀點(diǎn)，也為我們打造卓越品牌提供了“水源”。在他看來，卓越品牌，一定是高品質(zhì)的品牌，一定是可持續(xù)發(fā)展的品牌，而不是金玉其外的和曇花一現(xiàn)的品牌。而高品質(zhì)的品牌，是商業(yè)誠(chéng)信的結(jié)晶，是對(duì)客戶期望的創(chuàng)新滿足和持續(xù)滿足。一個(gè)強(qiáng)勢(shì)品牌必然要以卓越品質(zhì)作為基礎(chǔ)，全球最優(yōu)秀的品牌無一例外。克勞斯比學(xué)院的研究表明，制造公司的不符合要求的代價(jià)占運(yùn)營(yíng)成本的20％～25％，服務(wù)公司則占運(yùn)營(yíng)成本的30％～40％。其實(shí)要獲得質(zhì)量只需要花費(fèi)幾個(gè)百分點(diǎn)的預(yù)防和教育費(fèi)用。四、戴明、朱蘭和克勞士比的思想比較　　戴明、朱蘭和克勞士比三人，并稱世界質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)的領(lǐng)軍人物?？v觀三人各自的質(zhì)量管理思想，可以發(fā)現(xiàn)，他們的思想有異有同。這三位大師根據(jù)各自的特點(diǎn)提出的質(zhì)量管理思想，都已經(jīng)成為質(zhì)量管理發(fā)展史上的寶貴財(cái)富?！　〔豢煞裾J(rèn)，三位大師的質(zhì)量管理思想有著驚人的相似，主要表現(xiàn)為以下方面：　　第一，在對(duì)質(zhì)量?jī)?nèi)涵的理解上，三人都一致認(rèn)為質(zhì)量不僅僅意味著相應(yīng)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，更重要的是顧客的需要。戴明認(rèn)為，真正的質(zhì)量是立足于用戶需要，追求不斷提高用戶滿意程度而形成的。朱蘭提出了質(zhì)量的“適用性”這個(gè)概念?？藙谑勘日J(rèn)為質(zhì)量要符合要求，而這個(gè)要求就是用戶的需求?！　〉诙?，三人都對(duì)以往質(zhì)量與成本正相關(guān)的觀點(diǎn)予以徹底顛覆。以往人們普遍認(rèn)為，高質(zhì)量必然導(dǎo)致高成本，他們?nèi)藦母髯圆煌嵌日撟C了高質(zhì)量不但不會(huì)導(dǎo)致高成本，反而會(huì)降低成本，提高生產(chǎn)能力?！　〉谌?，三人都認(rèn)為質(zhì)量不能完全依賴檢驗(yàn)。戴明和克勞士比都提出了事先預(yù)防的重要性。不同的是，戴明側(cè)重在組織中建立系統(tǒng)改善；克勞士比提出用“零缺陷”這個(gè)質(zhì)量工作標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)；朱蘭則認(rèn)為檢驗(yàn)對(duì)于質(zhì)量的提高沒有決定性的意義，他認(rèn)為質(zhì)量的人事方面是關(guān)鍵?！　〉谒?，三人都認(rèn)為主要的質(zhì)量問題是源自系統(tǒng)，而不是源自工人。戴明認(rèn)為85%的生產(chǎn)失誤責(zé)任在于管理者而不是操作者。據(jù)說，福特公司曾經(jīng)派質(zhì)量副總裁去請(qǐng)戴明做顧問，卻被戴明拒絕。被拒絕的原因是：戴明認(rèn)為質(zhì)量是高管層尤其是總裁決定的，所以他有一個(gè)規(guī)矩，非總裁來請(qǐng)決不出山。朱蘭的 80∶20法則也是針對(duì)管理者因素提出的?？藙谑勘纫舱J(rèn)為零缺陷管理最重要的是自上而下的推動(dòng)，高層領(lǐng)導(dǎo)負(fù)有不可推卸的責(zé)任。　　第五，三人都提出質(zhì)量改進(jìn)是一個(gè)持續(xù)過程，不是頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳和一朝一夕的短期工作。戴明認(rèn)為，解決當(dāng)下問題并不是改善，充其量不過是恢復(fù)常態(tài)?？藙谑勘仍O(shè)定的預(yù)防過程，就是一個(gè)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)過程。朱蘭的“質(zhì)量環(huán)”和“突破歷程”也論證了這一點(diǎn)?！　〉诹?，三人都強(qiáng)調(diào)質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)該打破部門隔閡，在把企業(yè)當(dāng)作一個(gè)整體的條件下進(jìn)行。戴明“管理十四點(diǎn)”中的“打破部門之間的隔閡”、朱蘭的“質(zhì)量環(huán)”及“三部曲”、克勞士比的零缺陷管理和四項(xiàng)原則，都從不同角度印證了部門之間的合作對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的重要性?！　〉谄?，三人都強(qiáng)調(diào)質(zhì)量改進(jìn)過程中“人”的重要性，都反對(duì)見物不見人的傳統(tǒng)質(zhì)量觀?！　∪欢?