【正文】 廁，空調(diào)及電話。飯店並有游泳池，免費(fèi)停車場及供應(yīng)冰塊。威爾森同樣給予十二歲以下兒童與父母供宿免收房租之優(yōu)惠。這些目前現(xiàn)代旅館皆有的設(shè)備，四十年前在美國出現(xiàn)時，引起極大的震撼，稱得上是旅館革命。他把旅館定位在選擇Hotel之下較平民化的Inn來發(fā)展並鎖定在一般大眾的客源，更使得Holiday Inn像滾雪般，隨著美國內(nèi)陸高速公路系統(tǒng)的闢建到處設(shè)立。在1952年，第一家採取統(tǒng)一規(guī)格設(shè)計的假日飯店當(dāng)時係為創(chuàng)舉，同時假日飯店之發(fā)展甚為迅速；在50年代底，全美有100間假日飯店，在1964年，已發(fā)展成500間；到了1968年在美國總數(shù)已達(dá)1000間。1968年，假日飯店走出美國，在荷蘭設(shè)立第一個據(jù)點(diǎn)，第一間亞洲假日飯店則出現(xiàn)於1973年的日本京都，開始真正的國際化旅館連鎖，它同時也是第一間資產(chǎn)超過十億美元的旅館集團(tuán)。1985年，它成為美國第一間，同時也是唯一進(jìn)軍南非的旅館集團(tuán)。1986年，假日飯店集團(tuán)將投資方向轉(zhuǎn)進(jìn)中國大陸，北京成為當(dāng)時第一間進(jìn)駐大陸國際性連鎖飯店的都市。正因假日集團(tuán)在全球相當(dāng)活躍，據(jù)點(diǎn)又多；1988年，英國貝氏國際控股公司(BASS International Holding NV.) 在許多國際旅館連鎖獨(dú)鍾Holiday Inn，並在二年後完成全球股權(quán)收購。貝氏對假日飯店的改造除了將總部圈選在美國喬治亞州亞特蘭大之外，就是擴(kuò)大其客層源；它增添Hotel級的皇冠 (Crowne Plaza) 旅館加盟，將主要客源鎖定在商務(wù)客人，而原針對一般大眾之經(jīng)濟(jì)型消費(fèi)層依然維持。另外，該集團(tuán)對於兒童之優(yōu)惠格外重視；十二歲以下之兒童與父母同房免收房租，適用於全球假日飯店。它設(shè)立於美國佛羅里達(dá)州之兒童村，免費(fèi)提供患有重病之兒童一個歡樂空間，只要在掛有假日飯店連鎖集團(tuán)提出申請即可。兒童村並有專人帶領(lǐng)兒童到奧蘭多迪斯奈世界狂歡。1996年３月30日，美國貝氏國際控股公司又將持有假日飯店連鎖集團(tuán)的股權(quán)全數(shù)讓給假日飯店股份有限公司，故目前假日飯店連鎖集團(tuán)之所有股又回歸美國總部持有。1997年４月25日，假日飯店股份有限公司(Holiday Inn, Inc)名下?lián)碛械摹凹偃诊埖? Holiday Inn)”，“皇冠級飯店( Crowne Plaza)”，“迅捷假日飯店( Holiday Inn Express)”等相關(guān)商標(biāo)權(quán)利，移轉(zhuǎn)給“Holiday Hospitality Corporation”管理。國際假日連鎖系統(tǒng)自1997年起全球已達(dá)2600家，房間總數(shù)39萬間居全球之冠，目前假日飯店依地區(qū)及設(shè)備共分八種等級：（一）Holiday Inn Express(2~3星級)：此為收費(fèi)最平價的旅館，主要分佈在美國、墨西哥及加拿大等地。