【正文】 門市價(jià)收費(fèi)，并向客人解釋清楚。 如入場(chǎng)的一批客人中有老人時(shí)，要在報(bào)客單上注明有老人，讓男、女賓提供好服務(wù)，并做好老人沐浴溫泉相關(guān)的注意事項(xiàng)的介紹和跟蹤。注釋 鑰匙牌號(hào)分開方便客人更衣。 寫上報(bào)客時(shí)間，為鑰匙牌再次使用時(shí)確認(rèn)消費(fèi)。 填寫禮賓員姓名、分清因抄錯(cuò)牌引起跑單的責(zé)任。 防止跑單。 對(duì)老人、兒童體現(xiàn)特殊關(guān)注、照顧。一般不單獨(dú)使用更衣柜。如有超過 米的兒童時(shí)，一定要同隨行客人說明按全價(jià)收費(fèi)。發(fā)完鑰匙后要把客人的總?cè)藬?shù)給買單的客人確認(rèn)，并請(qǐng)客人先付門票，在報(bào)告單上注明“門票已付”，如客人要求出來后再結(jié)賬要在報(bào)客單上注明“門票未付”。文件主題 鞋童工作流程 文件編號(hào) HR7 制 訂 人力資源部制定日期 修 訂 批 準(zhǔn)36 / 83準(zhǔn)時(shí)到崗，參加班前會(huì)，接受領(lǐng)班和經(jīng)理對(duì)當(dāng)天的工作安排和布置。 每班上崗前打掃鞋格內(nèi)外，做到干凈無異味，保持自己工作區(qū)域的衛(wèi)生。 按點(diǎn)上崗定位，以一個(gè)好的面貌準(zhǔn)備迎客。 當(dāng)客人出現(xiàn)在你的視線內(nèi)應(yīng)站立端正，眼睛注視客人來的方向，面帶微笑，客人走近到二米內(nèi)時(shí)先鞠躬 30176。施禮，并說“您好，歡迎光臨桃源溫泉！” 當(dāng)多位工作人員在一起候客時(shí)，應(yīng)保持同時(shí)統(tǒng)一迎客用語“您好，歡迎光臨水桃源溫泉！” 當(dāng)接待人員接到來賓人數(shù)信息時(shí)，應(yīng)迅速取出相應(yīng)的拖鞋擺放好，然后迅速返回崗位，當(dāng)迎賓把客人帶入鞋區(qū)時(shí)，鞋吧服務(wù)員應(yīng)向客人 30 度鞠躬并至歡迎詞：“您好，歡迎光臨水木謠，請(qǐng)您更換拖鞋！” 手勢(shì)指引，示意賓客入坐。 推銷：在為顧客服務(wù)的同時(shí)，將推銷皮鞋保養(yǎng)，詢問顧客是否需要擦鞋服務(wù)，（您好！我們這里有專業(yè)皮鞋護(hù)理，請(qǐng)問您需要護(hù)理嗎？）”。 一定要檢查鞋子能不能擦，有無破損，根據(jù)賓客要求以及皮鞋的顏色、皮質(zhì)，選擇鞋油均勻抹開后擦亮，若無需上鞋油的鞋，用干布或濕布擦拭，放入相應(yīng)的鞋柜內(nèi)，如遇客鞋過高、過大，超出鞋柜范圍，應(yīng)放在指定鞋柜并加以標(biāo)簽張貼注明客人房間號(hào)。再次回到位置立崗。 1若在接待客人的時(shí)候，又有別的客人進(jìn)來，要先打一下招呼，如[歡迎光臨，請(qǐng)先稍等一下]，如此新來的客人才不會(huì)覺得被冷落而愿意等候；如果非得走開先去處理新來的客人的事情，要先征得正在服務(wù)的客人的同意才行，不過，這種情況應(yīng)盡量避免。 1當(dāng)賓客欲離場(chǎng)時(shí)，接到前臺(tái)收銀處通知，根據(jù)柜號(hào)拿出相對(duì)應(yīng)的客鞋，示意客人請(qǐng)坐換鞋。如賓客鞋過高過緊，根據(jù)客人要求，可提供鞋拔，客人起身要離開時(shí)，提醒客人檢查有無遺留物品。 1將賓客送至門口處， 眼睛注視客人的方向，面帶微笑，鞠躬 30176。