，三位大師的學(xué)習(xí)經(jīng)歷、工作經(jīng)歷以及人生感悟各不相同，因此，他們提出的質(zhì)量管理思想不可避免地打上了自己的烙印，使質(zhì)量管理理論異彩紛呈?！　〈髅鲌?jiān)信，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法是解決質(zhì)量問題的重要工具。戴明甚至反對(duì)舉辦有關(guān)“全面質(zhì)量控制”的研討會(huì)，他認(rèn)為統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制就已經(jīng)很“全面”了。日本科技聯(lián)盟的常務(wù)董事小柳認(rèn)為，戴明在統(tǒng)計(jì)方面很杰出，但他缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)而且“沒有把質(zhì)量作為整體來把握”。小柳在1964年6月22日給朱蘭的信中寫道：“坦率地說，戴明好像在工業(yè)生產(chǎn)中的經(jīng)驗(yàn)不足，并且他從未把‘質(zhì)量’當(dāng)作一個(gè)完整的包括產(chǎn)品、流程和操作（包括人力操作）的實(shí)體來看待?！薄　〈髅鬟^于重視統(tǒng)計(jì)的傾向，也受到了朱蘭的批評(píng)。朱蘭認(rèn)為統(tǒng)計(jì)的確是必不可少的，但除此之外還需要很多其他的東西。他甚至認(rèn)為戴明的觀念 “狹隘、自私”。朱蘭指責(zé)戴明過多地運(yùn)用了統(tǒng)計(jì)學(xué)理論而不是管理學(xué)理論。在他的自傳中，朱蘭這樣描述戴明：“當(dāng)一些方法不多的數(shù)學(xué)家到工業(yè)界中開闊了眼界時(shí)，戴明卻沒有。他固守自己的狹隘的專長(zhǎng)，這是他專長(zhǎng)中最好的一個(gè)，但他的思想看上去對(duì)其他事物都是封閉的”。　　朱蘭的方法與戴明的方法相比，少了幾分機(jī)械性，對(duì)人際關(guān)系的強(qiáng)調(diào)更重一些，這可能恰恰與他在實(shí)際生活中不擅長(zhǎng)此項(xiàng)有關(guān)。正是人際關(guān)系處理上的挫折，使朱蘭對(duì)這一問題的重要性銘記在心。朱蘭一直對(duì)他的教訓(xùn)念念不忘，說：“在我的職業(yè)生涯中，遇到了無數(shù)的人際關(guān)系問題，不僅僅是自己的，而且是普遍存在于其他人之間，存在于客戶的經(jīng)理們和雇員之間類似的問題”。因而，朱蘭將人性尺度加入到質(zhì)量范疇之中，他以人際關(guān)系擴(kuò)展了質(zhì)量的內(nèi)涵，將質(zhì)量管理從狹隘的統(tǒng)計(jì)范疇擴(kuò)展到管理范疇?！　≈焯m與戴明觀點(diǎn)還有截然相反的地方，比如戴明“管理十四點(diǎn)”中的“消除員工的焦慮”，鼓勵(lì)員工在企業(yè)中放開手腳和思路，減除員工的思想負(fù)擔(dān)。對(duì)此，朱蘭極為反對(duì)，這很有可能同朱蘭一生的種種傷痛和磨難有關(guān)。也許，在朱蘭眼里，適度的焦慮能夠使人體驗(yàn)到生命的真諦?？梢哉f，在這個(gè)問題上，戴明和朱蘭各偏向了一個(gè)極端?！　】藙谑勘茸⒅赜贸暗乃枷胫笇?dǎo)行為實(shí)踐，強(qiáng)調(diào)用管理和組織過程而不是用統(tǒng)計(jì)學(xué)科的方法來改善企業(yè)的狀況，這一點(diǎn)與戴明極為不同。他運(yùn)用醫(yī)學(xué)和商學(xué)的交叉思維來解構(gòu)質(zhì)量，從整體的需要和行動(dòng)的目的出發(fā)，提出了“完整性”的“質(zhì)量哲學(xué)”。同朱蘭相比，克勞士比更像一個(gè)智者。　　總的來說，戴明和克勞士比更多地從哲學(xué)角度來闡述質(zhì)量問題，并主張公司應(yīng)將質(zhì)量作為一種概念來接受。而朱蘭一直致力于質(zhì)量體系的計(jì)劃與實(shí)施，他的研究范圍側(cè)重在質(zhì)量管理的方法論上。三位大師的質(zhì)量管理思想相互之間的關(guān)系及其貢獻(xiàn)如下圖所示：　　正是因?yàn)樗麄兊馁|(zhì)量管理思想有著各自不同的風(fēng)采，他們之間的爭(zhēng)論也從未間斷。身為“理論學(xué)派”代表的戴明，固執(zhí)地認(rèn)為接受“實(shí)踐學(xué)派” 克勞士比學(xué)說的那些經(jīng)理們是容易受騙上當(dāng)?shù)?，而不接受統(tǒng)計(jì)方法培訓(xùn)的管理高層是愚蠢的?？藙谑勘鹊拈T徒們反擊道，戴明把數(shù)學(xué)和統(tǒng)計(jì)學(xué)的意義賦予了質(zhì)量，朱蘭致力于質(zhì)量的工程學(xué)和數(shù)理方面的挖掘，但他們的思想充其量只是“數(shù)量哲學(xué)”，而克勞士比的管理思想才是“完整性”的“質(zhì)量哲學(xué)”?？藙谑勘鹊暮罄^者顯然認(rèn)為自己推崇的宗師要比戴明和朱蘭更加技高一籌。但這不過是一家之言。不管有多少爭(zhēng)論，這三位大師以及他們運(yùn)用各自的聰明智慧提出的質(zhì)量管理思想，都為質(zhì)量管理的發(fā)展作出了巨大貢獻(xiàn)。 22 / 22