（二）Holiday Inn Garden Court (3星級) ：分佈於歐洲及南非等地，主要提供休閒旅遊及商務(wù)旅客。（三）Holiday Inn (3~4星級)：這是假日飯店主要的旅館，以超值價提供親切的服務(wù)及完善設(shè)施。（四）Holiday Inn Sunspree Resort (3~4星級)：設(shè)於全世界各地的風(fēng)景渡假勝地，提供超值並多樣化的休閒娛樂設(shè)施。（五） Holiday Inn Select (4星級)：分佈於北美區(qū)的都會區(qū)內(nèi)，比皇冠級次一級的商務(wù)型飯店，提供商務(wù)型飯店，提供商務(wù)客所需的各種設(shè)施。（六）Holiday Inn Crowne Plaza Resorts (5星級)：分佈於世界各地主要渡假勝地，這是為了商業(yè)遊客所提供之豪華休閒旅館。（七）Holiday Inn Crowne Plaza Hotels (5星級)：位於世界各主要都市、國際機(jī)場及主要渡假區(qū)。這些高層次的飯店提供超值的服務(wù)及休閒設(shè)備給現(xiàn)代商務(wù)客層及休閒度假旅客。力霸皇冠大飯店即屬此等級。（八）Holiday Inn Staybridge：這是Holiday Inn 1997年最新推展的新品牌連鎖飯店，特別為需要長期住宿在旅館的旅客所設(shè)計的，客房內(nèi)提供顧客在工作及休閒上舒適的空間，並擁有可自由活動之家具及提供便捷的對外聯(lián)絡(luò)工具，讓客人隨時能與外界做快速之交流。三、住宿作業(yè)流程房務(wù)處● 清理房間● 洗衣服務(wù)● 健身房、美容院、三溫暖等服務(wù)　務(wù)訂房組確定住房事項，如：● 住房天數(shù)● 是否需要接機(jī)● 信用卡號碼客務(wù)處● 客戶資料● 訂房作業(yè)● 場地說明● 接機(jī)、專車接送、代訂機(jī)位等服務(wù)圖2：力霸皇冠作業(yè)流程圖 資料來源：魏肇廷,87在力霸皇冠假日飯店訂房時，訂房中心就會詢問住宿需求，如住宿天數(shù)、是否需要接機(jī)，另外會確定訂房者信用卡號碼，然後訂房組將這些住宿資訊在住宿日前一天晚上作成表單，訂房單附上客戶的電腦歷史資料，交給客務(wù)處?？蛣?wù)處便依這些資料提供客戶所需的服務(wù)，當(dāng)客戶到達(dá)櫃檯中心時，只需簽個名即完成Check in的手續(xù)，若是客戶第一次來到飯店，則服務(wù)人員會為其介紹飯店場地與服務(wù)。完成Check in的手續(xù)之後，房務(wù)中心也就開始運(yùn)作。因為飯店往往出現(xiàn)預(yù)約但卻未履約的客戶，因此，訂房組在接受預(yù)定的時候，往往採取超訂的方式，超訂的比例不會太高，以免造成困擾，一般是以110%為上限。而力霸皇冠的主要客層為歐美方面的客戶，佔(zhàn)了總客戶的81﹪；其次是東北亞，佔(zhàn)了11﹪；而臺灣本地的客戶只佔(zhàn)8﹪的比例。而且來到飯店的客戶幾乎都是商務(wù)客，很少觀光客。營業(yè)收入方面仍以客房收入佔(zhàn)較大的比重，餐飲收入其次，比例約在55：45左右，預(yù)計達(dá)到50：50的目標(biāo)。至於支出方面，與大部份的飯店相同，以人事成本所佔(zhàn)的比例最高，佔(zhàn)了25~30﹪，較不同的支出是力霸皇冠假日飯店必須付給假日連鎖集團(tuán)180萬的權(quán)利金與一些總管理費(fèi)；還有之前因為飯店業(yè)納入勞基法的範(fàn)圍，因此增加了一些加班費(fèi)、福委會費(fèi)與退休金（一個月提撥50~60萬）。