施禮， 第三節(jié)更衣室各崗位工作流程37 / 83文件主題 更衣室工作流程 文件編號(hào) HR8 制 訂 人力資源部制定日期 修 訂 批 準(zhǔn)服務(wù)流程待 崗以標(biāo)準(zhǔn)站姿：更衣室:（女服務(wù)員）標(biāo)準(zhǔn)站姿， （挺胸、抬頭、兩眼平視前方面帶笑容，兩手體前交叉，左手握在右手上，兩腿分開與肩同寬；（男服務(wù)員）標(biāo)準(zhǔn)站姿， （挺胸、抬頭、兩眼平視前方面帶笑容，兩手背后交叉，左手握在右手上，兩腿分開與肩同寬。迎 客當(dāng)于客人時(shí)距離 米問好：先生 /女士您好，歡迎光臨！麻煩看下您的手牌，我為您開箱。營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)準(zhǔn)備及備品擺放標(biāo)準(zhǔn)早 8 點(diǎn) 30 開早會(huì)，開完早會(huì)后分配崗位，總結(jié)昨天工作中出現(xiàn)的問題，傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的指示，開新風(fēng)，準(zhǔn)備營業(yè)，營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：更衣室的備品擺放標(biāo)準(zhǔn) ：更衣室梳妝臺(tái)擺放方形物品擺放盤，梳妝臺(tái)中間擺放紙抽盒，兩邊擺放棉簽盒，前面擺放煙灰缸，從紙抽盒開始依次擺放發(fā)乳、啫喱膏、啫喱水、護(hù)膚露。在梳妝臺(tái)的最左邊擺放毛巾袋，所有的備品必須擺放在梳妝臺(tái)的中間成一條直線，兩備品的間距為一個(gè)大寶 sod 蜜橫放的間距。要求所有的備品商標(biāo)朝外，瓶口向前必須擺放在同一條直線上，在備品前擺放吹風(fēng)機(jī)，兩側(cè)各擺放一把梳子，梳子上不允許有毛發(fā)及油漬。浴區(qū)洗面臺(tái)備品和淋浴間的備品擺放標(biāo)準(zhǔn)： 洗面臺(tái)的備品架上最上層擺放洗面奶、一次性紙杯、剃須泡、商標(biāo)朝外，必須在一條直線上，牙膏商標(biāo)朝上頭朝向左邊，二層擺放刮胡刀必須成斜線擺放整齊，第三層擺放香皂，備品架的右邊擺放牙刷，所有的牙刷整齊的插在底座上，所有的備品架必須靠在兩鏡之間擺放整齊。淋浴間的備品擺放標(biāo)準(zhǔn)： 備品架擺放標(biāo)準(zhǔn)平面靠在地溝條的左側(cè)凸面朝右，每個(gè)淋浴間的兩個(gè)備品架必須在一條直線上，備品架上由里向外依次擺放，沐浴露 2 種、洗發(fā)露 2 種、護(hù)發(fā)素 2 種，商標(biāo)朝左，瓶口朝左必須擺放在一條直線上。坐浴備品的擺放標(biāo)準(zhǔn)兩鏡之間分別擺放沐浴露、洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素，中間擺香皂盒全部靠墻擺放，所有的備品上不允許有污漬，小垃圾桶的更換標(biāo)準(zhǔn)： 把垃圾桶的內(nèi)膽取出，拿一個(gè)垃圾袋套上然后把內(nèi)膽放進(jìn)垃圾桶內(nèi)當(dāng)垃圾桶有一半垃圾的時(shí)候取出內(nèi)膽把垃圾袋打結(jié)扔到二次更衣的大垃圾桶內(nèi)，二次更衣室的大垃圾桶的更換標(biāo)準(zhǔn)： 與小垃圾桶更換相同當(dāng)垃圾超過 2/3 時(shí)打結(jié)取出由吃飯員工統(tǒng)一送到垃圾場(chǎng)放到臺(tái)上，禁止不打結(jié)隨意丟棄。出備品的標(biāo)準(zhǔn)： 把半瓶品名相同的備品兩瓶兌到一瓶內(nèi)，空瓶必須干凈不能有剩余。 （二次更衣物品擺放方法與更衣室相同）檢查，可以營業(yè)以后電話通知前廳可以下客。送取布草送、取布草標(biāo)準(zhǔn)38 / 83二更早 9 點(diǎn)之前第一次送、取布草，布草必須在前一天的晚上清點(diǎn)清楚，送的布草必須清點(diǎn)準(zhǔn)確，同洗衣房人員清點(diǎn)結(jié)束后在布草本上簽字確認(rèn)。