世界三大質量獎與cqma的比較分析-資料下載頁
2025-06-27 07:51本頁面
【正文】 的頻繁出現。要從根本上解決這些問題，只有建立起一套適合本醫(yī)療組織的質量管理體制。2．參照全國質量管理獎評獎標準，提高中國醫(yī)療企業(yè)質量管理水平（1）樹立顧客至上和服務至上的質量意識。無論是波多里奇獎還是全國質量管理獎，都把顧客放在了最重要的位置。沒有顧客就沒有企業(yè)自身的存在，這是最簡單的道理。全國質量管理獎核心價值觀的第二條是“以顧客為導向”，而且在各項評獎標準里都體現了顧客至上的思想。全國質量管理獎評獎標準的第三部分“以顧客和市場為中心”里，包括了如何對顧客和市場進行了解，如何建立顧客關系和如何使顧客滿意等等。醫(yī)療衛(wèi)生組的基本經營活動就是為患者提供服務，這種服務就是它們所生產的產品，所以醫(yī)療企業(yè)更應樹立顧客至上的質量意識，全國質量刮泥獎評獎標準正好為這種質量意識的樹立提供了很好的方法。（2）更新質量觀念。隨著時代的發(fā)展，醫(yī)療質量觀念應該擴展到醫(yī)療服務的療效、服務、時間、費用等各個方面，而不只是關注于疾病的診斷和治療的結果。對于醫(yī)療企業(yè)來說，不但要注重診斷治療結果，還要關注病人滿意程度，包括對治療效果、服務態(tài)度、治療費用、治療時間的滿意以及心理上的滿足感等等。這一點，對于國內醫(yī)療企業(yè)來說尤其需要改進。醫(yī)療企業(yè)可以參照全國質量管理獎評獎標準制定相應的規(guī)章制度并加以實施。 （3）積極探索新的質量管理考核標準和方法。全國質量管理獎的第四條標準，是“測量、分析和知識管理”。目前在國內醫(yī)療機構中普遍使用的測量指標，仍然是治愈率、出院率、死亡率等。只有這些指標顯然已經不能滿足醫(yī)療企業(yè)質量管理的發(fā)展，還應當建立一些體現“以顧客為中心”思想的指標，例如病人對治療過程的滿意度、對護理過程的滿意度，以及病人所承受的經濟負擔等等。國內一些醫(yī)院已經對醫(yī)療質量評價的指標進行了一定程度的研究，但是目前仍然缺乏一個比較統(tǒng)一的標準。 （4）建立持續(xù)改進的質量管理體制。目前國際先進的質量管理強調的是持續(xù)改進（continuous quality improvement，CQI），即一種動態(tài)的質量管理體制。這種持續(xù)改進的質量管理模式相對于以前那種被動的達標式的管理模式，有著極大的優(yōu)越性。波多里奇獎獲獎企業(yè)SSM醫(yī)療護理中心，就是利用各種途徑來達到持續(xù)改進的目的的，例如鼓勵所有員工進行創(chuàng)新并尋找自己進行改進所需的信息和資源；通過調查、訪談、顧客抱怨反饋系統(tǒng)以及對病人的跟蹤調查等各種方法，來尋找管理上的問題并提出改進措施。 3．國內醫(yī)療企業(yè)應當積極探索持續(xù)改進本組織質量管理的方法 首先，要盡快建立三級質量管理網絡。具體到質量管理上來，就是要發(fā)動全體醫(yī)護人員以及其他職工來共同建立一個質量管理體制，以達到持續(xù)發(fā)展的目的，即要建立院級、部門級以及一線醫(yī)護人員的三級質量管理體制。院級、部門級的質量管理人員應當與一線醫(yī)護人員保持密切聯系，共同探討在為患者提供服務中已經出現或者有可能出現的問題。 其次，有條件的醫(yī)療企業(yè)可以先取得ISO9000系列的質量體系認證。取得ISO9000質量認證并不是質量管理的最終目標，全國質量管理獎的核心思想“追求卓越”，才是各類組織包括醫(yī)療機構應該努力追求的。通過質量認證，可以使醫(yī)療機構更加接近這一目標。 第三，鼓勵員工為建立持續(xù)改進的質量管理體制出謀劃策。醫(yī)療企業(yè)的領導應當鼓勵自己的員工充分發(fā)揮自己的才干，去發(fā)現企業(yè)管理中存在的漏洞和隱患，并使他們意識到這種行為對企業(yè)的發(fā)展是很重要的，同時對確實有貢獻的員工給予一定的獎勵（包括物質和精神上的）。 第四，通過各種方法收集信息，為建立持續(xù)改進的質量管理體制提供支持。全國質量管理獎標準的第四大項，也對信息的獲取和利用提出了明確的要求：組織如何使員工、供應商和合作伙伴及顧客在適當時易于獲取數據和信息，如何確保軟件和硬件的可靠性和安全性。在評獎標準中，還特別指出了互聯網、電子商務等現代化溝通手段在信息收集和利用中的作用。這也為中國醫(yī)療企業(yè)進行信息化建設指明了方向。例如建立訪談的機制，在病人治療完成之后，使醫(yī)院與病人保持聯系。其實，定期對病人進行回訪可以收集很多有用的信息，是醫(yī)療企業(yè)改善服務質量的良好途徑，而且對企業(yè)改善自己的公眾形象也會起到很好的作用。 在中國企業(yè)日益國際化的今天，如何提高醫(yī)療企業(yè)的質量管理水平，與國際接軌并已經引起越來越多的重視。對全國質量管理獎評獎標準的學習和貫徹，一定會成為實現這一目標的有效途徑。13 / 13
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