飯店在國家重要展覽時，如腳踏車展、禮品展、電腦展、機(jī)械展時就是旺季，也就是說，其淡、旺季端看世貿(mào)是否有活動舉辦，以較準(zhǔn)確的統(tǒng)計來說，其淡季發(fā)生在8月份與中國新年這一段期間，星期六、日也會出現(xiàn)住房率不高的情形發(fā)生。第四節(jié) 花蓮美侖飯店花蓮美侖大飯店，位居機(jī)場、火車站及花蓮港三大門戶鼎足之重心，為觀光人群，商務(wù)旅客往來必經(jīng)之樞紐，並於花蓮航空機(jī)場及花蓮市火車站間備有定時交通車往返接送之服務(wù)，距離花蓮航空機(jī)場約10分鐘，花蓮市火車站約10分鐘，花蓮市中心區(qū)約5分鐘，花蓮市國際港約2分鐘。 花蓮美侖大飯店擁有360間各式客房，餐廳內(nèi)部空間挑高10米，配合落地大玻璃帷幕，其宴會會議場可同時容納600人使用。室內(nèi)休閒設(shè)施包括健身房、男女三溫暖、迴力球場、撞球場、電視遊憩場、乒乓球場、圖書棋藝室等；室外設(shè)施包括超大型游泳池、網(wǎng)球場、健身步道、攀爬坡、飛行傘、原野射箭、獨(dú)木舟、瀑布庭園與3000餘坪的大草坪等。 進(jìn)入花蓮美侖，立刻會有著花襯衫的行李員熱心的替你開門，進(jìn)入大廳之後會發(fā)現(xiàn)櫃檯工作人員都著正式服裝，餐飲部份的服務(wù)人員也是如此，這樣的氣氛似乎有些奇特，休閒飯店不是應(yīng)該創(chuàng)造休閒的氣氛嗎？追究其原因後才瞭解，原來花蓮地區(qū)除了觀光客外，還有一部份的商務(wù)人士，因此花蓮美侖便兼具休閒與商務(wù)旅館雙重特性。至於顧客方面，目前花蓮美侖的客層中，日本客人佔(zhàn)了30%，日本客源比例因日本經(jīng)濟(jì)危機(jī)有逐漸下降的趨勢。其餘70%的客源幾乎都是來自國內(nèi)旅遊或公司教育訓(xùn)練，%，這一部份都交給旅行社做包裝，屬國民旅遊的大宗，而剩餘的35%。 花蓮美侖的平均住房率在60%~80%之間，就同級休閒旅館的平均住房率來說，花蓮美侖算是其中的佼佼者了，其目標(biāo)市場是觀光客，然而觀光客的住房天數(shù)通常都無法維持長時間，尤其是國內(nèi)國民旅遊的習(xí)慣更是如此，在每一個景點(diǎn)停留的時間都稍嫌短了一些，因此花蓮美侖的平均住房天數(shù)大約兩天左右。在收入方面，住房收入佔(zhàn)了6成，餐飲收入則佔(zhàn)4成，餐飲收入的部份除了靠投宿花蓮美侖的顧客外，另一種客源則是來自花蓮地區(qū)廣大的消費(fèi)群在支撐。第五節(jié) 中信連鎖飯店中信飯店是一家從事旅館業(yè)的開發(fā)和經(jīng)營管理的專業(yè)公司，截至民國八十五年，在國內(nèi)已擁有日月潭、花蓮、高雄、新竹、中壢等地之五家飯店，臺北有一家全套房商務(wù)公寓，總房間數(shù)為853間。國外於美國的洛杉磯，聖地牙哥、亞里桑那等地有三家飯店，總房間數(shù)有964間，國內(nèi)外總共有1,817間房間。民國八十七年宜蘭礁溪中信山多利大飯店在五月份正式加入營運(yùn)，另外，臺中，臺南，嘉義等飯店也陸續(xù)開始營業(yè)。 