需要取回的布草同樣也需要清點(diǎn)仔細(xì)，清點(diǎn)結(jié)束后在布草上簽字然后取回。取回后整齊的疊放進(jìn)消毒柜，然后打開消毒柜填寫消毒記錄本。一更 9 點(diǎn)之前出備品。把當(dāng)天所需的備品用紙寫好（包括搓澡的澡巾和賣品） ，領(lǐng)班簽字確認(rèn)以后便可到庫房找?guī)旃艹鰩?，出庫結(jié)束后把出回來的備品整齊的擺放在缺少備品的位置上。服務(wù)與引位更衣：把客人引領(lǐng)到指定的箱時(shí)：“先生/女士您請(qǐng)坐我為您更衣，請(qǐng)把手牌套在手腕上，先淋浴后穿泳衣” 。 （溫泉水的介紹、對(duì)高血壓、心臟病、老人、兒童的提示、推銷酒水、茶水、泳裝、提示客人小心地滑）您的更衣箱已鎖好， （有一個(gè)拉箱的動(dòng)作請(qǐng)客人確認(rèn)她的箱已鎖好）請(qǐng)拿好您的毛巾和手牌浴區(qū)這邊請(qǐng)，祝您洗浴愉快，然后回到門口標(biāo)準(zhǔn)站姿?？腿穗x店時(shí)：先生/女士您好麻煩看下您的手牌我為你開箱，先生/女士請(qǐng)檢查是否有遺留的物品。先生 /女士出口這邊請(qǐng)，先生/女士請(qǐng)走好，帶好您的隨身物品，歡迎再次光臨！回到門口標(biāo)準(zhǔn)站姿。注：鞠躬在 2030 度為宜。浴區(qū)：標(biāo)準(zhǔn)站姿（與更衣室相同）淋浴間為客人打開淋浴噴頭?？腿怂⒀罆r(shí)為客人擠牙膏。溫泉池，為客人介紹水池溫度功能，注意客人進(jìn)出的安全，盡量做到虛扶。及時(shí)清理池內(nèi)的死皮和拖鞋的擺放（介紹搓澡及酒水）客人淋浴結(jié)束后指引：您好搓澡這邊請(qǐng)，二次更衣這邊請(qǐng)，祝您休閑愉快?；氐揭桓^(qū)門口標(biāo)準(zhǔn)站姿。二次更衣：標(biāo)準(zhǔn)站姿，先生/女士您好歡迎光臨，游泳館出門（左轉(zhuǎn)） ，休閑廳出門（右轉(zhuǎn)） 。先生/ 女士需要浴服嗎？如需要?jiǎng)t為客人穿浴服，穿浴服的過程中需要半跪服務(wù)。祝您戲水、休閑愉快!標(biāo)準(zhǔn)站姿?？腿穗x店后：先生/女士休息好了嗎？需要再次淋浴嗎？浴區(qū)這邊請(qǐng)，一更這邊請(qǐng)，祝您洗浴愉快！中午根據(jù)客情合理安排員工的休息時(shí)間（休息地點(diǎn)為男、女更） ，如遇到客人多的情況則取消休息。巡崗巡崗標(biāo)準(zhǔn)巡崗過程中如發(fā)現(xiàn)地面拖鞋凌亂，則擺放整齊（擺放標(biāo)準(zhǔn)：鞋跟朝泡池方向鞋尖向外）如發(fā)現(xiàn)泡池周圍沒有拖鞋則應(yīng)及時(shí)到庫房領(lǐng)取拖鞋并擺放整齊。浴區(qū)服務(wù)員平均每天 2 小時(shí)檢查一次水溫，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)淋浴水溫 4042℃。客人淋浴后及時(shí)檢查淋浴噴頭有無堵塞，及時(shí)補(bǔ)充備品。晚飯過后繼續(xù)檢查各個(gè)位置的衛(wèi)生、水溫等。然后根據(jù)客情關(guān)閉新風(fēng)等設(shè)備。衛(wèi)生清理衛(wèi)生清理標(biāo)準(zhǔn)休息以后，二更第二次送、取布草，送、取布草的標(biāo)準(zhǔn)與第一次相同，浴區(qū)開始清理淋浴噴頭，清理標(biāo)準(zhǔn)：浴區(qū)淋浴噴頭的清理方法首先用大桶放洗衣粉對(duì)冷水，把噴頭卸下泡在桶中，用螺絲刀把蓋子扭開，然后用細(xì)鐵絲把堵塞的噴頭捅開，然后用客人用過的牙刷清理噴頭內(nèi)部的污漬，最后安裝噴頭的時(shí)候必須要保證扭緊不漏水，然后打開噴頭水流通暢即可。更衣室擦鏡面等衛(wèi)生，鏡面的清理方法，準(zhǔn)備好兩條毛巾一干、一濕和一個(gè)刮水器。首先用濕毛巾擦鏡面，然后用刮水器把水刮干凈，用干毛巾擦鏡面的殘留污漬和水漬。以上衛(wèi)生必須隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)處理。交班交班前晚上沒有客人的時(shí)候開始打掃衛(wèi)生，浴區(qū)的地排清理，把臟的地排放到大桶中放入潔廁靈兌水，然后用高壓水槍進(jìn)行沖洗，沖洗結(jié)束后整齊的擺放進(jìn)地溝。洗面臺(tái)的清洗，拿一個(gè)一次性的塑料杯兌上浴39 / 83室清潔劑加上冷水用硬毛抹布擦拭，擦拭結(jié)束以后用刮水器刮干凈，要求干凈整潔無肥皂沫，無污漬。鏡面的清理方法與更衣室相同。墻面的清理方法：首先拿一個(gè)空桶里面兌上潔廁靈加浴室清潔劑加冷水然后用硬毛刷清理墻面然后用水沖干凈，最后用干毛巾擦干即可。男女更日常營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：更衣室地面無雜物，鏡面、人體秤無灰塵，垃圾桶倒凈，所有備品無污漬。浴區(qū)地面無毛發(fā)，淋浴間隔斷明亮，備品架干凈整潔，香皂盒內(nèi)無皂液和積水，衛(wèi)生間及時(shí)清理做到干凈無異味，紙簍的垃圾袋及時(shí)更換，地溝內(nèi)干凈無毛發(fā)。二次更衣布草疊放整齊，需要送洗的布草全部放到布草車內(nèi)不得隨意堆放。文件主題 休息廳服務(wù)工作流程 文件編號(hào) HR9 制 訂 人力資源部制定日期 修 訂 批 準(zhǔn)40 / 83服務(wù)流程營業(yè)營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)早例會(huì)：早 8:20 參加早例會(huì)，標(biāo)準(zhǔn)：穿著工裝整齊干凈，工牌佩戴于左胸前。早例會(huì)結(jié)束后，回到大廳，打開排風(fēng)，把前一天晚上的污濁空氣排掉。開燈，收拾休息廳衛(wèi)生，用濕抹布擦拭桌面、理石臺(tái)面、鏡子和臺(tái)燈，再用干抹布擦拭干凈。用濕抹布擦拭大廳四周的地腳線、墻壁畫、墻上開關(guān)、墻壁燈、消防栓等容易落灰塵的表面。用濕抹布擦拭沙發(fā)中間的理石茶幾臺(tái)面，再用干抹布擦拭干凈，用干抹布擦拭電視以及觸摸屏上的灰塵。檢查沙發(fā)上的浴巾和地巾是否干凈，如有臟的則應(yīng)立即換下來，送到洗衣房換洗。關(guān)掉照明燈，打開電視電源，營業(yè)。待 崗以標(biāo)準(zhǔn)站姿，目視前方，面帶微笑迎客， （挺胸、抬頭、兩眼平視前方面帶笑容，男員工兩手體后交叉并且左手握在右手上，女員工雙手提前交叉左手放于右手上，兩腿自然分開與肩同寬） ；迎 客當(dāng)客人距休息廳 1 米左右的距離處時(shí)服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)迎接，并做三項(xiàng)禮儀問好，早上/下午/ 晚上好， “歡迎光臨；”引 位詢問客人同行幾位？并向客人介紹休息廳的類型？（吸煙區(qū)、非吸煙區(qū)、VIP 區(qū)）根據(jù)客人的要求將客人帶至相應(yīng)的區(qū)域，語言標(biāo)準(zhǔn)：先生/女士您看這個(gè)位置可以嗎，如果不可以您看哪個(gè)位置合適？電視需要打開嗎，您看什么頻道。先生/女士沙發(fā)靠背位置需要調(diào)試一下嗎，您看這個(gè)位置可以嗎，如果不合適您也可以自己調(diào)試一下，左邊的按鈕放下，右邊的按鈕升起。先生/女士您需要蓋毛巾被。先生/女士需要喝些什么飲品，麻煩看下您的手牌，您的手牌號(hào)是，請(qǐng)您簽字確認(rèn)，謝謝。先生/女士請(qǐng)稍等。先生/女士您好，讓您久等了，這是您點(diǎn)的飲品，需要為您打開嗎？先生 /女士需要做大堂項(xiàng)目和保健項(xiàng)目？