中信飯店創(chuàng)立二十多年，主要業(yè)務(wù)有：投資經(jīng)營國際觀光飯店、經(jīng)營都會高級商務(wù)旅館、經(jīng)營休閒渡假旅館、經(jīng)營餐飲事業(yè)、旅館餐飲事業(yè)經(jīng)營諮詢服務(wù)、旅館訂房預(yù)約服務(wù)提供、連鎖合作飯店之服務(wù)。中信飯店為連鎖合作飯店提供下列的服務(wù)：市場調(diào)查及投資可行性分析報告、興建飯店整體規(guī)劃之諮詢、接受委任管理飯店、飯店開幕籌備之協(xié)助、人員招聘及訓(xùn)練、協(xié)助建立經(jīng)營制度、廣告行銷推廣、協(xié)助建立旅館電腦系統(tǒng)、訂房預(yù)約、經(jīng)營管理的診斷和評鑑。中信除了投資經(jīng)營旅館之外，還擔(dān)任管理顧問的角色，這一點(diǎn)倒是與一般的旅館有相當(dāng)大的差別。 中信連鎖飯店的平均住房率約80%，在營業(yè)收入部份，餐飲與住房的比率約4：6，旗下的休閒旅館主要針對國民旅遊，而商務(wù)旅館的主要客層是日本與歐美人士，高雄中信飯店則因為接近中鋼與中油，所以國營事業(yè)的客源較多。(魏肇廷，民87，碩士論文) 第七章 個案分析 第一節(jié) 臺北亞都麗緻飯店一、產(chǎn)品臺北亞都麗緻在開業(yè)之前就已經(jīng)將自己的定位做很清楚的界定，臺北亞都自許是一家商務(wù)旅館，只針對散客提供服務(wù)而不接待團(tuán)體客。而也是由於這樣的堅持，才使得臺北亞都在商務(wù)旅館的領(lǐng)域之中執(zhí)牛耳的地位。臺北亞都堅持要給所有的顧客一種精緻、溫馨的家庭感覺，而這也是一般的商務(wù)客人所最需要的。雖然，臺北亞都在硬體設(shè)備方面並不突出，但其在軟體方面，也就是服務(wù)與創(chuàng)造顧客價值，都盡可能的為顧客設(shè)想。所以，不論是最基本的客房，再到三個餐廳，進(jìn)而到休閒設(shè)施，臺北亞都都盡力將之建立在核心利益（精緻、溫馨、周到）的前提之下。二、定價臺北亞都的定價從6400到36000之間，這樣的定價除了考慮到成本，其中也包自我認(rèn)知價值，以及參考同業(yè)定價與觀光局隊五星級旅館所訂定的價格空間，當(dāng)然，這樣的定價也會影響消費(fèi)者對臺北亞都的服務(wù)與創(chuàng)造的價值的期望。不過，旅館業(yè)的定價是十分有彈性的，也就是會有價格修正的策略，在長期的價格修正模式下，臺北亞都會針對不同的顧客給予不同的折扣。在短期方面，臺北亞都都有針對不同的專案或節(jié)日給予不同的促銷定價。三、通路與地點(diǎn)臺北亞都並沒有透過旅行社作為通路，全部都是依靠簽約公司與部分的?？停@是因為商務(wù)人士的特性也不太需要透過旅行社的管道，所以在通路方面非常簡單，就是直接與顧客接觸。至於地點(diǎn)，臺北亞都則是處於一個不利的情況，因為所在地並不是商業(yè)的樞紐或是商業(yè)區(qū)，所以，以週到的服務(wù)來吸引回流客源，正是臺北亞都所需要的。四、促銷臺北亞都在國內(nèi)不常打廣告，不過針對國外臺北亞都都有作宣傳，因為國外的商務(wù)旅客畢竟佔(zhàn)了臺北亞都房客的絕大多數(shù)，不過隨著國內(nèi)旅遊風(fēng)氣的提昇，最近也可在一些廣播節(jié)目的廣告中聽到臺北亞都的促銷特惠活動。另外，臺北亞都的網(wǎng)站也為其創(chuàng)造了不少的客源，而且任何人都能在網(wǎng)站上得到他們想要的資訊，並且可以透過來詢問相關(guān)細(xì)節(jié)，非常便捷。