；詳見《點(diǎn)選技師流程》 ；如客人需要進(jìn)房區(qū)做按摩，則帶領(lǐng)客人去相應(yīng)的房間，并與房區(qū)的服務(wù)員進(jìn)行交接；先生/女士還有什么吩咐嗎？如果沒有的話，祝您休息愉快，有什么吩咐隨時(shí)叫我。注意事項(xiàng)：當(dāng)看客人手牌的時(shí)候，不要用手觸碰客人的身體，用雙手去拿客人的手牌號(hào)碼的位置；給客人送茶水的時(shí)候要從客人的另一側(cè)沙發(fā)位置放到茶幾上，添水的時(shí)候把茶壺從另一側(cè)拿出，到電視后面加水；當(dāng)客人不需要服務(wù)，退走的時(shí)候，不要直接轉(zhuǎn)身，要后退兩歩再轉(zhuǎn)身走開。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)常巡崗，以保證隨時(shí)迅速地為客人服務(wù)。當(dāng)為客人服務(wù)的時(shí)候要面帶笑容，語言要親切柔和。當(dāng)遭遇客人不滿的時(shí)候，一定要注意自己的態(tài)度，不要激憤，一定要保持笑容，按公司的規(guī)章流程處理。當(dāng)回答客人提出的問題的時(shí)候一定不能說“不知道” ，不清楚的可以告訴客人，您稍等下我?guī)湍稍円幌?。?dāng)客人離開大廳要及時(shí)整理沙發(fā)，把垃圾收走，煙缸清洗干凈。路遇客人的時(shí)候，左腳向外斜跨出半步，右腳靠攏成標(biāo)準(zhǔn)站姿，鞠躬 30 度問好：先生/女士您好。當(dāng)客人過去后方可離開，不要與客人搶路。送客標(biāo)準(zhǔn)：“先生/女士您的座位需要保留嗎，帶好您的隨身物品，請(qǐng)慢走。 ”交班標(biāo)準(zhǔn)：41 / 83晚上當(dāng)大廳沒有客人的時(shí)候收拾衛(wèi)生，打開照明燈，檢查沙發(fā)中間的煙缸內(nèi)是否有煙灰等垃圾，倒掉清洗；檢查沙發(fā)兩側(cè)垃圾桶內(nèi)是否有垃圾，如有垃圾則應(yīng)把垃圾袋換掉；檢查地毯上是否有雜物，能拾取的撿起，不能的用吸塵器吸掉；擦拭沙發(fā)中間的理石茶幾。按摩客人上鐘流程：詢問客人是否有熟悉的技師，如有熟悉的技師應(yīng)記上技師號(hào)，請(qǐng)客人出示匙牌號(hào)一起登記，看該技師是否空閑。如果該技師沒空的情況下，應(yīng)迅速知會(huì)客人，看客人有沒其他的技師或是輪牌，還是要等技師下鐘。如所點(diǎn)技師還未上鐘的情要及時(shí)安排房間，然后按出工單的內(nèi)容送客人到指定房間。如客人沒有熟悉的技師，也及時(shí)通知鐘房，安排技師為客人上鐘。出工單打出后，由工作人員拿著出工單帶領(lǐng)客人去安排的按摩房間（一樓、三樓的按摩房） 。途中請(qǐng)客人小心行走。到達(dá)房間后，先送上一杯茶水，離開時(shí)應(yīng)禮貌地對(duì)客人說：“祝您按摩愉快” 。退出房間之時(shí)，將房門關(guān)上。 4. 客人由按摩房內(nèi)出來，服務(wù)員在帶領(lǐng)客人離開同時(shí)，應(yīng)詢問客人是否要休息，如果不需要，帶客人進(jìn)入水池區(qū)，請(qǐng)客人沖涼。如果客人需要去休息廳休息，服務(wù)員將客人帶到休息廳的位置，并交到該區(qū)域服務(wù)員中手中，并囑咐該服務(wù)員這是已消費(fèi)完的客人，而不是剛來的客人。區(qū)域服務(wù)員接到客人后，將客人帶到選擇的休息位置，同時(shí)請(qǐng)客人入坐。并詢問客人是否還需要飲品或消費(fèi)其它項(xiàng)目等。如需要，應(yīng)向客人解釋公司的公司規(guī)定或者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。然后