另外值得一提的是，臺北亞都的顧客資料庫非常詳細(xì)，上一次顧客要求過的事，在下一次顧客再來住的時候，那些他們要求過的細(xì)節(jié)都會被再一次的完成，不需要顧客的提醒，這樣的貼心服務(wù)讓臺北亞都擁有55﹪~65﹪的高顧客回流率，這是十分難達(dá)到的。五、服務(wù)過程臺北亞都的服務(wù)一直是同業(yè)間學(xué)習(xí)的對象，也一直為顧客所稱道，這其中必定有其獨(dú)特的地方。從預(yù)約開始，到接機(jī)服務(wù)，以及接機(jī)專車上司機(jī)的親切態(tài)度，到達(dá)飯店時門房與大廳副理能很快辨識顧客的姓名並會親自帶領(lǐng)顧客到房間門口，這些種種讓顧客有尊榮感的行為，都是亞都最珍貴的資產(chǎn)。而顧客到達(dá)房間後又是另一個驚喜，因為顧客之前的特別要求物品已經(jīng)如要求般的放在桌上，另外，桌上還擺著印有顧客名字的名片與信封、信紙。顧客從一下飛機(jī)到離開臺北亞都，服務(wù)人員都能稱呼客戶的名字，這一點(diǎn)讓客戶倍感尊重，對於臺北亞都在這方面的努力也嘖嘖稱奇，並肯定他們的服務(wù)品質(zhì)，這也是為什麼臺北亞都回流顧客佔(zhàn)了很高比例的原因。六、服務(wù)人員臺北亞都有350位專職員工，與同業(yè)相比，這樣的比例是很高的，而運(yùn)用這麼多的人力，無非是想增加服務(wù)品質(zhì)，以及確保提供服務(wù)的量。臺北亞都也運(yùn)用了部分工時員工與見習(xí)生，但這些非專職的員工大多負(fù)責(zé)房務(wù)或餐廳方面的工作，需要與顧客高度接觸的工作通常不會用非專職人員，這也是希望顧客都能受到最周到、專業(yè)的待遇。在亞都，對於員工不只提供直向的升遷機(jī)會，也提供橫向的發(fā)展可能，只要員工有興趣都有機(jī)會調(diào)到別的部門，員工福利制度可說是非常完善。新的員工進(jìn)來時會經(jīng)過相當(dāng)長時間的教育與實習(xí)，基本上，新進(jìn)員工在成為正式員工前都必須經(jīng)歷每一個單位，比如說房務(wù)、餐廳、接待等，所以，每一位員工都能提供各種客戶不同的服務(wù)。臺北亞都非常重視員工，也視每一位員工為一項特別的財富，強(qiáng)調(diào)人才才是旅館業(yè)最珍貴的資產(chǎn)。七、顧客參與旅館現(xiàn)場的氣氛是由顧客與員工之間的互動所營造出來的，缺一不可，所以，臺北亞都努力營造出一種員工與顧客沒有距離的氣氛，讓所有顧客有一種回到家的親切感。另外，顧客的量也會決定服務(wù)提供的量，換句話說，當(dāng)顧客較少時，透過改變顧客的屬性可以增加對服務(wù)的需求量。顧客本身對服務(wù)品質(zhì)的滿意程度，除了影響自己下一次是否還願意到臺北亞都外，透過口碑效應(yīng)，也會影響其他未經(jīng)驗的顧客，所以若是顧客對服務(wù)滿意的話，則透過口碑也會增加來客人數(shù)，但是，新的顧客會因為前人的經(jīng)驗告知所以對臺北亞都的服務(wù)有所預(yù)期，所以臺北亞都也必須更加努力以維持甚至不斷嘗試去超越原有的品質(zhì)水準(zhǔn)。第二節(jié) 墾丁福華大飯店一、產(chǎn)品顧客到墾丁福華所追求的核心利益是全方位的休閒，這一點(diǎn)與其他地方的福華所追求的概念不同。在全方位的休閒概念下，墾丁福華必須建購許多休閒設(shè)備，目前墾丁福華有室內(nèi)溫水游泳池、三溫